Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm pjico huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm xe. 135 trang · Đại học Huế · 2023.

• Tác giả: Trần Phương Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ngọc Nam
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thống kê kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe Cơ Giới Tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
• 1.2. Tổng quan về bảo hiểm
• 1.3. Lý luận chung về sự hài lòng
• 1.4. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.7. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và ngành kinh doanh
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng các bộ phận
• 2.1.5. Nguồn nhân lực
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO Huế
• 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Tổng Công ty
• 3.1.2. Định hướng kinh doanh BHVC xe ôtô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế
• 3.2. Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.6. Giải pháp nâng cao Tiến độ, công tác giám định bồi thường
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Những thành tựu đạt được
• 3.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3.3. Nguyên nhân những hạn chế
• 3.4. Thành tựu của đề tài
• 3.5. Hạn chế của đề tài
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Một số kiến nghị đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
• 3.6.2. Một số kiến nghị đối với Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO Huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm xe. Tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực bảo hiểm, điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và quy trình xử lý yêu cầu bồi thường.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Tại PJICO Huế, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe

Nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian xử lý yêu cầu và giá cả bảo hiểm. Việc phân tích các yếu tố này giúp công ty có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ bảo hiểm cần phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy và hiệu quả.

2.2. Thái độ nhân viên và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Thời gian xử lý yêu cầu và sự hài lòng

Thời gian xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, PJICO Huế đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các báo cáo nội bộ. Việc sử dụng nhiều phương pháp giúp công ty có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo sát trực tiếp khách hàng

Khảo sát trực tiếp là phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ báo cáo nội bộ

Phân tích dữ liệu từ các báo cáo nội bộ giúp công ty hiểu rõ hơn về xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Điều này hỗ trợ trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại PJICO Huế đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Những kết quả này sẽ là cơ sở để công ty đưa ra các giải pháp cải tiến trong tương lai.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Đánh giá tổng quan cho thấy rằng phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ của PJICO Huế. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn.

4.2. Các lĩnh vực cần cải thiện

Một số lĩnh vực cần cải thiện bao gồm thời gian xử lý yêu cầu và chất lượng dịch vụ. Công ty cần chú trọng hơn đến những vấn đề này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, PJICO Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu. Những giải pháp này sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Công ty cần đảm bảo rằng dịch vụ bảo hiểm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao thái độ phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.3. Tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu

Tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu bồi thường sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ bảo hiểm tại PJICO Huế

Kết luận cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của PJICO Huế. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững trong ngành bảo hiểm.

6.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty.

6.2. Triển vọng tương lai của dịch vụ bảo hiểm

Triển vọng tương lai của dịch vụ bảo hiểm tại PJICO Huế là rất khả quan nếu công ty tiếp tục chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế" do sinh viên Trần Phương Nhi (lớp K53 Thống kê kinh doanh, Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Ngọc Nam vào tháng 04 năm 2023.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong nền kinh tế thị trường và tiến trình hội nhập, ngành bảo hiểm giữ vai trò bảo đảm an toàn, ổn định tài chính cho cá nhân, gia đình và doanh nghiệp, đồng thời huy động nguồn lực tài chính nhàn rỗi phục vụ đầu tư dài hạn. Phương tiện vận tải cơ giới đường bộ luôn tiềm ẩn nguy cơ tai nạn và rủi ro bất ngờ gây thiệt hại về tính mạng và tài sản. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới (BHVC) ra đời nhằm chia sẻ, tài trợ rủi ro tài chính cho chủ xe và lái xe khi lưu thông.

Tại Việt Nam, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới được triển khai tại hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex). Trong môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới để đáp ứng nhu cầu và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để duy trì thương hiệu và thị phần của PJICO Huế.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế và phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
   • Mục tiêu 2: Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua dữ liệu định lượng.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các nhóm giải pháp có căn cứ thực nghiệm nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo hoạt động kinh doanh, lao động, tài chính giai đoạn 2019 – 2021.
  • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng qua bảng hỏi từ ngày 20/01/2023 đến ngày 29/03/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler, Nguyễn Văn Thanh, Parasuraman & ctg (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa nhận thức thực tế của khách hàng so với kỳ vọng ban đầu, hoặc là sự đánh giá dựa trên mức độ thực hiện thực tế.
• Khái niệm sự hài lòng: Tiếp cận qua nghiên cứu của Oliver & Bearden (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004), Kotler & Keller (2006). Sự hài lòng phản ánh trạng thái tâm lý bắt nguồn từ việc so sánh kết quả cảm nhận với kỳ vọng.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 thành phần: Sự tin tưởng (Reliability), Sự phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibility).
  • Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
  • Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980).
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI/CSI) của Fornell (1992).
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu:
  • Nghiên cứu bán lẻ của Ibrahim & ctg (2013) tại Malaysia theo mô hình RSQS.
  • Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Malaysia của Affiaine Ahmad (2007).
  • Khảo sát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ấn Độ của Masood H. Siddiqui (2010), H.S Sandhu & Neetu Bala (2011).
  • Nghiên cứu trong nước của Lê Thị Kim Phượng (2014) tại Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam và Trương Quang Tuấn Vũ (2022) về bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa mô hình SERVPERF và đặc thù nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, tác giả thiết lập mô hình gồm 6 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng:

1. Mức độ tin cậy (H1: tác động cùng chiều)
2. Mức độ đáp ứng (H2: tác động cùng chiều)
3. Mức độ đồng cảm (H3: tác động cùng chiều)
4. Năng lực phục vụ (H4: tác động cùng chiều)
5. Phương tiện hữu hình (tác động cùng chiều)
6. Tiến độ, kết quả giám định bồi thường (tác động cùng chiều – nhân tố đặc thù được bổ sung dựa trên tầm quan trọng của khâu bồi thường tổn thất).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu nhân sự giai đoạn 2019 – 2021 từ Phòng Kế toán tổng hợp của PJICO Huế; dữ liệu từ website chính thức và các ấn phẩm học thuật liên quan.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Huế thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu có 35 biến quan sát (32 biến độc lập đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung). Áp dụng quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N_{\min} = 35 \times 5 = 175$), kích cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 175 khách hàng.
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
  • Thống kê mô tả: Tính số trung bình, trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn, tần số và tỷ lệ phần trăm.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn chấp nhận biến khi hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) $\ge 0.3$; hệ số Cronbach's Alpha tổng thể $\ge 0.6$ (thang đo tốt khi $\ge 0.8$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp mẫu bằng chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin ($0.5 < \text{KMO} < 1$) và kiểm định Bartlett ($\text{Sig.} < 0.05$); loại biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) $< 0.5$; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$; độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố của cùng một biến quan sát $> 0.3$.
  • Phân tích tương quan Pearson: Kiểm tra quan hệ tuyến tính và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định mức ý nghĩa thông qua kiểm định $F$ trong phân tích ANOVA ($p < 0.05$).
  • Kiểm định One-way ANOVA: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học và loại phương tiện của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Chương này tập trung làm rõ bản chất lý luận của dịch vụ bảo hiểm và đặc thù nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới:

• Phân định bản chất bảo hiểm: Hệ thống hóa định nghĩa theo Dennis Kessler, Monique Gaultier, Nguyễn Phong và Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000). Phân biệt rành mạch giữa bảo hiểm nhân thọ (đối tượng con người, thời hạn dài từ 5-20 năm hoặc trọn đời, chi trả theo sự kiện sinh/tử/bệnh tật) và bảo hiểm phi nhân thọ (đối tượng tài sản, con người, trách nhiệm dân sự; thời hạn ngắn từ 1-2 năm, bồi thường thiệt hại thực tế theo giới hạn hợp đồng).
• Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Huế:
  • Đối tượng: Xe cơ giới đủ điều kiện kỹ thuật và pháp lý lưu hành. Phân loại theo bộ phận gồm: bảo hiểm toàn bộ xe và bảo hiểm thân vỏ xe (chiếm tỷ trọng cao do thân vỏ dễ tổn thất nhất khi va chạm).
  • Phân chia kỹ thuật phương tiện: Văn bản phân tách ô tô thành 7 tổng thành cơ bản: (1) Tổng thành thân vỏ; (2) Tổng thành hệ thống lái; (3) Tổng thành hộp số; (4) Tổng thành động cơ; (5) Tổng thành trục trước; (6) Tổng thành trục sau; (7) Tổng thành bánh xe.
  • Phạm vi bảo hiểm: Bồi thường cho tai nạn đâm va, lật đổ, chìm, rơi; cháy nổ, hỏa hoạn; thiên tai (bão, lũ, lụt, sạt lở, sét đánh, động đất, mưa đá); mất cắp toàn bộ xe (loại trừ mất cắp bộ phận nhằm hạn chế trục lợi). Thanh toán thêm chi phí ngăn ngừa tổn thất phát sinh, chi phí bảo vệ và kéo xe tới nơi sửa chữa, chi phí giám định.
  • Nguyên tắc bồi thường: Căn cứ giá trị bảo hiểm (nguyên giá trừ khấu hao theo thời gian sử dụng) và số tiền bảo hiểm. Phân định rõ 3 trường hợp: bảo hiểm dưới giá trị (bồi thường theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm), bảo hiểm đúng giá trị và bảo hiểm trên giá trị (theo điều kiện giá trị thay thế mới). Quy định tổn thất toàn bộ ước tính khi mức độ thiệt hại từ 80% trở lên.
  • Quy định phí và mức khấu trừ: Phí bảo hiểm được xác định theo công thức $P = f + d$ ($f$: phí thuần, $d$: phụ phí quản lý, đề phòng tổn thất), phụ thuộc vào loại xe, mục đích sử dụng, độ tuổi và kinh nghiệm lái xe. PJICO Huế áp dụng mức khấu trừ bắt buộc tối thiểu: 500.000 đồng/vụ đối với xe không kinh doanh vận tải và 1.000.000 đồng/vụ đối với xe có kinh doanh vận tải.
  • Các điểm loại trừ trách nhiệm: Bao gồm hành động cố ý của chủ xe/lái xe; xe không có đăng kiểm hợp lệ; người điều khiển không có giấy phép lái xe phù hợp hoặc bị tước bằng; người điều khiển có nồng độ cồn, sử dụng ma túy/chất kích thích; đi vào đường cấm, vượt đèn đỏ, chạy xe không đèn chiếu sáng ban đêm; đua xe; chở hàng cấm, chất nổ; xe chở quá tải/quá số người quy định trên 50%; hao mòn tự nhiên, ngập nước gây hỏng động cơ (nếu không mua điều khoản bổ sung thủy kích); mất cắp bộ phận hoặc mất cắp do lừa đảo chiếm đoạt tài sản.
• Thiết lập thang đo nghiên cứu: Xây dựng hệ thống 35 biến quan sát dựa trên mô hình SERVPERF và bổ sung thang đo "Tiến độ, kết quả giám định bồi thường" phù hợp với thực tiễn giải quyết khiếu nại bảo hiểm xe cơ giới.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Chương 2 trình bày bức tranh thực trạng tại đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu thống kê:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ, nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế trong giai đoạn 2019 – 2021. Đánh giá biến động tài sản ngắn hạn (TSNH), tài sản dài hạn (TSDH), tài sản cố định (TSCĐ), nợ phải trả (NPT), vốn chủ sở hữu (VCSH) và lợi nhuận (LN).
• Mô tả mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu đối tượng khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp), thời gian tham gia sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất tại PJICO, mục đích sử dụng phương tiện (kinh doanh vận tải hay xe cá nhân/gia đình), kênh tiếp cận thông tin dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định ký hợp đồng và số lần từng yêu cầu giám định bồi thường tổn thất.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá mức độ đồng nhất nội tại của các thang đo thành phần đại diện cho các khía cạnh dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tiến độ và kết quả giám định bồi thường, và thang đo Sự hài lòng chung. Các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành trích nhân tố bằng phép trích thích hợp cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett xác nhận tính phù hợp của ma trận dữ liệu. Các biến hội tụ về các nhóm nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0.5, tổng phương sai trích đạt yêu cầu trên 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
• Phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA: Xác định phương trình hồi quy tuyến tính phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định đồ thị phân phối chuẩn phần dư; thực hiện kiểm định One-way ANOVA để xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Huế

Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực nghiệm ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp gắn với định hướng phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex và đơn vị:

• Định hướng phát triển: Bám sát chiến lược chung của Tổng công ty và mục tiêu mở rộng thị phần bảo hiểm xe cơ giới tại Thừa Thiên Huế, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và kiểm soát tỷ lệ bồi thường.
• Nhóm giải pháp theo các nhân tố mô hình:
  • Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ thống nhất; thực hiện cam kết chính xác về thời gian và quyền lợi; minh bạch hóa các điều khoản bồi thường và biểu phí.
  • Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng: Thiết lập kênh tiếp nhận thông tin phản hồi 24/7; rút ngắn thời gian có mặt của giám định viên tại hiện trường khi xảy ra tai nạn; hướng dẫn kê khai hồ sơ bồi thường tinh gọn, dễ hiểu.
  • Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Đa dạng hóa các hình thức hỗ trợ khách hàng phòng ngừa tổn thất; tư vấn danh sách các gara liên kết sửa chữa uy tín; tổ chức chăm sóc khách hàng định kỳ vào các dịp lễ, sinh nhật, nhắc hạn tái tục hợp đồng kịp thời.
  • Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ tư vấn và giám định viên; nâng cao tác phong giao tiếp, kỹ năng ứng xử mềm mỏng khi xử lý tranh chấp bồi thường; tăng cường tính chính xác khi định giá tổn thất.
  • Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Hiện đại hóa cơ sở vật chất, phòng giao dịch; đầu tư trang thiết bị, phương tiện phục vụ công tác giám định hiện trường; hoàn thiện ấn phẩm bảo hiểm, website, ứng dụng tra cứu bồi thường trực tuyến.
  • Giải pháp về tiến độ và công tác giám định bồi thường: Xây dựng quy trình giám định nhanh đối với các vụ tổn thất nhỏ (dưới mức quy định phân cấp); mở rộng hợp tác bảo lãnh viện phí/chi phí sửa chữa với hệ thống gara đạt chuẩn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; bảo đảm kết quả chi trả bồi thường công bằng, thỏa đáng theo đúng quy tắc bảo hiểm.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một đơn vị kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ địa phương:

Hạng mục nội dung	Chi tiết ghi nhận trong văn bản
Mô hình tiếp cận	SERVPERF điều chỉnh bổ sung biến đặc thù nghiệp vụ bảo hiểm
Số biến quan sát	35 biến (32 biến độc lập, 3 biến sự hài lòng chung)
Cỡ mẫu tính toán lý thuyết	$N_{\min} = 35 \times 5 = 175$ khách hàng
Dữ liệu thứ cấp	Hồ sơ tài chính, lao động, kinh doanh PJICO Huế giai đoạn 2019 – 2021
Dữ liệu sơ cấp	Khảo sát khách hàng thực tế từ ngày 20/01/2023 đến 29/03/2023
Các nhân tố giả thuyết tác động	1. Mức độ tin cậy 2. Mức độ đáp ứng 3. Mức độ đồng cảm 4. Năng lực phục vụ 5. Phương tiện hữu hình 6. Tiến độ, kết quả giám định bồi thường
Mức khấu trừ bắt buộc áp dụng	500.000 đ/vụ (xe không kinh doanh); 1.000.000 đ/vụ (xe kinh doanh)

Nghiên cứu khẳng định sự cần thiết của việc tách biệt nhân tố "Tiến độ, kết quả giám định bồi thường" thành một cấu phần độc lập trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thủ tục và tiến độ giải quyết bồi thường là điểm tiếp xúc nhạy cảm nhất, quyết định trực tiếp việc khách hàng tiếp tục duy trì hợp đồng hay rời bỏ doanh nghiệp.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

Khóa luận đưa ra các kiến nghị trên hai bình diện:

1. Đối với thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Cần đẩy mạnh tính minh bạch thông tin sản phẩm bảo hiểm, phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm hạn chế gian lận, trục lợi bảo hiểm; hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý điều chỉnh quy tắc bồi thường xe cơ giới.
2. Đối với Công ty Bảo hiểm PJICO Huế: Tối ưu hóa bộ máy nghiệp vụ; nâng cao năng lực đội ngũ giám định viên hiện trường; hiện đại hóa công nghệ thông tin trong khâu cấp đơn và quản lý hồ sơ bồi thường; siết chặt liên kết với các xưởng dịch vụ/gara sửa chữa ô tô đạt chuẩn trên địa bàn nhằm kiểm soát chi phí thay thế vật tư và rút ngắn thời gian sửa chữa xe cho khách hàng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng và vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn miền Trung; bổ sung bằng chứng thực nghiệm về ảnh hưởng của khâu giám định bồi thường tổn thất xe cơ giới đến sự hài lòng chung.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PJICO Huế hệ thống số liệu định lượng chi tiết phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng, làm căn cứ thực tế để điều chỉnh chính sách phí, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

Theo nội dung công bố trong văn bản, khóa luận tồn tại các điểm hạn chế:

• Thời gian nghiên cứu và nguồn lực của sinh viên thực hiện có hạn, kỹ năng và kinh nghiệm thực tế của tác giả trong nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ còn ở mức độ khởi đầu.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian nhất định (từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2023) tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nên tính đại diện có thể chưa phản ánh đầy đủ cho toàn bộ khách hàng trên phạm vi vùng hoặc cả nước.
• Mô hình chỉ tập trung vào dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, chưa bao quát các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác của công ty (như bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe, bảo hiểm hàng hóa).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các địa phương lân cận hoặc các chi nhánh bảo hiểm khác để so sánh đối chuẩn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
• Bổ sung thêm các biến kiểm soát hoặc nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu như: mức độ ứng dụng công nghệ số (app di động, giám định từ xa), truyền thông xã hội, sự gắn kết thương hiệu và chi phí bảo hiểm để nâng cao năng lực giải thích của mô hình hồi quy.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên chuyên ngành Thống kê kinh doanh, Kinh tế, Hệ thống thông tin quản lý, Bảo hiểm: Có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng thang đo Likert, công thức xác định cỡ mẫu theo số lượng biến quan sát, đến kỹ thuật xử lý dữ liệu qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính và One-way ANOVA trên phần mềm SPSS.
• Học viên, nhà nghiên cứu về dịch vụ tài chính - bảo hiểm: Có thể ứng dụng mô hình 6 nhân tố (đặc biệt là thang đo "Tiến độ, kết quả giám định bồi thường") để triển khai các nghiên cứu thực nghiệm tương tự trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
• Ban lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ tại PJICO Huế cùng các doanh nghiệp bảo hiểm xe cơ giới: Là tài liệu tham chiếu quản trị để rà soát lại các khâu trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ tư vấn ký kết hợp đồng, chăm sóc sau bán đến công tác giám định tổn thất và chi trả quyền lợi bồi thường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển khung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
Tác giả dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) (đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo khoảng cách kỳ vọng như SERVQUAL), kết hợp với nghiên cứu của Trương Quang Tuấn Vũ (2022) và bổ sung nhân tố nghiệp vụ đặc thù là "Tiến độ, kết quả giám định bồi thường".

2. Quy mô mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được xác định bằng công thức nào và là bao nhiêu?
Dựa theo tài liệu "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS" của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 35 biến quan sát (32 biến độc lập, 3 biến phụ thuộc), do đó cỡ mẫu tối thiểu được xác định là:
$$N_{\min} = 35 \times 5 = 175 \text{ mẫu}$$

3. Khóa luận phân chia kỹ thuật xe ô tô thành các tổng thành nào để xác định đối tượng bảo hiểm vật chất?
Khóa luận chia xe ô tô thành 7 tổng thành kỹ thuật cơ bản: (1) Tổng thành thân vỏ; (2) Tổng thành hệ thống lái; (3) Tổng thành hộp số; (4) Tổng thành động cơ; (5) Tổng thành trục trước; (6) Tổng thành trục sau; (7) Tổng thành bánh xe. Trong đó, tổng thành thân vỏ là bộ phận chịu rủi ro va chạm cao nhất và được khách hàng lựa chọn bảo hiểm phổ biến nhất.

4. Mức khấu trừ bảo hiểm bắt buộc tại PJICO Huế đối với xe cơ giới được văn bản ghi nhận là bao nhiêu?
Theo quy tắc của PJICO được nêu trong khóa luận, mức khấu trừ tối thiểu áp dụng cho mỗi vụ tổn thất bộ phận là 500.000 đồng/vụ đối với xe không kinh doanh vận tải và 1.000.000 đồng/vụ đối với xe có tham gia hoạt động kinh doanh vận tải.

5. Tại sao tổn thất do mất cắp bộ phận riêng lẻ của xe cơ giới lại nằm trong danh mục loại trừ trách nhiệm bảo hiểm?
Văn bản nêu rõ 3 nguyên nhân: (1) Nhằm tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm (chủ xe tự tháo phụ tùng cất giấu để yêu cầu bồi thường); (2) Giá trị bộ phận riêng lẻ thường nhỏ, dẫn đến chi phí xác nhận mất cắp lớn hơn số tiền bồi thường; (3) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người mua bảo hiểm trong việc tự bảo quản tài sản.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Phương Nhi là công trình nghiên cứu định lượng có tính ứng dụng thực tiễn cao thuộc chuyên ngành Thống kê kinh doanh, tập trung vào thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn thành phố Huế. Tác giả đã vận dụng bài bản các phương pháp phân tích dữ liệu thống kê từ SPSS 20.0 để đánh giá tác động của 6 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và dữ liệu thực chứng tin cậy, giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm nghẽn trong công tác phục vụ và giám định bồi thường, qua đó triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm gia tăng mức độ gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài N ền kinh tế Việt N am đang trong công cuộc đổi mới, hội nhập vì vậy muốn phát triển đất nước cần có sự đóng góp của tất cả các ngành, các lĩnh vực. Góp phần bảo đảm an toàn, ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình và mọi tổ chức doanh nghiệp giúp khôi phục đời sống và hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đóng vai trò trong việc huy động các nguồn lực tài chính đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư dài hạn của nền kinh tế, bảo hiểm ngày càng chứng tỏ được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy, nền kinh tế càng phát triển, đời sống càng cao thì nhu cầu của con người càng phong phú và đa dạng trong đó có nhu cầu bảo đảm an toàn - an tâm - ổn định cuộc sống.

Vì vậy ngày nay bảo hiểm nhân thọ cũng như bảo hiểm phi nhân thọ đã đi vào cuộc sống của từng cá nhân, từng hộ gia đình và doanh nghiệp qua đó cũng cho thấy sự phát triển lớn mạnh cùng với sự gia tăng của các nghiệp vụ bảo hiểm. Đồng thời việc vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. N hững rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia lưu hành trên đường và của cả những người dân. Chính vì thế khi triển khai loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới nó đã chứng minh vai trò tích cực của mình là tài trợ, chia sẻ rủi ro với chủ xe, lái xe mỗi khi lưu hành trên đường gặp rủi ro.

Và ngày nay ngành bảo hiểm vật chất xe cơ giới được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt N am, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo 1 hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.

Chính vì vậy, việc đNy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu 2.