CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới - WTO, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia của Học viện công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996) thì “Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam thì : “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và hộ gia đình”.
Tại Hội thảo khoa học: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt nam” đã đưa ra một số khái niệm như dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (chủ yếu là tiêu dùng cho sinh hoạt). Kết hợp những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ mà Luan van 5 Ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Từ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình như đã xác định ở trên mà hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau: - Số lượng khách hàng lớn và đa dạng về độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu… - Số lượng giao dịch cho mỗi khách hàng nhiều nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch không cao. Nhu cầu về loại hình sản phẩm, dịch vụ thì cực kỳ đa dạng và thay đổi không ngừng. - Địa bàn phục vụ của dịch vụ NHBL rộng và phân tán, nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ NHBL.
- Phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. - Danh mục sản phẩm dịch vụ nhiều và đa dạng, đa tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. - Nhạy cảm với chính sách Marketing.3 Các loại hình dịch vụ NHBL cho nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu Dịch vụ NHBL được phát triển và mở rộng dựa trên những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà tập trung chủ yếu vào các nhóm sau: 1.1 Huy động vốn dân cư Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Tùy theo mục đích của người gửi tiền cũng như nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng mà có nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau như: - Theo kỳ hạn gửi có tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Đối với tiết kiệm có kỳ hạn cũng được phân chia thành nhiều kỳ hạn từ 1 tuần hoặc 1 tháng đến vài năm. Luan van 6 - Theo mục đích gửi có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí… - Ngoài ra tùy theo đối tượng gửi tiền mà các ngân hàng đã nghiên cứu và có những hình thức gửi tiền cũng như các dịch vụ gia tăng, chính sách marketing tương ứng cho mỗi nhóm khách hàng. Chẳng hạn như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm trẻ em… Bên cạnh các sản phẩm huy động vốn thường xuyên thì trong từng thời kỳ, tương ứng với nhu cầu sử dụng vốn mà các ngân hàng còn phát hành các sản phẩm huy động vốn theo đợt như: tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… 1.2 Tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là các cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm các hàng hóa cao cấp, nhu cầu cải thiện cuộc sống hoặc các nhu cầu khác như du học, nhu cầu về nhà ở …, là các hộ sản xuất kinh doanh có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, đầu tư mở rộng sản xuất. Nhìn chung, dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay chiếm tỷ trọng lớn trong họat động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng là các khoản vay tiêu dùng. Những khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả toàn bộ, góp phần giúp họ nâng cao chất lượng cuộc sống.
Nguồn trả nợ cho các khoản vay tiêu dùng chủ yếu từ thu nhập của người vay vì vậy những khoản vay này thường ít nhạy cảm với lãi suất, người vay quan tâm nhiều hơn đến số tiền họ phải trả góp hàng tháng. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ điển hình như: cho vay bảo đảm bằng lương, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ du học, cho vay thấu chi, cho vay hộ kinh doanh, cho vay theo thẻ tín dụng… 1.3 Dịch vụ cho cá nhân • Dịch vụ thẻ thanh toán Cùng với sự phát triển của xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt thì thẻ Luan van 7 thanh toán cũng ngày càng phát triển Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, cho vay… Về cơ bản thẻ được chia thành hai nhóm chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. - Thẻ ghi nợ (debit card): đây là loại thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, là hình thức trả tiền ngay.
Khách hàng chỉ được chi tiêu trên cơ sở số tiền mình có trong tài khoản tại ngân hàng. Tùy theo tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng được một hay nhiều chức năng như: rút tiền mặt, chuyển khoản tại máy ATM; thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). - Thẻ tín dụng (credit card): đây là loại thẻ cho phép khách hàng được chi tiêu trước và trả tiền sau. Khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT thì thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho ĐVCNT đó.
Trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch ứng tiền mặt tại máy ATM hoặc máy POS có nghĩa là khách hàng đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Với việc phát hành thẻ tín dụng thì khách hàng được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng để tiêu dùng và hàng tháng khách hàng sẽ phải thanh toán số tiền đã sử dụng sau khi nhận được sao kê của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ thẻ là một biện pháp để nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường, khẳng định sự phát triển công nghệ của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa cao là những sản phẩm có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các NHTM Việt Nam cũng xem đây là một lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng trong tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. • Dịch vụ ngân hàng điện tử Ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng là nhu cầu cấp bách, đặc biệt là trong hoạt động bán lẻ. Dịch vụ ngân Luan van 8 hàng điện tử cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng sử dụng điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet để thực hiện một số các giao dịch như: vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản… Một số sản phẩm dịch vụ điển hình: - Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp các thông tin chung được lập trình sẵn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Phone banking: là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động với chương trình đã được lập trình sẵn. - Mobile banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá và lãi xuất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền điện thoại trả trước… - Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng thông qua hệ thống máy tính có kết nối với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng. - Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này…thông qua máy tính có nối mạng internet.