Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển ngành du lịch khách sạn, việc sử dụng tiếng Anh chuyên ngành khách sạn ngày càng trở nên thiết yếu. Theo ước tính, nhu cầu học tiếng Anh phục vụ ngành khách sạn tại Việt Nam đã tăng mạnh trong những năm gần đây, đặc biệt là trong các chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành. Tuy nhiên, việc trang bị kiến thức ngôn ngữ không chỉ dừng lại ở ngữ pháp và từ vựng mà còn cần chú trọng đến các yếu tố giao tiếp xã hội như dấu hiệu lịch sự (politeness markers) để đảm bảo hiệu quả giao tiếp trong môi trường đa văn hóa. Luận văn này tập trung nghiên cứu dấu hiệu lịch sự trong giáo trình “Hotel English” ở trình độ trung cấp, nhằm phân tích cấu trúc và chức năng của các dấu hiệu lịch sự trong 45 đoạn hội thoại điển hình giữa khách và nhân viên khách sạn. Mục tiêu cụ thể là xác định các loại dấu hiệu lịch sự được sử dụng và chức năng của chúng trong bối cảnh giao tiếp khách sạn. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong giáo trình “Hotel English” do Live ABC phát hành, với dữ liệu thu thập từ 45 đoạn hội thoại mô phỏng các tình huống thực tế tại khách sạn. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giảng dạy tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, giúp người học phát triển năng lực giao tiếp xã hội và tránh các hiểu lầm văn hóa trong giao tiếp quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi ngôn ngữ (speech acts) của Austin và Searle, trong đó phân tích các hành vi ngôn ngữ được thực hiện qua lời nói, bao gồm ba cấp độ: locutionary (phát ngôn), illocutionary (ý định giao tiếp) và perlocutionary (tác động). Lý thuyết phân tích hội thoại (conversational analysis) cũng được áp dụng để hiểu cách các đoạn hội thoại được tổ chức và vận hành trong giao tiếp khách sạn. Trung tâm của nghiên cứu là lý thuyết lịch sự (politeness theory) của Brown và Levinson, tập trung vào khái niệm “face” (diện mạo xã hội) và các chiến lược lịch sự nhằm giảm thiểu các hành vi đe dọa “face” trong giao tiếp. Đặc biệt, nghiên cứu sử dụng phân loại các cấu trúc dấu hiệu lịch sự của House và Kasper (1981), bao gồm 11 loại: politeness markers, play-downs, consultative devices, hedges, understaters, downtoners, committers, forewarnings, hesitators, scope-staters và agent avoiders. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Politeness markers: các từ hoặc cụm từ thể hiện sự tôn trọng, ví dụ “please”.
  • Play-downs: cấu trúc giảm nhẹ tác động của lời nói, ví dụ “I was wondering if...”.
  • Consultative devices: cấu trúc mời gọi sự hợp tác, ví dụ “Could you...?”.
  • Hedges: từ ngữ làm giảm độ chắc chắn, ví dụ “kind of”.
  • Understaters: từ ngữ làm giảm mức độ, ví dụ “a bit”.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng được sử dụng để thống kê tần suất xuất hiện của từng loại dấu hiệu lịch sự trong 45 đoạn hội thoại của giáo trình “Hotel English”. Phương pháp định tính nhằm phân tích chức năng và cách thức sử dụng các dấu hiệu lịch sự trong từng ngữ cảnh giao tiếp. Dữ liệu được thu thập từ 45 đoạn hội thoại mô phỏng các tình huống giao tiếp giữa khách và nhân viên khách sạn trong giáo trình. Cỡ mẫu gồm toàn bộ 45 đoạn hội thoại, được chọn vì tính đại diện cho các tình huống giao tiếp phổ biến trong khách sạn. Phương pháp chọn mẫu là chọn toàn bộ dữ liệu có sẵn trong giáo trình. Phân tích dữ liệu dựa trên khung phân loại của House và Kasper (1981), sử dụng phương pháp phân tích nội dung để nhận diện và mã hóa các dấu hiệu lịch sự. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: lựa chọn đề tài, thu thập dữ liệu, nhận diện dấu hiệu lịch sự, phân tích tần suất và chức năng, cuối cùng đề xuất các khuyến nghị. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng một học kỳ, đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tần suất và đa dạng dấu hiệu lịch sự: Tổng cộng có 143 dấu hiệu lịch sự được phát hiện trong 45 đoạn hội thoại, thuộc 9/11 loại cấu trúc theo phân loại của House và Kasper (1981). Hai loại không xuất hiện là forewarnings và scope-staters. Politeness markers chiếm tỷ lệ cao nhất với 26% (38 trường hợp), tiếp theo là consultative devices (20%, 29 trường hợp) và downtoners (19%, 27 trường hợp). Các loại play-downs và hesitators xuất hiện ít nhất, chỉ chiếm 3% mỗi loại.

  2. Sử dụng phổ biến của từ “please”: Từ “please” là dấu hiệu lịch sự duy nhất thuộc nhóm politeness markers được sử dụng trong toàn bộ dữ liệu, với 38 trường hợp xuất hiện, được dùng bởi cả nhân viên khách sạn và khách hàng trong nhiều ngữ cảnh khác nhau như yêu cầu, đề nghị, chấp nhận.

  3. Các cấu trúc play-downs và consultative devices: Play-downs xuất hiện 4 lần với các cấu trúc như “Could I...?”, “I was wondering if...”, “Would it be...?”. Consultative devices đa dạng hơn với 29 trường hợp, trong đó “Could you...?” chiếm 55%, “Would you...?” 21%, “Can you...?” 14% và “Would you mind...?” 10%.

  4. Chức năng giảm nhẹ và mời gọi hợp tác: Các dấu hiệu như hedges (“kind of”, “less”) và understaters (“a bit”, “a little”) được sử dụng để giảm nhẹ mức độ chắc chắn hoặc yêu cầu, giúp tạo không khí giao tiếp thân thiện và tránh gây áp lực cho đối phương.

Thảo luận kết quả

Việc sử dụng đa dạng các dấu hiệu lịch sự trong giáo trình “Hotel English” phản ánh sự chú trọng đến yếu tố giao tiếp xã hội trong môi trường khách sạn, nơi mà sự lịch sự và tôn trọng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì mối quan hệ giữa khách và nhân viên. Tuy nhiên, sự thiếu hụt hai loại forewarnings và scope-staters cho thấy giáo trình chưa hoàn toàn đầy đủ trong việc trang bị các chiến lược lịch sự toàn diện. So sánh với các nghiên cứu trước đây về giao tiếp kinh doanh và tiếng Anh chuyên ngành, kết quả này tương đồng với quan điểm rằng politeness markers như “please” và các cấu trúc mời gọi hợp tác là thiết yếu để giảm thiểu xung đột và tăng cường sự hợp tác. Việc tập trung nhiều vào politeness markers và consultative devices cũng phù hợp với đặc thù giao tiếp khách sạn, nơi các yêu cầu và đề nghị thường xuyên được thực hiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ phần trăm các loại dấu hiệu lịch sự, hoặc bảng thống kê tần suất xuất hiện từng loại trong 45 đoạn hội thoại, giúp minh họa rõ ràng sự phân bố và mức độ sử dụng các cấu trúc này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đa dạng dấu hiệu lịch sự trong giáo trình: Nhà xuất bản và tác giả nên bổ sung thêm các loại dấu hiệu lịch sự như forewarnings và scope-staters để hoàn thiện giáo trình, giúp người học có cái nhìn toàn diện hơn về chiến lược lịch sự trong giao tiếp khách sạn.

  2. Đào tạo giáo viên về vai trò của dấu hiệu lịch sự: Các giáo viên cần được tập huấn để nhận thức rõ tầm quan trọng của dấu hiệu lịch sự, từ đó hướng dẫn học viên cách sử dụng phù hợp trong các tình huống giao tiếp thực tế, nâng cao năng lực giao tiếp xã hội.

  3. Phát triển bài tập thực hành đa dạng: Thiết kế các hoạt động thực hành giao tiếp có kịch bản phong phú, tập trung vào việc sử dụng các dấu hiệu lịch sự trong các tình huống khách sạn khác nhau, giúp học viên luyện tập và áp dụng hiệu quả.

  4. Áp dụng công nghệ hỗ trợ học tập: Sử dụng các phần mềm mô phỏng giao tiếp hoặc video minh họa các tình huống thực tế có sử dụng dấu hiệu lịch sự, giúp học viên quan sát và học hỏi cách thức sử dụng trong ngữ cảnh cụ thể.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 1-2 năm tới, với sự phối hợp giữa nhà xuất bản, các cơ sở đào tạo và giảng viên chuyên ngành để nâng cao chất lượng giảng dạy tiếng Anh khách sạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Giảng viên tiếng Anh chuyên ngành khách sạn: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về dấu hiệu lịch sự, giúp giảng viên thiết kế bài giảng và tài liệu phù hợp với nhu cầu thực tế.

  2. Sinh viên và người học tiếng Anh khách sạn: Luận văn giúp người học hiểu rõ hơn về cách sử dụng các dấu hiệu lịch sự trong giao tiếp, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp.

  3. Nhà xuất bản và tác giả giáo trình tiếng Anh chuyên ngành: Thông tin nghiên cứu hỗ trợ trong việc phát triển và hoàn thiện giáo trình, đảm bảo tính thực tiễn và phù hợp với yêu cầu ngành khách sạn.

  4. Nhà quản lý đào tạo và chuyên gia phát triển chương trình: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu và khuyến nghị để xây dựng các chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành có trọng tâm vào kỹ năng giao tiếp xã hội và văn hóa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dấu hiệu lịch sự là gì và tại sao quan trọng trong giao tiếp khách sạn?
    Dấu hiệu lịch sự là các từ hoặc cấu trúc ngôn ngữ thể hiện sự tôn trọng và giảm nhẹ tác động của lời nói. Trong giao tiếp khách sạn, chúng giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và nhân viên, tránh xung đột và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

  2. Loại dấu hiệu lịch sự nào được sử dụng phổ biến nhất trong giáo trình “Hotel English”?
    Từ “please” thuộc nhóm politeness markers được sử dụng nhiều nhất, chiếm 26% tổng số dấu hiệu lịch sự, thể hiện sự lịch thiệp trong yêu cầu và đề nghị.

  3. Tại sao forewarnings và scope-staters không xuất hiện trong các đoạn hội thoại?
    Hai loại này thường mang tính phức tạp và ít phổ biến trong giao tiếp khách sạn hàng ngày, hoặc có thể do giáo trình chưa chú trọng khai thác các chiến lược lịch sự toàn diện.

  4. Làm thế nào để giáo viên giúp học viên sử dụng dấu hiệu lịch sự hiệu quả?
    Giáo viên nên giải thích rõ chức năng của từng loại dấu hiệu, cung cấp ví dụ thực tế, tổ chức các hoạt động thực hành giao tiếp và phản hồi cụ thể để học viên nắm vững cách sử dụng phù hợp.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngành nghề khác ngoài khách sạn không?
    Có, các nguyên tắc về dấu hiệu lịch sự và chiến lược giao tiếp xã hội có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, giúp cải thiện hiệu quả giao tiếp và quan hệ khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 9/11 loại dấu hiệu lịch sự xuất hiện trong 45 đoạn hội thoại của giáo trình “Hotel English”, với tổng cộng 143 trường hợp.
  • Politeness markers, đặc biệt là từ “please”, chiếm tỷ lệ cao nhất, thể hiện vai trò quan trọng trong giao tiếp khách sạn.
  • Các cấu trúc play-downs và consultative devices cũng được sử dụng đa dạng nhằm giảm nhẹ tác động và mời gọi sự hợp tác.
  • Giáo trình còn thiếu một số loại dấu hiệu lịch sự như forewarnings và scope-staters, cần được bổ sung để hoàn thiện.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giảng dạy và phát triển giáo trình nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp lịch sự cho người học.

Next steps: Triển khai các đề xuất cải tiến giáo trình và đào tạo giáo viên trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực giao tiếp chuyên ngành khác.

Call-to-action: Các nhà quản lý đào tạo và giảng viên tiếng Anh chuyên ngành khách sạn nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả giảng dạy và đáp ứng nhu cầu thực tế của ngành dịch vụ khách sạn.