LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài N ền kinh tế Việt N am đang trong công cuộc đổi mới, hội nhập vì vậy muốn phát triển đất nước cần có sự đóng góp của tất cả các ngành, các lĩnh vực. Góp phần bảo đảm an toàn, ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình và mọi tổ chức doanh nghiệp giúp khôi phục đời sống và hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đóng vai trò trong việc huy động các nguồn lực tài chính đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư dài hạn của nền kinh tế, bảo hiểm ngày càng chứng tỏ được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy, nền kinh tế càng phát triển, đời sống càng cao thì nhu cầu của con người càng phong phú và đa dạng trong đó có nhu cầu bảo đảm an toàn - an tâm - ổn định cuộc sống.
Vì vậy ngày nay bảo hiểm nhân thọ cũng như bảo hiểm phi nhân thọ đã đi vào cuộc sống của từng cá nhân, từng hộ gia đình và doanh nghiệp qua đó cũng cho thấy sự phát triển lớn mạnh cùng với sự gia tăng của các nghiệp vụ bảo hiểm. Đồng thời việc vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. N hững rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia lưu hành trên đường và của cả những người dân. Chính vì thế khi triển khai loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới nó đã chứng minh vai trò tích cực của mình là tài trợ, chia sẻ rủi ro với chủ xe, lái xe mỗi khi lưu hành trên đường gặp rủi ro.
Và ngày nay ngành bảo hiểm vật chất xe cơ giới được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt N am, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo 1 hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc đNy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2019 đến năm 2021. + Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 20/01/2023 đến ngày 29/03/2023. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập 4.1 Dữ liệu thứ cấp N guồn bên trong: + Dữ liệu thu thập từ nguồn phòng kế toán tổng hợp của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế về tình hình lao động của Công ty, bảng báo cáo kết quả HĐKD của Công ty trong giai đoạn năm 2019 - 2021. + Thu thập thông tin từ trên website chính thức của công ty.
N guồn bên ngoài: Từ các thông tin trên Internet, sách báo, một số tài liệu, bài báo khoa học,… đã được công bố, có liên quan đến đề tài nghiên cứu.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Sử dụng thang đo Likert 05 mức độ để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua các mức độ đồng ý với các tiêu chí khảo sát. Phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng. Thông tin khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.
• Phương pháp tính kích cỡ mẫu Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 35 biến, trong đó có 32 biến dùng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung. Để đáp 3 ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn điều kiện dưới đây: Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu N guyễn Mộng N gọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. N min = Số biến quan sát * 5 = 35*5 = 175. Từ kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu nhỏ nhất là 175.
Phương pháp phân tích dữ liệu 5.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu. Phương pháp so sánh: So sánh giữa các năm để thấy được sự biến động. Từ đó tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp: • Phân tích thống kê mô tả: Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được. Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuNn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục. 4 • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal.
Hệ số Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (N unnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).8 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt 0.8: Thang đo có thể sử dụng được 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: • Kiểm định KMO và Bartlett’s Test: Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig.
của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.