Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sầm sơn

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Tạ Thanh Bình
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Văn Bạn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ
• 1.1.2.1. Huy động vốn
• 1.1.2.2. Cho vay
• 1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.2.4. Các dịch vụ khác
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm
• 1.3. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra
• 1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL
• 1.3.2. Ngân hàng Citibank
• 1.3.3. Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank)
• 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN
• 2.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Sầm Sơn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Sầm Sơn
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sầm Sơn
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 2.2.1.1. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân
• 2.2.1.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL
• 2.2.1.3. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL
• 2.2.1.4. Mức tăng trưởng về số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL
• 2.2.1.5. Chất lượng dịch vụ NHBL
• 2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 2.2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam đến năm 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 3.2.2. Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện kênh phân phối
• 3.2.3. Vận dụng chính sách giá linh hoạt đối với khách hàng
• 3.2.4. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.5. Tăng cường tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
• 3.2.6. Đẩy mạnh công tác Marketing và chăm sóc khách hàng
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ
• 3.3. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát bảo đảm an toàn trong kinh doanh
• 3.3.1. Các giải pháp khác
• 3.3.1.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.1.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đang trở thành một lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác, VietinBank cần phải cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình. Điều này bao gồm các dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng. Dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân. Nó không chỉ giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán và quản lý tài sản.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Mặc dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tiềm năng lớn, nhưng VietinBank cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính đang tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. VietinBank cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường marketing là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Ngân Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. VietinBank cần đầu tư vào các hệ thống ngân hàng điện tử và ứng dụng di động để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. VietinBank cần đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là minh chứng cho sự thành công của ngân hàng.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp VietinBank thu hút được nhiều khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ và các hộ gia đình.

4.2. Tăng Doanh Thu Từ Dịch Vụ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng đáng kể, đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng. Điều này cho thấy sự hiệu quả trong chiến lược phát triển dịch vụ.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Với những thách thức và cơ hội hiện tại, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VietinBank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. 3 Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ.

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ… - Các dịch vụ khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm, đặc điểm  Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có.

Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân 4 cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.

Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dich vụ ngân hàng bán lẻ, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân … Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin ,điện tử vi tính , hoạt động viễn thông. Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như trong từ điển 5 Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là dịch vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung. Quy mô của một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.

Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay trên 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa nên trên thực tế đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam chỉ là cá nhân, hộ gia đình mà thôi.  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Số lượng khách hàng lớn Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình. Do ngân hàng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.

Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.  Quy mô giao dịch Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ. Vì cung cấp dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình, DNSVM nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn.

Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tục thay đổi, dễ bị bắt chước Một đặc điểm dễ nhận thấy ở dịch vụ NHBL là các sản phẩm liên tục thay đổi theo nhu cầu khách hàng tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ dễ bị bắt chước 6 dẫn đến không có sản phẩm độc quyền chính vì vậy để cạnh tranh được các ngân hàng phải có chính sách giá hấp dẫn. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết.

Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.  Hệ thống phân phối của ngân ngân hàng bán lẻ phát triển Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.

 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của TCTC mô giới trung gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn.

Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng  Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với nền kinh tế 7 Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội. Dịch vụ huy động vốn đối khách hàng cá nhân giúp thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư- khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian.

Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.