Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và hạ tầng mạng Internet đã làm thay đổi sâu sắc phương thức tiếp nhận thông tin, giải trí của người dân. Dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet (IPTV - Internet Protocol Television) trở thành một phân khúc dịch vụ giá trị gia tăng quan trọng của các tập đoàn viễn thông nhờ khả năng tích hợp đa dịch vụ, tính tương tác cao và chất lượng hình ảnh độ nét cao (HD).
Tại thị trường thành phố Huế, sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình thông minh diễn ra gay gắt giữa ba nhà cung cấp viễn thông lớn là VNPT, Viettel và FPT Telecom. Mặc dù Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã có hơn 11 năm hoạt động tại Huế với mạng lưới hạ tầng từng bước hoàn thiện, doanh nghiệp vẫn gặp phải những bất lợi nhất định về thị phần do gia nhập thị trường sau các đối thủ truyền thống. Hoạt động bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận khách hàng, chuyển giao giá trị dịch vụ và tạo nguồn doanh thu duy trì sự phát triển của chi nhánh. Việc phân tích có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ IPTV là yêu cầu thực tiễn cấp bách nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện đánh giá của người tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt động bán hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
- Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu quả bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV tại FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của FPT Telecom trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021. Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính và nhân sự của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc nhận diện các nhân tố thuộc chính sách bán hàng và năng lực cung ứng ảnh hưởng đến kết quả bán hàng dịch vụ IPTV, kết hợp kiểm định mức độ đánh giá thực tế của khách hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết tổng quan về dịch vụ IPTV và lý thuyết quản trị bán hàng:
- Lý thuyết dịch vụ truyền hình Internet IPTV: Hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số truyền qua giao thức Internet với hạ tầng băng thông rộng, sử dụng thiết bị phối ghép (Set-top-box) hoặc máy tính để giải mã tín hiệu. Dịch vụ sở hữu các tiện ích: tích hợp đa dịch vụ (Internet, TV, thoại), tính tương tác hai chiều, công nghệ chuyển mạch IP tối ưu băng thông, tính năng xem video theo yêu cầu (VOD) và chất lượng phân giải HD.
- Lý thuyết bán hàng cá nhân: Dẫn chiếu định nghĩa của Philip Kotler (1994) về bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp trực tiếp bằng lời nói để thuyết phục khách hàng tiềm năng, và quan điểm của James M. Comer (1995) coi bán hàng là quá trình tương tác khám phá và đáp ứng nhu cầu hai bên nhằm tạo lợi ích lâu dài.
- Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng:
- Chỉ tiêu doanh thu: $TR = \sum (Q_i \times P_i)$ (trong đó $Q_i$ là lượng hàng hóa/dịch vụ loại $i$, $P_i$ là đơn giá).
- Chỉ tiêu lợi nhuận: $\Pi = TR - TC$ (trong đó $TC$ là tổng chi phí).
- Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng: $H_{ht} = \left(\frac{Q_x}{Q_{kh}}\right) \times 100%$ ($Q_x$ là sản lượng bán thực tế, $Q_{kh}$ là sản lượng kế hoạch).
- Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả tổng hợp các biến số từ các công trình nghiên cứu trước, bao gồm: mô hình đánh giá hiệu quả bán hàng của Nguyễn Thị Hương (2012), mô hình nghiên cứu khả năng tiêu thụ sản phẩm của Đặng Văn Vĩnh (2011), và mô hình đánh giá hiệu quả bán hàng dịch vụ điện thoại di động của Lê Đình Trực (2008).
- Mô hình đề xuất: Gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (24 biến quan sát) và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát):
- Giá sản phẩm (GSP): 4 biến quan sát (GSP1 - GSP4).
- Chất lượng sản phẩm (CLSP): 4 biến quan sát (CLSP1 - CLSP4).
- Chính sách sản phẩm (CSSP): 4 biến quan sát (CSSP1 - CSSP4).
- Hoạt động truyền thông (HDTT): 4 biến quan sát (HDTT1 - HDTT4).
- Nhân viên bán hàng (NVBH): 4 biến quan sát (NVBH1 - NVBH4).
- Phương tiện hỗ trợ (PTHT): 4 biến quan sát (PTHT1 - PTHT4).
- Hiệu quả hoạt động bán hàng (HQBH - Biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (HQBH1 - HQBH3).
Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020 cung cấp bởi Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán và Phòng Hành chính – Nhân sự FPT Chi nhánh Huế; tài liệu công bố từ website tập đoàn FPT Telecom và các công trình khoa học liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn sâu chuyên gia (cán bộ quản lý kinh doanh của chi nhánh) để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó điều tra chính thức khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc.
- Phương pháp chọn mẫu: Kết hợp phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phương pháp phát triển mầm (snowball sampling). Điều tra viên tiếp cận khách hàng đang sử dụng dịch vụ IPTV trong cơ sở dữ liệu của FPT Huế, sau đó nhờ khách hàng giới thiệu thêm các thuê bao khác đang sinh sống tại TP. Huế.
- Quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$). Tác giả đã khảo sát phát thêm 10% bảng hỏi dự phòng và thu về đúng 135 bảng hỏi hợp lệ đáp ứng đầy đủ thông tin xử lý.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, điểm trung bình, độ lệch chuẩn).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Alpha $\ge 0,6$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$; Sig. Bartlett's Test $< 0,05$; Eigenvalue $> 1$; Factor Loading $> 0,5$).
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) theo phương trình $Y = \beta_0 + \sum \beta_i X_i + e_i$, kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định tự tương quan Durbin - Watson.
- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng One-sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về IPTV, cơ chế bán hàng và bối cảnh thị trường:
- Khái quát các tính năng kỹ thuật nổi bật của truyền hình IPTV (chuyển mạch IP, độ phân giải cao HD, chức năng VOD, tương tác trực tiếp) so với truyền hình cáp và vệ tinh truyền thống.
- Làm rõ bản chất kinh tế và vai trò của bán hàng trong việc chuyển hóa giá trị sản phẩm thành doanh thu, lợi nhuận, thúc đẩy chuyên môn hóa sản xuất và duy trì dòng tiền quay vòng.
- Tổng quan thị trường thế giới: Nêu kinh nghiệm triển khai IPTV và dịch vụ truyền hình trực tuyến tại Mỹ (Hulu, CNN.com), Anh (BBC iPlayer chiếm 3–5% lưu lượng Internet nước Anh), Nhật Bản (NHK World), Úc (ABC iView), Hà Lan (Nederland24), Ailen (RTE player).
- Thực trạng thị trường Việt Nam: IPTV phát triển từ sau mốc kết nối Internet quốc tế (19/11/1997), đạt khoảng hơn 1 triệu thuê bao trên tổng số 8 triệu thuê bao Internet cố định (chiếm ~12% thị phần). Phân tích sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nội địa (FPT Play/OneTV, VNPT MyTV, Viettel NextTV) và sự thâm nhập của các nền tảng ngoại (Netflix, Amazon, Hulu, iflix), cùng hai rào cản lớn: vi phạm bản quyền nội dung và thói quen tiêu dùng truyền thống.
- Bối cảnh thị trường thành phố Huế: Mô tả sự dịch chuyển thị phần từ vị trí độc quyền của VNPT sang cục diện cạnh tranh ba bên cùng Viettel và FPT Telecom.
| Mã hóa |
Tên biến quan sát |
Nguồn thang đo kế thừa |
| Nhóm Giá sản phẩm (GSP) |
|
Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) |
| GSP1 |
Giá dịch vụ xứng đáng với chất lượng dịch vụ |
|
| GSP2 |
Giá dịch vụ cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác |
|
| GSP3 |
Giá dịch vụ có nhiều gói cước phù hợp từng nhu cầu |
|
| GSP4 |
Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại |
|
| Nhóm Chất lượng sản phẩm (CLSP) |
|
Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) |
| CLSP1 |
Chất lượng dịch vụ truyền hình IPTV tốt, ổn định |
|
| CLSP2 |
Tốc độ kết nối đúng theo cam kết trong hợp đồng |
|
| CLSP3 |
Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng |
|
| CLSP4 |
Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu |
|
| Nhóm Chính sách sản phẩm (CSSP) |
|
Lê Đình Trực (2008) |
| CSSP1 |
Có nhiều gói cước để lựa chọn |
|
| CSSP2 |
Các gói cước phù hợp với từng nhu cầu |
|
| CSSP3 |
Dễ chuyển đổi giữa các gói cước |
|
| CSSP4 |
Tên gọi các gói cước dễ nhớ |
|
| Nhóm Hoạt động truyền thông (HDTT) |
|
Lê Đình Trực (2008) |
| HDTT1 |
Thường xuyên quảng cáo các gói cước IPTV |
|
| HDTT2 |
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi |
|
| HDTT3 |
Có nhiều hình thức khuyến mãi cho từng gói cước |
|
| HDTT4 |
Thường xuyên tham gia các hoạt động vì cộng đồng |
|
| Nhóm Nhân viên bán hàng (NVBH) |
|
Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) |
| NVBH1 |
Nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ IPTV |
|
| NVBH2 |
Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng |
|
| NVBH3 |
Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên |
|
| NVBH4 |
Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng |
|
| Nhóm Phương tiện hỗ trợ (PTHT) |
|
Lê Đình Trực (2008) |
| PTHT1 |
Dịch vụ bảo trì, sửa chữa uy tín chất lượng |
|
| PTHT2 |
Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý |
|
| PTHT3 |
Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc khách hàng |
|
| PTHT4 |
Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng |
|
| Nhóm Hiệu quả bán hàng (HQBH) |
|
Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011), Lê Đình Trực (2008) |
| HQBH1 |
Khách hàng cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ |
|
| HQBH2 |
Khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai |
|
| HQBH3 |
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu |
|
CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị thực tập, phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình bày kết quả phân tích thống kê từ mẫu khảo sát:
1. Thực trạng hoạt động của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020
- Lịch sử và cơ cấu: Chi nhánh được thành lập ngày 12/11/2009 (trực thuộc Công ty Cổ phần FPT Miền Trung). Đến năm 2021, chi nhánh vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), CN Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và CN Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành).
- Bộ máy tổ chức: Gồm Ban Giám đốc điều hành trực tiếp bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA), Khối Kinh doanh (3 phòng IBB1, IBB2, IBB3 và bộ phận trực quầy), Khối Kỹ thuật (Phòng Bảo trì, Phòng Triển khai), Khối Dịch vụ khách hàng (Phòng CUS/CS, Bộ phận Thu ngân) và Khối Tổng hợp (Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự).
- Quy mô nhân sự: Tổng số lao động năm 2018 là 189 người; năm 2019 tăng lên 195 người (+3,2%); năm 2020 giảm nhẹ xuống 188 người (-3,6%). Khối kinh doanh (năm 2020 có 56 người, chiếm 28,26%) và khối kỹ thuật (năm 2020 có 85 người, chiếm 46,2%) chiếm tỷ trọng áp đảo. Về trình độ, nhân sự có bằng đại học và cao đẳng chiếm trên 80%.
- Kết quả kinh doanh và tài chính: Hoạt động kinh doanh ghi nhận mức tăng trưởng liên tục về quy mô doanh thu và lợi nhuận.
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (%) |
So sánh 2020/2019 (%) |
| Doanh thu bán hàng (Triệu đồng) |
76.365 |
96.086 |
132.285 |
+25,8% |
+37,7% |
| Doanh thu thuần (Triệu đồng) |
76.365 |
96.086 |
132.285 |
+25,8% |
+37,7% |
| Giá vốn bán hàng (Triệu đồng) |
60.258 |
74.421 |
95.123 |
+23,5% |
+27,8% |
| Lợi nhuận gộp (Triệu đồng) |
16.107 |
21.665 |
37.162 |
+34,5% |
+71,5% |
| Chi phí bán hàng (Triệu đồng) |
5.389 |
6.878 |
9.254 |
+27,6% |
+34,5% |
| Chi phí quản lý doanh nghiệp (Triệu đồng) |
8.215 |
9.565 |
15.247 |
+16,5% |
+59,5% |
| Lợi nhuận trước thuế (Triệu đồng) |
2.503 |
5.222 |
12.661 |
+108,6% |
+142,5% |
| Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng) |
2.467 |
5.142 |
12.635 |
+108,4% |
+145,7% |
| Tổng tài sản / Tổng nguồn vốn (Triệu đồng) |
45.395 |
52.756 |
56.000 |
+16,2% |
+6,2% |
(Nguồn: Phòng Kinh doanh FPT Chi nhánh Huế; Vốn chủ sở hữu của chi nhánh ghi nhận 0 đồng do hạch toán phụ thuộc toàn bộ công nợ về Tổng công ty).
2. Phân tích đặc điểm mẫu điều tra và hành vi khách hàng ($n = 135$)
- Cơ cấu nhân khẩu học:
- Giới tính: Nữ chiếm đa số với 84 người (62,2%), Nam có 51 người (37,8%).
- Độ tuổi: Nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 67 người (49,6%); từ 18 đến 25 tuổi có 29 người (21,5%); từ 40 đến 60 tuổi có 26 người (19,3%); trên 60 tuổi có 13 người (9,6%).
- Nghề nghiệp: Kinh doanh/buôn bán chiếm 38 người (28,1%); Nội trợ/hưu trí chiếm 36 người (26,7%); Công nhân viên chức chiếm 26 người (19,3%); Lao động phổ thông chiếm 21 người (15,6%); Học sinh/sinh viên chiếm 14 người (10,4%).
- Thu nhập: Nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 78 người (57,8%); trên 10 triệu đồng/tháng có 26 người (19,3%); từ 3 – 6 triệu đồng/tháng có 18 người (13,3%); dưới 3 triệu đồng/tháng có 13 người (9,6%).
- Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ IPTV:
- Thời gian sử dụng: Khách hàng gắn bó trên 1 năm chiếm 80,0% (trong đó 1–2 năm chiếm 34,1%; 2–3 năm chiếm 25,9%; trên 3 năm chiếm 20,0%; dưới 1 năm chiếm 20,0%).
- Thời lượng xem mỗi ngày: Nhóm xem từ 2 – 4 giờ/ngày chiếm tỷ lệ lớn nhất với 51,1% (69 người); dưới 2 giờ/ngày chiếm 23,0% (31 người); từ 4 – 6 giờ/ngày chiếm 18,5% (25 người); trên 6 giờ/ngày chiếm 7,4% (10 người).
- Mục đích sử dụng: Tập trung nhiều nhất vào mục đích Giải trí với 106 lượt lựa chọn (78,5%) và Cập nhật thông tin với 58 lượt (43,0%); các mục đích khác gồm Học tập (40,7%), Mua sắm trực tuyến (35,6%) và Khác (14,8%).
- Nguồn thông tin tiếp cận: Kênh bạn bè, người quen và kênh truyền hình, báo chí dẫn đầu với cùng 105 lượt (77,8%); kênh trang mạng, Internet đạt 99 lượt (73,3%); nhân viên tư vấn FPT trực tiếp đạt 96 lượt (71,1%); nguồn khác (tờ rơi, banner) đạt 8 lượt (5,9%).
- Lý do quyết định lựa chọn FPT IPTV: Bạn bè, người quen khuyên dùng là lý do cao nhất với 109 lượt (78,7%); Phù hợp với nhu cầu sử dụng đạt 98 lượt (72,6%); Tin tưởng thương hiệu FPT Telecom đạt 96 lượt (71,1%); Tin tưởng chất lượng dịch vụ đạt 95 lượt (70,4%); Giá cả phù hợp khả năng chi trả đạt 84 lượt (62,2%).
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Dựa trên kết quả phân tích hoạt động kinh doanh và phản hồi thực tế từ khách hàng, Chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Giải pháp đối với nhóm nhân viên bán hàng: Tăng cường đào tạo chuyên môn sâu về tính năng công nghệ IPTV cho đội ngũ tư vấn trực tiếp; rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng theo từng phân khúc lứa tuổi; xây dựng quy chế chăm sóc định kỳ sau bán hàng.
- Giải pháp đối với nhóm phương tiện hỗ trợ: Nâng cao tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật của phòng Triển khai và Bảo trì; chuẩn hóa đường dây nóng tiếp nhận khiếu nại; rút ngắn thời gian chờ sửa chữa đường truyền cáp quang và bộ giải mã IPTV.
- Giải pháp đối với nhóm hoạt động truyền thông: Mở rộng các chương trình khuyến mãi theo hướng linh hoạt cho từng gói cước; đẩy mạnh truyền thông đa kênh (kết hợp mạng xã hội và các hoạt động xã hội cộng đồng tại TP. Huế); khai thác triệt để kênh truyền miệng từ khách hàng trung thành.
- Giải pháp đối với nhóm giá sản phẩm: Xây dựng các gói cước tích hợp (combo Internet cáp quang + truyền hình IPTV) có mức giá cạnh tranh trực diện với VNPT và Viettel; duy trì chính sách ưu đãi giá đối với thuê bao gia hạn dài hạn.
Kết quả và đóng góp
- Tổng hợp kết quả kinh doanh đơn vị: Khóa luận ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2018–2020: doanh thu tăng 73,2% (từ 76,365 tỷ đồng lên 132,285 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế tăng hơn 5,1 lần (từ 2,467 tỷ đồng lên 12,635 tỷ đồng). Chi nhánh đã tái cấu trúc nhân sự hiệu quả khi giảm tỷ trọng lao động hành chính và tập trung nguồn lực cho khối kinh doanh và kỹ thuật.
- Phát hiện thực nghiệm về khách hàng:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV tại Huế tập trung ở phân khúc hộ gia đình trẻ (25–40 tuổi chiếm 49,6%), có mức thu nhập trung bình khá (6–10 triệu đồng chiếm 57,8%), với thời lượng xem truyền hình cao (77% xem trên 2 giờ/ngày).
- Yếu tố truyền miệng (Word-of-Mouth) qua bạn bè, người thân là kênh cung cấp thông tin (77,8%) và động lực lựa chọn dịch vụ (78,7%) lớn nhất đối với FPT Telecom Chi nhánh Huế, vượt qua các kênh quảng cáo trực tiếp.
- Đóng góp về mặt phương pháp và ứng dụng:
- Hệ thống hóa bộ thang đo 27 biến quan sát chuyên biệt cho phân tích hiệu quả bán hàng dịch vụ truyền hình công nghệ IPTV tại thị trường địa phương.
- Cung cấp dữ liệu chi tiết về chi phí bán hàng, cơ cấu nhân lực và hành vi tiêu dùng viễn thông tại địa bàn thành phố Huế, tạo cơ sở thực chứng cho các quyết định điều hành kinh doanh của doanh nghiệp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người sử dụng truyền hình tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
- Không gian và quy mô: Khảo sát chỉ dừng lại ở quy mô mẫu $n = 135$ khách hàng và giới hạn trong phạm vi đô thị thành phố Huế, chưa mở rộng ra các địa bàn thị xã hay huyện lân cận thuộc diện quản lý của các văn phòng giao dịch Phú Lộc, Quảng Điền.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (01/2021 đến 04/2021).
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa bàn ngoại thành và các huyện lân cận tại miền Trung.
- Tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khu vực địa lý để nâng cao độ tin cậy ngoại suy.
- Bổ sung phân tích so sánh đối đầu trực tiếp về chất lượng dịch vụ giữa FPT Telecom với các đối thủ cạnh tranh chính (VNPT MyTV, Viettel NextTV) trên cùng một địa bàn.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Thương mại; các cán bộ quản lý bán hàng và phát triển thị trường tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình số.
- Nội dung giá trị:
- Cung cấp mô hình và bảng câu hỏi chi tiết về đánh giá chất lượng bán hàng dịch vụ viễn thông.
- Cung cấp số liệu thứ cấp cụ thể về tình hình tài chính, chi phí bán hàng và biến động cơ cấu nhân lực của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh trong giai đoạn 2018–2020.
- Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp phân tích thống kê ứng dụng (EFA, hồi quy, One-sample T-Test) trong khóa luận tốt nghiệp ngành kinh tế.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Kích thước mẫu chính thức là 135 khách hàng, được xác định dựa trên nguyên tắc cỡ mẫu trong phân tích nhân tố khám phá EFA tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$) theo đề xuất của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Để phòng ngừa sai lệch, tác giả đã điều tra bổ sung 10% và chọn lọc đúng 135 bảng hỏi đạt chuẩn.
2. Tình hình tài chính và doanh thu của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020 biến động ra sao?
Doanh thu bán hàng của chi nhánh tăng trưởng liên tục: từ 76,365 tỷ đồng (năm 2018) lên 96,086 tỷ đồng (năm 2019, tăng 25,8%) và đạt 132,285 tỷ đồng (năm 2020, tăng 37,7%). Lợi nhuận sau thuế đạt bước tăng trưởng đột biến từ 2,467 tỷ đồng (2018) lên 12,635 tỷ đồng (2020), tức tăng hơn 412%.
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV tại Huế có đặc điểm nhân khẩu học nào nổi bật?
Mẫu khảo sát 135 người cho thấy người dùng tập trung mạnh ở nhóm tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 49,6%), giới tính nữ chiếm 62,2%, nghề nghiệp làm kinh doanh/buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất (28,1%) và thu nhập hàng tháng phổ biến từ 6 đến 10 triệu đồng (57,8%).
4. Kênh truyền thông nào đem lại hiệu quả tiếp cận dịch vụ cao nhất cho chi nhánh?
Kênh truyền miệng qua bạn bè, người quen là kênh thông tin hiệu quả nhất với 77,8% khách hàng biết đến dịch vụ qua nguồn này, đồng thời là lý do hàng đầu khiến khách hàng quyết định lắp đặt truyền hình IPTV của FPT (chiếm 78,7% số lượt phản hồi).
5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: Giá sản phẩm (4 biến), Chất lượng sản phẩm (4 biến), Chính sách sản phẩm (4 biến), Hoạt động truyền thông (4 biến), Nhân viên bán hàng (4 biến) và Phương tiện hỗ trợ (4 biến); tác động lên biến phụ thuộc là Hiệu quả hoạt động bán hàng (3 biến).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Kiều My đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và đặc tính kỹ thuật của dịch vụ truyền hình Internet IPTV. Công trình phản ánh bức tranh tăng trưởng kinh doanh của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020, đồng thời phân tích hành vi và sự tiếp nhận của 135 khách hàng tại TP. Huế đối với dịch vụ này. Các nhóm giải pháp về nhân viên bán hàng, chính sách giá, truyền thông và phương tiện hỗ trợ kỹ thuật được xây dựng bám sát thực trạng hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương.
