CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
Dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Các khái niệm ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại: - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. - Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức thanh toán khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những định nghĩa trên, tác giả có thể nhận định NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa 2 Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Như vậy thuận tiện trong việc nghiên cứu, trong phạm vi luận văn này tác giả xin thống nhất một cách hiểu như sau: tất cả các dịch vụ hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) phục vụ cho khách hàng như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, phát hành thẻ, cho thuê két sắt… và các dịch vụ khác có liên quan đều là “dịch vụ ngân hàng”. Nền kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ về ngân hàng ngày càng được cải tiến để phù hợp với thị trường. Lâu nay, các ngân hàng thương mại thường chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ cho khách hàng là công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp doanh nghiệp lớn trong các ngành kinh tế mũi nhọn như: các khoản cho vay mở L/C, chiết khấu chứng từ, tiền gửi thanh toán với giá trị lớn. Vì vậy, mảng kinh doanh này quen thuộc và đáng quan tâm hơn đối với các ngân hàng hơn là các khoản vay nhỏ lẻ mà giá trị nhỏ.
Riêng tiền gửi dân cư thì các ngân hàng có sự quan tâm đúng hơn. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng 1. Đặc điểm Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng và sản phẩm các ngành dịch vụ nói chung với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng, màu sắc cụ thể của loại hình dịch vụ nên thường khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng. 3 Tính không thể tách rời: Chu kỳ của một sản phẩm thường chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ. Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, hai giai đoạn này xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất sản phẩm. Hầu hết các sản phẩm DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, đây là đặc trưng rất cơ bản của DVNH.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được quyết định bởi nhiều yếu tố cấu thành như: thương hiệu, công nghệ, cơ sở vật chất, trình độ cán bộ., và thậm chí phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng khi sử dụng DVNH. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp phát triển sản phẩm DVNH, nhưng lại thường xuyên thay đổi, khó có thể xác định chính xác. Vì vậy sản phẩm DVNH không có tính đồng nhất. Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước.
Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới, các DVNH rất đa dạng và không ngừng phát triển.
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
Vai trò Vai trò đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho 4 cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng có tác dụng làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Thông qua đó, DVNH góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Vai trò đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình từ việc phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển không ngừng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi người dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp người dân làm quen với ngân hàng tự động… 1.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại 5 đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” nên được hiểu như thế nào?