Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu trên toàn cầu, trong đó Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy này. Theo Ngân hàng Nhà nước, hiện có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động, với số lượng giao dịch lên đến hàng trăm triệu tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng hơn 20%, trong khi tiền mặt vẫn chiếm ưu thế tới 80% giao dịch. Tại tỉnh Phú Yên, tính đến cuối năm 2021, tỷ trọng giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS và ATM chỉ chiếm khoảng 3% trong tổng giá trị giao dịch thanh toán, thấp hơn nhiều so với tiềm năng phát triển của địa phương.

Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS của Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn từ tháng 6/2021 đến tháng 11/2022. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến 2021, phân tích bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính đa biến.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV Phú Yên định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lưu thông tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý và minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ mới, bao gồm:

  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích sự ảnh hưởng của thái độ và chuẩn chủ quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng. Thái độ được hình thành từ niềm tin về các thuộc tính sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh áp lực xã hội từ những người có ảnh hưởng.

  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng từ TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng hành vi và hành vi thực tế.

  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới.

  • Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT): Đề cập đến các đặc tính của đổi mới như tính tương thích, khả năng thử nghiệm, và mức độ phức tạp ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ.

  • Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các yếu tố như hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi để giải thích hành vi sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: rủi ro giao dịch, dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng, kiểm soát hành vi và khả năng tương thích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động của BIDV Phú Yên giai đoạn 2018-2021, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 130 khách hàng sử dụng thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Phú Yên trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, phù hợp với điều kiện thực tế và đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm mẫu và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đồng thời áp dụng hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 6/2021 đến tháng 11/2022, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng giao dịch qua máy POS: Số lượng giao dịch qua máy POS trên địa bàn tỉnh Phú Yên tăng đều từ năm 2018 đến 2021. Năm 2021, số lượng giao dịch đạt 219.642 món, chiếm 21,23% tổng số giao dịch, tăng 66,01% so với năm 2020. Giá trị giao dịch qua POS đạt 443.653 triệu đồng, chiếm 19,38%, tăng 26,85% so với năm trước.

  2. Giá trị giao dịch qua POS còn thấp: Mặc dù số lượng và giá trị giao dịch qua POS tăng nhanh, giá trị giao dịch thanh toán qua máy POS vẫn thấp hơn nhiều so với giá trị giao dịch rút tiền mặt tại ATM trên địa bàn.

  3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS của BIDV Phú Yên, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau:

    • Rủi ro giao dịch (hệ số B = 0,324)
    • Dễ dàng sử dụng (B = 0,293)
    • Hình ảnh ngân hàng (B = 0,227)
    • Kiểm soát hành vi (B = 0,207)
    • Khả năng tương thích (B = 0,192)

  4. Đặc điểm khách hàng và điểm chấp nhận thẻ: Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM, với số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2021 là 127.808 thẻ ATM và 7.207 thẻ tín dụng. Các điểm chấp nhận thẻ POS chủ yếu tập trung tại siêu thị, trung tâm thương mại và các địa điểm kinh doanh lớn tại thành phố Tuy Hòa.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng và giá trị giao dịch qua máy POS phản ánh xu hướng chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt tại Phú Yên, phù hợp với chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, giá trị giao dịch qua POS còn thấp so với rút tiền mặt cho thấy người tiêu dùng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời dịch vụ thanh toán thẻ qua POS chưa được phổ biến rộng rãi.

Rủi ro giao dịch được xác định là nhân tố có tác động lớn nhất, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy người tiêu dùng rất quan tâm đến tính an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Dễ dàng sử dụng và hình ảnh ngân hàng cũng là những yếu tố quan trọng, cho thấy việc cải thiện trải nghiệm người dùng và xây dựng uy tín thương hiệu là cần thiết để tăng cường sự chấp nhận dịch vụ.

Kiểm soát hành vi và khả năng tương thích phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ với thói quen và điều kiện sử dụng của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả này tương đồng với các mô hình lý thuyết hành vi dự định và chấp nhận công nghệ, khẳng định tính phù hợp của khung lý thuyết được áp dụng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự tăng trưởng số lượng và giá trị giao dịch qua POS qua các năm, cùng bảng hệ số hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hạn chế rủi ro giao dịch: Triển khai các biện pháp bảo mật nâng cao như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu giao dịch và tăng cường giám sát các giao dịch bất thường nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: BIDV Phú Yên phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế.

  2. Cải thiện tính dễ dàng sử dụng: Nâng cấp giao diện máy POS, đơn giản hóa quy trình thanh toán, đào tạo nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: BIDV Phú Yên và các đơn vị chấp nhận thẻ.

  3. Nâng cao hình ảnh ngân hàng: Tăng cường các chương trình truyền thông, quảng bá dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, đồng thời xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing BIDV Phú Yên.

  4. Kiểm soát hành vi khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo nâng cao nhận thức về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, đồng thời xây dựng hệ thống phản hồi và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: BIDV Phú Yên và các đối tác.

  5. Cải thiện khả năng tương thích dịch vụ: Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, tích hợp dịch vụ với các nền tảng thanh toán điện tử khác, đảm bảo dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và loại hình kinh doanh. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: BIDV Phú Yên phối hợp với các đối tác công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng BIDV và các chi nhánh khác: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS, nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần.

  2. Các ngân hàng thương mại khác tại Phú Yên và khu vực Nam Trung Bộ: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính – ngân hàng: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử, giảm thiểu rủi ro và nâng cao an toàn trong hệ thống thanh toán.

  4. Các đơn vị chấp nhận thẻ (DVCNT): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao rủi ro giao dịch lại là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS?
    Rủi ro giao dịch liên quan đến sự an toàn và bảo mật thông tin tài chính của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không an toàn, họ sẽ ngần ngại sử dụng. Ví dụ, các vụ gian lận thẻ hoặc mất cắp thông tin thẻ làm giảm niềm tin của người dùng.

  2. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 130 khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV Phú Yên và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của ngân hàng giai đoạn 2018-2021. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện giúp thu thập thông tin thực tế từ người dùng.

  3. Làm thế nào để cải thiện tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ thanh toán qua máy POS?
    Cải thiện giao diện máy POS, đơn giản hóa quy trình thanh toán, đào tạo nhân viên và khách hàng, đồng thời hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ.

  4. Khả năng tương thích ảnh hưởng như thế nào đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ?
    Khả năng tương thích đề cập đến mức độ dịch vụ phù hợp với thói quen, nhu cầu và thiết bị của khách hàng. Nếu dịch vụ không tương thích, khách hàng sẽ khó tiếp cận và sử dụng thường xuyên.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng?
    Tăng cường truyền thông, tổ chức các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua máy POS tại BIDV Phú Yên tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018-2021, tuy nhiên giá trị giao dịch vẫn thấp so với rút tiền mặt tại ATM.
  • Có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS gồm: rủi ro giao dịch, dễ dàng sử dụng, hình ảnh ngân hàng, kiểm soát hành vi và khả năng tương thích.
  • Rủi ro giao dịch là nhân tố có tác động lớn nhất, cho thấy nhu cầu cấp thiết về bảo mật và an toàn trong thanh toán điện tử.
  • Nghiên cứu đề xuất 5 giải pháp trọng tâm nhằm thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ, bao gồm hạn chế rủi ro, cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao hình ảnh ngân hàng, kiểm soát hành vi khách hàng và tăng khả năng tương thích dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Phú Yên.

Luận văn này là tài liệu tham khảo quan trọng cho các ngân hàng, cơ quan quản lý và đơn vị chấp nhận thẻ trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đề nghị các bên liên quan phối hợp triển khai các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững trong lĩnh vực thanh toán điện tử.