Chuyên đề thực tập: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Starbucks Việt Nam

• Tác giả: Trần Phương Thuý
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Liên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Toán tài chính
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của Starbucks Việt Nam
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lí do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu chuyên đề
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Tầm quan trọng
• 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.2. Sự tiện lợi của sản phẩm
• 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu và thu thập dữ liệu
• 2.2. Phân tích nhân tố
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI STARBUCKS
• 3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Starbucks
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Tình hình kinh doanh tại Việt Nam
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu và phân tích thống kê
• 3.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Thống kê mô tả
• 3.5. Phân tích các nhân tố cho chất lượng dịch vụ
• 3.5.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.6. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.6.1. Kiểm định độ phù hợp mô hình
• 3.6.2. Kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Gợi ý giải pháp cho doanh nghiệp
• 4.1.1. Giải pháp nâng cao thành phần “Chất lượng sản phẩm”
• 4.1.2. Giải pháp nâng cao thành phần “Giá cả sản phẩm”
• 4.1.3. Giải pháp nâng cao thành phần “Vị trí cửa hàng”
• 4.1.4. Giải pháp nâng cao thành phần “Dịch vụ khách hàng”
• 4.1.5. Giải pháp nâng cao thành phần “Không gian cửa hàng”
• 4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Starbucks Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Starbucks.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks. Cụ thể, nghiên cứu sẽ tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng, chất lượng sản phẩm, và thái độ nhân viên. Những yếu tố này sẽ được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến sự hài lòng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của khách hàng so với kỳ vọng của họ. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ngoài ra, thái độ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và thái độ nhân viên. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự tiện lợi, độ tin cậy và sự phục vụ của nhân viên. Chất lượng sản phẩm bao gồm hương vị, độ tươi ngon và sự đa dạng của sản phẩm. Thái độ nhân viên ảnh hưởng đến cảm giác của khách hàng về sự quan tâm và chăm sóc mà họ nhận được, từ đó tác động đến sự hài lòng tổng thể.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Starbucks. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết và xây dựng mô hình hồi quy. Phương pháp này cho phép xác định mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ một mẫu khách hàng đại diện. Các câu hỏi sẽ được thiết kế để đo lường các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận và khuyến nghị cho Starbucks nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại Starbucks. Để nâng cao sự hài lòng, Starbucks cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng.

4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Starbucks cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo bài bản và có thái độ phục vụ tốt. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của họ.