I. Tổng quan về nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV Bình Dương. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu của Reichheld và Saser (1990), việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Nghiên cứu này không chỉ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Tài trợ thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp. Tuy nhiên, BIDV vẫn gặp phải những thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện dịch vụ. Theo báo cáo của Bộ Công thương, tỉnh Bình Dương đã thu hút được nhiều vốn FDI, điều này tạo ra cơ hội lớn cho BIDV trong việc phát triển dịch vụ TTTM. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng gia tăng, đòi hỏi BIDV phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ Tài trợ thương mại và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến những hành vi tiêu cực như chuyển đổi ngân hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố như chất lượng đầu ra, sự cố giao dịch, và chất lượng tương tác. Những yếu tố này sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV.
2.1 Tổng quan về dịch vụ Tài trợ thương mại
Dịch vụ Tài trợ thương mại là một trong những dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp trong việc thanh toán quốc tế mà còn cung cấp thông tin và hỗ trợ về thủ tục hải quan, bảo hiểm, và vận chuyển hàng hóa. Theo báo cáo của BIDV, hoạt động TTTM tại tỉnh Bình Dương đã có sự phát triển nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ TTTM là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng đầu ra, sự cố giao dịch, và chất lượng tương tác có ảnh hưởng lớn đến sự không hài lòng của khách hàng. Cụ thể, khách hàng thường không hài lòng khi gặp phải sự cố trong giao dịch hoặc khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong đợi. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này là rất quan trọng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phản hồi của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thái độ của nhân viên, quy trình dịch vụ, và sự minh bạch trong giao dịch đều có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng có thể giúp giảm thiểu sự không hài lòng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
