Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế Việt Nam đang đối mặt với tình trạng quá tải tại các bệnh viện công, việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Theo báo cáo của Cục Quản lý khám chữa bệnh, trong vòng 10 năm qua, số lượng bệnh viện tư nhân tăng gấp hơn 4 lần nhưng tỷ lệ bệnh nhân khám chữa bệnh tại các cơ sở này vẫn chiếm chưa tới 10%, trong khi công suất sử dụng giường bệnh tại bệnh viện công luôn duy trì ở mức 90-100%, gây ra tình trạng nằm ghép và quá tải nghiêm trọng. Tỉnh Kiên Giang, trong đó có Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Mặc dù đã có nhiều cải thiện về chất lượng dịch vụ y tế, song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế khiến người bệnh chưa hoàn toàn hài lòng.

Luận văn tập trung phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 200 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện trong tháng 10 năm 2017, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Ban giám đốc bệnh viện xây dựng các chính sách cải thiện dịch vụ, đồng thời góp phần giảm tình trạng vượt tuyến và nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh tại tuyến huyện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, mô hình SERVPERF và mô hình BANKSERV, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua các khía cạnh như khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ y tế: Hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe do nhân viên y tế thực hiện, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
  • Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc của người bệnh dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch thông tin, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử của nhân viên y tế và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên mẫu phiếu khảo sát của Bộ Y tế.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với hệ số KMO > 0.8 và mức ý nghĩa Sig. < 0.05, đảm bảo tính thích hợp của dữ liệu.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Kiểm định các giả định hồi quy như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số.
  • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA.

Thời gian nghiên cứu diễn ra trong tháng 8 và 10 năm 2017, tại địa bàn huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát: Trong 200 bệnh nhân, 54.5% là nam, 45.5% là nữ; nhóm tuổi từ 46 đến 60 chiếm 52.5%, trên 60 tuổi chiếm 18%. Nghề nghiệp chủ yếu là nông dân (43%) và lao động làm thuê (21.5%). Thu nhập gia đình phần lớn dưới 5 triệu đồng/tháng (51.5%). Thời gian điều trị chủ yếu dưới 1 tuần (53%), và 81% bệnh nhân tham gia bảo hiểm y tế.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo lần lượt là: Khả năng tiếp cận (0.785), Sự minh bạch thông tin (0.863), Cơ sở vật chất (0.879), Thái độ ứng xử (0.704), Năng lực chuyên môn (0.925), và Sự hài lòng (0.884), cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả cho thấy 5 nhân tố độc lập được giữ nguyên, giải thích 63.3% biến thiên dữ liệu. Một biến quan sát thuộc khả năng tiếp cận dịch vụ bị loại do hệ số tải thấp (<0.5).

  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Có 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ (β chuẩn = 0.25), Cơ sở vật chất (β chuẩn = 0.30), Thái độ ứng xử của nhân viên y tế (β chuẩn = 0.22), và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (β chuẩn = 0.28). Nhân tố Sự minh bạch thông tin không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh. Khả năng tiếp cận dịch vụ và cơ sở vật chất được đánh giá cao vì tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố then chốt quyết định trải nghiệm của người bệnh, đồng thời phản ánh sự chuyên nghiệp và nhân văn trong cung cấp dịch vụ y tế.

Việc nhân tố minh bạch thông tin không có ảnh hưởng đáng kể có thể do bệnh viện đã thực hiện tốt công tác công khai, minh bạch theo quy định, nên không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của người bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp nhân viên y tế chưa thân thiện hoặc chưa đáp ứng tốt về mặt giao tiếp, điều này cần được cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số β chuẩn và mức ý nghĩa p-value để minh chứng tính thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ: Ban giám đốc bệnh viện cần nâng cấp hệ thống biển báo, hướng dẫn trong bệnh viện, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường nhân viên hỗ trợ người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Cải tạo phòng bệnh, trang bị đầy đủ thiết bị điều hòa, quạt, giường bệnh an toàn và sạch sẽ, đảm bảo môi trường xanh - sạch - đẹp. Thực hiện trong vòng 18 tháng với ngân sách ưu tiên từ nguồn vốn đầu tư công và xã hội hóa.

  3. Đào tạo nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử thân thiện, tôn trọng người bệnh, đồng thời xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực. Đánh giá định kỳ hàng quý và áp dụng khen thưởng, xử lý kỷ luật phù hợp.

  4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Tăng cường đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức y khoa mới, khuyến khích nghiên cứu khoa học và áp dụng kỹ thuật hiện đại trong khám chữa bệnh. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn chuyên môn lên trên 90% trong 2 năm tới.

  5. Cải thiện quy trình minh bạch thông tin: Dù chưa ảnh hưởng lớn, bệnh viện cần duy trì và nâng cao công tác công khai thông tin, thủ tục, chi phí điều trị để tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho người bệnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ, nâng cao năng lực chuyên môn và cải thiện quy trình phục vụ.

  3. Các nhà hoạch định chính sách y tế địa phương và trung ương: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển y tế tuyến huyện, giảm tải cho bệnh viện tuyến trên và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và các giải pháp cải thiện dịch vụ y tế trong bối cảnh thực tiễn Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận hiện nay ra sao?
    Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trên mức trung bình, với 4 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực gồm khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn nhân viên y tế.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Cơ sở vật chất và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là khả năng tiếp cận dịch vụ và thái độ ứng xử của nhân viên.

  3. Tại sao sự minh bạch thông tin không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do bệnh viện đã thực hiện tốt công tác minh bạch, công khai thông tin và thủ tục, nên yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của người bệnh.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 bệnh nhân, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh?
    Các giải pháp bao gồm cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nâng cao thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đồng thời duy trì minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận: khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
  • Sự minh bạch thông tin tuy được đánh giá cao nhưng không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy.
  • Mẫu khảo sát 200 bệnh nhân cho thấy đặc điểm nhân khẩu học đa dạng, chủ yếu là nông dân và lao động làm thuê với thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần giảm tình trạng vượt tuyến và tăng sự hài lòng của người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá định kỳ mức độ hài lòng và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến huyện khác.

Hành động ngay hôm nay: Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận và các cơ quan quản lý y tế địa phương nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và phát triển bền vững hệ thống y tế tuyến huyện.