CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. NHTM đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền tới sự phát triển của kinh tế hàng hoá một, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, NHTM trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM có một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế - xã hội. Vậy ngân hàng thương mại là gì? Luật Ngân hàng của nhiều nước trên thế giới đều cho rằng: NHTM là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thường xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng(nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy 5 động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm, hoạt động theo một qui trình nhất định,quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Về cơ bản, một dịch vụ do một tổ chức cung cấp nó phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, nhưng tựu chung lại, khách hàng của ngân hàng có những nhu cầu cơ bản sau: Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi từ các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn tiền, tài sản quý giá), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di chuyển tiền tệ, tư vấn. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: Dịch vụ tiền tiền gửi ký thác, dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, tiền gửi qua đêm, dịch vụ thanh toán, các dịch vụ thẻ. Do đó, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các 6 nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo sự uỷ thác của khách hàng.2 Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng.
Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, ngân hàng thương mại nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao. Do vậy việc thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt: Thứ nhất: Tính an toàn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. Do ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu bằng vốn đi huy động từ nền kinh tế và phải có trách nhiệm hoàn trả, việc thiếu khả năng chi trả sẽ nhanh chóng dẫn đến sự đổ vỡ, phá sản của ngân hàng thương mại, nên khi thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng thương mại cần đề cao các biện pháp đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, chẳng hạn: duy trì mức vốn huy động hợp lý để phù hợp với nhu cầu sử dụng của ngân hàng và ý muốn của người gửi tiền, chống đỡ được những biến động của thị trường; lựa chọn khách hàng, lựa chọn danh mục đầu tư; phát triển tài sản để phân tán rủi ro, nâng cao lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản.
7 Thứ hai: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình. Do vậy, việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng. Thứ ba: Sự cạnh tranh quyết liệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng thương mại.
Do ngân hàng thương mại bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là ‘tiền” vì thế loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi ngân hàng thương mại này tạo ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh, trong khi các doanh nghiệp khác cần có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu ‘tiền” với giá cao nhất. Thứ tư: Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng.
Ngân hàng nằm trong số loại hình tổ chức được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo luật và các qui định khác đã được ban hành, nói cách khác, các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng (người gửi 8 tiền, người vay tiền) là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy, môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Dưới sự tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học và kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường. Hoạt động ngân hàng vì vậy không thể tách rời việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
Môi trường kinh doanh và công nghệ ngân hàng tác động đến việc tính toán các chi phí sản xuất và việc định giá các sản phẩm ngân hàng theo những đặc tính riêng mà các doanh nghiệp thông thường không gặp phải. Sản phẩm ngân hàng phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, xã hội và khả năng quản lý hệ thống tài chính của từng nước. Ngân hàng thương mại kinh doanh vì nền kinh tế và lợi ích thiết thân của mình nên phải hết sức năng động, linh hoạt, liên tục đổi mới nhằm thích ứng với những biến đổi của điều kiện kinh tế, xã hội và những điều chỉnh của pháp luật, đồng thời theo sát thông tin về công nghệ ngân hàng trên thế giới để tạo ra những sản phẩm mới hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển và được xã hội chấp nhận. Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính đa dạng và phức tạp Do khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM là những tổ chức kinh tế, xã hội, doanh nghiệp, cá nhân có đặc điểm khác nhau về năng lực tài chính, khả năng kinh doanh, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán.
Chính vì vậy nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau gồm cả sản phẩm truyền thống và hiện đại. Đó là cơ hội để các NHTM phát triển thị trường đồng thời cũng là khó khăn trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. 9 Thứ sáu: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính thời điểm.
Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể sản xuất hàng hóa hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời vụ, thời cơ, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hóa tín ngưỡng, niềm tin. Vì vậy NHTM phải phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.