Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Tại TP.HCM

• Tác giả: Ngô Thị Bảo Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Các NHTM Trên Địa Bàn Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng, biểu
• Danh mục các hình vẽ, đồ thị
• Lời mở đầu
• 1. Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Mobile banking và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
• 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure)
• 1.1.2.2. Thương mại điện tử (E – Commerce)
• 1.1.2.3. Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business)
• 1.1.2.4. Ngân hàng điện tử (E – bank)
• 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng
• 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
• 1.1.3.3. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
• 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
• 1.1.4. Dịch vụ Call Center
• 1.1.5. Kios ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ Mobile banking. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking
• 1.3. Các dịch vụ của Mobile banking. Tài khoản di động
• 1.4. Môi giới di động
• 1.5. Thông tin tài chính di động
• 1.6. Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking. Ứng dụng dựa trên tin nhắn
• 1.7. Ứng dụng dựa trên trình duyệt
• 1.8. Ứng dụng độc lập được khách hàng tải về
• 1.9. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking
• 1.9.1. Đối với ngân hàng
• 1.9.2. Đối với khách hàng
• 1.9.3. Đối với nền kinh tế - xã hội
• 1.10. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking trên thế giới. Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)
• 1.11. Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)
• 1.12. Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model). Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 1.12.1. Giới thiệu các mô hình về các yếu tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.12.1.1. Mô hình hành động hợp lý
• 1.12.1.2. Mô hình hành vi có kế hoạch
• 1.12.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ
• 1.12.1.4. Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Châu Á
• 1.12.1.5. Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 1.12.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.12.2.1. Sự giảm rủi ro cảm nhận
• 1.12.2.2. Sự tin cậy cảm nhận
• 1.12.2.3. Sự tự chủ
• 1.12.2.4. Sự thuận tiện
• 1.12.2.5. Sự dễ sử dụng cảm nhận
• 1.12.2.6. Sự hữu ích cảm nhận
• 2. Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn TPHCM
• 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking
• 2.3. Các giải pháp mobile banking đang được các NHTM triển khai
• 2.4. Tình hình triển khai các tiện ích của dịch vụ tại các NHTM
• 2.5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.
• 2.6. Một số vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP.
• 2.6.1. Một số vấn đề còn tồn tại
• 2.6.2. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại
• 3. Chương 3: Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM
• 3.1. Đặc trưng của khách hàng trên địa bàn Tp.
• 3.2. Quy trình khảo sát
• 3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.4. Kiểm định thang đo
• 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2
• 3.7. Phân tích hồi quy
• 3.8. Kết quả nghiên cứu
• 4. Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn TP HCM
• 4.1. Thời cơ và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Tp.
• 4.2. Những thách thức
• 4.3. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.3.1. Tăng cường sự hữu ích cảm nhận
• 4.3.2. Tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận
• 4.3.3. Tăng cường sự tin cậy cảm nhận
• 4.3.4. Tăng cường sự thuận tiện
• 4.3.5. Tăng cường sự cảm nhận về giảm rủi ro
• 4.3.6. Các giải pháp khác
• 4.4. Một số kiến nghị
• 4.4.1. Đối với NHNN
• 4.4.2. Đối với các cơ quan quản lý trên địa bàn Tp
• 4.4.3. Đối với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục1: Bảng khảo sát về dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa bàn Tp.HCM
• Phụ lục 2: Kết quả kiểm định mô hình
• Phụ lục 3: Quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và yếu tố ảnh hưởng

Dịch vụ mobile banking đang trở thành xu hướng phổ biến tại TP.HCM. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ này. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua điện thoại di động. Điều này bao gồm việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản.

1.2. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ mobile banking mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về không gian.

II. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking tại TP.HCM. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, tính tiện lợi và sự dễ sử dụng của dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng di động

Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ mobile banking. Sự tin cậy được xây dựng từ các biện pháp bảo mật và chính sách bảo vệ thông tin cá nhân.

2.2. Tính tiện lợi và dễ sử dụng

Dịch vụ mobile banking cần phải dễ dàng sử dụng để thu hút khách hàng. Giao diện thân thiện và quy trình giao dịch đơn giản sẽ giúp người dùng cảm thấy thoải mái hơn.

III. Thách thức trong việc triển khai dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ mobile banking có nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc triển khai. Các ngân hàng cần phải đối mặt với những vấn đề như sự cạnh tranh từ các dịch vụ khác và sự chấp nhận của khách hàng.

3.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ tài chính khác

Sự gia tăng của các dịch vụ tài chính trực tuyến và ứng dụng thanh toán di động đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ mobile banking.

3.2. Sự chấp nhận của khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng dịch vụ mobile banking do thiếu hiểu biết hoặc lo ngại về bảo mật. Việc giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.

IV. Phương pháp cải thiện dịch vụ Mobile Banking

Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ mobile banking, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện tính năng và bảo mật là rất quan trọng.

4.1. Tăng cường bảo mật thông tin

Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking.

4.2. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện người dùng cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ mobile banking.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ mobile banking có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

5.1. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ đối với dịch vụ mobile banking.

5.2. Ứng dụng công nghệ mới

Các ngân hàng nên áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và học máy để cải thiện dịch vụ mobile banking và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Tương lai của dịch vụ Mobile Banking tại TP

Dịch vụ mobile banking có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng sẽ thúc đẩy sự đổi mới trong lĩnh vực này.

6.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng di động

Dự báo rằng dịch vụ mobile banking sẽ tiếp tục phát triển với nhiều tính năng mới và cải tiến trong tương lai, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Tác động của công nghệ đến dịch vụ ngân hàng

Công nghệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ mobile banking, từ việc nâng cao bảo mật đến cải thiện trải nghiệm người dùng.