Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bà Rịa - Vũng Tàu

• Tác giả: Trần Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Sĩ Trí
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
• 2.2. VAI TRÒ CỦA TÍN DỤNG CÁ NHÂN
• 2.3. CÁC HÌNH THỨC PHÂN LOẠI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
• 2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
• 2.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
• 2.6. MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)
• 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THU NHẬP DỮ LIỆU SƠ BỘ
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ (HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA)
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

I. Giới thiệu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng cá nhân. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu, có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và hình ảnh của ngân hàng.

1.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng có khả năng thực hiện các cam kết của mình một cách chính xác và kịp thời. Theo nghiên cứu, độ tin cậy có hệ số ước lượng hồi quy là 0,245, cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và đáng tin cậy.

1.2. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo liên quan đến khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ một cách an toàn và bảo mật. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Hệ số ước lượng hồi quy cho yếu tố này là 0,127, cho thấy sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các biện pháp bảo mật và thông tin để khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi giao dịch.

II. Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm sự cảm thông, sự đáp ứng và hình ảnh của ngân hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự cảm thông

Sự cảm thông thể hiện qua khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ số ước lượng hồi quy cho yếu tố này là 0,265, cho thấy sự cảm thông có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có nhân viên tận tâm và sẵn sàng lắng nghe ý kiến của họ.

2.2. Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Hệ số ước lượng hồi quy cho yếu tố này là 0,327, cho thấy hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng để thu hút và giữ chân họ.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường các biện pháp bảo mật thông tin.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc nâng cao trình độ chuyên môn sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần xem xét và tối ưu hóa các quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.