Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cung Ứng Thực Phẩm Tươi Sống Tại Siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long

• Tác giả: Mai Thị Anh Khoa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Văn Nam
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Lược khảo tài liệu
• 1.6. Tính mới và đóng góp của đề tài
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm
• 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm
• 2.1.2. Cấu trúc của sản phẩm
• 2.1.3. Thực phẩm tươi sống
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Tổng quan về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Sự cần thiết sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
• 2.4.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.5.2. Các mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 2.8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.8.1. Nghiên cứu định tính
• 2.8.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.8.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo cho mô hình
• 2.8.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.8.2.1. Thiết kế phiếu phỏng vấn
• 2.8.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.8.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8.2.4. Phương pháp phân tích
• 2.8.2.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.8.2.4.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (mô hình EFA- Exploratory Factor Analysis)
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
• 3.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ siêu thị
• 3.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 3.1.4. Quan điểm kinh doanh
• 3.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động
• 3.1.5.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 3.1.5.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 3.1.5.3. Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị
• 3.1.5.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ nhân viên
• 3.1.5.5. Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động
• 3.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 3.1.7. Một số thuận lợi và khó khăn
• 3.1.8. Dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 3.1.8.1. Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống
• 3.1.8.2. Thông tin thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
• 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long theo từng nhân tố
• 4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp người tiêu dùng
• 4.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp nhà cung cấp
• 4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 4.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp người tiêu dùng
• 4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp nhà cung cấp
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG
• 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
• 5.2.1. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố sự tin cậy
• 5.2.2. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả năng đáp ứng – năng lực phục vụ
• 5.2.3. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá
• 5.2.4. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Co

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường bán lẻ Việt Nam. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp bán lẻ, bao gồm cả Co.opmart Vĩnh Long, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn nước ngoài. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Co.opmart với khẩu hiệu "Bạn của mọi nhà", luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong bán lẻ

Trong lĩnh vực bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với Co.opmart Vĩnh Long, nơi phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều đối thủ khác. Theo nghiên cứu, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là bước tiến quan trọng trong việc phát triển thị trường một cách lâu dài và ổn định.

1.2. Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Vĩnh Long và thị trường Vĩnh Long

Co.opmart Vĩnh Long là một trong những siêu thị hàng đầu tại tỉnh Vĩnh Long, cung cấp đa dạng các mặt hàng, đặc biệt là thực phẩm tươi sống. Thị trường Vĩnh Long có tiềm năng phát triển lớn với dân số đông đúc và mức sống ngày càng được cải thiện. Nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng cao, đòi hỏi Co.opmart phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng để đáp ứng.

II. Xác Định Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Coopmart

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Các nhân tố này có thể bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, không gian mua sắm, và trải nghiệm mua sắm. Việc xác định rõ các nhân tố này sẽ giúp Co.opmart tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, sự tiện lợi, và uy tín thương hiệu. Trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm tươi sống, chất lượng sản phẩm và giá cả thường là những yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực.

2.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tại Co.opmart Vĩnh Long

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các nhân tố chính như chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, không gian mua sắm, và sự tiện lợi. Các nhân tố này được đo lường thông qua các biến quan sát cụ thể, chẳng hạn như độ tươi ngon của sản phẩm, mức độ cạnh tranh của giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự sạch sẽ của không gian mua sắm. Mô hình này sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các nhân tố tiềm ẩn và xây dựng thang đo. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê như SPSS và AMOS. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

III. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Cung Ứng Tại Siêu Thị Coopmart

Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cần phải phân tích thực trạng dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Điều này bao gồm việc đánh giá chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, không gian mua sắm, và sự tiện lợi. Ngoài ra, cần phải xem xét các yếu tố khác như chính sách khuyến mãi, sự đa dạng sản phẩm, và uy tín thương hiệu. Phân tích thực trạng sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của Co.opmart, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng sản phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long bao gồm việc kiểm tra độ tươi ngon, nguồn gốc xuất xứ, và quy trình bảo quản. Khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia sẽ được sử dụng để thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm.

3.2. Phân tích giá cả và chính sách khuyến mãi tại siêu thị Coopmart

Giá cả là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích giá cả tại Co.opmart Vĩnh Long bao gồm việc so sánh giá cả với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá tính hợp lý của chính sách khuyến mãi. Khảo sát khách hàng sẽ được sử dụng để thu thập thông tin về nhận thức của khách hàng về giá cả.

3.3. Đánh giá dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm tại Coopmart

Dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Đánh giá dịch vụ khách hàng bao gồm việc kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề, và thời gian chờ đợi. Đánh giá không gian mua sắm bao gồm việc kiểm tra sự sạch sẽ, bố trí sản phẩm, và ánh sáng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ đưa ra kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Kết quả này sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó giúp Co.opmart tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm đến sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao độ tươi ngon, nguồn gốc xuất xứ, và quy trình bảo quản của thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng với chất lượng sản phẩm.

4.2. Tác động của giá cả và khuyến mãi đến sự hài lòng khách hàng

Giá cả và chính sách khuyến mãi cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao tính cạnh tranh của giá cả tại Co.opmart Vĩnh Long. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng chính sách khuyến mãi chưa đủ hấp dẫn.

4.3. Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm

Dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên và sự sạch sẽ của không gian mua sắm. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi còn quá lâu.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Coopmart Vĩnh Long

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, không gian mua sắm, và sự tiện lợi. Ngoài ra, đề xuất các giải pháp để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm tươi sống tại Coopmart

Để cải thiện chất lượng sản phẩm, Co.opmart Vĩnh Long cần tăng cường kiểm soát chất lượng từ khâu nhập hàng đến khâu bảo quản. Nên hợp tác với các nhà cung cấp uy tín và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt. Ngoài ra, cần tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống.

5.2. Giải pháp điều chỉnh giá cả và chính sách khuyến mãi hấp dẫn

Để điều chỉnh giá cả và chính sách khuyến mãi, Co.opmart Vĩnh Long cần nghiên cứu thị trường và so sánh giá cả với các đối thủ cạnh tranh. Nên áp dụng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá, tặng quà, và tích điểm. Ngoài ra, cần tăng cường truyền thông về chính sách khuyến mãi.

5.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng và không gian mua sắm

Để nâng cao dịch vụ khách hàng, Co.opmart Vĩnh Long cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Nên áp dụng các biện pháp để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Để cải thiện không gian mua sắm, cần đảm bảo sự sạch sẽ, bố trí sản phẩm hợp lý, và ánh sáng đầy đủ.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đã xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho Co.opmart để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất.

6.1. Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu về sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, và không gian mua sắm là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Co.opmart Vĩnh Long cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

6.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo về Coopmart

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Co.opmart Vĩnh Long. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các siêu thị khác hoặc các tỉnh thành khác. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng và giá trị thương hiệu.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, với dân số khoảng 90 triệu người và tốc độ tăng trưởng dự báo đạt 23%/năm đến năm 2014. Sự phát triển này tạo ra sức hấp dẫn lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong và ngoài nước, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng thực phẩm tươi sống. Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, thành lập trong những năm gần đây, đã nhanh chóng trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng địa phương nhờ đa dạng sản phẩm, chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lý.

Nghiên cứu tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong giai đoạn 2012-2015. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng kinh doanh mặt hàng tươi sống, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp siêu thị cải thiện dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm nhân tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù sản phẩm thực phẩm tươi sống là hàng hóa hữu hình đi kèm dịch vụ, mô hình được điều chỉnh loại bỏ nhân tố sự đồng cảm và bổ sung yếu tố chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng sản phẩm: Mức độ phù hợp của sản phẩm với các đặc tính kỹ thuật và tiêu chuẩn đã công bố, đảm bảo an toàn và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp, được đo lường qua các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Giá cả: Yếu tố tác động đến nhận thức về chất lượng và quyết định mua hàng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả, phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 15 nhân viên, quản lý và khách hàng của siêu thị để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng đã sử dụng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long trong giai đoạn 2012-2015.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và độ chính xác của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 78% trên thang điểm Likert 5 mức, cho thấy sự đánh giá tích cực về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long.

2. Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy beta đạt 0.42 (p < 0.01), phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

3. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, với mức ảnh hưởng lần lượt là 0.31 và 0.28, thể hiện sự sẵn sàng phục vụ kịp thời và trình độ chuyên môn của nhân viên.

4. Chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả có tác động đáng kể (beta = 0.35), cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chất lượng thực phẩm tươi sống và mức giá hợp lý.

5. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường mua sắm có ảnh hưởng vừa phải (beta = 0.22) nhưng vẫn góp phần nâng cao sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và các siêu thị khác, kết quả tương đồng về vai trò của sự tin cậy và chất lượng sản phẩm trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp nhà quản lý tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy chiếm ưu thế là do khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng và độ an toàn của thực phẩm tươi sống tại Co.opmart Vĩnh Long, điều này phù hợp với yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn thực phẩm theo Luật An toàn thực phẩm 2010. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ phản ánh sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên, góp phần tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chất lượng sản phẩm và giá cả là yếu tố then chốt trong ngành hàng thực phẩm tươi sống, khi khách hàng luôn cân nhắc giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra. Phương tiện hữu hình tuy không phải là yếu tố quyết định hàng đầu nhưng tạo môi trường mua sắm tiện nghi, sạch sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng khách hàng là kết quả của sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý đồng bộ các yếu tố này để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường kiểm soát chất lượng thực phẩm tươi sống: Thiết lập quy trình kiểm tra nghiêm ngặt, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật, nhằm duy trì sự tin cậy của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý siêu thị và bộ phận kiểm soát chất lượng.

2. Nâng cao năng lực phục vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống để cải thiện khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường mua sắm: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, bố trí không gian mua sắm hợp lý, tạo cảm giác thoải mái và tiện lợi cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý siêu thị.

4. Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch: Định kỳ khảo sát thị trường để điều chỉnh giá phù hợp, đồng thời truyền thông rõ ràng về giá và các chương trình khuyến mãi nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và kinh doanh.

5. Tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi hiệu quả, lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo siêu thị Co.opmart Vĩnh Long: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm.

2. Nhà quản lý ngành bán lẻ thực phẩm tươi sống: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để cải thiện dịch vụ, tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực thực phẩm tươi sống.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước về an toàn thực phẩm và thương mại: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường bán lẻ an toàn, hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang điểm Likert 5 mức qua khảo sát trực tiếp 150 khách hàng, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

2. Tại sao yếu tố sự đồng cảm không được đưa vào mô hình nghiên cứu?
   Do đặc thù sản phẩm thực phẩm tươi sống là hàng hóa hữu hình và có nhiều trung gian thương mại, yếu tố sự đồng cảm không thể hiện rõ ràng trong quá trình cung ứng dịch vụ tại siêu thị.

3. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ như thế nào?
   Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng sản phẩm tạo nền tảng cho sự hài lòng, còn chất lượng dịch vụ quyết định trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng.

4. Giá cả ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của khách hàng?
   Giá cả là tín hiệu về chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng đến kỳ vọng và quyết định mua hàng. Giá hợp lý giúp tăng giá trị cảm nhận và nâng cao sự hài lòng.

5. Làm thế nào để siêu thị Co.opmart Vĩnh Long duy trì sự hài lòng khách hàng trong tương lai?
   Siêu thị cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất và xây dựng chính sách giá cả minh bạch, đồng thời tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả, phương tiện hữu hình.
• Sự tin cậy và chất lượng sản phẩm cảm nhận là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm tươi sống, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các đề xuất giải pháp tập trung vào kiểm soát chất lượng, đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và chính sách giá cả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và tiến hành đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trên thị trường bán lẻ thực phẩm tươi sống!