CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Tổng quan về Ngân hàng số 1. Khái niệm Ngân hàng số đã khá phổ biến trên thế giới nhưng tại Việt nam đây vẫn là một thuật ngữ khá mới mẻ, nhận được sự quan tâm tích cực của giới chuyên môn và khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có khái niệm chính thức về ngân hàng số.
Một số các định nghĩa từ các chuyên gia trên thế giới như: Theo Skinner (2014), Ngân hàng số là các ngân hàng đã số hoá cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Kênh phân phối của ngân hàng tới khách hàng là máy móc công nghệ hoặc thiết bị di động, tối thiểu hoặc không có sự tham gia của con người. Khách hàng chỉ cần có thiết bị thông minh, máy tính kết nối internet là có thể quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính từ nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, tư vấn đầu tư…tại bất cứ nơi nào và ở đâu. Theo Tavaga (2021), ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống một cách tự động hoá.
Khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến. NHS loại bỏ nhu cầu tới chi nhánh của khách hàng và được thay thế bằng cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn. Theo Temenos (2019), Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi. Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp.
Trải nghiệm thực thi là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động. Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về Ngân hàng số: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua máy móc, thiết bị điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông di động; khách hàng tự phục vụ nhu cầu tài chính và không có sự tham gia của con người trong việc cung cấp dịch vụ. Xu hướng hoạt động của ngân hàng số Ngân hàng số có xu hướng hoạt động khác với ngân hàng truyền thống ở một số đặc điểm sau: Ngân hàng số tương tác với khách hàng theo cách mới: Ngân hàng số đặt khách hàng làm trọng tâm trong từng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Những sản phẩm, dịch vụ này phải phù hợp với thói quen mua sắm, thanh toán và cuộc sống hàng ngày của khách hàng, mang đến sự tiện nghi nhất dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số.
Ví dụ: khi khách hàng lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ, hành trình; họ phải tham gia vào nhiều giao dịch với nhiều bên bao gồm ngân hàng: từ mua ngoại hối, bảo hiểm du lịch, đặt chuyến bay, khách sạn, thanh toán ở nước ngoài, thuê xe… các giao dịch này thường được thực hiện trên nhiều nền tảng. Ngân hàng số sẽ hướng tới việc cung cấp trải nghiệm liền mạch thông qua hệ sinh thái ngân hàng và các đối tác, khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thông qua một nền tảng duy nhất. Ngân hàng số giúp khách hàng loại bỏ các khó khăn, ví dụ: phải cung cấp thông tin nhiều lần cho nhiều bên khác nhau, phải đến ngân hàng để chuyển đổi ngoại hối. Với những tiện ích tưởng như đơn giản này sẽ làm cho khách hàng trung thành, gắn bó hơn với ngân hàng.
Công nghệ là yếu tố thúc đẩy: Các ngân hàng số sẽ sử dụng các công nghệ mới nhất để nhắm mục tiêu tốt hơn, cung cấp dịch vụ chính xác tới từng phân khúc khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được nâng cao. Ngân hàng số cũng sẽ sử dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, máy học và tự động hoá thông minh để cải thiện, đẩy nhanh các quyết định cho vay, đánh dấu các giao dịch đáng ngờ… Dân chủ hoá các dịch vụ tài chính: Ngân hàng số tìm cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn; giáo dục và trao quyền cho khách hàng để kiểm soát tốt hơn tài chính của họ. Theo truyền thống, các ngân hàng chủ yếu cung cấp dữ liệu tĩnh ví dụ như số dư tài khoản của bạn và cơ hội mua các sản phẩm đầu tư. Ngân hàng số có thể dự đoán số dư của bạn như thế nào vào cuối tháng và bạn đang tiến tới mục tiêu tiết kiệm hàng tháng như thế nào.
NHS có thể đưa ra lời khuyên về cách giảm bớt các khoản chi và sản phẩm đầu tư nào phù hợp nhất với 6 mục tiêu của bạn. Tương tự, đối với các doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc hơn về các giao dịch cơ bản và dòng tiền cho phép các ngân hàng cho vay tự tin hơn. Các mô hình phát triển ngân hàng số Hiện nay có hai mô hình phát triển ngân hàng số trên thế giới và Việt nam đang áp dụng đó là Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có và thành lập một ngân hàng số độc lập trên nền tảng ngân hàng số truyền thống. Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có: Chiến lược phát triển này đã được một số ngân hàng ở Đông Nam Á (DBS), Nga (Tinkoff và Sberbank), Châu Âu (BBVA) và phần lớn các NHTM tại Việt Nam (Vietcombank, BIDV…) áp dụng.
Một số cách để xây dựng hệ sinh thái này như: - Ngân hàng mua nhiều mảng kinh doanh khác nhau, từ tài chính cho đến các mảng kinh doanh khác như giao đồ ăn, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tìm kiếm bất động sản… sau đó, xây dựng hệ sinh thái từ chúng. Ví dụ như ngân hàng Sberbank ở Nga đã mua lại hơn chục công ty và hiện đang kết hợp các dịch vụ của họ vào web và thiết bị di động của mình. Các NHTM ở Việt nam như Vietcombank, BIDV phát triển ngân hàng số theo cách này, họ cung cấp các dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên nhiều nền tảng khác nhau thông qua chỉ một ứng dụng duy nhất. - Ngân hàng xây dựng một kiến trúc cho phép các doanh nghiệp khác nhau cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng trong ứng dụng của họ trên cơ sở đối tác, tích hợp thông qua một API.
Việc tích hợp diễn ra liền mạch cho khách hàng, trong một cửa sổ. Đây là cách mà các NHTM tại Việt nam cũng đang áp dụng. Xây dựng một ngân hàng số độc lập: Các ngân hàng số độc lập này do ngân hàng truyền thống thành lập dựa trên sự cấp phép của Ngân hàng nhà nước. Ngân hàng số độc lập tạo ra các sản phẩm độc đáo cho khách hàng của họ như tài khoản tiết kiệm, khoản vay, thẻ ghi nợ dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể.
Ngân hàng truyền thống cung cấp cho ngân hàng số độc lập nền tảng công nghệ của mình thông qua lớp API. Bằng cách kết nối với nền tảng của ngân hàng truyền thống, các ngân hàng số độc lập có thể truy cập chức năng chuyển tiền, tạo tài khoản, 7 xác định khách hàng, ngăn chặn gian lận, giám sát giao dịch…Việt nam có các ngân hàng số độc lập như Timo và YOLO của ngân hàng VPBank. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số a. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ: là một loại hình sản phẩm vô hình, là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được. Trên thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên trong luận văn này sử dụng định nghĩa về dịch vụ theo V.J Bitner (2000) như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng: là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, phục vụ các nhu cầu về tài chính của khách hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền; ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính phái sinh, ngoại hối, bảo hiểm. Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: + Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, khách hàng không thể sờ nắm được sản phẩm mà chỉ có thể cảm nhận được qua việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ để đưa ra đánh giá, nhận xét của mình. + Tính không đồng nhất: đặc tính này mang lại nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ. Với một loại hình dịch vụ giống nhau, có giá như nhau được cung cấp đến khách hàng nhưng lại cho kết quả khác nhau do cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ, địa điểm phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ….
Vì vậy, khách hàng sẽ lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất. Chính đặc tính này của sản phẩm vô hình đã làm nên sự khác biệt của ngành nghề cung cấp dịch vụ. + Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Do đó, giai đoạn sản xuất và sử dụng dịch vụ luôn song hành cùng nhau.
Khi một dịch vụ 8 được tạo ra thì đó cũng là lúc dịch vụ được sử dụng, không qua nhiều khâu trung gian như đối với các sản phẩm hàng hoá thông thuờng (sản xuất, nhập kho, trao đổi mua bán, tồn kho). + Tính không lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất số lượng lớn rồi lưu kho bán dần theo nhu cầu của khách hàng. Tại mỗi thời điểm, ngân hàng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào một số yếu tố như: số lượng khách hàng, quy trình nghiệp vụ ngân hàng đơn giản hay phức tạp, thời gian cần thiết để xử lý một giao dịch cho khách hàng. Một ngân hàng thương mại có các nhóm dịch vụ như sau: + Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
+ Nhóm dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp. + Nhóm dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế.