chương 1, đề tài “những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM” được xác định là mang tính cấp thiết. Đây cũng là chương giúp định hướng mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mang tính định hướng cho các chương tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trương Đức Bảo (2003) với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
The Austrilian Banking (1999) hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: Website quảng cáo (Brochure-ware). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chính, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn chưa thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử: (E-commerce). Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Kinh doanh điện tử: (E-business). Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Ngân hàng điện tử (E-banking). Ngân hàng điện tử chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Trung tâm cuộc gọi: (Call center). Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call center cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking). Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán.
- Kiểm tra số dư tài khoản. - Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản. - Các thông báo mới nhất… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking). Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Các dịch vụ Mobile banking - SMS banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi. - Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại.
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất. - Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng. - Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn… Ngân hàng tại nhà (Home banking). Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Thông qua hệ thống máy chủ mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua moden – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Các dịch vụ Home banking cung cấp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 - Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản.
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng… - Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng. - Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng. - Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) - Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng trong hệ thống. Ngân hàng qua mạng (Internet banking).
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất. - Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…) - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin dịch vụ giao dịch. - Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng. - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Thanh toán trực tuyến qua mạng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử. Tiền điện tử-Digital Cash.
Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số sêri tiền điện tử. Séc điện tử- Ditigal Cheques.