Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Chương Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Chương Dương, Long Biên.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Dương Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Chương Dương, Quận Long Biên, Thành Phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB). Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. VCB đã tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp giảm thiểu chi phí giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

VCB đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2001 với sản phẩm VCB-iB@nking. Kể từ đó, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, nhưng VCB vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, vấn đề an ninh mạng, và sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng mới và các công ty fintech đã tạo ra áp lực lớn cho VCB trong việc cải thiện và đổi mới dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ để thu hút khách hàng.

2.2. Vấn đề an ninh mạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

An ninh mạng là một trong những vấn đề lớn nhất mà VCB phải đối mặt. Các cuộc tấn công mạng có thể gây thiệt hại lớn cho ngân hàng và làm mất lòng tin của khách hàng. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ bảo mật là rất cần thiết.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và tăng cường hoạt động marketing.

3.1. Cải tiến công nghệ và hệ thống

VCB cần đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến hệ thống hiện tại để nâng cao hiệu suất và bảo mật. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và an toàn hơn.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để thu hút và giữ chân khách hàng, VCB cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VCB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB đã có những bước tiến đáng kể. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, và mức độ hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Trong những năm qua, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Theo khảo sát, hơn 90% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB đã có những bước phát triển mạnh mẽ và hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VCB cần xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào việc cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ

Hợp tác với các công ty công nghệ sẽ giúp VCB tiếp cận được những công nghệ mới nhất và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi số đang trở thành trụ cột phát triển hàng đầu của hệ thống tài chính hiện đại. Việc duy trì phương thức giao dịch tiền mặt truyền thống không chỉ làm tăng khối lượng tiền tệ trong lưu thông mà còn gia tăng áp lực lạm phát và chi phí xã hội khổng lồ về in ấn, kiểm đếm, bảo quản. Nhằm giải quyết bài toán này, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời như một phương thức thanh toán tiến bộ, giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch từ 15-20 phút tại quầy xuống chỉ còn khoảng 1-3 phút trên môi trường số.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam là đơn vị tiên phong trong chuyển đổi số khi chính thức giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking từ năm 2001. Trong giai đoạn 2014-2016, tốc độ tăng trưởng bình quân mảng dịch vụ điện tử toàn hệ thống đạt xấp xỉ 46%/năm. Tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội – trung tâm giao thương trọng điểm thuộc hành lang kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, Chi nhánh Vietcombank Chương Dương được thành lập từ tháng 10/2003 với quy mô 153 cán bộ nhân viên và mạng lưới 6 phòng giao dịch. Mặc dù sở hữu tiềm năng lớn từ hàng trăm nghìn lao động và doanh nghiệp trên địa bàn, chi nhánh vẫn đối mặt với thách thức khi tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử chưa tương xứng với kênh truyền thống, cùng những áp lực về bảo mật và hạ tầng viễn thông.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2014-2016, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho giai đoạn 2017-2020. Phạm vi khảo sát kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2016-2017, mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc cho công tác quản trị ngân hàng bán lẻ tại địa bàn đô thị mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ và Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình kết hợp giữa nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tra cứu, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn 24/7 mà không phụ thuộc vào không gian và thời gian.

Hệ thống ngân hàng điện tử vận hành dựa trên các khái niệm nền tảng bao gồm: Ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng qua điện thoại di động, Dịch vụ tin nhắn chủ động, ví điện tử liên kết và hệ thống ngân hàng lõi Core Banking. Về mặt pháp lý, hoạt động này chịu sự điều chỉnh trực tiếp của Luật các tổ chức tín dụng và Điều 4 Luật Giao dịch điện tử năm 2010 về quy chuẩn phương tiện điện tử và mạng viễn thông.

Xét về hiệu quả kinh tế, các báo cáo tài chính quốc tế chỉ ra rằng chi phí cho một giao dịch qua Internet chỉ tốn khoảng 0,015 USD, thấp hơn rất nhiều so với mức 0,27 USD qua máy rút tiền tự động và 1,07 USD qua giao dịch viên tại quầy. Sự chênh lệch chi phí lên đến hơn 70 lần này khẳng định vai trò sống còn của ngân hàng điện tử trong việc tối ưu hóa biên lợi nhuận, nâng cao năng lực quay vòng vốn và minh bạch hóa dòng tiền cho nền kinh tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 của Vietcombank Chương Dương, các số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và tài liệu chuyên ngành tài chính ngân hàng.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc và phỏng vấn chuyên sâu. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 100 khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp giao dịch tại chi nhánh, cùng với sự tham gia đánh giá của các cán bộ tín dụng và quản lý. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao về độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch và loại hình dịch vụ sử dụng.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh chỉ số tương đối, tuyệt đối và đánh giá mức độ thỏa mãn theo thang đo Likert. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác hành vi tiêu dùng, đánh giá các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, thị phần và nhận diện chính xác các rào cản kỹ thuật tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2014-2016 cho thấy sự bứt phá mạnh mẽ của các sản phẩm số, song song với những điểm nghẽn hạ tầng cần tháo gỡ:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng số lượng người dùng dịch vụ số duy trì ở mức ấn tượng. Tốc độ tăng trưởng thuê bao SMS Banking năm 2014 đạt 103%, năm 2015 đạt 111% và năm 2016 đạt 110%. Kênh Mobile Banking ghi nhận mức tăng bùng nổ 124% trong năm 2015 và 119% trong năm 2016. Tương tự, dịch vụ Internet Banking đạt mức tăng trưởng 118% vào năm 2015 và 103% vào năm 2016.

Thứ hai, Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu về thị phần thanh toán thẻ và mạng lưới chấp nhận thanh toán. Trên phạm vi toàn quốc, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank đạt khoảng 20,46%, thẻ tín dụng quốc tế chiếm 29,56%, mạng lưới máy ATM chiếm 13,9% và điểm chấp nhận thanh toán POS chiếm 20,7%.

Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của chi nhánh đạt tỷ lệ rất cao. Kết quả khảo sát 100 khách hàng cho thấy có hơn 90% người dùng bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng đối với quy trình thủ tục đăng ký, tính bảo mật mã xác thực OTP và thái độ tư vấn nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, có 83% khách hàng đánh giá biểu phí dịch vụ áp dụng từ tháng 10/2015 là hợp lý và cạnh tranh.

Thứ tư, nghiên cứu phát hiện tỷ trọng giao dịch điện tử của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn còn thấp. Sự phân bố của hệ thống máy ATM và thiết bị POS trên địa bàn quận Long Biên chưa thực sự đồng đều, tập trung chủ yếu ở các trục đường chính và khu đô thị lớn, gây hạn chế cho việc tiếp cận dịch vụ tại các khu vực ngoại vi.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc của dịch vụ điện tử tại chi nhánh Chương Dương xuất phát từ sức mạnh thương hiệu Vietcombank cùng nền tảng Core Banking hiện đại, cho phép kết nối đa kênh an toàn. Khách hàng ngày càng nhận thức rõ lợi ích về mặt thời gian và chi phí khi chuyển dịch từ giao dịch quầy sang điện thoại di động.

Khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Techcombank hay Ngân hàng Á Châu – đơn vị đạt mức tăng trưởng phát hành thẻ bình quân 34%/năm trong giai đoạn 2012-2015, Vietcombank sở hữu lợi thế lớn về uy tín tài chính và độ tin cậy bảo mật. Tuy nhiên, các ngân hàng đối thủ lại có sự linh hoạt cao hơn trong các chính sách miễn giảm phí giao dịch trực tuyến và chiến lược tiếp thị bán lẻ.

Dữ liệu khảo sát thực tế có thể được trực quan hóa rất rõ ràng thông qua biểu đồ hình cột so sánh tốc độ tăng trưởng các kênh giao dịch qua từng năm, kết hợp với bảng phân phối tần suất đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này khẳng định rằng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngân hàng không chỉ dựa vào công nghệ sẵn có mà phải giải quyết triệt để vấn đề nghẽn mạng vào các khung giờ cao điểm và loại bỏ hoàn toàn các thủ tục giấy tờ yêu cầu khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thực hiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững, chi nhánh Vietcombank Chương Dương cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược trong giai đoạn 2017-2020:

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống bảo mật: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Phòng Tin học Hội sở nâng cấp băng thông đường truyền, tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động theo hướng thân thiện, hỗ trợ tiếng Việt trực quan. Đảm bảo thời gian hoàn tất mỗi giao dịch trực tuyến duy trì dưới 1 phút và giảm thiểu 99% hiện tượng gián đoạn hệ thống vào các ngày cao điểm chi trả lương cuối tháng.

Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tích hợp tiện ích thanh toán: Đẩy mạnh liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ công ích như điện, nước, viễn thông, bảo hiểm và phát triển tiện ích ví điện tử MoMo, BankPlus. Đặt mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử từ 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2020.

Đổi mới chiến dịch tiếp thị và xây dựng chính sách phí cạnh tranh: Phòng Khách hàng chủ động thiết kế các gói dịch vụ tài chính trọn gói dành riêng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại các khu đô thị mới như Việt Hưng, Vincom. Áp dụng chính sách ưu đãi miễn phí thường niên năm đầu cho các thuê bao mở mới, hướng tới nâng cao tỷ lệ khách hàng hài lòng về chi phí dịch vụ từ mức 83% hiện tại lên trên 95%.

Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ 6 tháng một lần cho toàn bộ 153 cán bộ nhân viên tại chi nhánh về kỹ năng tư vấn công nghệ số và xử lý rủi ro an ninh mạng, đảm bảo giải quyết 100% khiếu nại của khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

Về phía cơ quan quản lý, kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về giao dịch số, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu định danh khách hàng điện tử quốc gia và ban hành chính sách khuyến khích các đơn vị bán lẻ lắp đặt thiết bị thanh toán không dùng tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng trong hệ sinh thái tài chính ngân hàng:

Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ số tại một chi nhánh cấp 1, từ đó hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh bán lẻ và hoạch định ngân sách đầu tư công nghệ phù hợp với điều kiện địa phương.

Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên khối ngành Kinh tế: Tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp luận nghiên cứu quản lý kinh tế, kỹ thuật thiết kế phiếu khảo sát thực tế và cách thức phân tích định lượng các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng.

Chuyên gia phát triển sản phẩm công nghệ tài chính và ngân hàng số: Giúp nhận diện sâu sắc các rào cản hành vi của người dùng, các điểm nghẽn về trải nghiệm khách hàng đối với hệ thống thẻ và ứng dụng di động, từ đó tối ưu hóa thiết kế tính năng sản phẩm công nghệ.

Cộng đồng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Hỗ trợ người dùng nắm bắt đầy đủ các tiện ích, biểu phí và nguyên tắc an toàn thông tin khi sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến, thúc đẩy thói quen quản lý tài chính thông minh trên không gian số.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích gì vượt trội so với phương thức giao dịch truyền thống? Ngân hàng điện tử giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch từ 15-20 phút xuống còn 1-3 phút, phục vụ liên tục 24/7 mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính. Đồng thời, chi phí vận hành cho mỗi giao dịch điện tử chỉ tốn khoảng 0,015 USD, tiết kiệm hơn 70 lần so với giao dịch trực tiếp tại quầy.

Tại sao tốc độ tăng trưởng của Mobile Banking tại Vietcombank lại vượt trội hơn Internet Banking? Trong giai đoạn 2014-2016, Mobile Banking đạt tốc độ tăng trưởng đỉnh điểm lên tới 124% nhờ sự bùng nổ của điện thoại thông minh và hạ tầng mạng 3G/4G tại Việt Nam. Ứng dụng di động mang lại khả năng thanh toán tức thời mọi lúc mọi nơi, tích hợp mã xác thực OTP ngay trên thiết bị, thuận tiện hơn rất nhiều so với máy tính cá nhân.

Khách hàng tại Vietcombank Chương Dương đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ số? Khảo sát thực tế 100 khách hàng tại chi nhánh cho thấy trên 90% người dùng hoàn toàn hài lòng về thủ tục đăng ký, mức độ an toàn bảo mật và thái độ hỗ trợ của nhân viên. Ngoài ra, 83% khách hàng đánh giá cao tính hợp lý của biểu phí dịch vụ áp dụng tại chi nhánh.

Những rủi ro lớn nhất mà khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch trực tuyến là gì? Rủi ro chủ yếu đến từ các cuộc tấn công mạng, mã độc đánh cắp thông tin đăng nhập và các hành vi lừa đảo chiếm đoạt mã OTP. Để phòng ngừa, ngân hàng đã áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến và khuyến cáo người dùng tuyệt đối không chia sẻ mật khẩu hay truy cập các liên kết lạ.

Mục tiêu trọng tâm của Vietcombank Chương Dương trong giai đoạn 2017-2020 là gì? Chi nhánh đặt mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ số từ 25-30%/năm, nâng tỷ lệ hài lòng về chi phí lên trên 95%, đồng thời mở rộng mạng lưới thiết bị POS và hoàn thiện hệ sinh thái thanh toán số tại các khu đô thị mới trên địa bàn quận Long Biên.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đề ra với những đóng góp quan trọng cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chuẩn hóa các khái niệm, đặc điểm và bài học kinh nghiệm từ các thị trường tài chính phát triển trên thế giới.
• Phân tích chi tiết thực trạng tăng trưởng dịch vụ điện tử của Vietcombank với mức tăng trưởng bình quân toàn hệ thống xấp xỉ 46%/năm trong giai đoạn 2014-2016.
• Minh chứng năng lực cạnh tranh vượt trội của thương hiệu qua việc nắm giữ 20,46% thị phần thẻ ghi nợ nội địa, 29,56% thẻ tín dụng và đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên 90%.
• Xác định rõ nét các nhân tố khách quan từ môi trường pháp lý, hạ tầng viễn thông và nhân tố chủ quan từ chất lượng nguồn nhân lực tác động đến hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh Chương Dương.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2017-2020.

Công trình là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng trong tiến trình chuyển đổi số. Độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể tiếp tục mở rộng đề tài theo hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên ngân hàng số tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG, QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Dương Nga NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế của mình, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân.

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Thị Dương Nga đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn. Qua đây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi để sau hơn 2 năm học tập, nghiên cứu đến nay tôi đã hoàn thành chương trình khóa đào tạo Thạc sĩ của Học viện Nông Nghiệp Việt Nam.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục sơ đồ. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới về cơ sở lý luận và thực tiễn. Cơ sở lí luận và thực tiễn. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Một số khái niệm cơ bản. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các nguyên tắc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới. 29 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước. Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng tmcp ngoại thương vn. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương. Quá trình thành lập và phát triển.

Cơ cấu tổ chức. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Chương Dương. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương. Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương. Thực trạng phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương. Thực trạng phát triển chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương.

Độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương. Rủi ro trong dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tại VCB chi nhánh Chương Dương. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của vcb chi nhánh Chương Dương.

76 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Yếu tố khách quan. Yếu tố chủ quan. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.

Các giải pháp cụ thể. Kết luận và kiến nghị. Đối với Chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước.

98 Tài liệu tham khảo. 101 Phiếu điều tra. 101 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QT Quốc tế SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016.

Tình hình nguồn vốn huy động của VCB chi nhánh Chương Dương. Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Chương Dương. Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của VCB giai đoạn 2014-2016. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016. Dịch vụ NHĐT của VCB so với một số NHTM. Doanh thu dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương giai đoạn 2014- 2016.

Doanh thu dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016. Chi phí từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016. Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT.

Nhu cầu đáp ứng dịch vụ NHĐT. Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT. Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015 tại VCB chi nhánh Chương Dương. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB chi nhánh Chương Dương áp dụng từ 7h00 ngày 26/10/2015.

Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với VCB chi nhánh Chương Dương. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng .68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương .70 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Sơ đồ tổ chức VCB chi nhánh Chương Dương. 36 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huyền Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, quận Long Biên, thành phố Hà Nội”.

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế một phương thức thanh toán tiến bộ hơn đã ra đời đó là phương thức ngân hàng điện tử và Ngân hàng đứng ra làm trung gian thanh toán giữa các khách hàng. Vì vậy, việc đưa ra một lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện trở thành nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam. Vì điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương, quận Long Biên, thành phố Hà Nội từ đó đề xuất pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo. Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM; (2) Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương trong thời gian tới.

Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương bằng bộ câu hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra và tiến hành lấy ý kiến đánh giá của một số cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý tại VCB chi nhánh Chương Dương.