Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm cáp điện Taihan Sancom, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Phạm Minh Luân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Giới thiệu tổng quan về thị trường cáp điện
• 1.4. Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh công ty Taihan-Sacom
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1. Tóm tắt đề tài nghiên cứu
• 3.2. Kết quả chính
• 3.3. Ứng dụng thực tiễn
• 3.4. Đề xuất giải pháp
• 3.5. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng với cáp điện Taihan Sacom

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Đặc biệt, trong ngành sản xuất cáp điện, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng. Cáp điện Taihan-Sacom đã được thị trường đón nhận nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ. Theo Taboul, sự thỏa mãn là phần khách hàng nhận được từ sản phẩm so với giá trị mong đợi.

1.2. Tầm quan trọng của cáp điện Taihan Sacom

Cáp điện Taihan-Sacom nổi bật với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ dịch vụ hỗ trợ, giao hàng và chính sách bảo hành.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Mặc dù cáp điện Taihan-Sacom đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Vấn đề về chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các phản hồi từ khách hàng cho thấy một số sản phẩm chưa đạt yêu cầu về độ bền và tính năng.

2.2. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Cần cải thiện quy trình hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ các kỹ sư điện và nhà thầu đã sử dụng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát được chọn từ các kỹ sư điện tại các công ty xây dựng và cơ điện lạnh. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Các nhà thầu đánh giá cao sự hỗ trợ và tư vấn từ công ty.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự thỏa mãn

Khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong tương lai.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường. Công ty cần tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn

Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- PHẠM MINH LUÂN NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI DÙNG SẢN PHẨM CÁP ĐIỆN TAIHAN-SACOM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mu ̣c các ký hiêu, ̣ chƣ̃ viế t tắ t Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài 1 2) Mục đích nghiên cứu 1 3) Phạm Vi nghiên cứu 1 4) Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2 5) Mục tiêu nghiên cứu 2 6) Phương pháp nghiên cứu 2 7) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SƢ̣ THỎA MÃ N KHÁCH HÀ NG 1.1 Các khái niệm cơ bản 4 1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 6 1.3 Giới thiê ̣u tổ ng quan về thi ̣trường cáp điê ̣n 15 1.4 Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩ m cáp điê ̣n Taihan-Sacom 15 Chƣơng 2: THƢ̣C TRẠNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U, KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U 2.1 Thực Tra ̣ng tình hình sản xuấ t kinh doanh công ty Taihan -Sacom 19 2.1 Quá trình hình thành và phát triển 19 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty 20 2.3 Công nghệ sản xuất 21 2.4 Hệ thống quản lý và chính sách chất lượng 22 2.5 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Đặc điểm khách hàng 23 2.7 Quy trình bán hàng 24 2.8 Kế t quả sản xuấ t kinh doanh của công ty qua mô ̣t số năm 25 2.9 Thực tra ̣ng các yế u tố đảm bảo sự thỏa mañ của khách hàng tại công ty Liên doanh cáp Taihan -Sacom 25 2.2 Thiế t kế nghiên cứu 27 2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.4 Mẫu nghiên cứu 30 2.3 Kế t quả nghiên cứu 30 2.1 Phương pháp xử lý số liệu 30 2.2 Thống kê mô tả 31 2.3 Kiểm định và đánh giá thang đo 38 Chƣơng 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 55 3.2 Kế t quả chiń h 55 3.3 Ứng dụng thực tiễn 56 3.4 Đề xuấ t giải pháp 56 3.5 Hạn chế của đề tài 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT Nhà thầu: Nhà thầu xây dựng, cơ điê ̣n la ̣nh, phòng cháy chữa cháy TSC: Công ty Taihan-Sacom JIS: Japanese industrial standard KS: Korean Standard IEC: International Electrical Certificate AS: Australia standard BS: British standard “sanpham”: sản phẩm “gia”: gía và hình thức thanh toán “giaohang”: khả năng cung cấp hàng và giao hàng “quanhe”: quan hệ trong kinh doanh “dichvu”: dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ̣ BẢNG BIỂU DANH MUC Trang Bảng 2.1: Doanh thu đa ̣t đươ ̣c và dự kiế n 20 Bảng 2.2: Quy trình bán hàng của công ty 24 Bảng 2.3: Kế t quả kinh doanh qua mô ̣t số năm 25 Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo tầ n số phòng ban 31 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo tầ n số chức vu ̣ 32 Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo tầ n số lañ h vực hoa ̣t đô ̣ng 32 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo tầ n số các dự án thi công của nhà thầ u 33 Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo tầ n số nhañ hiê ̣u 34 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo tầ n số tiêu chí cho ̣n nhañ hiê ̣u 34 Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo tầ n số đố i tươ ̣ng khách hàng 35 Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo tầ n số thời gian mua cáp 36 Bảng 2.12: Thố ng kê mô tả biế n đinh ̣ lươ ̣ng sự thỏa mãn của khách hàng 37 Bảng 2.13: Thố ng kê mô tả biế n đinh ̣ lươ ̣ng sự thỏa mañ của khách hàng 38 Bảng 2.14: Cronbach Alpha của các biế n nghiên cứu 39 Bảng 2.15: Kiểm định KMO về tính phù hợp của việc lấy mẫu 40 Bảng 2.16: Bảng diễn giải biến tổng hợp 41 Bảng 2.17: Bảng phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 42 Bảng 2.18: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 5 nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “sự hài lòng của khách hàng 45 Bảng 2.19: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 4 nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 5 nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “tiế p tu ̣c mua cáp” 48 Bảng 2.21: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 2 nhân tố “giaohang”, “dichvu”, ảnh hưởng đến “tiếp tục mua cáp” 49 Bảng 2.22: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 5 nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Luôn là lựa cho ̣n số 1” 50 Bảng 2.23: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 3 nhân tố “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Luôn là lựa cho ̣n số 1” 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bảng 2.24: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 5 nhân tố “sanpham”, “gia”, “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Sẵn sàng giới thiê ̣u cáp” 52 Bảng 2.25: Bảng phân tích hồi qui tuyến tính giữa 3 nhân tố “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” ảnh hưởng đế n “Sẵn sàng giới thiê ̣u cáp” 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MU ̣C HÌ NH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Taboul 7 Hình 1.2: Chuỗi các giá trị tạo ra sự mong đợi cho khách hàng 8 Hình 1.3: Các yếu tố tạo sự thỏa mãn khách hàng 9 Hình 1.4: Vị trí của sự thỏa mãn khách hàng 10 Hình 1.5: Mô hình thỏa mãn/ bất mãn khách hàng của Terry G.6: Mô hình Kano về nhâ ̣n thức khách hàng 13 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng 14 Hình 2.1: Nhà máy Taihan-Sacom ta ̣i khu công nghiê ̣p Long Thành, Đồng Nai 20 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty Taihan-Sacom 21 Hình 2.3: Dây chuyề n sản xuấ t của nhà máy 21 Hình 2.4: Dây chuyề n sản xuấ t chuỗi lưu hóa liên tu ̣c 22 Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chính thức 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài Theo như Philip Kotler “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính giúp các công ty thành công. Nếu công ty không có khách hàng thì công ty sẽ không bao giờ thành công và tồn tại được. Hiện nay hầu hết các nhà sản xuấ t và cung cấ p cáp điê ̣n chỉ phát hiện ra các khuyết điểm về sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua sự góp ý và khiếu nại của khách hàng, thâ ̣t sự bản thân các doanh nghiệp chưa có những dự đoán, khảo sát, nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng là các nhà thầu xây dựng , cơ điê ̣n la ̣nh, phòng cháy chữa cháy (các nhà thầu ) khi sử du ̣ng sản phẩ m cáp điện hoă ̣c có cũng rấ t it́ . Vì vậy việc nghiên cứu sự thỏa mañ của các nhà thầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiếp cận bán hà ng của các nhà sản xuất, nhà cung cấp cáp điện cũng là cơ sở giúp nhà sản xuất, nhà cung cấp làm nền tảng để cải tiến đem lại hiệu quả hơn sự thỏa mãn đế n khách hàng. Chính vì vậy , tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩ m cáp điê ̣n Taihan-Sacom ”. 2) Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom nghiên cứu sự thỏa mañ của khách hàng và tìm ra giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như ngày càng làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm cáp điện công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom. 3) Phạm vi nghiên cứu Đề tài khảo sát ở mức đô ̣ sự thỏa mãn của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điê ̣n Taihan-Sacom, từ đó xác đinh ̣ các yế u tố (thành phần) ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Đối tượng khảo sát là các kỹ sư điện ở bộ phận kỹ thuật , phòng kinh doanh , phòng vật tư , phòng đấu thầu , giám đốc hoặc phó giám đốc tại các công ty xây dựng, cơ điện lạnh, phòng cháy chữa cháy (nhà thầu). Do thời gian nghiên cứu có giới ha ̣n, nên đề tài chỉ nghiên cứu các nhà thầu tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, đã dùng qua sản phẩ m cáp điện Taihan-Sacom. 4) Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu các thành phần sản phẩm , giá và hình thức thanh toán , khả năng cung cấ p hàng và giao hàng , dịch vụ khách hàng , quan hê ̣ trong kinh doanh ảnh hưởng đế n sự thỏa mãn của khách hàng (các nhà thầu ) khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom. Trong thang đo sự thỏa mañ của khách hàng gồ m có các biề n thành phầ n như sự hài lòng của khách hàng , tiế p tu ̣c ủng hô ̣ mua cáp , cáp Taihan -sacom luôn là lựa cho ̣n số mô ̣t khi mua hàng và luôn sẵn sàng giới thiê ̣u cáp điê ̣n Taihan - Sacom đế n các đố i tác đáng tin câ ̣y khác . 5) Mục tiêu nghiên cứu - Tìm ra phương hướng tiế p câ ̣n để giới thiê ̣u các sản phẩ m cáp điê ̣n sao cho mang la ̣i hiê ̣u quả cao trong quá trin ̀ h bán hàng . - Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự thỏa mañ của khách hàng khi dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua đó xây dựng mô hình chính cho sự thỏa mañ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cáp điện Taihan -Sacom. Đề ra các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.