Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thiết Kế Và Thi Công Tủ Bếp Tại Công Ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Luyến
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thiết Kế Và Thi Công Tủ Bếp Tại Công Ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thiết kế
• 1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ thi công
• 1.1.2.3. Khái niệm dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp
• 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual
• 1.2.2. Mô hình SERVPERF. Mô hình Gronroos
• 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction – ACSI)
• 1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
• 1.2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
• 1.2.6. Các nghiên cứu liên quan
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.1. Giả thiết nghiên cứu
• 1.3.2. Thiết kế thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý của tổ chức
• 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
• 2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2018 – 2020
• 2.2.1. Tình hình lao động của công ty trong 3 năm từ 2018 – 2020
• 2.2.2. Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn
• 2.2.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Nội thất Song Nguyễn
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty Nội thất Song Nguyễn
• 2.3.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 2.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty Nội thất Song Nguyễn
• 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty Song Nguyễn theo kênh phân phối
• 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại công ty Song Nguyễn theo độ tuổi
• 2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty Nội thất Song Nguyễn theo thu nhập
• 2.3.5.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty Nội thất Song Nguyễn theo nghề nghiệp
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG TỦ BẾP TẠI CÔNG TY SONG NGUYỄN
• 3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn
• 3.2. Giải pháp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp
• 3.2.1. Giải pháp về chất lượng kỹ thuật
• 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về chính sách bảo hành và hậu mãi
• 3.2.4. Giải pháp về giá cả
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4. Xác định kích cỡ mẫu
• 1.4.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ thiết kế tủ bếp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế và thi công tủ bếp tại Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực thiết kế tủ bếp, nơi mà sự tinh tế và chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và thái độ phục vụ, tất cả đều cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế tủ bếp. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Thiết Kế Tủ Bếp

Chất lượng dịch vụ thiết kế tủ bếp bao gồm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và đáp ứng nhanh chóng.

2.2. Giá Cả Hợp Lý Trong Dịch Vụ

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một mức giá hợp lý sẽ thu hút khách hàng và tạo ra sự tin tưởng vào dịch vụ của công ty.

2.3. Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và điều chỉnh giá cả hợp lý. Những biện pháp này sẽ giúp công ty tạo ra giá trị tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Công ty cần thường xuyên đánh giá và nâng cao quy trình thiết kế và thi công để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên được trang bị kỹ năng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường sự hài lòng.

3.3. Điều Chỉnh Giá Cả Hợp Lý

Điều chỉnh giá cả hợp lý sẽ giúp công ty thu hút nhiều khách hàng hơn. Việc cung cấp các gói dịch vụ với mức giá cạnh tranh sẽ tạo ra lợi thế trong thị trường.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại kết quả tích cực cho công ty. Các công ty cần thực hiện các biện pháp này để cải thiện dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những công ty có dịch vụ chất lượng và thái độ phục vụ tốt. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ là cần thiết.

4.2. Ảnh Hưởng Đến Doanh Thu Của Công Ty

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu của công ty. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ thiết kế tủ bếp. Công ty TNHH Nội Thất Song Nguyễn cần chú trọng đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thiết Kế Tủ Bếp

Trong tương lai, dịch vụ thiết kế tủ bếp sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh. Công ty cần không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ sẽ giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.