CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Các nghiên cứu tiếp cận theo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về tổng thể dịch vụ và các thuộc tính chất lượng dựa trên nhu cầu và mong đợi được thể hiện bởi khách hàng bằng mô hình SEM từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm người dùng.
Tuy nhiên đối tượng được chọn mẫu là sinh viên trường đại học Calabria nên chưa có tính đại diện cao. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu đề xuất xác định các dịch vụ và các thuộc tính chất lượng để cải thiện chưa nghiên cứu sâu vào hành vi khách hàng. Nghiên cứu của Jayaraman K.1, Jaclyn Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011), sử dụng mô hình TRA nhằm mục đích đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc lựa chọn dịch vụ xe bus ở Malaysia và đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học, xã hội trong việc sử dụng dịch vụ xe bus. Theo đó nghiên cứu đã chỉ ra lịch trình đúng, sự an toàn và thoải mái, thông tin về dịch vụ và giá vé ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ xe bus công cộng ở Malaysia.
Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào năm yếu tố của sự hài lòng và tầm quan trọng. Trong khi trên thực tế vẫn còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Mở rộng hơn theo hướng tiếp cận này, nghiên cứu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008), về sự hài lòng với dịch vụ giao thông công cộng tại 9 nước ở các thành phố thuộc liên minh Châu Âu. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, ngoài ra bài nghiên cứu còn nhấn mạnh vai trò quan trọng của an toàn/bảo mật, sự thoải mái và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách du lịch.
Tuy nhiên bài nghiên cứu lấy mẫu tại châu Âu, điều này cho thấy sự khác nhau về cơ sở vật chất hạ tầng giữa các quốc gia có bối cảnh kinh tế khác nhau. Ngoài các nghiên cứu ở nước ngoài thì ở trong nước cũng có các bài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe bus công cộng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giao thông công cộng nhiều hơn. Nghiên cứu của Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014), được thực hiện tại khu vực Hà Nội đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra, hai nhân tố ảnh hưởng trực tiếp là chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, nhân tố chất lượng kỹ thuật chỉ ảnh hưởng gián tiếp thông qua nhân tố hình ảnh doanh nghiệp.
Ngoài ra bài nghiên cứu cũng đo lường Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 7 được độ hài lòng qua tuổi tác và giới tính. Trong đó dường như những người trẻ tuổi (nam giới) có mức độ hài lòng cao hơn so với người già và người trẻ tuổi (nữ giới).Nhưng nhìn chung dịch vụ bus đang được đánh giá ở mức kém với kết quả là hơn 70% trong mẫu khảo sát đánh giá thấp. Và về chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá thấp nhất trên khía cạnh tính chính xác của dịch vụ với 90% khách hàng đánh giá ở mức kém. Ngoài ra các yếu tố như sự đồng cảm hay mức độ vệ sinh cũng có tới 47% khách hàng đánh giá là ở mức kém.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Ngân (2014) về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tại Quảng Ngãi. Bài nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe bus bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Thoải mái, (3) An toàn, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Thông tin và (6) Sạch sẽ. Trong đó nhân tố độ tin cậy là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, bài viết này còn mang tính khái quát, chung chung chưa làm rõ được nhưng yếu tố nào ảnh hưởng đến các nhân tố và ngoài ra, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau.
Do đó kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu nên hiện nay có các nhân tố mới chưa được đề cập đến như nhân tố công nghệ. Các nghiên cứu tiếp cận theo ý định hành vi lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng. Nghiên cứu của Alexandra S.Kang và cộng sự về các yếu tố được dự đoán có ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và hành vi của người sử dụng phương tiện cá nhân sẵn sàng sử dụng phương tiện công cộng. Kết quả từ mô hình PLS - SEM cho thấy mối liên hệ giữa sự thuận tiện, dịch vụ linh hoạt, sự thay đổi của lộ trình đi làm và ý định chuyển đổi.
Trong đó, ý định chuyển đổi đóng vai trò là yếu tố dự đoán chính về mức độ sẵn sàng giúp gia tăng hành vi sử dụng phương tiện công cộng. Với hành vi sẵn sàng chấp nhận sử dụng phương tiện công cộng cũng được bài nghiên cứu nêu lên, quá trình này gồm hai giai đoạn (1) giai đoạn tiền quyết định. Trong giai đoạn này, người sử dụng phương tiện cá nhân cần có động lực để xem xét giải pháp thay thế vận tải, và giai đoạn (2) trước khi hành động (lập kế hoạch) trong đó người sử dụng phương tiện cá nhân có ý chí và bắt đầu lập kế hoạch như “khi nào”, “ở đâu” và “làm thế nào” để áp dụng phương tiện trong một chuyến đi đã lên kế hoạch. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi mua hàng của Manuel Sánchez Pérez và cộng sự, bài báo này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi ý định mua hàng trong ngành giao thông công cộng ở Tây Ban Nha.
Kết quả của bài nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang điểm “QUALBUS” cho phù hợp để đánh giá dịch vụ xe bus. Thang điểm này gồm có 5 nhân tố (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng thụ cảm (4) Đảm bảo (5) Đồng cảm, với mỗi nhân tố sẽ bao gồm nhiều yếu tố khác. Theo nghiên cứu mối quan Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 8 hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng dịch vụ xe bus cho thấy mối quan hệ này có “điểm bão hòa” nghĩa là khi đến một điểm nào đó việc tăng chất lượng dịch vụ không dẫn đến tăng ý định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Kamarudin Ambak và cộng sự về hành vi có ý định sử dụng phương tiện giao thông công cộng dựa trên lý thuyết hành vi có kế hoạch.
Cuộc khảo sát nhằm xác định các yếu tố tác động đến người sử dụng phương tiện công cộng và xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất khi sử dụng mô hình TPB. Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy thái độ đối với giao thông công cộng là yếu tố chi phối lớn nhất so với chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi trong đó phần lớn người khảo sát đồng ý họ thích sử dụng xe bus công cộng do giá vé rẻ và không còn lựa chọn nào khác. Các nghiên cứu tiếp cận vấn đề lòng tin Nghiên cứu của Hean Tat Keh và Yi Xie về vai trò của niềm tin ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng với danh tiếng của công ty. Nghiên cứu đề xuất mô hình gốm có lòng tin của khách hàng, nhận dạng khách hàng và cam kết khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng chính đến danh tiếng công ty và ý định mua hàng của khách hàng với sự trả giá cao hơn.
Kết quả của cuộc nghiên cứu đã chỉ ra danh tiếng của doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin khách hàng sự nhân diện của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu của Felix B.Tan và Paul Sutherland (1975) về lòng tin của khách hàng trực tuyến. Mục đích của bài báo này là tổng hợp các quan điểm từ khắp các lĩnh vực và kết hợp chúng lại với nhau trong một mô hình tin cậy đa chiều. Từ nhiều lĩnh vực này đã xuất hiện ba khía cạnh của niềm tin là niềm tin theo từng thời điểm, niềm tin thể chế và niềm tin giữa các cá nhân, mỗi khía cạnh đưa các yếu tố ảnh hưởng riêng của mình vào ý định tin cậy tổng thể.
Từ mô hình này nảy sinh quan điểm cho thấy người tiêu dùng với tư cách là một cá nhân là trung tâm của niềm tin, và do đó, tính cách và văn hóa của cá nhân đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển của lòng tin. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ giao thông công cộng được thống kê theo bảng tổng kết sau: Bảng 1.1: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ STT Các yếu tố Chuẩ Thái Nhận Giao Sự Lòng n chủ độ thức thông hài tin quan kiểm kết lòng soát nối hành vi Downloaded by ANH TRAM (bachvan13@gmail.com) lOMoARcPSD|39107117 9 1 Nghiên cứu của Laura Eboli + + và Gabriella Mazzulla 2 Nghiên cứu của Jayaraman + K.1, Jaclyn Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin 3 Nghiên cứu của Markus + Fellesson và Margareta Friman (2008) 4 Nghiên cứu của Đào Trung + Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) 5 Nghiên cứu của Nguyễn + Hoàng Ngân (2014) 6 Nghiên cứu của Alexandra + + + S.Kang và cộng sự 7 Nghiên cứu sự ảnh hưởng + của chất lượng dịch vụ đến hành vi mua hàng của Manuel Sánchez Pérez và cộng sự 8 Nghiên cứu của Kamarudin + + + Ambak và cộng sự 9 Nghiên cứu của Hean Tat + Keh và Yi Xie 1 Nghiên cứu của Felix B.Tan + + 0 và Paul Sutherland (1975) Thứ nhất, qua các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm nghiên cứu nhận thấy sự thay đổi về nhận thức để có thể thực hiện các mục tiêu kép về thụ hưởng dịch vụ gắn với thiên nhiên xã hội.