Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Phần nội dung Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Phần kết luận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose đã cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”. Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được ban hành ngày 16/06/2010 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại. Do đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm: - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ. và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ hiện đại của ngành ngân hàng 2.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.
Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán 2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới • Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Internet banking cung cấp một số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, … • Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Do đó, Home Banking có tính báo mật cao. • Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động.
Các tính năng được cung cấp từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo. Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc lập MCA. • Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau • Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Kios Banking sự dụng công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin. và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng. Ưu điểm của ngân hàng điện tử • Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ thống.
• Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 • Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số (digital banking). Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng.
Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là những thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác và không nhất quán với nhau Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh (Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên. Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu. Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa.
Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở kênh hay thiết bị nào.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được thực hiện liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch vụ đến với khách hàng. Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy giao dịch.
Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, … 2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.