Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội, trong đó kinh doanh khách sạn giữ vai trò thiết yếu. Tại thành phố biển Nha Trang, với hơn 750 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó có khoảng 141 khách sạn 2 sao, hoạt động quản lý khách sạn ngày càng phức tạp do lượng khách đa dạng và nhu cầu dịch vụ ngày càng cao. Theo Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa, năm 2018, Nha Trang đón khoảng 6,3 triệu lượt khách lưu trú, tăng 15,6% so với năm trước, trong đó khách quốc tế đạt 2,8 triệu lượt, tăng gần 38%. Tổng doanh thu du lịch đạt 22.000 tỷ đồng, tăng hơn 27%. Tuy nhiên, công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao chỉ dao động khoảng 30-35,6%, thấp hơn nhiều so với nhóm khách sạn 3-5 sao (55-67,7%).

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang được xem là giải pháp tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát thực trạng ứng dụng CNTT trong quản lý tại một số khách sạn 2 sao ở Nha Trang, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 8/2018 đến tháng 9/2019, tập trung vào 6 khách sạn tiêu biểu: Sea Light, Xanh Hòa Bình, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long và Hoàng Hải. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với các chủ khách sạn, nhà quản lý và các cơ quan quản lý du lịch trong việc thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 2 sao tại Nha Trang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý khách sạn và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý doanh nghiệp dịch vụ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết quản lý khách sạn: Khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và thu lợi nhuận. Quản lý khách sạn bao gồm các chức năng lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả. Các bộ phận quản lý chính gồm lễ tân, buồng phòng, nhân sự, an ninh, marketing và kế toán.

  2. Lý thuyết ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý: CNTT được hiểu là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số. Ứng dụng CNTT trong quản lý khách sạn giúp tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả vận hành, giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng. Các phần mềm quản lý khách sạn hiện đại tích hợp các chức năng đặt phòng, quản lý nhân sự, tài chính, marketing và chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: quản lý khách sạn 2 sao, công nghệ thông tin, phần mềm quản lý khách sạn, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng phòng, marketing điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế và phân tích thống kê:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, tài liệu chuyên ngành, báo cáo của Sở Du lịch Khánh Hòa, các nghiên cứu trước đây về quản lý khách sạn và ứng dụng CNTT. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực tế tại 6 khách sạn 2 sao ở Nha Trang, phỏng vấn nhân viên quản lý và quan sát hoạt động quản lý.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu thu thập được, so sánh tỷ lệ ứng dụng CNTT giữa các khách sạn, đánh giá mức độ hiệu quả qua các chỉ số như công suất phòng, tỷ lệ sử dụng phần mềm, mức độ hài lòng khách hàng. Phân tích SWOT được áp dụng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc ứng dụng CNTT tại các khách sạn.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 9/2019, trong đó khảo sát thực tế và thu thập dữ liệu diễn ra trong 6 tháng đầu, phần phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện trong 3 tháng cuối.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 6 khách sạn tiêu biểu, được lựa chọn dựa trên tiêu chí có lượng đánh giá khách hàng cao trên các trang đặt phòng trực tuyến và mức độ ứng dụng CNTT khác nhau nhằm đảm bảo tính đại diện và đa dạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn còn hạn chế: Trong 6 khách sạn khảo sát, chỉ có 2 khách sạn (Sea Light và Kim Hoàng Long) sử dụng phần mềm quản lý chuyên biệt như EzCloud Hotel Manager, chiếm khoảng 33%. Các khách sạn còn lại chủ yếu sử dụng sổ sách giấy hoặc phần mềm văn phòng như Word, Excel để quản lý nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và nhân sự.

  2. Ứng dụng website và mạng xã hội trong marketing: 100% khách sạn khảo sát có website hoặc trang Facebook để quảng bá dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ khoảng 40% trong số đó có website được cập nhật thường xuyên và tích hợp chức năng đặt phòng trực tuyến. Việc sử dụng các kênh OTA (Online Travel Agent) như Booking.com, Mytour.vn được áp dụng phổ biến, giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng quốc tế.

  3. Công suất sử dụng phòng thấp ở khách sạn 2 sao: Công suất sử dụng buồng phòng trung bình dao động từ 30-35,6%, thấp hơn nhiều so với nhóm khách sạn 3-5 sao (55-67,7%). Nguyên nhân chính là do hạn chế trong quản lý đặt phòng, chăm sóc khách hàng và thiếu các công cụ CNTT hỗ trợ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

  4. Nhân lực và nhận thức về CNTT còn yếu: Đa số nhân viên lễ tân, buồng phòng chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng CNTT, dẫn đến việc sử dụng phần mềm quản lý chưa hiệu quả. Chủ khách sạn cũng chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của việc đầu tư công nghệ, gây cản trở trong việc triển khai các giải pháp số hóa.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc ứng dụng CNTT trong quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc sử dụng phần mềm quản lý chuyên nghiệp và đào tạo nhân lực. So với các nghiên cứu về khách sạn 3-5 sao tại các thành phố lớn, nhóm khách sạn 2 sao có mức độ ứng dụng CNTT thấp hơn rõ rệt, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Việc sử dụng website và mạng xã hội đã được các khách sạn 2 sao chú trọng, tuy nhiên chưa phát huy tối đa hiệu quả do thiếu sự đồng bộ và cập nhật thường xuyên. Công suất phòng thấp phản ánh sự chưa tối ưu trong quản lý đặt phòng và chăm sóc khách hàng, điều này có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại và đào tạo nhân viên.

Các biểu đồ so sánh tỷ lệ sử dụng phần mềm quản lý, công suất phòng và mức độ hài lòng khách hàng có thể minh họa rõ nét sự khác biệt giữa các khách sạn trong nhóm khảo sát. Bảng phân tích SWOT cũng giúp làm rõ các điểm mạnh như vị trí thuận lợi, điểm yếu về nhân lực và nhận thức CNTT, cơ hội từ xu hướng chuyển đổi số và thách thức về chi phí đầu tư.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và đào tạo nhân lực về CNTT: Chủ khách sạn và nhân viên cần được tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, marketing điện tử và chăm sóc khách hàng trực tuyến. Mục tiêu đạt 80% nhân viên lễ tân và buồng phòng thành thạo CNTT trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo CNTT.

  2. Đầu tư và triển khai phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp: Khuyến khích các khách sạn 2 sao áp dụng các phần mềm quản lý tích hợp như EzCloud, giúp tự động hóa quy trình đặt phòng, quản lý nhân sự, tài chính và marketing. Mục tiêu tăng công suất phòng lên tối thiểu 50% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Chủ khách sạn, nhà cung cấp phần mềm.

  3. Tăng cường marketing điện tử và kết nối OTA: Phát triển website chuyên nghiệp, tích hợp chức năng đặt phòng trực tuyến và tăng cường quảng bá trên các kênh OTA, mạng xã hội để mở rộng thị trường khách hàng. Mục tiêu tăng lượt truy cập website và đặt phòng trực tuyến lên 30% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing khách sạn, chuyên gia digital marketing.

  4. Xây dựng chỉ số KPIs trong quản lý khách sạn: Thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu quả quản lý như tỷ lệ sử dụng phòng, mức độ hài lòng khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu để theo dõi và cải tiến liên tục. Mục tiêu áp dụng KPIs trong toàn bộ hoạt động quản lý trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc khách sạn, bộ phận quản lý.

  5. Khuyến khích sử dụng các phương thức thanh toán thông minh: Áp dụng thanh toán không tiền mặt qua ví điện tử, thẻ tín dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro. Mục tiêu đạt 60% giao dịch thanh toán điện tử trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Chủ khách sạn, đối tác thanh toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Chủ khách sạn và nhà quản lý khách sạn 2 sao: Nhận diện thực trạng ứng dụng CNTT, từ đó có kế hoạch đầu tư và nâng cao hiệu quả quản lý, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

  2. Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và khách sạn: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ chuyển đổi số, đào tạo nhân lực và phát triển ngành khách sạn quy mô nhỏ và vừa.

  3. Các nhà cung cấp phần mềm quản lý khách sạn: Hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách sạn 2 sao để phát triển sản phẩm phù hợp, hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa hoạt động.

  4. Sinh viên, nghiên cứu sinh chuyên ngành du lịch, quản trị khách sạn và công nghệ thông tin: Tham khảo để hiểu rõ mối liên hệ giữa CNTT và quản lý khách sạn, từ đó phát triển các đề tài nghiên cứu sâu hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao khách sạn 2 sao ở Nha Trang có công suất phòng thấp?
    Công suất phòng thấp do quản lý đặt phòng chưa hiệu quả, thiếu phần mềm quản lý chuyên nghiệp và chưa tận dụng tốt các kênh marketing trực tuyến. Ví dụ, công suất chỉ dao động 30-35,6% so với 55-67,7% của khách sạn 3-5 sao.

  2. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp gì cho quản lý khách sạn?
    CNTT giúp tự động hóa quy trình đặt phòng, quản lý nhân sự, tài chính và marketing, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phần mềm như EzCloud cho phép quản lý tập trung và đồng bộ dữ liệu.

  3. Khó khăn lớn nhất khi triển khai CNTT tại khách sạn 2 sao là gì?
    Khó khăn chính là nhận thức hạn chế của chủ khách sạn và nhân viên về lợi ích CNTT, cùng với thiếu kỹ năng sử dụng phần mềm và chi phí đầu tư ban đầu.

  4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng CNTT cho nhân viên khách sạn?
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, kết hợp thực hành trên phần mềm quản lý, đồng thời xây dựng quy trình làm việc chuẩn để nhân viên dễ dàng áp dụng.

  5. Các kênh marketing nào hiệu quả cho khách sạn 2 sao?
    Website chuyên nghiệp, mạng xã hội Facebook, và các kênh OTA như Booking.com, Mytour.vn là những kênh hiệu quả giúp tiếp cận khách hàng rộng rãi và tăng lượng đặt phòng trực tuyến.

Kết luận

  • Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang còn hạn chế, đặc biệt trong việc sử dụng phần mềm quản lý chuyên nghiệp và đào tạo nhân lực.
  • Việc sử dụng website và mạng xã hội đã phổ biến nhưng chưa đồng bộ và chưa phát huy tối đa hiệu quả marketing.
  • Công suất sử dụng phòng thấp phản ánh sự chưa tối ưu trong quản lý và chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao nhận thức, đào tạo nhân lực, đầu tư phần mềm quản lý, tăng cường marketing điện tử và xây dựng KPIs quản lý.
  • Nghiên cứu có thể được tiếp tục mở rộng phạm vi khảo sát và đánh giá hiệu quả các giải pháp trong tương lai nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành khách sạn quy mô nhỏ.

Luận văn kêu gọi các chủ khách sạn 2 sao tại Nha Trang chủ động áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý và cạnh tranh trên thị trường ngày càng phát triển. Các cơ quan quản lý và nhà cung cấp phần mềm cũng cần phối hợp hỗ trợ để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành khách sạn.