Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi trên địa bàn hà nội

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại Hà Nội. Tìm hiểu xu hướng và thói quen tiêu dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Thu Hường
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thu Thuỷ
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Của Khách Hàng Trẻ Tuổi Trên Địa Bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2.1. Các đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng nói chung
• 1.2.1.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.2.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi nói riêng
• 1.2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.2.2.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Mục đích nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Các dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
• 2.2. Lý thuyết về hành vi mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
• 2.2.1. Khái niệm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
• 2.2.2. Tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình ra quyết định mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.4. Bình luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 5.1. Định hướng chung
• 5.2. Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng trẻ tuổi cho các NHTM
• 5.2.1. Nâng cao sức ảnh hưởng của người liên quan để thu hút khách hàng trẻ tuổi
• 5.2.2. Sử dụng các hình thức chiêu thị phù hợp với khách hàng trẻ tuổi
• 5.2.3. Tăng cường những lợi ích về mặt tài chính cho khách hàng trẻ tuổi
• 5.2.4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao hình ảnh nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng
• 5.2.5. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng trẻ tuổi
• 5.2.6. Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng trẻ khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng
• 5.2.7. Chú tâm đến việc phát huy tối đa sự thuận tiện dành cho khách hàng trẻ tuổi
• 5.3. Kết luận và kiến nghị
• 5.3.1. Kết luận và hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Ngân Hàng

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng. Khách hàng trẻ tuổi, với thói quen tiêu dùng đặc thù, đang trở thành một phân khúc thị trường tiềm năng cho các ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Định Nghĩa Khách Hàng Trẻ Tuổi Trong Ngân Hàng

Khách hàng trẻ tuổi thường được định nghĩa là những người trong độ tuổi từ 18 đến 30. Nhóm này có những thói quen tiêu dùng riêng biệt, thường ưu tiên sự tiện lợi và công nghệ trong giao dịch ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Trẻ Đối Với Ngân Hàng

Khách hàng trẻ tuổi đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của các ngân hàng. Họ không chỉ là người tiêu dùng hiện tại mà còn là những người sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng nếu được phục vụ tốt.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng trẻ. Các yếu tố như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Cạnh Tranh Giữa Các Ngân Hàng

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại khiến cho việc thu hút khách hàng trẻ trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi thường thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Để hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng trẻ sẽ giúp xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định của họ.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến thói quen tiêu dùng của khách hàng trẻ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của họ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố để xác định độ tin cậy và các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng vào ngân hàng và công nghệ là những yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trẻ. Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả để giữ chân khách hàng.

4.2. Sự Tin Tưởng Vào Ngân Hàng

Sự tin tưởng vào ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng trẻ thường tìm kiếm những ngân hàng có uy tín và đáng tin cậy.

V. Giải Pháp Tăng Cường Khả Năng Thu Hút Khách Hàng Trẻ

Để thu hút khách hàng trẻ, các ngân hàng cần áp dụng những giải pháp phù hợp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng trẻ.

5.2. Tăng Cường Ứng Dụng Công Nghệ

Việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng trẻ. Các ngân hàng cần phát triển các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của họ.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng Tại Hà Nội

Tương lai của ngành ngân hàng tại Hà Nội phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng trẻ. Việc nghiên cứu và hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng phát triển bền vững.

6.1. Dự Đoán Xu Hướng Tương Lai

Ngành ngân hàng cần dự đoán và thích ứng với các xu hướng mới trong hành vi tiêu dùng của khách hàng trẻ. Sự thay đổi trong công nghệ và nhu cầu sẽ định hình tương lai của ngành.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển

Các ngân hàng cần xây dựng chính sách phát triển phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng trẻ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ sẽ là chìa khóa thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu Chương 2: Lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng trẻ tuổi của các NHTM SVTH: Phạm Thị Thu Hường 9 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI 2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 2. Khái niệm, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm Ngân hàng thương mại Những khái niệm về NHTM luôn rất rộng lớn và đa dạng, mỗi quốc gia, thời đại khác nhau sẽ có một khái niệm về NHTM khác nhau.

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Từ những định nghĩa trên, ta có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội nhằm mục tiêu lợi nhuận. * Hiện nay, ở Việt Nam có một số loại hình ngân hàng sau: - Ngân hàng thương mại nhà nước: NHTM nhà nước được thành lập, tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ. Đây là các ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng ở nước ta, được cấp vốn và chịu sự quản lý của nhà nước. Ngoài các hoạt động kinh doanh thông thường như huy động vốn, cho vay, ngân hàng còn phải thực hiện SVTH: Phạm Thị Thu Hường 10 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng các nhiệm vụ nhà nước giao cho.

Một số NHNN hiện nay: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (AGRIBANK), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK), Ngân hàng Công thương Việt Nam (VIETINBANK), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)… - Ngân hàng thương mại cổ phần: NHTM cổ phẩn được thành lập và hoạt động theo luật của công ty cổ phần. Chủ sở hữu là các cổ đông, cùng nhau góp vốn và hoạt động, quản lý theo quy định của pháp luật. - Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng được thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh với vốn điều lệ góp bởi ngân hàng ở Việt Nam và nước ngoài nhưng có trụ sở chính tại Việt Nam và chịu sự quản lý của pháp luật Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là bộ phận của ngân hàng nước ngoaì nhưng hoạt động và chịu sự quản lý của pháp luật Việt Nam.

Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng: Là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, NHTM huy động các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi từ các chủ thể kinh tế để hình thành nên nguồn vốn cho vay và sử dụng nguồn vốn này để đáp ứng nhu cầu vay vốn của các chủ thể thiếu vốn mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với chức năng này NHTM vừa đi vay, vừa cho vay. Chức năng trung gian tín dụng xuất phát từ yêu cầu cần khắc phục khiếm khuyết của thị trường tài chính (cung và cầu về vốn không khớp nhau về thời gian và số lượng đã ảnh hưởng lớn tới tính tuần hoàn liên tục của quá trình tái sản xuất). Đây là chức năng phản ánh rõ nhất bản chất của NHTM trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cũng là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện hai chức năng còn lại.

- Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian thanh toán giữa các khách hàng, giúp họ không phải trực tiếp thanh toán với nhau. Chức năng trung gian thanh toán là kết quả của chức năng trung gian tín dụng. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, rất nhiều khách hàng đến mở tài khoản tại hệ thống, NHTM sẽ có thể thực hiện chức năng trung gian thanh toán khi tiến hành trích tiền từ tài khoản người mua (theo lệnh của bên mua) để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ SVTH: Phạm Thị Thu Hường 11 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hoặc nhập vào tài khoản của người bán hay thực hiện các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng. NHTM ra đời và phát triển đã làm thay đổi căn bản hoạt động thanh toán, tạo ra hệ thống thanh toán kinh doanh thương mại trên phạm vi toàn thế giới.

NHTM cung cấp các hình thức thanh toán tiện ích: séc, uỷ nhiệm thu/chi, thanh toán điện tử, thanh toán bù trừ. cho phép khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp và an toàn nhất. Chức năng trung gian thanh toán dựa trên cơ sở là chức năng trung gian tín dụng và là cơ sở tiền đề hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. Ý nghĩa của chức năng trung gian thanh toán:  Tiết kiệm chi phí lưu thông, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả  Thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn  Góp phần phát triển kinh tế mẫu 08-mst ban hành kèm theo thông tư 95  Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán  Tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng - Chức năng tạo tiền: Quá trình tạo tiền của NHTM thực chất là quá trình kết hợp chặt chẽ hoạt động tín dụng và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, làm cho hệ thống NHTM có khả năng tạo ra tiền ghi sổ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM.

Khi NHTM sử dụng khoản tiền gửi để cho vay, khách hàng sử dụng tiền vay (số dư trên tài khoản trung gian thanh toán) để thanh toán hàng hóa dịch vụ. tức là ngân hàng đã tạo tiền. Chức năng tạo tiền của NHTM chỉ xảy ra khi các hoạt động này được thực hiện bằng chuyển khoản, ghi Nợ cho tài khoản này, ghi Có cho tài khoản liên quan. Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường - Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: NHTM ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá.

Khi sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, xã hội xuất hiện người có vốn SVTH: Phạm Thị Thu Hường 12 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này giải quyết bằng cách NHTM đứng ra huy động vốn tạm thời từ nơi thừa vốn là các doanh nghiệp, dân cư có vốn nhàn rỗi, cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành hoạt động đầu tư sản xuất kinh doanh. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng - tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho các thành phần kinh tế cùng phát triển.

Ta có thể tóm tắt, Ngân hàng tạo vốn cho sự phát triển kinh tế, biến tiết kiệm thành đầu tư để sinh lời và phát triển. - Ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh tế: NHTM ra đời là một bước tiến vượt bậc của nhân loại giúp tiết kiệm thời gian, rút ngắn tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ, góp phần làm cho quá trình sản xuất và kinh doanh diễn ra một cách nhanh chóng, trơn tru, chính xác, không bị đứt quãng cũng cấp vốn đầu tư và các công cụ lưu thông tín dụng, làm giảm rủi ro đáng kể đối với hàng hoá dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến tiền. - Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường: NHTM đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường dưới hai góc độ. Thứ nhất, NHTM chính là cầu nối đưa doanh nghiệp đến với thị trường bằng các phương thức tín dụng.

Vốn là yếu tố đầu vào cơ bản, quan trọng của nền sản xuất kinh doanh. Khi vốn tự có không đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác và NHTM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bằng nguồn vốn tín dụng. Thứ hai, NHTM giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về không gian và thời gian bởi NHTM chính là trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp và các đối tác, khách hàng. - Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước: Khi nhà nước muốn khuyến khích phát triển một ngành hoặc lĩnh vực kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các cơ chế chính sách, các Ngân hàng thương mại có thể yêu cầu các Ngân hàng thương mại thực hiện các chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: lãi suất ưu đãi, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống Ngân hàng thương mại Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh SVTH: Phạm Thị Thu Hường 13 Lớp: K20CLCA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng vực nhất định.

Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức, nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế.