CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm: Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.
Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử như: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại di động… mà không phải đến quầy giao dịch. Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch.
Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch, thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân hàng.Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 1.
Quảng cáo điện tử (E-Brochure) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là xây dựng một website quảng cáo chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 khoán…Internet Banking đóng vai trò là một dịch vụ cộng thêm nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.
Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng 1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà, công ty thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng mà không cần đến ngân hàng.
Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán điện tử, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, hủy bỏ việc chi trả séc…Home banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng hoặc công nghệ Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chánh.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Cùng với Internet banking, dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ra đời như là một bước tiếp theo trong tiến trình ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ở mức tốt hơn.
Đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết di động của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ và cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số định danh giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Dịch vụ Call Center Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ này thực hiện qua hệ thống quản lý dữ liệu tập trung của các ngân hàng. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên với Call center ngân hàng phải cử người trực 24/24 giờ.
Kios ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường truyền kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm Mobile banking được định nghĩa là một kênh theo đó người tiêu dùng tương tác với một ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (PDA). Với ý nghĩa đó nó có thể được xem như là một tập hợp con của ngân hàng điện tử và phần mở rộng của ngân hàng trên Internet với đặc điểm độc đáo riêng của mình (Laukkanen, T.
and Passanen, M, 2008) Trong phạm vi bài nghiên cứu này, mobile banking được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối các thiết bị di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông.