Phân Tích Quy Trình Bán Hàng Của Công Ty Bất Động Sản VNREAL

Bán hàng không chỉ đơn thuần là giao dịch, mà là nền tảng kinh doanh, nơi người bán và người mua gặp gỡ… 72 trang · Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM · 2016.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tuyền
• Người hướng dẫn: Th.S. Lê Đình Thái
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Quy Trình Bán Hàng Tại Công Ty Bất Động Sản VNREAL
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lí do chọn đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
• 1.1.1. Các khái niệm về bán hàng
• 1.1.2. Phân loại và các kênh bán hàng
• 1.1.3. Chức năng của hoạt động bán hàng
• 1.1.4. Vai trò của bán hàng
• 1.2. QUY TRÌNH BÁN HÀNG
• 1.2.1. Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng
• 1.2.2. Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng
• 1.2.3. Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội
• 1.2.4. Thương lượng với khách hàng
• 1.2.5. Kết thúc thương vụ
• 1.2.6. Chăm sóc khách hàng
• 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG
• 1.3.1. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Phương tiện hữu hình
• 1.3.3. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3.4. Ảnh hưởng của sản phẩm
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
• 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
• 2.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của Công ty Bất động sản VNREAL
• 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2013-2015
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM LÀ BẤT ĐỘNG SẢN
• 2.2.1. Tính cá biệt và khan hiếm
• 2.2.2. Tính bền lâu
• 2.2.3. Tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau
• 2.2.4. Đất chỉ có quyền được sử dụng
• 2.2.5. Chuyển hóa thành tiền kém
• 2.2.6. Các đặc điểm khác
• 2.3. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Ở CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
• 2.3.1. Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
• 2.3.2. Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng
• 2.3.3. Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng
• 2.3.4. Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội
• 2.3.5. Thương lượng với khách hàng
• 2.3.6. Chăm sóc khách hàng
• 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY VNREAL
• 2.4.1. Đánh giá chung
• 2.4.2. Nhược điểm
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VNREAL
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• 3.1.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY VNREAL
• 3.2.1. Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty
• 3.2.2. Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty VNREAL
• 3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao kĩ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức các lớp ngắn hạn
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• appendix.1. DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• appendix.2. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
• appendix.3. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quy Trình Bán Hàng Bất Động Sản VNREAL Khái Niệm

Bán hàng không chỉ đơn thuần là giao dịch, mà là nền tảng kinh doanh, nơi người bán và người mua gặp gỡ để trao đổi sản phẩm, dịch vụ. Theo Philip Kotler, bán hàng là giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua trò chuyện với người mua tiềm năng. Comer định nghĩa bán hàng là quá trình khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu của người mua, đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả hai bên. Hoạt động bán hàng bất động sản VNREAL hướng đến việc bán hàng hóa của doanh nghiệp cho các đối tượng khác nhau, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ các kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận thị trường hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích quy trình kinh doanh bất động sản tại VNREAL.

1.1. Các Khái Niệm Bán Hàng Bất Động Sản Cần Nắm Vững

Bán hàng được định nghĩa là sự gặp gỡ giữa người bán và người mua, nơi diễn ra đàm phán về trao đổi sản phẩm. Nó cũng là quá trình liên hệ khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu, trình bày sản phẩm, đàm phán, giao hàng và thanh toán. Quan trọng hơn, bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng có được thứ họ muốn. Do đó, quy trình bán hàng bất động sản hiệu quả cần tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2. Phân Loại Kênh Bán Hàng Bất Động Sản Phổ Biến

Các kênh bán hàng bao gồm bán hàng trực tiếp, bán lẻ, đại diện bán hàng, telesales, bán hàng tận nhà, B2B, bán cho chính phủ và bán hàng trực tuyến. Mỗi kênh có ưu điểm và nhược điểm riêng. Công ty bất động sản VNREAL cần lựa chọn kênh phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và đối tượng khách hàng mục tiêu. Digital marketing bất động sản VNREAL đang trở thành xu hướng quan trọng.

II. Thách Thức Trong Quy Trình Bán Hàng Bất Động Sản VNREAL

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc xây dựng và duy trì quy trình bán hàng bất động sản VNREAL hiệu quả là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp phải thách thức trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xử lý thông tin, và chốt giao dịch. Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, phương tiện hữu hình, đối thủ cạnh tranh và đặc điểm sản phẩm đều ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình bán hàng VNREAL. Do đó, việc tối ưu quy trình bán hàng bất động sản là cần thiết để nâng cao doanh số bán hàng VNREAL và tỷ lệ chuyển đổi bán hàng VNREAL.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quy Trình Bán Hàng Bất Động Sản

Quy trình bán hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phương tiện hữu hình, đối thủ cạnh tranh và đặc điểm sản phẩm. Dịch vụ khách hàng tốt giúp tạo ấn tượng và giữ chân khách hàng. Phương tiện hữu hình như văn phòng, trang thiết bị cần đảm bảo chuyên nghiệp. Cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có quy trình bán hàng độc đáo và hiệu quả hơn.

2.2. Vấn Đề Về Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng Trong VNREAL

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một thách thức lớn. Việc xác định đúng thị trường mục tiêu và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng. Các phương pháp tìm kiếm khách hàng truyền thống có thể không còn hiệu quả, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng các phương pháp mới như quy trình marketing bất động sản VNREAL và digital marketing bất động sản VNREAL để thu hút khách hàng.

2.3. Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Và Sàng Lọc Hiệu Quả

Việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng thủ công có thể dẫn đến sai sót và mất thời gian. Doanh nghiệp cần áp dụng phần mềm quản lý quy trình bán hàng bất động sản VNREAL (CRM) để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Việc sàng lọc khách hàng tiềm năng cũng cần được thực hiện chặt chẽ để tập trung nguồn lực vào những khách hàng có khả năng mua cao nhất.

III. Phương Pháp Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng Bất Động Sản VNREAL

Để thành công, công ty bất động sản VNREAL cần xây dựng quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả. Điều này bao gồm xác định thị trường mục tiêu, sử dụng các kênh tiếp thị đa dạng, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Nhân viên kinh doanh VNREAL cần được đào tạo kỹ năng tìm kiếm khách hàng và sử dụng các công cụ hỗ trợ như CRM. Việc đánh giá hiệu quả của các kênh tìm kiếm khách hàng cũng cần được thực hiện thường xuyên để cải tiến quy trình bán hàng bất động sản VNREAL.

3.1. Xây Dựng Danh Sách Khách Hàng Tiềm Năng Chất Lượng

Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng là bước quan trọng. Cần xác định rõ thị trường mục tiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu. Các nguồn thông tin có thể khai thác bao gồm thông tin nội bộ doanh nghiệp, thông tin từ khách hàng hiện tại, đối tác, và các nguồn thông tin bên ngoài như báo chí, internet, hội thảo.

3.2. Sử Dụng Công Cụ Hỗ Trợ Tìm Kiếm Khách Hàng Hiệu Quả

Sử dụng công cụ hỗ trợ như CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi quá trình tương tác, và đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Các công cụ mạng xã hội như Facebook, LinkedIn cũng có thể được sử dụng để tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Phân tích thị trường bất động sản là cần thiết để xác định khách hàng tiềm năng bất động sản.

IV. Chăm Sóc Khách Hàng VNREAL Yếu Tố Thành Công Bền Vững

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng trong quy trình bán hàng bất động sản. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng giúp tạo dựng niềm tin và tăng khả năng chốt giao dịch. Quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản VNREAL cần được xây dựng bài bản, bao gồm các hoạt động như gọi điện thoại, gửi email, tổ chức sự kiện, và cung cấp thông tin hữu ích. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại kịp thời cũng rất quan trọng. Đánh giá hiệu quả bán hàng VNREAL thông qua KPI quy trình bán hàng bất động sản VNREAL cũng là yếu tố quan trọng.

4.1. Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Bất Động Sản

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố then chốt. Cần tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích. Thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua bán.

4.2. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng VNREAL

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng không kém. Duy trì liên lạc với khách hàng và hỏi thăm về trải nghiệm của họ. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc. Gửi quà tặng hoặc lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt. Tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ ý kiến và đóng góp.

V. Phân Tích SWOT Quy Trình Bán Hàng Bất Động Sản VNREAL Chi Tiết

Việc phân tích SWOT quy trình bán hàng VNREAL giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp cải tiến và tối ưu quy trình bán hàng bất động sản. Điểm mạnh có thể là đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, sản phẩm chất lượng, hoặc thương hiệu uy tín. Điểm yếu có thể là quy trình chưa hiệu quả, thiếu công cụ hỗ trợ, hoặc dịch vụ khách hàng chưa tốt. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của thị trường bất động sản, sự phát triển của công nghệ, hoặc sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt, sự biến động của kinh tế, hoặc sự thay đổi trong chính sách.

5.1. Điểm Mạnh Điểm Yếu Của VNREAL Trong Bán Hàng

Cần đánh giá khách quan điểm mạnh và điểm yếu của quy trình bán hàng hiện tại. Điểm mạnh cần được phát huy và củng cố. Điểm yếu cần được khắc phục và cải thiện. Xác định rõ nguyên nhân của điểm yếu và đưa ra các giải pháp cụ thể.

5.2. Cơ Hội Và Thách Thức Cho VNREAL Trên Thị Trường

Cần nắm bắt cơ hội và đối phó với thách thức trên thị trường. Cơ hội cần được tận dụng để phát triển doanh nghiệp. Thách thức cần được vượt qua để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững. Cần dự đoán xu hướng bán hàng bất động sản để thích ứng với thị trường.

VI. Kết Luận Tối Ưu Quy Trình Bán Hàng VNREAL Để Bứt Phá

Việc phân tích và cải tiến quy trình bán hàng bất động sản VNREAL là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại, tìm kiếm cơ hội để cải tiến, và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả. Việc xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả giúp công ty bất động sản VNREAL tăng doanh số, nâng cao lợi nhuận, và xây dựng thương hiệu uy tín. Đồng thời, nhân viên kinh doanh VNREAL cần được đào tạo và trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện quy trình bán hàng một cách chuyên nghiệp.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Cải Tiến Liên Tục Quy Trình

Thị trường luôn thay đổi, do đó, quy trình bán hàng cần được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả. Cần theo dõi các chỉ số quan trọng như doanh số, tỷ lệ chuyển đổi, và chi phí để đánh giá hiệu quả của quy trình và xác định các khu vực cần cải thiện.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tối Ưu Hiệu Quả Bán Hàng

Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót, và nâng cao hiệu quả. Các công nghệ có thể được ứng dụng bao gồm CRM, phần mềm quản lý dự án, và các công cụ tiếp thị tự động. Phần mềm quản lý quy trình bán hàng bất động sản VNREAL giúp quản lý hiệu quả nhân viên kinh doanh VNREAL.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tạo động lực thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ thông qua việc thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài. Sự gia tăng của các doanh nghiệp quốc tế kéo theo nhu cầu lớn về văn phòng đại diện, mặt bằng sản xuất và nhà ở. Khách hàng trên thị trường đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm với mức giá và hệ thống tiện ích đa dạng. Khi nguồn cung liên tục tăng trưởng, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị phân phối và môi giới ngày càng trở nên khốc liệt, đòi hỏi quy trình bán hàng phải được chuẩn hóa một cách chặt chẽ và khoa học nhằm đáp ứng kịp thời thị hiếu của khách hàng cũng như duy trì vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Khóa luận nhấn mạnh rằng một quy trình bán hàng hiệu quả đóng vai trò then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đội ngũ nhân viên kinh doanh không chỉ cần am hiểu sâu sắc về sản phẩm, thấu hiểu tâm lý khách hàng mà còn phải vận hành thống nhất theo các bước nghiệp vụ rõ ràng. Điều này vừa tạo điều kiện thuận lợi để ban lãnh đạo giám sát, đánh giá hiệu quả từng khâu, vừa giúp nhân viên chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, đàm phán và xử lý giao dịch. Xuất phát từ thời gian thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động môi giới tại Công ty Bất động sản VNREAL (thành lập từ năm 2008), tác giả Nguyễn Thanh Tuyền đã lựa chọn đề tài "Phân tích quy trình bán hàng của Công ty Bất động sản VNREAL" nhằm vận dụng các kiến thức chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp vào thực tiễn kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định theo bốn nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng trong doanh nghiệp.
2. Nắm vững quy trình bán hàng và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.
3. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán hàng bất động sản tại Công ty Bất động sản VNREAL.
4. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các bước công việc, phương pháp tác nghiệp và cơ chế quản lý trong quy trình bán hàng bất động sản của Công ty Bất động sản VNREAL.
• Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động bán hàng và môi giới bất động sản tại Công ty Bất động sản VNREAL trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu kinh doanh được tổng hợp và phân tích trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các quan điểm quản trị bán hàng hiện đại. Tác giả trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler (bán hàng là hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng) và quan điểm của Comer (bán hàng là quá trình người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hoặc ước muốn của người mua nhằm đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên). Hoạt động bán hàng được phân loại chi tiết theo 7 tiêu chí: căn cứ theo địa điểm bán, quy mô bán (sỉ và lẻ), sự sở hữu hàng hóa (tự sản tự tiêu, mua lại, qua trung gian/đại lý), hình thái hàng hóa (hàng hóa hữu hình, dịch vụ, giấy tờ có giá), thời điểm hàng hóa (hiện có và tương lai), hình thức cửa hàng, và đối tượng mua (người tiêu dùng, khách hàng công nghiệp, thương nghiệp, xuất khẩu).

Khóa luận phân tích các kênh bán hàng phổ biến gồm bán hàng trực tiếp (Direct selling), bán lẻ (Retail selling), đại diện bán hàng (Agency selling), bán hàng qua điện thoại (Telesales), bán hàng tận nhà (Door to door selling), bán hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), bán hàng cho chính phủ (B2G), và bán hàng trực tuyến (Online selling), gắn liền với sơ đồ các kênh phân phối từ kênh trực tiếp đến kênh 3 cấp. Về chức năng quản trị, hoạt động bán hàng bao gồm 4 chức năng cốt lõi: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát bán hàng.

Khung quy trình bán hàng lý thuyết được chuẩn hóa gồm 6 bước liên hoàn:

• Bước 1: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng.
• Bước 2: Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng.
• Bước 3: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội.
• Bước 4: Thương lượng với khách hàng.
• Bước 5: Kết thúc thương vụ.
• Bước 6: Dịch vụ sau bán hàng (Chăm sóc khách hàng).

Bên cạnh đó, tác giả phân tích 5 nhóm yếu tố tác động đến quy trình bán hàng: kỹ năng bán hàng của nhân viên (kỹ năng trình bày, thương lượng, xử lý phản đối); chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng; phương tiện hữu hình; đối thủ cạnh tranh; và các thuộc tính của sản phẩm. Riêng đối với mặt hàng bất động sản, khóa luận hệ thống hóa 5 đặc điểm kinh tế - kỹ thuật đặc thù:

• Tính cá biệt và khan hiếm: Mỗi bất động sản có vị trí, thiết kế, không gian và tiện ích riêng biệt, không hoàn toàn trùng lặp.
• Tính bền lâu: Đất đai tồn tại vĩnh cửu, các công trình xây dựng có niên hạn sử dụng dài và có thể cải tạo, nâng cấp theo thời gian.
• Tính chịu ảnh hưởng lẫn nhau: Giá trị bất động sản chịu tác động qua lại từ quy hoạch hạ tầng xung quanh (đường sá, trường học, bệnh viện) và các dự án lân cận.
• Đất chỉ có quyền được sử dụng: Giao dịch bất động sản không phải là mua đứt quyền định đoạt đất đai mà là chuyển nhượng quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà gắn liền với đất.
• Tính chuyển hóa thành tiền kém: Giá trị giao dịch rất lớn, người mua mất nhiều thời gian cân nhắc nên tính thanh khoản chậm hơn so với hàng hóa tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

• Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Kế thừa các tài liệu học thuật chuyên ngành quản trị kinh doanh để làm sáng tỏ các khái niệm, quy trình và chức năng bán hàng.
• Phương pháp nghiên cứu ứng dụng: Thu thập số liệu thứ cấp nội bộ từ Phòng Kế toán và Phòng Kinh doanh của VNREAL giai đoạn 2013 - 2015; so sánh chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua các năm bằng phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối; đánh giá nguyên nhân hạn chế từ thực tế quan sát quá trình thực tập để đề xuất giải pháp.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu tài chính nội bộ từ Phòng Kế toán công ty; dữ liệu danh mục dự án, tiến độ thanh toán từ Phòng Kinh doanh; thông tin khảo sát thực địa thị trường bất động sản tại TP.HCM; và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thị trường của CBRE, Savills.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng và quy trình bán hàng ở công ty bất động sản VNREAL

Chương này trình bày toàn diện hệ thống lý luận về bán hàng trong doanh nghiệp thương mại và dịch vụ. Tác giả luận giải vai trò kinh tế của bán hàng như một mắt xích duy trì sự luân chuyển tiền tệ trong guồng máy kinh tế, thúc đẩy tái sản xuất, giải quyết việc làm và mang lại lợi nhuận cho tổ chức.

Khóa luận phân tích chi tiết từng khâu trong quy trình bán hàng 6 bước chuẩn:

• Thu thập thông tin khách hàng cá nhân (họ tên, nghề nghiệp, chức danh, thu nhập, sở thích, thái độ) và khách hàng tổ chức (loại hình công ty, năng lực tài chính, sản lượng, kế hoạch phát triển).
• Sàng lọc và phân chia khách hàng theo 3 nhóm: nhóm chủ động (có nhu cầu rõ ràng và đủ tài chính), nhóm thụ động (đủ điều kiện nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng), và nhóm sẵn sàng mua (đủ điều kiện để tạo thành cơ hội bán hàng ngay).
• Quy trình đàm phán và các kỹ thuật xử lý sự phản đối của khách hàng: phủ nhận trực tiếp khéo léo, phủ nhận gián tiếp, phương pháp bù trừ, chứng minh lợi ích cao hơn, trì hoãn hoặc bỏ qua phản đối nhỏ.
• Nghiệp vụ kết thúc thương vụ và chăm sóc khách hàng sau bán theo nguyên lý 80/20 (80% doanh thu bắt nguồn từ 20% khách hàng trung thành), chỉ rõ các hình thức dịch vụ gia tăng nhằm duy trì sự gắn kết lâu dài.

Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình môi giới bất động sản ở công ty bất động sản VNREAL

Chương 2 tập trung phản ánh bối cảnh hoạt động, cơ cấu tổ chức và thực trạng triển khai nghiệp vụ bán hàng tại Công ty Bất động sản VNREAL.

• Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty thành lập ngày 03/03/2008, Giám đốc đại diện pháp luật là ông Nguyễn Quốc Độ, mã số thuế 0305573911 (cấp ngày 25/08/2011), trụ sở đặt tại số 142 Hoa Lan, Phường 2, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. Công ty xác định thế mạnh mũi nhọn là ứng dụng công nghệ thông tin và marketing trực tuyến.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc quản lý trực tiếp ba bộ phận: Phòng Dự án, Phòng Kinh doanh (chia thành bộ phận cho thuê, bán nhà phố và dự án), và Phòng Tài chính - Kế toán.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015: Hoạt động kinh doanh tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận, song chi phí hoạt động năm 2015 có sự gia tăng đột biến do đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và nhân sự.

Chỉ tiêu (ĐVT: triệu đồng)	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Chênh lệch 2014/2013 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2014/2013 (Tương đối)	Chênh lệch 2015/2014 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2015/2014 (Tương đối)
Doanh thu	9.552,5	12.662,5	15.222,5	+3.110,0	+32,91%	+2.560,0	+21,09%
Chi phí	1.424,2	1.657,7	2.755,2	+233,5	+16,40%	+1.097,5	+92,69%
Lợi nhuận	8.034,2	11.378,0	12.930,0	+3.343,8	+41,62%	+1.552,0	+13,65%

Về cơ cấu mảng hoạt động, năm 2015 doanh thu từ mảng văn phòng cho thuê đạt 7.330 triệu đồng (chiếm tỷ trọng chủ đạo). Công ty nắm giữ trên 80% thông tin các cao ốc tại các quận trung tâm (Quận 1, Quận 3, Bình Thạnh, Tân Bình) và 90% thông tin nguồn căn hộ dịch vụ cho thuê tại TP.HCM. Ở mảng phân phối dự án, công ty tham gia các dự án lớn như Wilton Tower (Novaland, 494 căn, từ 30 triệu/m²), Vinhomes Central Park (Vingroup, 10.000 căn, từ 36 triệu/m²), Masteri Thảo Điền (3.021 căn, từ 28 triệu/m²), Vinhomes Golden River (Vingroup, 3.000 căn hộ và 1.000 biệt thự, 3.000 - 5.000 USD/m²), Avalon (51 căn, 5.000 USD/m²), Him Lam Riverside (314 căn, từ 1,4 tỷ đồng/căn).

Quy trình bán hàng thực tế tại VNREAL được tái cấu trúc thành 6 bước đặc thù:

• Bước 1: Tìm kiếm thông tin sản phẩm BĐS. Đây là bước quan trọng nhất được công ty đưa lên đầu quy trình do đặc thù nguồn cung bất động sản khan hiếm và mang tính cạnh tranh cao. Nhân viên khảo sát thực tế từng tuyến đường, khai thác thông tin từ các cơ quan quản lý (Địa chính, Sở Quy hoạch - Kiến trúc, Sở Xây dựng), nhận ký gửi qua sàn hoặc liên kết trực tiếp với chủ đầu tư dự án.
• Bước 2: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng. Sử dụng tờ rơi, đăng tin trên website vnreal.com, alonhadat.com, quảng cáo báo chí, mua cơ sở dữ liệu từ các ngân hàng thương mại cấp tín dụng mua nhà và dữ liệu khách hàng từ chủ đầu tư.
• Bước 3: Xử lý thông tin và sàng lọc khách hàng. Nhân viên ưu tiên sử dụng hình thức gọi điện thoại (telesales) với các câu hỏi gợi mở nhu cầu đầu tư căn hộ cao cấp để xác định mức độ quan tâm của khách hàng trước khi chuyển sang bước gửi email thông tin chi tiết.
• Bước 4: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội. Thiết lập cuộc hẹn trực tiếp tại nhà mẫu hoặc sự kiện công bố dự án. Nhân viên tìm hiểu sâu các yêu cầu cụ thể như hướng nhà, tầm nhìn, hệ thống an ninh, tiến độ thanh toán và trang thiết bị nội thất.
• Bước 5: Thương lượng với khách hàng. Thỏa thuận chi tiết hợp đồng gồm đơn giá, nghĩa vụ nộp thuế, thời điểm bàn giao và tiến độ thanh toán. Tác giả dẫn chứng bảng tiến độ thanh toán tòa The Central 1 thuộc Vinhomes Central Park gồm 7 đợt thanh toán (đặt cọc 100 triệu đồng; đợt 1 nộp 30% khi ký hợp đồng mua bán; đợt 2 nộp 15%; đợt 3 nộp 15%; đợt 4 nộp 5%; đợt 5 nộp 5%; đợt 6 nộp 25% kèm 100% kinh phí bảo trì và VAT của 5% khi nhận bàn giao nhà; đợt 7 nộp 5% khi nhận chứng nhận quyền sở hữu). Sau khi đặt cọc, các bên lập hồ sơ công chứng (gồm giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ khẩu, tờ khai trước bạ), kê khai nghĩa vụ tài chính gồm thuế thu nhập cá nhân 2% và lệ phí trước bạ 0,5%, hoàn tất thủ tục đăng bộ sang tên trong thời hạn từ 7 đến 15 ngày.
• Bước 6: Kết thúc thương vụ và chăm sóc khách hàng. Tiến hành bàn giao sản phẩm và quyết toán phí dịch vụ môi giới. Mức hoa hồng đối với giao dịch mua bán nhà đất là khoảng 1% giá trị giao dịch (miễn phí tư vấn); đối với giao dịch cho thuê là 50% tiền thuê tháng đầu tiên. Sau bán hàng, chuyên viên duy trì liên lạc để hỗ trợ thủ tục pháp lý, thăm hỏi định kỳ và khai thác nhu cầu chuyển nhượng hoặc đầu tư thứ cấp.

Đánh giá quy trình:

• Ưu điểm: Bộ máy quản lý gọn nhẹ, giám đốc theo sát hoạt động từng thương vụ; nhân viên trẻ trung, năng động; quy trình mua bán rõ ràng, giúp nhân sự mới nhanh chóng nắm bắt công việc.
• Nhược điểm: Danh sách dữ liệu khách hàng bị trùng lặp do phân chia lại danh sách cũ từ dự án này sang dự án khác; việc đăng tin tìm kiếm khách hàng dàn trải gây tốn kém chi phí; công tác chăm sóc khách hàng chưa có quy chuẩn đồng bộ, nhân viên có biểu hiện thờ ơ sau khi nhận hoa hồng, chưa phân loại chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn; nhân viên kinh doanh còn non kinh nghiệm trong đàm phán, dễ lúng túng khi xử lý các thắc mắc phát sinh ngoài kịch bản.

Chương 3: Định hướng của công ty và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng cho công ty bất động sản

Dựa trên các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, tác giả nêu định hướng mở rộng thị trường và đề xuất 3 nhóm giải pháp hoàn thiện:

• Giải pháp 1: Nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty. Rà soát lại việc mua dữ liệu ngân hàng, chuẩn hóa dữ liệu đầu vào để loại bỏ việc trùng lặp khách hàng giữa các nhân viên; tối ưu hóa chi phí quảng cáo và kênh đăng tin bất động sản; đầu tư nghiên cứu thị trường bài bản thay vì phụ thuộc vào các kênh thủ công truyền thống.
• Giải pháp 2: Phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm để hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty VNREAL. Thiết lập hệ thống tiêu chí phân loại rõ rệt giữa khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng thân thiết lâu năm; xây dựng chính sách ưu đãi riêng biệt cho từng nhóm; khai thác triệt để các tính năng của phần mềm CRM; điều chỉnh cơ chế thưởng hoa hồng gắn với trách nhiệm chăm sóc khách hàng dài hạn nhằm giảm thiểu tình trạng mất khách hàng vào tay đối thủ.
• Giải pháp 3: Nâng cao kỹ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức các lớp ngắn hạn. Doanh nghiệp cần chủ động mở các buổi tập huấn nội bộ, mời chuyên gia đào tạo các kỹ năng xử lý phản đối, kỹ năng chuẩn bị kịch bản thương lượng cho từng phân khúc khách hàng, đồng thời thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi nghiệp vụ trước khi triển khai phân phối các dự án mới.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chi tiết các bước tác nghiệp trong quy trình bán hàng bất động sản từ góc nhìn thực tiễn của một doanh nghiệp môi giới:

• Làm rõ tính biến đổi của quy trình bán hàng lý luận khi đưa vào thị trường bất động sản: Bước tìm kiếm thông tin sản phẩm được tách thành một giai đoạn độc lập và đặt lên vị trí ưu tiên số một, bởi nguồn hàng là yếu tố quyết định khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và xác lập lợi thế cạnh tranh của sàn giao dịch.
• Cung cấp bức tranh số liệu tài chính cụ thể giai đoạn 2013 - 2015 của Công ty Bất động sản VNREAL: Doanh thu tăng trưởng từ 9.552,5 triệu đồng (2013) lên 15.222,5 triệu đồng (2015); lợi nhuận đạt từ 8.034,2 triệu đồng lên 12.930,0 triệu đồng. Đồng thời, văn bản giải thích rõ nguyên nhân chi phí hoạt động năm 2015 tăng vọt 92,69% do công ty đẩy mạnh chi phí cho marketing trực tuyến, mở rộng tuyển dụng và trang bị phần mềm công nghệ.
• Hệ thống hóa các dữ liệu nghiệp vụ cụ thể có giá trị thực tiễn: Danh mục 6 dự án căn hộ cao cấp trọng điểm công ty tham gia phân phối; bảng tiến độ thanh toán 7 đợt chuẩn của tòa The Central 1 (Vinhomes Central Park); công thức tính các loại thuế phí chuyển nhượng theo quy định (thuế TNCN 2%, lệ phí trước bạ 0,5%); cùng mức thu phí hoa hồng môi giới thực tế (1% đối với mua bán và 50% tiền thuê tháng đầu tiên đối với hợp đồng thuê mặt bằng).
• Về giải pháp và đóng góp tự nêu: Tác giả đã vận dụng kiến thức lý thuyết để đối chiếu với thực tiễn quản trị, chỉ ra chính xác 3 mắt xích yếu kém trong quy trình của doanh nghiệp (trùng lặp dữ liệu khách hàng, thiếu đồng bộ trong chăm sóc sau bán hàng, kỹ năng đàm phán của nhân viên còn hạn chế) và đề xuất 3 nhóm giải pháp bám sát nguồn lực thực tế của công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện của tác giả:

• Hạn chế do tác giả tự nhận thức: Đây là lần đầu tiên tác giả thực hiện một đề tài nghiên cứu khoa học chuyên sâu, thời gian thực tập tại doanh nghiệp có hạn và kinh nghiệm tiếp cận thực tế còn thiếu, do đó bài viết khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong việc phân tích toàn diện các khía cạnh kinh doanh của doanh nghiệp.
• Giới hạn phạm vi: Khóa luận chỉ khảo sát trường hợp cụ thể tại Công ty Bất động sản VNREAL trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015, tập trung chủ yếu vào phân khúc văn phòng cho thuê và căn hộ cao cấp. Đề tài chưa mở rộng điều tra định lượng mức độ hài lòng của khách hàng và chưa có điều kiện theo dõi, đo lường kết quả thực tế của các giải pháp hoàn thiện sau khi áp dụng vào quy trình vận hành của công ty.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Bất động sản và Thương mại: Cung cấp một khung phân tích thực tế về cách vận dụng lý thuyết bán hàng vào ngành dịch vụ môi giới địa ốc, giúp người đọc nắm được phương pháp đánh giá kết quả kinh doanh và cách phân tích thực trạng quy trình bán hàng tại một doanh nghiệp tư nhân.
• Nhân viên môi giới và chuyên viên kinh doanh bất động sản mới vào nghề: Cung cấp tài liệu thực hành chi tiết về các bước chuẩn bị hồ sơ pháp lý giao dịch (hồ sơ công chứng, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất, đăng bộ sang tên), cách thức tính toán nghĩa vụ thuế chuyển nhượng, biểu phí hoa hồng môi giới và quy trình phân bổ tiến độ thanh toán trong các dự án căn hộ cao cấp.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Mục 2.3 và 2.4 của Chương 2, nơi tác giả mô tả chi tiết quy trình tác nghiệp thực tế từng bước (từ khảo sát sản phẩm, telesales, đặt cọc 100 triệu, thủ tục công chứng, nộp thuế đến chăm sóc khách hàng) đi kèm các số liệu giao dịch minh chứng rõ ràng.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Bất động sản VNREAL áp dụng biểu phí hoa hồng môi giới như thế nào đối với các thương vụ giao dịch? Theo văn bản khóa luận, đối với các hợp đồng mua bán bất động sản, công ty thực hiện tư vấn miễn phí và thu hoa hồng bán khoảng 1% giá trị bất động sản, hoa hồng mua khoảng 1% giá trị bất động sản (tùy theo giá trị thương vụ). Đối với dịch vụ thuê và cho thuê bất động sản, công ty miễn phí thù lao tư vấn và thu phí hoa hồng là 50% tiền thuê bất động sản của tháng đầu tiên từ cả bên thuê và bên cho thuê.

2. Chi phí hoạt động của VNREAL trong năm 2015 tăng đột biến do những nguyên nhân cụ thể nào? Theo bảng số liệu kết quả kinh doanh, chi phí năm 2015 của công ty là 2.755,2 triệu đồng, tăng 1.097,5 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng mức tăng 92,69%. Nguyên nhân được tác giả chỉ ra là do trong năm 2015 công ty đẩy mạnh đầu tư ngân sách cho các chiến dịch marketing trực tuyến, tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên kinh doanh có năng lực, đồng thời chi mạnh tay cho hệ thống thông tin và công nghệ phần mềm quản lý.

3. Tại sao bước "Tìm kiếm thông tin về sản phẩm" lại được VNREAL đặt lên đầu quy trình thay vì tìm kiếm khách hàng như trong lý thuyết chuẩn? Khóa luận giải thích rằng bất động sản là loại hàng hóa đặc biệt, nguồn cung các dự án mới trên thị trường có giới hạn và cơ hội tiếp cận dự án được chia đều cho các đơn vị phân phối. Đối với các sản phẩm cho thuê hoặc chuyển nhượng, sàn giao dịch nào nắm giữ được giỏ hàng phong phú và giá tốt thì sàn đó mới có năng lực thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc cử nhân viên đi khảo sát thực tế từng con đường, từng tòa nhà để xây dựng dữ liệu sản phẩm là điều kiện tiên quyết trước khi tiến hành tìm kiếm và tiếp cận người mua.

4. Trong quy trình thương lượng, nghĩa vụ tài chính về thuế và lệ phí khi mua bán bất động sản được quy định ra sao? Theo quy định được trích dẫn trong văn bản, khi hoàn tất hợp đồng công chứng, các bên phải nộp hai khoản nghĩa vụ tài chính chính: Thuế thu nhập cá nhân bằng 2% giá trị giao dịch ghi trong hợp đồng công chứng (do bên bán nộp nếu không có thỏa thuận khác) và Lệ phí trước bạ bằng 0,5% giá bán ghi trên hợp đồng (do bên mua nộp nếu không có thỏa thuận khác). Trường hợp giá ghi trong hợp đồng thấp hơn khung giá Nhà nước thì thuế sẽ được áp dụng theo khung giá do Nhà nước quy định.

5. Nhược điểm lớn nhất trong khâu quản lý dữ liệu khách hàng tại VNREAL là gì? Khóa luận chỉ ra rằng danh sách khách hàng của công ty rất dễ bị trùng lặp. Khi bắt đầu triển khai một dự án mới, ban lãnh đạo thường lấy lại cơ sở dữ liệu khách hàng cũ rồi chia đều cho các nhân viên tư vấn. Do một khách hàng được nhiều nhân viên cùng liên hệ chào mời cho nhiều dự án khác nhau và sau đó cùng lưu vào báo cáo gửi lên giám đốc, dẫn tới tình trạng dữ liệu bị nhân bản, gây phiền hà cho khách hàng và làm giảm hiệu quả khai thác của nhân viên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thanh Tuyền đã hệ thống hóa chặt chẽ khung lý luận về hoạt động bán hàng và phản ánh chi tiết các bước tác nghiệp môi giới bất động sản tại Công ty Bất động sản VNREAL giai đoạn 2013 - 2015. Thông qua hệ thống số liệu kinh doanh thực tế, đề tài đã làm rõ sự tăng trưởng về doanh thu, phân khúc thị trường chủ lực cũng như những bất cập trong việc phân bổ dữ liệu khách hàng, công tác chăm sóc sau bán và kỹ năng thương lượng của nhân sự. Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát thực trạng doanh nghiệp, cung cấp tư liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho sinh viên khối ngành kinh tế và những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản.

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.4 Thương lượng với khách hàng Đây là giai đoạn quan trọng nhất của quy trình bán hàng, thành công giao dịch kí được hợp đông hay không là ở giai đoạn thương lượng, đàm phán. Các công việc cần làm trong quá trình thương lượng: Thỏa thuận về nội dung chủ yếu của hợp đồng. Giao và nhận tiễn đặt cọc. 11 - Chuan bị và kí hợp đồng công chứng.

-_ Nộp hồ sơ và đóng thuế. Ngoài ra, trong quá trình thương lượng có thê gặp một số vấn đề dẫn đến không thỏa thuận, không kí được hợp đồng với khách. Khi chào hàng có thê bị khách hàng phản đối vì một số lí do sau: © Khách hàng chưa có nhu cầu. © Khách hàng chưa hiêu rõ lợi ích của sản phâm.

e Khách hàng không thích sản phâm. e Khách hàng cần thời gian suy nghĩ và quyết định mua hang. e Khách hàng muốn có thêm thông tin. e _ Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phâm mang lại.

e Khách hàng không thích công ty. Khi gặp sự phản đối của khách hàng người bán phải lựa chọn chiến lược thương lượng phù hợp. Những giải pháp ngưởi bán có thé thực hiện để xử lí các phản đối của khách hàng trong tiễn trình chào hàng là: e_ Xây dựng thái độ tích cực: tiếp nhận phản đối một cách thành thật, nhiệt tình, không tranh luận hay phủ nhận ý phản đối; đứng trên quan điểm của khách hàng, dự đoán những phản đối có thể xảy ra. e - Hiểu rõ bản chất của phản đối: lắng nghe toàn bộ phản đối của khách hàng, đánh giá lời phản đối, tìm một số điểm đề thỏa thuận và không thể hiện sự giận dữ; 2 Có một số phương pháp thương lượng hiệu quả như: -_ Phủ nhận trực tiếp một cách khéo léo: khi khách hàng đưa ra thông tin sai và người bán không có cách nào khác.

Người bán cần cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và có chứng cớ. -_ Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm đúng của khách hàng trước, sau đó đưa ra chứng cớ chứng minh những điểm chưa hợp lý. Bù trừ: thừa nhận phản đối về điểm yếu và trình bày những điểm mạnh để bù lại. Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ các đặc trưng, lợi thế của sản phẩm.

Mời khách sử dụng thử. Trì hoãn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau khi giới thiệu xong. 12 -_ Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến của họ và khéo léo chuyên sang vấn đề khác.5 Kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán thương lượng nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc ki kết hợp đông, thống nhất thương vụ. Việc kí kết hợp đồng phải được sự nhất trí của hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên.

Các công việc: -- Giải đáp những thắc phát sinh trong quá trình thương lượng trên nguyên tắc thỏa thuận và hai bên cùng có lợi. -_ Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chỉ tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, và một số vẫn đề khác liên quan, hàng. -_ Kí hợp đồng với khách hàng. - Ghi nhận đóng góp của khách hàng sau thương vụ.6 Chăm sóc khách hàng -_ Khi một người bán hàng tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và mối quan hệ đã được tạo dựng thì giữ liên lạc là cách nuôi dưỡng mối quan hệ đó.

Để khách hàng lưu tâm tới đòi hỏi cần có một sự kiên trì và không làm họ khó chịu. Điều này sẽ tăng sự gắn bó, tương tác với khách hàng tiềm năng- những người có dự định mua sản phẩm, dịch vụ trong tương lai. -_ Không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.

> Tam quan trọng của việc thực hiện tốt chăm sóc khách hàng: -_ Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với các khách hàng khác, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo thế cạnh tranh. - Cac loai dich vụ chăm sóc khách hàng: + Bán sản phẩm phụ đề hỗ trợ sản phẩm chính. + Cho ng, tra cham. + + 13 Giao hàng tận nơi.

Lắp đặt sản phẩm. Hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Bảo hành bảo trì sản phâm. Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý những rắc rối của khách hàng.

2> Phương pháp thực hiện : Gợi ý những sản phâm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng. cho san pham mới. Thực hiện các chính sách trả chậm có hiệu quả. Theo dõi việc giao hàng tận nơi.

Phối hợp với bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt, bảo hành, bảo trì. Giải quyết hiệu quả các phàn nàn. Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược.3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUY TRINH BAN HANG 1.1 Ki nang ban hang Kỹ năng bán hàng là cách thức ng_ ời bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương lượng với khách hàng.

Các kỹ năng cơ bản bao gồm: + Kỹ năng trình bày Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhắn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một vấn đề chỉ tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,.trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá trình nghe và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ, cam kết hoặc hành động. + Kỹ năng thương lượng Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn dé, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đây họ có những hành động mà chúng ta mong đợi. 14 + Kỹ năng xử lý phản đối Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến.

Phản đối tiềm ân ở mọi lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán.2 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tô chức đề tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm dem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.3 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.4 Đối thủ cạnh tranh.

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự ( đối thủ sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm ( đối thủ chủng loại sản phâm). Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.5 Ảnh hưởng của sản phẩm.

-_ Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng.phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp. -- Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.

- Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. Tóm tắt chương 1 Hoạt động bán hàng là một hoạt động nhằm bán được hàng hóa của doanh nghiệp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mang lại những lợi ích thỏa đáng cho doanh nghiệp. Bán hàng có các chức năng: hoạch định bán hàng, tổ chức thực hiện bán hàng, lãnh đạo bán hàng và cuối cùng là kiêm soát hoạt động bán hàng.

Quy trình bán hàng diễn ra theo sáu bước: Bước 1: Tìm kiếm thông tin và tiếp nhận thông tin về khách hàng Bước 2: Xử lí thông tin và sàng lọc khách hàng. Bước 3: Tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cơ hội. Bước 4: Thương lượng với khách hàng. Bước 5: Kết thúc thương vụ.

Bước 6: Dịch vụ sau bán hàng. Tùy vào mặt hàng của từng công ty mà những bước cơ bản trong quy trình bán hàng có thể nhiều hơn hoặc ít hơn.