lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.4 Thương lượng với khách hàng Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành công giao dịch kí được hợp đông hay không là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán. Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng: Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng. Giao và nhận tiễn đặt cọc. 11 - Chuan bị và kí hợp đồng công chứng.
-_ Nộp hồ sơ và đóng thuế. Ngoài ra, trong quá trình thương lượng có thê gặp một số vấn đề dẫn đến không thỏa thuận, không kí được hợp đồng với khách. Khi chào hàng có thê bị khách hàng phản đối vì một số lí do sau: © Khách hàng chưa có nhu cầu. © Khách hàng chưa hiêu rõ lợi ích của sản phâm.
e Khách hàng không thích sản phâm. e Khách hàng cần thời gian suy nghĩ và quyết định mua hang. e Khách hàng muốn có thêm thông tin. e _ Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phâm mang lại.
e Khách hàng không thích công ty. Khi gặp sự phản đối của khách hàng người bán phải lựa chọn chiến lược thương lượng phù hợp. Những giải pháp ngưởi bán có thé thực hiện để xử lí các phản đối của khách hàng trong tiễn trình chào hàng là: e_ Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình, không tranh luận hay phủ nhận ý phản đối; đứng trên quan điểm của khách hàng, dự đoán những phản đối có thể xảy ra. e - Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng, đánh giá lời phản đối, tìm một số điểm đề thỏa thuận và không thể hiện sự giận dữ; 2 Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như: -_ Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai và người bán không có cách nào khác.
Người bán cần cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và có chứng cớ. -_ Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra chứng cớ chứng minh những điểm chưa hợp lý. Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại. Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm.
Mời khách sử dụng thử. Trì hoãn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong. 12 -_ Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họ và khéo léo chuyên sang vấn đề khác.5 Kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán thương lượng nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc ki kết hợp đông, thống nhất thương vụ. Việc kí kết hợp đồng phải được sự nhất trí của hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên.
Các công việc: -- Giải đáp những thắc phát sinh trong quá trình thương lượng trên nguyên tắc thỏa thuận và hai bên cùng có lợi. -_ Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chỉ tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, và một số vẫn đề khác liên quan, hàng. -_ Kí hợp đồng với khách hàng. - Ghi nhận đóng góp của khách hàng sau thương vụ.6 Chăm sóc khách hàng -_ Khi một người bán hàng tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và mối quan hệ đã được tạo dựng thì giữ liên lạc là cách nuôi dưỡng mối quan hệ đó.
Để khách hàng lưu tâm tới đòi hỏi cần có một sự kiên trì và không làm họ khó chịu. Điều này sẽ tăng sự gắn bó, tương tác với khách hàng tiềm năng- những người có dự định mua sản phẩm, dịch vụ trong tương lai. -_ Không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.
> Tam quan trọng của việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng: -_ Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với các khách hàng khác, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh. - Cac loai dich vụ chăm sóc khách hàng: + Bán sản phẩm phụ đề hỗ trợ sản phẩm chính. + Cho ng, tra cham. + + 13 Giao hàng tận nơi.
Lắp đặt sản phẩm. Hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Bảo hành bảo trì sản phâm. Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý những rắc rối của khách hàng.
2> Phương pháp thực hiện : Gợi ý những sản phâm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng. cho san pham mới. Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả. Theo dõi việc giao hàng tận nơi.
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì. Giải quyết hiệu quả các phàn nàn. Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược.3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUY TRINH BAN HANG 1.1 Ki nang ban hang Kỹ năng bán hàng là cách thức ng_ ời bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương lượng với khách hàng.
Các kỹ năng cơ bản bao gồm: + Kỹ năng trình bày Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhắn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn đề chỉ tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,.trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá trình nghe và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động. + Kỹ năng thương lượng Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn dé, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đây họ có những hành động mà chúng ta mong đợi. 14 + Kỹ năng xử lý phản đối Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến.
Phản đối tiềm ân ở mọi lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tô chức đề tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm dem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.3 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.4 Đối thủ cạnh tranh.
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm ( đối thủ chủng loại sản phâm). Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.5 Ảnh hưởng của sản phẩm.
-_ Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng.phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp. -- Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
- Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. Tóm tắt chương 1 Hoạt động bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp. Bán hàng có các chức năng: hoạch định bán hàng, tổ chức thực hiện bán hàng, lãnh đạo bán hàng và cuối cùng là kiêm soát hoạt động bán hàng.
Quy trình bán hàng diễn ra theo sáu bước: Bước 1: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng Bước 2: Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng. Bước 3: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội. Bước 4: Thương lượng với khách hàng. Bước 5: Kết thúc thương vụ.
Bước 6: Dịch vụ sau bán hàng. Tùy vào mặt hàng của từng công ty mà những bước cơ bản trong quy trình bán hàng có thể nhiều hơn hoặc ít hơn.