Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại Tại VietinBank Chi Nhánh Hà Thành

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, đề xuất giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Hồ Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Khắc Lịch
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại Tại VietinBank Chi Nhánh Hà Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI
• 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
• 2.3. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
• 2.4. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 2.4.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 2.4.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 2.4.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 2.4.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới
• 2.4.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.1. Đối với số liệu thứ cấp
• 3.2.2. Đối với số liệu sơ cấp
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
• 4.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành
• 4.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016-2018
• 4.2.1. Đánh giá các yếu tố định lượng
• 4.2.2. Đánh giá các yếu tố định tính
• 4.2.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hà Thành
• 4.3. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành
• 4.4. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành và nguyên nhân
• 5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
• 5.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025
• 5.2. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói riêng
• 5.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà Thành
• 5.4. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành
• 5.5. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới
• 5.5.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự
• 5.5.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng
• 5.6. Một số kiến nghị
• 5.6.1. Đối với Chính phủ
• 5.6.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 5.6.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Đại

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng nhận ra sự ổn định của khách hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế tất yếu. Các ngân hàng, kể cả quốc doanh như Vietcombank, VietinBank, BIDV, đều tập trung vào mảng này. Tiềm năng phát triển rất lớn với dân số gần 100 triệu, kinh tế ổn định, thu nhập tăng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao. Chính phủ cũng quan tâm đến việc ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, thúc đẩy thanh toán không tiền mặt. Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế và sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, Fintech tạo ra nhiều thách thức. VietinBank, một ngân hàng quốc doanh lớn, đang chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ. VietinBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu. VietinBank chi nhánh Hà Thành được thành lập năm 2016, mang theo kỳ vọng lớn. Việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank Hà Thành hiện nay như thế nào? Chi nhánh cần phải làm gì để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại?

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại VietinBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank bao gồm các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking VietinBank, Mobile Banking VietinBank, ATM, POS và các ứng dụng di động. Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ và các dịch vụ tài chính khác. Mục tiêu là cung cấp trải nghiệm khách hàng thuận tiện, nhanh chóng và an toàn.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại VietinBank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động của VietinBank. Nó cũng giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng, đa dạng hóa nguồn thu nhập và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại còn góp phần thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đầy tiềm năng nhưng cũng không ít thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty Fintech ngày càng gay gắt. Yêu cầu về công nghệ và bảo mật ngày càng cao. Thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới. Rủi ro về gian lận và rửa tiền cũng là một mối quan tâm lớn. Để thành công, VietinBank cần phải có chiến lược rõ ràng, đầu tư vào công nghệ và nhân lực, và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và Fintech

Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế, cũng như các công ty Fintech. Các ngân hàng phải đối mặt với áp lực giảm giá, tăng cường dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Các công ty Fintech, với lợi thế về công nghệ và sự linh hoạt, đang nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần trong các lĩnh vực như thanh toán, cho vay và quản lý tài sản.

2.2. Yêu cầu về công nghệ và bảo mật

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư mạnh vào công nghệ để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến an toàn và tiện lợi. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật ngày càng cao và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Rủi ro về tấn công mạng và gian lận trực tuyến là một mối quan tâm lớn đối với các ngân hàng.

2.3. Thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn và có nhiều lựa chọn hơn. Họ mong đợi các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, cá nhân hóa và có giá trị gia tăng. Ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

Để vượt qua thách thức và tận dụng cơ hội, VietinBank cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến. Tăng cường marketing và quảng bá thương hiệu. Quản lý rủi ro hiệu quả. Đầu tư vào công nghệ và nhân lực.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. VietinBank cần phải đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện và nhanh chóng. Ngân hàng cũng cần phải lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng.

3.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới

VietinBank cần phải liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các cơ hội phát triển sản phẩm và dịch vụ mới. Các sản phẩm và dịch vụ mới cần phải được thiết kế để đơn giản, dễ sử dụng và có giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.3. Mở rộng kênh phân phối

VietinBank cần phải mở rộng kênh phân phối để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Ngân hàng cần phải đầu tư vào kênh trực tuyến, bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và các ứng dụng di động. Ngân hàng cũng cần phải tối ưu hóa mạng lưới chi nhánh và ATM để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

Công nghệ đóng vai trò then chốt trong phát triển ngân hàng số VietinBank. Ứng dụng AI, Big Data, Blockchain giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu khách hàng, phát hiện gian lận, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa là những ứng dụng quan trọng. VietinBank cần đầu tư mạnh vào công nghệ để duy trì lợi thế cạnh tranh.

4.1. Ứng dụng AI và Big Data

AI và Big Data có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. AI cũng có thể được sử dụng để tự động hóa quy trình, phát hiện gian lận và cải thiện hiệu quả hoạt động. Big Data cung cấp thông tin chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn.

4.2. Ứng dụng Blockchain

Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật, giảm chi phí và cải thiện hiệu quả hoạt động. Blockchain có thể được sử dụng để xác thực giao dịch, quản lý danh tính và theo dõi tài sản. Blockchain cũng có thể được sử dụng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, chẳng hạn như tiền điện tử và hợp đồng thông minh.

4.3. Tự động hóa quy trình

Tự động hóa quy trình giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tự động hóa quy trình có thể được sử dụng để xử lý giao dịch, phê duyệt khoản vay và giải quyết khiếu nại. Tự động hóa quy trình cũng giúp giảm thiểu rủi ro và cải thiện tuân thủ.

V. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Cho Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

Nhân lực là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. VietinBank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm và kiến thức về công nghệ. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng, khuyến khích sáng tạo và đổi mới. Tạo môi trường làm việc tốt để thu hút và giữ chân nhân tài.

5.1. Đào tạo kỹ năng chuyên môn

Nhân viên cần được đào tạo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, quy trình nghiệp vụ và các quy định pháp luật liên quan. Đào tạo kỹ năng chuyên môn giúp nhân viên cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng.

5.2. Đào tạo kỹ năng mềm

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng làm việc nhóm. Đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đồng nghiệp.

5.3. Đào tạo kiến thức về công nghệ

Nhân viên cần được đào tạo về các công nghệ mới nhất trong lĩnh vực ngân hàng, chẳng hạn như AI, Big Data và Blockchain. Đào tạo kiến thức về công nghệ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ VietinBank

VietinBank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tập trung vào khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và xây dựng hệ sinh thái tài chính số. Hợp tác với các công ty Fintech để mở rộng phạm vi dịch vụ. Tuân thủ các quy định pháp luật và quản lý rủi ro hiệu quả. Phát triển bền vững và có trách nhiệm với xã hội.

6.1. Tập trung vào khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. VietinBank cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần phải lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện quy trình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Xây dựng hệ sinh thái tài chính số

VietinBank cần xây dựng hệ sinh thái tài chính số để cung cấp các dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng. Hệ sinh thái tài chính số bao gồm các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.

6.3. Phát triển bền vững

VietinBank cần phát triển bền vững và có trách nhiệm với xã hội. Ngân hàng cần phải tuân thủ các quy định pháp luật, quản lý rủi ro hiệu quả và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam với quy mô dân số gần 100 triệu người cùng tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính chiến lược từ mô hình bán buôn truyền thống sang ngân hàng bán lẻ hiện đại. Theo định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, mục tiêu đến năm 2020 có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị bình quân 350 USD/người/năm, đưa doanh số thương mại điện tử B2C đạt 10 tỷ USD và chiếm 5% tổng mức bán lẻ toàn quốc. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ các công ty tài chính công nghệ và các ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã chính thức thành lập Chi nhánh Hà Thành vào ngày 26/8/2016 như một đơn vị bán lẻ chuyên biệt trọng điểm trên địa bàn Thủ đô Hà Nội.

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào để bứt phá quy mô kinh doanh, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và kiểm soát rủi ro trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang thay đổi hoàn toàn hành vi người tiêu dùng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ hiện đại tại chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018, nhận diện các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp thực tiễn đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa sâu sắc khi cung cấp bài học kinh nghiệm về vận hành mô hình chi nhánh bán lẻ tinh gọn, đóng góp vào mục tiêu gia tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi và mở rộng tệp khách hàng cá nhân cùng doanh nghiệp siêu vi mô cho toàn hệ thống.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại kết hợp với mô hình chuyển đổi số ngân hàng theo định hướng tương lai của các tổ chức tài chính quốc tế. Khung lý thuyết tích hợp quan điểm chuyển đổi từ mô hình chi nhánh vật lý truyền thống sang hệ sinh thái ngân hàng số đa kênh, nơi các giao dịch tự động hóa chiếm tỷ trọng chủ đạo. Bên cạnh đó, luận văn tiếp thu bài học thực tiễn từ các tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới như Citigroup với mạng lưới hơn 16.700 máy giao dịch tự động và 5.700 trung tâm dịch vụ khách hàng đa năng, cùng kinh nghiệm phát triển thẻ tín dụng và ngân hàng trực tuyến của HSBC tại hơn 76 quốc gia.

Hệ thống khái niệm chính được làm rõ trong công trình bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: Tập hợp các sản phẩm tài chính có hàm lượng công nghệ cao được phân phối qua kênh số hóa nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
• Hệ thống ngân hàng lõi: Nền tảng công nghệ trung tâm cho phép xử lý dữ liệu giao dịch tập trung theo thời gian thực và tích hợp các tiện ích thanh toán trực tuyến.
• Giao dịch ngoài quầy: Các giao dịch tài chính được thực hiện thông qua máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ POS, Internet Banking và ứng dụng di động mà không cần sự can thiệp trực tiếp của giao dịch viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định tính và xử lý dữ liệu định lượng nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của VietinBank Chi nhánh Hà Thành và số liệu từ Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua đợt khảo sát thực tế tiến hành vào tháng 8/2018 với cỡ mẫu 375 khách hàng, gồm 300 khách hàng cá nhân và 75 doanh nghiệp siêu vi mô. Mẫu khảo sát đại diện cho khoảng 5% tổng số lượng khách hàng nhưng chiếm tới 30% quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của chi nhánh. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phân tầng được áp dụng kết hợp phiếu điều tra thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích hỗn hợp là nhằm đồng bộ hóa giữa việc đo lường các chỉ tiêu tăng trưởng tài chính thực tế và đánh giá định tính mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ, tạo cơ sở vững chắc cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành đã chỉ ra các chuyển biến rõ rệt:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc từ 231 tỷ đồng năm 2016 lên 989 tỷ đồng năm 2017 (tăng 328%) và đạt 1.230 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng 43% so với năm 2017). Số lượng khách hàng gửi tiền tăng 545% trong năm 2017 và tiếp tục tăng 84% trong năm 2018, đạt 1.051 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Thứ hai, dư nợ tín dụng bán lẻ bứt phá mạnh mẽ từ 58 tỷ đồng năm 2016 lên 517 tỷ đồng năm 2017 (tăng 791%) và chạm mốc 971 tỷ đồng năm 2018 (tăng 88%). Trong đó, phân khúc khách hàng cá nhân đóng vai trò chủ đạo, chiếm tới 90% tổng dư nợ (tương đương 870 tỷ đồng năm 2018). Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ năm 2018 đạt 86,5%, đưa chi nhánh lọt vào top 3 đơn vị có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong số 21 chi nhánh VietinBank khu vực Hà Nội.

Thứ ba, sự dịch chuyển mạnh mẽ sang kênh phân phối hiện đại được minh chứng qua số lượng giao dịch ngoài quầy đạt 394.000 món năm 2018, tăng 116% so với 182.000 món năm 2017. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tăng đột biến từ 741 thẻ năm 2017 lên 3.796 thẻ năm 2018 (tăng hơn 412%), trong khi thẻ tín dụng quốc tế đạt 806 thẻ kích hoạt.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô tín dụng và số lượng giao dịch số hóa tại chi nhánh xuất phát trực tiếp từ việc ngân hàng hoàn thành chuyển đổi hệ thống Core Banking mới trong năm 2017 và áp dụng quy trình khởi tạo khoản vay tự động RLOS. Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn nên được minh họa trực quan qua biểu đồ hình tròn, thể hiện rõ tỷ trọng cho vay trung dài hạn chiếm 77% (tương đương 766 tỷ đồng) và ngắn hạn chiếm 23% (205 tỷ đồng), hoàn toàn phù hợp với định hướng đẩy mạnh gói vay mua nhà và ô tô trả góp. Biểu đồ cột so sánh thị phần cũng phản ánh rõ tỷ trọng dư nợ bán lẻ của chi nhánh đóng góp khoảng 3,7% toàn khu vực Hà Nội, xếp hạng 12/21 chi nhánh.

Tuy nhiên, thảo luận kết quả cũng chỉ ra một số điểm nghẽn cần khắc phục:

• Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn CASA chỉ đạt 77 tỷ đồng vào năm 2018, chiếm tỷ trọng khiêm tốn khoảng 6,2% tổng nguồn vốn huy động, gây áp lực lên chi phí trả lãi.
• Hoạt động gửi tiết kiệm trực tuyến qua Internet Banking và máy ATM mới chỉ đạt quy mô khoảng 16 tỷ đồng, tương đương hơn 1% tổng huy động vốn.
• Tốc độ phát triển điểm chấp nhận thanh toán POS và mã QR cho các hộ kinh doanh còn chậm so với tiềm năng đô thị tại quận Bắc Từ Liêm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành đến năm 2025:

1. Đẩy mạnh số hóa quy trình thẩm định tín dụng cá nhân và mở rộng kênh phân phối trực tuyến: Triển khai tính năng đăng ký và phê duyệt khoản vay tiêu dùng trực tuyến trên nền tảng ngân hàng di động, ứng dụng dữ liệu lớn để đánh giá điểm tín nhiệm tự động. Target metric: Nâng tỷ trọng xử lý hồ sơ vay online lên 40% và đạt doanh số giải ngân trực tuyến 150 tỷ đồng trước quý 4 năm 2023. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp cùng Phòng Khách hàng.

2. Đa dạng hóa hệ sinh thái thanh toán số và liên kết điểm chấp nhận thẻ: Tăng cường tiếp cận các chuỗi bán lẻ, siêu thị và trường đại học để lắp đặt máy mPOS, tích hợp cổng thanh toán QRPay và Merchant Online. Target metric: Đạt mốc phát hành mới 5.000 thẻ quốc tế/năm và phát triển 250 điểm chấp nhận thanh toán không tiền mặt trước năm 2024. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng.

3. Tối ưu hóa cơ cấu nguồn vốn và gia tăng nguồn tiền gửi chi phí thấp: Xây dựng các gói tài khoản thanh toán ưu đãi phí giao dịch kèm dịch vụ chi lương tự động cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thu hút dòng tiền luân chuyển. Target metric: Gia tăng tỷ lệ tiền gửi CASA đạt 15% đến 20% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng và Phòng Dịch vụ khách hàng.

4. Chuẩn hóa nguồn nhân lực ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính đa kênh, an toàn thông tin và kỹ năng bán chéo sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, chứng chỉ tiền gửi. Target metric: 100% cán bộ nghiệp vụ đạt chuẩn kỹ năng tư vấn số trước năm 2022. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán tổng hợp.

5. Hoàn thiện kiến nghị gửi Ngân hàng Nhà nước và Hội đồng quản trị VietinBank: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước sớm hoàn thiện khung pháp lý về định danh điện tử eKYC và bảo mật dữ liệu khách hàng; kiến nghị Trụ sở chính phân bổ thêm hạn mức tín dụng công nghệ cao và tối ưu giao diện ứng dụng iPay. Timeline thực hiện: Định kỳ hàng năm giai đoạn 2020 - 2025. Chủ thể: Ban Lãnh đạo VietinBank Hà Thành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

• Ban Lãnh đạo và chuyên viên hoạch định chiến lược tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phân tích thực chứng và kinh nghiệm tái cơ cấu chi nhánh theo mô hình bán lẻ chuyên biệt, giúp định hình lộ trình chuyển đổi số và nâng cao tỷ trọng thu nhập phi tín dụng.
• Giám đốc chi nhánh và Trưởng phòng kinh doanh bán lẻ: Tham khảo case study chi tiết về quản trị danh mục cho vay tiêu dùng (chiếm 90% dư nợ cá nhân) và phương pháp thúc đẩy chỉ tiêu giao dịch ngoài quầy từ thực tiễn của 21 chi nhánh khu vực Hà Nội.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp cỡ mẫu khảo sát 375 phiếu điều tra định lượng và các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính.
• Các công ty Fintech và đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán: Nắm bắt nhu cầu tích hợp giải pháp thanh toán số không tiền mặt, thiết bị chấp nhận thẻ mPOS và cổng thanh toán trung gian tại thị trường ngân hàng Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao VietinBank quyết định thành lập chi nhánh chuyên biệt bán lẻ như Hà Thành? VietinBank thành lập Chi nhánh Hà Thành vào ngày 26/8/2016 nhằm đón đầu làn sóng tiêu dùng của thị trường 100 triệu dân và giảm thiểu rủi ro tập trung từ mảng bán buôn. Mô hình tinh gọn tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng, giúp tối ưu hóa năng suất vận hành.

2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ tại VietinBank Hà Thành giai đoạn 2016 - 2018 đạt kết quả như thế nào? Dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng từ 58 tỷ đồng năm 2016 lên 517 tỷ đồng năm 2017 (tăng 791%) và đạt 971 tỷ đồng năm 2018 (tăng 88%). Tốc độ tăng trưởng 86,5% trong năm 2018 giúp chi nhánh nằm trong top 3 khu vực Hà Nội và đóng góp 3,7% thị phần dư nợ bán lẻ toàn thành phố.

3. Điểm nghẽn lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng số tại chi nhánh là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến qua Internet Banking/ATM mới chỉ đạt 16 tỷ đồng, chiếm khoảng 1% tổng huy động vốn. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và tỷ lệ tiền gửi CASA khiêm tốn ở mức 6,2% đòi hỏi chi nhánh phải đẩy mạnh liên kết hệ sinh thái số.

4. Cỡ mẫu và phương pháp khảo sát thực nghiệm của đề tài được thiết kế ra sao? Tác giả đã thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 375 khách hàng vào tháng 8/2018, bao gồm 300 cá nhân và 75 doanh nghiệp siêu vi mô. Mẫu khảo sát chiếm 30% tổng quy mô vốn và tín dụng của chi nhánh, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá 35 tiêu chí về chất lượng dịch vụ và tiện ích công nghệ.

5. Các giải pháp chính trong luận văn tập trung vào mục tiêu nào đến năm 2025? Hệ thống giải pháp hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ tiền gửi CASA lên 15% - 20%, đạt mốc 5.000 thẻ quốc tế kích hoạt mới mỗi năm, tự động hóa 40% quy trình cho vay tiêu dùng và hoàn thiện 100% tiêu chuẩn năng lực ngân hàng số cho đội ngũ cán bộ nhân viên đến năm 2025.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 và hội nhập tài chính quốc tế.
• Khái quát bức tranh tăng trưởng ấn tượng của VietinBank Chi nhánh Hà Thành sau gần 3 năm thành lập với dư nợ đạt 971 tỷ đồng và nguồn vốn huy động đạt 1.230 tỷ đồng.
• Làm rõ bước chuyển mình mạnh mẽ trong hành vi khách hàng với 394.000 giao dịch ngoài quầy và 3.796 thẻ ghi nợ quốc tế kích hoạt trong năm 2018.
• Nhận diện chính xác các hạn chế về tỷ trọng CASA (6,2%) và quy mô tiết kiệm online (16 tỷ đồng), tạo tiền đề cho hệ thống giải pháp thực tế đến năm 2025.
• Đóng góp nguồn dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác từ 375 mẫu khảo sát phục vụ công tác quản trị tại các tổ chức tín dụng.

Để hiện thực hóa các mục tiêu tăng trưởng bền vững, ban lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng thương mại và các nhà nghiên cứu tài chính cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tự động hóa, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán không tiền mặt và chuẩn hóa chất lượng nhân sự số ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề vay vốn nữa mà khách hàng có thể đăng kí vay vốn online, từ đó ngân hàng sẽ liên hệ lại và tiếp cận. Thậm chí, tới đây, một số ngân hàng còn phát triển hình thức cho vay trực tuyến, nhanh gọn thông qua phần mềm 11 c tiện ích vay vốn trên điện thoại/internet banking đối với các món vay có khoản vay nhỏ và khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng. Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/ mobile banking…Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile banking) đang phát triển, thay đổi ngày càng nhanh và mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số. Giờ đây, chỉ với chiếc điện thoại hay máy tính kết nối mạng, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều nằm gọn trong bàn tay bạn qua việc click chuột.

Có thể thấy, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác so với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau: Dịch vụ NHBL Nội dung Dịch vụ NHBL hiện đại truyền thống Dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL hiện đại là các SPDV mới, bắt truyền thống là các kịp xu hướng công nghệ hiện đại, phù hợp với Khái SPDV bán lẻ cơ bản, hành vi tiêu dùng/SXKD của khách hàng trong niệm đã có quá trình hình thời đại mới hoặc các SPDV truyền thống được thành và phát triển nâng cấp, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, lâu dài. được ứng dụng rộng rãi - Có tính năng, tiện - Là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường ích cơ bản - Hoạt động NHBL hiện đại dựa trên nền tảng Đặc điểm - Không yêu cầu sử cơ sở hạ tầng, công nghệ lõi ngân hàng hiện đại. chung dụng công nghệ, cơ - Dịch vụ NHBL hiện đại có tính năng hiện đại, sở hạ tầng, viễn mang nhiều tiện ích mới, thuận tiện cho khách thông hiện đại hàng giao dịch. - Huy động vốn - Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế; thẻ tín Một số - Cho vay dụng quốc tế, POS,…) sản phẩm - Dịch vụ thanh toán, - Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền, ngân Mobile banking, SMS banking,… điển hình quỹ - Dịch vụ cho thuê tài chính 1.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 12 c Khái niệm “Phát triển” trong kinh tế là khái niệm có nội dung phản ánh sự thay đổi về mặt lượng và chất về một lĩnh vực/nội dung nào đó. Trong bối cảnh nền kinh tế đang hội nhập quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, đổi mới chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để làm mới các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, mảng hoạt động có đối tượng khách hàng rất rộng lớn, nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách cung cấp được các sản phẩm dịch vụ hiện đại, hàm lượng công nghệ cao, tối đa hóa lợi ích khách hàng, ngân hàng; thiết lập được các kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất, chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn và an toàn nhất.

Có thể nói,phát triển dịch vụ NHBL hiện đại là sự gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao nhằm cung cấp và đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, trải nghiệm tốt nhất, chất lượng dịch vụ cao nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, an toàn và hiệu quả nhất. Nhìn từ góc độ độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các giao dịch kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại sẽ giúp mở rộng khả năng tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng to lớn một cách nhanh chóng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các nhân tố tác động bên ngoài. Đồng thời, hệ thống NHBL hiện đại sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

13 c Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán; rút ngắn thời gian, công sức trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, hoạt động NHBL đang chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới cũng như tại việt Nam. Thị trường dịch vụ NHBL hiện đại sẽ phát triển mạnh mẽ và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang diễn ra, các dịch vụ NHBL hiện đại, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam thời gian tới. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NH bán lẻ hiện đại Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của ngân hàng, theo quan điểm của tác giả, chúng ta có thể dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: a) Các tiêu chí định lượng: - Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng: trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và SPDV NHBL nói riêng ngày đang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ đó, rất nhiều các SPDV mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao ra đời và cung cấp tới khách hàng. Do đó, theo quan điểm tác giả, để đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, tiêu chí đầu tiên là sự gia tăng về số lượng các SPDV mới, hiện đại mà các ngân hàng cung cấp ra thị trường cho khách hàng. - Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô, doanh số, số lượng khách hàng và thị phần của các SPDV hiện đại: một SPDV hiện đại, mới được cung cấp ra thị trường cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường. Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.

Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. 14 c - Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại: Xét cho cùng đối với tất cả các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của việc phát triển dịch vụ NHBL nói chung, và đối với phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cũng vây. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng…thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định đối với nhà quản trị để xem xét việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai và ý nghĩa cao hơn là giúp Ban lãnh đạo có những chủ trương, quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, phân khúc khách hàng, chính sách khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại được thể hiện qua các số liệu về (i) Thu nhập ròng từ lãi (NII) của các hoạt động bán lẻ; (ii) Lợi nhuận hoạt động kinh doanh; (iii) Công tác quản trị rủi ro đối với các dịch vụ NHBL hiện đại.

b) Các tiêu chí định tính: - Tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV NHBL hiện đại: Để đo lường mức độ phát triển của các SPDV NHBL hiện đại, ngoài việc đánh giá quy mô, số lượng khách hàng sử dụng, các ngân hàng cần đánh giá, đo lường thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đo lường độ hài lòng của khách hàng có nhiều phương thức thực hiện và thường được đánh giá theo 3 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM trong việc triển khai các SPDV NHBL hiện đại: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình. Và một NHTM có uy tín, thương 15 c hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất. Và đó cũng là thước đo cho sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.