Chương 1 giới thiệu vấn đề nghiên cứu của tác giả, bao gồm tầm quan trọng của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cụ thể, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp sơ bộ của nghiên cứu cũng như cấu trúc và ý nghĩa chung của đề tài. 8 2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHATBOT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHATBOT TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN 2. Khái niệm và lịch sử hình thành – phát triển chatbot 2. Khái niệm và đặc điểm của chatbot Chatbot là những chương trình máy tính có thể tương tác giống con người dựa trên nền tảng ngôn ngữ tự nhiên (Abu Shawar & Atwell, 2007; Følstad & Brandtzaeg, 2017; Okonkwo & Ade-Ibijola, 2020).
Nghiên cứu của Khanna và cộng sự (2015) cho rằng chatbot là một trong những ứng dụng mang tính cơ bản và có độ phát triển mạnh tính tương tác người - máy. Theo quan điểm của Eleni và Lefteris (2020), các thực thể trò chuyện nhân tạo, tác nhân tương tác, bot thông minh hay trợ lý ảo đều được biết đến với một tên gọi chung: chatbot. Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ và ứng dụng đa dạng trong các ngành như giáo dục, tài chính, y tế,. (Shawar & Atwell; AbuShanab & Pearson, 2007.) chatbot đã trở thành một công cụ tiên phong giúp phát triển dịch vụ khách hàng nhờ khả năng cung cấp nguồn thông tin thường xuyên và hỗ trợ một số nhiệm vụ thường gặp (Cecilie và cộng sự, 2019).
Mỗi chatbot có miền kiến thức nghiệp vụ riêng biệt - khả năng truy cập vào một loạt nội dung nào đó (Adamopoulou và Moussiades, 2020). chatbot chung (Generic chatbot) là chatbot có thể phản hồi tất cả nội dung từ các miền dữ liệu. Với một chatbot miền chuyên biệt (DomainSpecific chatbot), nó chỉ có khả năng xử lý dữ liệu trong vùng làm việc được phép. chatbot liên tác tử (Inter-agent chatbot) có thể cung cấp cuộc hội thoại với các bot khác.
Chatbot hoạt động bằng cách nhận thông tin đầu vào, chuyển đổi nhờ ngôn ngữ lập trình, tiến hành xử lý yêu cầu và trả kết quả đầu ra đến tay người dùng. Trong một số trường hợp, con người có thể can thiệp kết hợp làm việc cùng chatbot. Chúng có thể cung cấp thông tin, hội thoại, thực hiện tác vụ yêu cầu… dựa trên các phương tiện văn bản thuần túy, hình ảnh hoặc giọng nói hoặc nhiều hơn một trong số các phương tiện trên (Kucherbaev và cộng sự, 2018; Følstad, 2022). 9 Nghiên cứu của Przegalinska và cộng sự (2019), Cecilie và cộng sự (2019), Eleni và cộng sự (2020) đều chỉ ra chatbot có thể ứng dụng trong nhiều quy trình kinh doanh.
Đặc biệt với khả năng tiếp cận cao, chi phí thấp, dễ dàng sử dụng cho người dùng, chatbot có khả năng đột phá trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và cá nhân hóa dữ liệu. Nuruzzaman và Hussain (2018) đề cập tới sự ngắt quãng và thiếu liên tục trong quá trình trò chuyện giữa nhà bán lẻ và khách hàng có thể khắc phục bằng cách sử dụng chatbot. Một trợ lý chatbot luôn hoạt động 24/7, sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách hàng trong bất kỳ thời điểm nào họ cần. Lịch sử hình thành và phát triển của chatbot Những nghiên cứu về khía cạnh công nghệ của chatbot gắn bó mật thiết với quá trình hình thành và phát triển của chatbot.
Thuật ngữ ChatterBot (sau lược thành chatbot) được nhắc tới lần đầu vào năm 1994 bởi Michael L. Song, lịch sử của chatbot đã bắt đầu từ những năm 50 của thế kỉ trước với phép thử Turing (Turing Test), hay còn gọi là Trò chơi mô phỏng (Imitation Game). Bằng cách gõ câu hỏi cho cả hai đối tượng thử nghiệm, người thẩm vấn sẽ cố gắng xác định đâu là máy tính và đâu là con người. Máy tính sẽ vượt qua các phép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể phân biệt giữa chủ thể con người và máy tính (Turing, 1950).
Năm 1966, sự xuất hiện của ELIZA đã chứng minh rằng một chương trình máy tính đơn giản hoàn toàn có khả năng vượt qua phép thử Turing (Weizenbaum, 1966). ELIZA có khả năng nhận ra các từ và cụm từ đầu vào (Input) của người dùng và đưa ra câu trả lời tương ứng (dưới dạng câu hỏi) dựa trên kịch bản – các tập lệnh viết sẵn. Đặc biệt, chatbot ELIZA có thể dễ dàng được cải thiện và nâng cấp từng bước bằng cách chỉnh sửa các kịch bản chatbot. Khái niệm kịch bản chatbot cũng được hình thành từ đây.
ELIZA được coi là chương trình chatbot đầu tiên trên thế giới. Tuy còn sơ khai, song ở thời điểm được công bố, chatbot này đã thu hút được sự quan tâm rất lớn từ giới chuyên môn, trở thành thành tựu đỉnh cao về trí thông minh nhân tạo lúc bấy giờ (Adamopoulou & Moussiades, 2020). Đến năm 1972, một chatbot khác cũng gây được tiếng vang lớn là PARRY 10 (hay còn gọi là ―ELIZA với thái độ khác thường‖), đảm nhận vai trò của những bệnh nhân mắc chứng tâm thần phân liệt hoang tưởng. Khác với ELIZA vốn được xây dựng theo phong cách của một nhà tâm thần học và không biểu lộ ―cá tính riêng‖, PARRY được đánh giá là có tính ―người‖ hơn (Mauldin, 1994).
Đạt được những thành công nhất định, song hai chatbot kể trên mới dừng lại ở khả năng dựa trên cơ sở dữ liệu tĩnh để trả lời và trò chuyện. Phải đến năm 1997, một chatbot tên Jabberwacky được phát hành, bước đầu có khả năng thu thập dữ liệu từ các cụm từ sử dụng bởi những người tham gia trò chuyện với nó, và từ đó tự động phát triển nội dung của riêng mình. Phát triển từ những năm 80, Jabberwacky được thiết kế nhằm bắt chước cuộc trò chuyện của con người theo phong cách tự nhiên, thú vị và hài hước. Mục đích cuối cùng của chương trình này là chuyển từ một hệ thống dựa trên văn bản sang toàn bộ hoạt động bằng giọng nói.
Tác giả của nó tin rằng nó có thể được kết hợp vào các vật dụng trong nhà như robot hay thú cưng đồ chơi, phục vụ mục đích giải trí. Bên cạnh Jabberwacky, Dr. SBAITSO (1992) và ALICE cũng là hai chatbot tiêu biểu của thế kỷ 20. Riêng ALICE gây được sự chú ý bởi sự phát triển chatbot này cũng đi kèm với sự ra đời của AIML (Artificial Intelligence Markup Language- Ngôn ngữ đánh dấu trí thông minh nhân tạo), là ngôn ngữ phổ biến trong xây dựng chatbot hiện nay (Satu & Parvez, 2015).
Thế kỷ 21 mở ra kỷ nguyên phát triển mới cho chatbot dựa trên các thuật toán và nền tảng điện toán đám mây, cho phép chúng nâng cao khả năng thích ứng và học hỏi dựa trên tương tác của con người. Khởi đầu với SmarterChild, một chatbot có sẵn trên mạng AOL Instant Messenger và Windows Live Messenger (trước đây là MSN Messenger). Phát hành năm 2001, được kết hợp với các nhà mạng, SmarterChild trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí. Chúng giúp người dùng giao tiếp nhanh chóng với hệ thống mạng bằng cách hiển thị các thông tin ngắn gọn với các lựa chọn trên bàn phím điện thoại (Perlroth, 2011).
Năm 2006, IBM Watson ra đời, với khả năng chạy hàng trăm thuật toán phân tích ngôn ngữ cùng một lúc và khả năng truy cập vào cơ sở dữ liệu khổng lồ gồm 200 triệu trang 11 dữ liệu. Hiện nay, IBM Watson vẫn giữ vai trò là ―bộ não‖ cho nhiều chatbot hoạt động trên nhiều ngành công nghiệp và lĩnh vực trên khắp thế giới (Russo-Spena, Mele, & Marzullo, 2019). Giai đoạn từ 2010 đến 2016 là thời kỳ bùng nổ của chatbot dưới hình thức trợ lý ảo. Hàng loạt trợ lý ảo cá nhân ra đời, tích hợp ngay trên các thiết bị thông minh, có thể kể đến Siri (2010), Google Now (2012), Alexa (2015), Cortana (2015) và Google Assistant (2016) (Adamopoulou & Moussiades, 2020).
Với khả năng phân tích và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing), các trợ lý này kết nối với các dịch vụ web để nhanh chóng trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu của người dùng. Theo Brandtzaeg và Asbjørn Følstad, giai đoạn từ năm 2016 là kỷ nguyên bùng nổ của chatbot, khi hàng loạt nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Skype hay Viber đều đưa ra các nền tảng cho phép mọi người đều có thể tạo chatbot cho riêng mình mà không cần dùng đến phần mềm hay trang web chuyên dụng. Đầu năm 2016, Facebook và Microsoft đã cung cấp những tài nguyên hỗ trợ để người dùng có thể tích hợp chatbot ngay trên nền tảng nhắn tin Messenger và Skype. Một năm sau, đã có hơn 30,000 chatbot khởi chạy trên Facebook Messenger.
Các tập đoàn công nghệ lớn như Google, Facebook và Microsoft coi chatbot là một công nghệ có tiềm năng trở nên ngày càng phổ biến hơn trong tương lai. Tổng giám đốc điều hành của Microsoft, Satya Nadella nhận định: ―Chatbots are the new apps‖ (Tạm dịch: chatbot là ứng dụng của tương lai). Hiện nay chatbot đã được áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực, như chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin hay giải trí (Brandtzaeg & Følstad, 2017). Trong thương mại điện tử (Kerr, 2004), ví dụ tiêu biểu có thể kể đến là Nicole, một trợ lý ảo với các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, hay Anna của IKEA (Klopfenstein, Delpriori, Malatini, & Bogliolo, 2017).
chatbot trong giáo dục có CHARLIE (Mikic, Burguillo, Llamas, Rodríguez, & Rodríguez, 2009), một bot cho phép học sinh giao tiếp với nền tảng học tập trực tuyến INES, hoặc TQ-bot (Fonte, Carlos, Rial, & Nista, 2009), dành riêng cho việc dạy kèm và đánh giá học sinh. Bên cạnh đó, chatbot còn được ứng dụng trong truy xuất thông tin (Santangelo, Augello, 12 Gentile, Pilato, & Gaglio, 2006) (Shawar, Atwell, & Roberts, 2005), và các dịch vụ chính phủ điện tử nói chung (Mahapatra, Sharma, Trivedi, & Aman, 2012). Ngành tài chính (Ng, et al., 2020) và ngân hàng (Sang, 2019) cũng áp dụng chatbot trong một số thủ tục. Hầu hết các bot đó đều dựa trên AIML và ALICE (Satu & Parvez, 2015) (Shawar & Atwell, 2007).
Ngoài ra, một số chatbot được xây dựng theo phong cách trò chuyện suồng sã như Mitsuku và Jessie Humani cũng được dùng cho mục đích giải trí và tương tác xã hội (Brandtzaeg & Følstad, 2017). Song hành với chatbot, sự phát triển của hệ thống Nhận dạng giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition - ASR) từ những năm 80, cũng như Hệ thống hội thoại bằng giọng nói (Spoken Dialogue Systems - SDS), cũng thu hút sự chú ý của giới học thuật và ngành công nghiệp nói chung (McTear, Callejas, & Griol, 2016). Cuộc trò chuyện đã chuyển từ văn bản thuần túy sang dạng âm thanh, một giao diện có phần thân thiện và dễ sử dụng hơn cho con người.