Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Qua Mạng Tại TPHCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại tphcm luận văn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lâm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Qua Mạng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và vì sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 2.1.2. Vì sao phải làm hài lòng khách hàng
• 2.1.3. Sự cần thiết đo lường nhu cầu và sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Thương mại điện tử (hay mua bán hàng qua mạng)
• 2.2.1. Định nghĩa thương mại điện tử
• 2.2.2. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử
• 2.2.2.1. Business-to-business (B2B)
• 2.2.2.2. Business-to-customer
• 2.2.3. Lợi ích của thương mại điện tử
• 2.2.3.1. Thu thập được nhiều thông tin
• 2.2.3.2. Giảm chi phí sản xuất
• 2.2.3.3. Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch
• 2.2.3.4. Xây dựng quan hệ với đối tác
• 2.2.3.5. Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế tri thức
• 2.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng
• 2.2.4.1. Quảng cáo qua mạng
• 2.2.4.2. Thiết kế trang web
• 2.2.4.3. Chất lượng thông tin
• 2.2.4.4. Năng lực giao dịch
• 2.2.4.5. Thời gian đáp ứng
• 2.2.4.6. Sự hài lòng
• 2.2.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng
• 2.2.6. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.7. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.1.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 4.2. Kết quả kiểm định thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng
• 4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng
• 4.3. Phân tích hồi quy
• 4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng
• 4.5. Trình độ học vấn
• 5. CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại TPHCM. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng, bao gồm thái độ khách hàng, trải nghiệm mua sắm, và chất lượng dịch vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn quyết định đến hành vi mua sắm trong tương lai.

1.1. Thái Độ Khách Hàng

Thái độ của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Khách hàng có thái độ tích cực thường có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng thái độ này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, và chính sách đổi trả. Một thái độ tích cực không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn khuyến khích họ quay lại mua sắm trong tương lai.

1.2. Trải Nghiệm Mua Sắm

Trải nghiệm mua sắm là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm mua sắm tích cực, bao gồm việc dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, quy trình thanh toán thuận tiện, và dịch vụ khách hàng tốt, sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Khách hàng thường đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ dựa trên các yếu tố như thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt, bao gồm việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề và cung cấp thông tin đầy đủ, sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn có tác động lớn đến quyết định mua sắm trong tương lai của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Các Yếu Tố Khác Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Ngoài các yếu tố chính đã đề cập, còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Những yếu tố này bao gồm thói quen tiêu dùng, đánh giá sản phẩm, và sự tiện lợi trong quá trình mua sắm. Khách hàng thường có xu hướng so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm là rất quan trọng.

2.1. Thói Quen Tiêu Dùng

Thói quen tiêu dùng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Khách hàng thường có xu hướng mua sắm từ những thương hiệu mà họ đã quen thuộc. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có thói quen mua sắm trực tuyến thường có sự hài lòng cao hơn so với những người mới bắt đầu. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin là rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh Giá Sản Phẩm

Đánh giá sản phẩm từ những khách hàng trước đó có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Những đánh giá tích cực sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng mới mua sắm. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực có thể làm giảm sự hài lòng và khiến khách hàng từ bỏ ý định mua hàng. Do đó, việc quản lý và phản hồi các đánh giá của khách hàng là rất cần thiết để duy trì sự hài lòng.

2.3. Sự Tiện Lợi

Sự tiện lợi trong quá trình mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường tìm kiếm những trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và dễ dàng. Các yếu tố như giao diện website, tốc độ tải trang, và quy trình thanh toán đều ảnh hưởng đến sự tiện lợi. Nghiên cứu cho thấy rằng những trang web dễ sử dụng và có quy trình thanh toán đơn giản sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng trở nên cấp thiết. Theo báo cáo của Bộ Công Thương năm 2008, có tới 99% doanh nghiệp tại Việt Nam đã kết nối internet và 45% doanh nghiệp có trang web thương mại điện tử, với tỷ lệ doanh thu từ thương mại điện tử chiếm trên 5% tổng doanh thu của gần 75% doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng vẫn là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn năm 2010, nhằm mục tiêu xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần trên thị trường thương mại điện tử.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị kinh doanh liên quan đến sự hài lòng khách hàng và thương mại điện tử:

- **Lý thuyết sự hài lòng khách hàng**: Định nghĩa sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với mong đợi (Kotler, 2000). Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và hành vi mua lại.
- **Mô hình SERVQUAL**: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và năng lực giao dịch.
- **Mô hình thương mại điện tử B2C**: Phân tích các yếu tố như thiết kế website, chất lượng thông tin, an toàn bảo mật, phương thức thanh toán và dịch vụ giao hàng.
- Các khái niệm chính bao gồm: sự thuận tiện, quảng cáo qua mạng, thiết kế trang web, chất lượng thông tin, năng lực giao dịch, thời gian đáp ứng, an toàn, thanh toán, giao hàng, dịch vụ đáp ứng, tin cậy và cảm thông.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu**: Thu thập dữ liệu chính từ khảo sát 441 khách hàng đã từng mua hàng qua mạng tại Thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp phỏng vấn sâu với 5 chuyên gia và 10 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi.
- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu thuận tiện, đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn.
- **Phương pháp phân tích**: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-Test, ANOVA và Kruskal-Wallis để đánh giá mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt giữa các nhóm.
- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2010, gồm giai đoạn xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng thông tin là nhân tố quan trọng nhất** ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình (R² điều chỉnh = 0.636). Khách hàng đánh giá cao thông tin chính xác, đầy đủ và dễ hiểu trên website.
- **Sự thuận tiện trong mua sắm qua mạng** giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, góp phần tăng sự hài lòng với tỷ lệ đồng ý trên 85%.
- **Thiết kế trang web và năng lực giao dịch** cũng có ảnh hưởng tích cực, với các yếu tố như giao diện thân thiện, dễ tìm kiếm và quy trình giao dịch nhanh chóng được khách hàng đánh giá cao.
- **Các yếu tố như thời gian đáp ứng, an toàn bảo mật, thanh toán và giao hàng** có mức độ ảnh hưởng vừa phải nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng.
- **Dịch vụ đáp ứng, tin cậy và cảm thông** tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng, góp phần tăng lòng trung thành và khả năng mua lại.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Trung Quốc và các nước phát triển, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng thông tin và sự thuận tiện trong thương mại điện tử. Sự hài lòng không chỉ dựa trên sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể trên website và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc đầu tư vào thiết kế website, cải thiện quy trình giao dịch và đảm bảo an toàn thanh toán là cần thiết để nâng cao sự hài lòng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường chất lượng thông tin trên website**: Cập nhật thường xuyên, đảm bảo chính xác và dễ hiểu, nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trong vòng 6 tháng tới, do bộ phận marketing và IT thực hiện.
- **Cải thiện thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng**: Đơn giản hóa quy trình tìm kiếm và đặt hàng, tối ưu hóa tốc độ tải trang, hoàn thành trong 9 tháng, do phòng phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.
- **Nâng cao năng lực giao dịch và dịch vụ khách hàng**: Đào tạo nhân viên hỗ trợ, tăng cường phản hồi nhanh chóng, đảm bảo thời gian đáp ứng dưới 24 giờ, áp dụng trong 1 năm, do phòng chăm sóc khách hàng quản lý.
- **Đảm bảo an toàn và đa dạng phương thức thanh toán**: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán tiện lợi, hoàn thành trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng IT và tài chính.
- **Tối ưu hóa dịch vụ giao hàng**: Hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín, giảm thiểu thời gian giao hàng và chi phí, theo dõi và đánh giá định kỳ, do phòng logistics thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Doanh nghiệp thương mại điện tử**: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, tăng doanh thu và thị phần.
- **Nhà quản lý marketing và phát triển sản phẩm**: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược quảng cáo và thiết kế website hiệu quả.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực thương mại điện tử.
- **Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách**: Đánh giá tác động của thương mại điện tử đến thị trường và người tiêu dùng, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển bền vững.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng trong thương mại điện tử?**  
Sự hài lòng tạo lòng trung thành, tăng khả năng mua lại và giới thiệu sản phẩm, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

2. **Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khi mua hàng qua mạng?**  
Chất lượng thông tin và sự thuận tiện là hai nhân tố quan trọng nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

3. **Làm thế nào để cải thiện thiết kế website nhằm tăng sự hài lòng?**  
Tối ưu giao diện thân thiện, dễ tìm kiếm, tốc độ tải nhanh và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

4. **Vai trò của an toàn bảo mật trong mua hàng trực tuyến là gì?**  
An toàn bảo mật giúp khách hàng yên tâm cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán, giảm rủi ro gian lận.

5. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát 441 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định thống kê.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định 14 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua hàng qua mạng tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng nhất.  
- Sự thuận tiện, thiết kế trang web, năng lực giao dịch và các yếu tố dịch vụ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử hiệu quả.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường an toàn và đa dạng phương thức thanh toán.  
- Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để cập nhật xu hướng mới, đồng thời áp dụng mô hình vào thực tiễn kinh doanh.

Doanh nghiệp và nhà quản lý nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững trong thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO DVC VA DAO T~O TRUONG D~I HQC KINH TE TP. HCM (i)lll)JIO NGUYEN DO THI. TONGA NHUNG NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAl LONG CUA KHACH HANG KHI MUA HANG. QUA M~NG T~I THANH PHO HO CHi MINH Chuyen ngimh : QUAN TRJ KINH DOANH Ma sa :60.05 L U~N VAN TH~ C Si ~L.J-_ , BQ GIAO DVC DA·o·~~o-J TRUONG D~l HQC KINH TE TP.-- THUVIEN ~/ 5~ NGUOI HUONG DAN KHOA HQC : TS.

NGUYEN HUU LAM TP. HO CHi MINH- NAM 2010 123doc LOICAMON Tru&c tien, toi xin chan thanh cam on thfry Nguy~n Hfru Lam da t~n tinh chi bao, gop y va d()ng vi en toi trong su6t qua trinh thlJc hi~n lu~n van t6t nghi~p nay. D~ co th~ hoan thanh chuong trinh sau d~i hQc t~i truemg D~i hQc Kinh TS Thanh ph6 H6 Chi Minh v&i lu~n van t6t nghi~p "Nhihtg nhiin t6 iinh huifng din sv hili long cua khach hang khi mua hang qua mtJng ttJi Thanh pha Ha Chi Minh", ngoai nhfrng n6 l1Jc, phfin dfiu cua chinh b{m than trong su6t qua trinh hQc t~p, toi xin g&i lai cam on dSn ba mt;, anh chi, b~n be va nhfrng nguai than da luon d()ng vien, giup da toi. Nhan day toi cfing xin g&i lai cam on dSn Quy Thfry Co, nhfrng nguai da t~n tinh truy€n d~t kiSn thuc cho toi trong thai gian hQc cao hQc vira qua.

Sau cling, toi xin chan thanh cam on b~n be than thiSt cua l&p cao hQc QTKD-D2- K16 da hiS trq toi trong su6t qua trinh hQC t~p va thl)'C hi~n d€ tai. Trong qua trinh thlJc hi~n, m~c du da hSt sue c6 g~ng d~ hoan thi~n lu~n van, trao d6i va tiSp thu cac y kiSn dong gop cua Quy Thfry Co va b~n be, tham khao nhi€u tai li~u song cfing khong th~ tranh khoi sai sot. Rfit mong nh~n duqc nhfrng thong tin dong gop, phan hf>i quy bau tir Quy Thfry Co va b~n dQc. Xin chan thanh cam on.

Thanh ph6 Hb Chi Minh, nam 20 1o Tac gia Nguy~n DiS Thi Tf> Nga 123doc LOICAMDOAN Lu?n van Th~c si Kinh t~ v&i d€ tai: "Nhimg nhiin t8 iinh huii'ng din SlJ' hili long ciia khtich hang khi mua hang qua m{lng t{li Thanh ph8 H6 Chi Minh" la cong trinh do chinh bfm than toi nghien cUu. T oi xin hoan toan chju trach nhi~m v€ n()i dung va tinh trung th\IC cua d€ tai nghien Clru nay. Thanh ph6 H6 Chi Minh, nam 20 10 Tac gia Nguyen D6 Thi T6 Nga 123doc MVCLVC Trang Loi cam on Loi cam doan Mgclgc Danh mvc bang Danh mgc hinh TOM TAT. 1 CHUON"G 1: TONG QUAN .1 Ly do ch9n d~ tai .2 Mgc tH~u nghien cfru .3 Ph~m vi va phuong phap nghien ciru .4 Ynghia thl)'c ti~n cua d~ tai.

6 CHUON"G 2: co saLy THUYET vA MO HINH NGHIEN CUu .1 Dinh nghia Sl)' hai long khach hang va vi sao phai lam hai long khach hang .1 Dinh nghia S\f hai long khach hang .2 Vi sao phai lam hai long khach hang .3 S\f cAn thi~t do luang nhu cfiu va S\f hai long khach hang .2 Thuong m~i di~n tu (hay mua ban hang qua m~ng) .1 Dinh nghia thuong m~i di~n tu .2 Cac lo~i hinh giao dich thuong m~i di~n tu .1 Business-to-business (B2B) .2 Business- to- customer .3 Lgi ich cua thuong m~i di~n tu .1 Thu th~p dugc nhi~u thong tin .2 Giam chi phi san xufit .3 Giam chi phi ban hang, ti~p thi va giao dich .4 Xay dl)'ng quan h~ v&i d6i tac .5 T~o di~u ki~n s&m ti~p c~n kinh t~ tri thfrc .3 Nhfrng nhan t6 fmh hu6ng d~n SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng .2 Quang cao qua m~ng .3 Thi~t k~ trang web .5 Chftt luQ'llg thong tin .7 Nang llJc giao dich .8 Thai gian dap frng .15 Sl! hai long .4 M()t s6 nghien cfru v~ SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng .5 Cac gia thuy~t nghien cfru .6 Mo hinh nghien ctru. 29 CHUONG 3: THIET KE NGHIEN CUu .2 Thi~t k~ nghien cfru .1 Nghien cfru dinh tinh .2 Nghien ctru dinh luQ'llg .1 Mfiu nghien cfru .2 Thi~t k~ bang cau hoi .3 Phuong phap phan tich dfr li~u. 40 123doc CHUONG 4: PHAN TICH KET QUA KHAO SAT .2 f)~c di€m cua m~u khao sat .3 KSt qua ki€m dinh thang do .1 H~ s6 tin c~y Cronbach's Alpha .2 KSt qua phan tich nhan t6 kham pha (EFA) .1 Thang do cac nhan t6 anh hu&ng dSn Sg hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng .2 Thang do Sg hai long cua khach hang khi mua hang qua m~g .4 Phan tich hl>i quy .5 Phan tich anh hu6ng cua cac biSn djnh tinh dSn cac nhan t6 anh hu6ng dSn Sl)' hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng .4 Trinh d9 hQc vfin. 61 CHUONG 5: Y NGHiA VA KET LU~N.

cua · d"e t'at· va' huang ' nght. 67 Tai li~u tham khao Ph\).C 123doc DANH MVC BANG Trang Chtrong 3 Bang 1: Thang do 1 v€ cac nhan t6 anh hu&ng d~n SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng. 34 Bang 2: Thang do 2 v€ cac nhan t6 anh huang d~n SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng. 35 Chtrong 4 Bang 3: Cronbach's Alpha cua cac thanh phfin thang do SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng.

46 Bang 4: K~t qua phan tich h6i quy. 52 Bang 5: Bang tbng hQ'P k~t qua ki€m dinh gia thuy~t. 55 123doc DANH Ml)C HINH Trang ChU'ong 2 Hinh 1: Mo hinh nghien cfru d€ nghi. 31 ChU'ong 3 Hinh 2: Quy trinh nghien cfru.

33 Chll'ong 4 Hinh 3: Mo hinh nghien cfru chinh thirc. 56 123doc - 1- TOM TAT Nghien c(ru dugc thvc hi~n nh~m danh gia nhfrng nhan t6 anh hu6ng den SlJ hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng (hay con gQi Ia thuang m~i di~n tir). Trong mo hinh nghien c(ru ban dfiu do luang SlJ hai long cua khach hang v&i 14 bien ti~m An va 76 bien quan sat cho phu hgp v&i thi truang Vi~t Nam va tinh hinh kinh te hi~n nay nh~m c6 dugc ket qua nghien c(ru chinh xac nhM trong vi~c do luang sv hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng b~ng vi~c khao sat 441 khach hang da tirng mua hang qua m~ng. Trong nghien ctru, tac gia sir dvng thang do sv hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng cua Liu va ctg (2008) va c6 sv di~u chinh, b6 sung cac thanh phfin tir vi~c tham khao cac nghien c(ru khac de do luang sv hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng.

Ngoai vi~c sir dvng mo hinh nghien cuu tren, nghien c(ru con c6 sv tham khao tai li~u va quy trinh thvc hi~n nghien cuu dugc di~u chinh I tir mo hinh nghien cuu cua Th9 va Trang (2002, 24 ). Them vao d6 la sir dvng cong cv la phfin m~m SPSS for Windows 16.0 de kiem djnh d(> tin c~y Cronbach's Alpha, phan tich nhan t6 kham pha EFA va mo hinh h6i quy tuyen tinh b(>i, sau d6 nghien c(ru chi con l~i 9 nhan t6 quan trQng anh hu6ng den sv hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng. D~c bi~t, nghien c(ru cling phat hi~n trong cac nhan t6 tren thi nhan t6 Chfrt lugng thong tin d6ng vai tro quan trQng nhfrt trong vi~c lam hai long khach hang khi mua hang qua m~ng va d~ ra cac giai phap nh~m tang muc d(> hai long cua khach hang khi mua hang qua m~ng. 123doc - 2- CHUONG1 TONGQUAN 1.1 LY DO CHQN DE TAl Cu()c s6ng ngay cang b:;tn r()n v6i cong vi~c, hQc hanh va cu()c s6ng gia dinh thi quy thai gian danh cho vi~c mua s~m cfing ngay cang h:;tn hyp.

Chinh vi v~y, se rAt thu~n ti~n khi cac cong ty c6 th8 cung cAp cho nguai tieu dung nhiSu dich vv nh~m dap ling nhu cfru mua s~m cua khach hang nhung 1:;ti khong mAt qua nhiSu thai gian. Nguai tieu dung c6 th8 1l)'a chQn gifra nhiSu sim phdm, nhan hi~u, djch vv ri~~~~~~~~~~~lli~~ri~ hang qua m:;tng nen SlJ 1l)'a chQn CUa hQ thi VO h:;tn nhung thai gian thi gi6i h:;tn, do d6 hQ c6 th8 d~ dang tim duqc nhiSu m~t hang hay nha cung cAp dap ung duqc yeu cfru cua hQ trong vo s6 nhfrng SlJ 1l)'a chQn (Cheung va Lee, 2005). Hi~n nay, m:;tng internet dong vai tro vo cling quan trQng trong xa h()i hi~n d:;ti va tr& nen quen thUQC trong CUQC s6ng cfing nhu trong cong Vi~c va CO tac d{)ng s§.u s~c d€n mQi m~t dai s6ng xa h()i, duong nhien n6 cfing tac d()ng m:;tnh d€n ho:;tt d()ng san xuAt va kinh doanh cua cac doanh nghi~p. Internet phat tri8n m:;tnh me 1a d()ng 1l)'c d8 thuc ddy SlJ tang tru&ng huon ban tren ph:;tm vi toan cfru.

K€t qua diSu tra v6i 1.600 doanh nghi~p tren ca nu6c trong nam 2008 (BQ Cong Thuong, 2009) 1 cho thAy, hfru h€t cac doanh nghi~p da tri8n khai ung dt,mg thuong m:;ti di~n tu & nhfrng muc d() khac nhau. Dfru tu cho thuong m:;ti di~n tu da duqc chu trQng va mang 1:;ti hi~u qua ro rang cho doanh nghi~p. Cac doanh nghi~p da quan tam t6i vi~c trang bi may tinh, d€n nam 2008 hfru nhu 100% doanh nghi~p dSu c6 may tinh. Ty 1~ doanh nghi~p c6 tir 11 - 20 may tinh tang dfrn qua cac nam va d€n nam 2008 d:;tt tren 20%.

Ty 1~ doanh nghi~p da xay dl)'llg m:;tng n()i b() nam 2008 d:;tt tren 88% so v6i 84% cua nam 2007. D6ng thai, c6 t6i 99% s6 doanh nghi~p da k€t n6i internet, trong d6 k€t n6i bang thong r()ng chi€m 98%. Ty 1~ doanh nghi~p c6 trang web d:;tt 45%, tang 7% so v6i nam 2007. Ty 1~ trang web duqc c~p nh~t thuang xuyen va c6 chuc nang d~t hang trl)'c tuy€n dSu tang nhanh.

1 B9 Cong Thuang (2009), Baa cao thuong m(li di?n tu Vi?t Nam 2008, Ha N9i t1;1i trang web: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-thuong-mai-dien-tu-vn-nam-2008.html (truy c~p ngay 02.20 I 0) 123doc - 3- M()t trong nhfrng diSm sang nhdt v€ frng dvng thuong m1;1i di~n ti'r ctia doanh nghi~p hi ty 1~ d~u tu cho ph~n m€m tang tru&ng nhanh, chi€m 46% cho tbng d~u tu cho cong ngh~ thong tin ctia doanh nghi~p nam 2008, tang gdp 2 l~n so v6i nam 2007. Trong khi do d~u tu cho ph~n cling giam tir 55.5% nam 2007 xu6ng con 39% nam 2008. Sl! dich chuySn ca cdu d~u tu nay cho thdy doanh nghi~p da bitt d~u chu tn;mg d~u tu cho cac ph~ m€m ung dvng dS triSn khai thuong m1;1i di~n tu sau khi bn dinh h1;1 t~ng cong ngh~ thong tin. Trong cac nam qua, cimg v6i vi~c ngay cang nhi€u doanh nghi~p m& cac kenh d~t hang qua phuong ti~n di~n tu, cy trQng doanh thu co duqc nha thuong m1;1i di~n ti'r trong cac nam qua cling da co nhfrng chuySn bi€n tich ClJC.7% doanh nghi~p co ty trQng doanh thu tir thuong m1;1i di~n tu du6i 5%, trong khi do 38.