I. Giới thiệu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận, Kiên Giang. Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ thực trạng quá tải tại các bệnh viện công và sự chuyển hướng của ngành y tế tỉnh Kiên Giang trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính, với mẫu khảo sát gồm 200 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, số lượng bệnh viện tư nhân tăng mạnh nhưng tỷ lệ bệnh nhân khám tại các cơ sở này vẫn thấp. Ngược lại, các bệnh viện công đang trong tình trạng quá tải nghiêm trọng. Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận cũng đối mặt với thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại, và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu cũng đặt ra các câu hỏi liên quan đến tác động của dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF, và BANKSERV được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố như khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên, và năng lực chuyên môn ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc thù, mang tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Mô hình này bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất. Các yếu tố này được áp dụng để phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 200 bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, với thang đo được xây dựng dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Phân tích dữ liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ các phiếu khảo sát và phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân. Thang đo được điều chỉnh dựa trên phản hồi từ chuyên gia và kết quả phỏng vấn thử. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính khả thi của nghiên cứu.
3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích nhân tố khám phá loại bỏ một biến quan sát, nhưng vẫn giữ nguyên năm nhân tố độc lập ban đầu. Phân tích hồi quy cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên, và năng lực chuyên môn là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này có tác động tích cực đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận.
4.1. Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Khả năng tiếp cận dịch vụ và cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất, tiếp theo là thái độ ứng xử của nhân viên và năng lực chuyên môn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế.
4.2. Hàm ý chính sách
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên về thái độ ứng xử, và nâng cao năng lực chuyên môn. Các giải pháp này nhằm tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân và giảm tình trạng vượt tuyến khám chữa bệnh.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu kết luận rằng khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên, và năng lực chuyên môn là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Thuận. Các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu trong tương lai.
5.1. Kết luận
Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến huyện. Các yếu tố như khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử của nhân viên, và năng lực chuyên môn cần được ưu tiên cải thiện để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.
5.2. Kiến nghị
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên về thái độ ứng xử, và nâng cao năng lực chuyên môn. Các giải pháp này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần giảm tình trạng quá tải tại các bệnh viện công.
