Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngày càng nhiều cặp vợ chồng vô sinh hiếm muộn tìm đến các phương pháp hỗ trợ sinh sản, thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON) đã trở thành giải pháp quan trọng với tỷ lệ thành công đạt khoảng 50-60% tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia - Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018. Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình điều trị TTTON không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ y tế mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế. Nghiên cứu này nhằm mô tả mức độ hài lòng của khách hàng điều trị TTTON và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018, với sự tham gia của 230 khách hàng hoàn thành chu kỳ điều trị chuyển phôi tươi.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh như thời gian chờ đợi, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất và các thủ tục hành chính. Nghiên cứu cũng phân tích các yếu tố cá nhân như tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần điều trị và mức thu nhập trung bình hàng tháng để xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và góp phần phát triển bền vững Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế, trong đó khái niệm hài lòng được hiểu là đánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Lý thuyết Burke (2003) nhấn mạnh sự hài lòng là thước đo nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như thái độ giao tiếp, thời gian chờ đợi, chi phí và cơ sở vật chất. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua các khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Sự hài lòng khách hàng: Đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế trong quá trình điều trị TTTON.
  • Yếu tố cá nhân khách hàng: Tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, số lần điều trị, thu nhập.
  • Yếu tố dịch vụ y tế: Thời gian chờ đợi, thái độ giao tiếp, trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính.
  • Yếu tố tổ chức: Cơ chế chính sách, nguồn nhân lực, quy trình quản lý và đào tạo nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 230 khách hàng nữ hoàn thành chu kỳ điều trị chuyển phôi tươi tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu 10 người gồm lãnh đạo Trung tâm, bác sĩ, điều dưỡng và khách hàng sau điều trị.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Định lượng: Chọn mẫu toàn bộ khách hàng nữ sau chuyển phôi tươi trong thời gian nghiên cứu.
    • Định tính: Chọn mẫu có chủ đích theo tiêu chuẩn về tuổi, kinh nghiệm công tác và tình trạng điều trị.

  • Phương pháp thu thập số liệu:

    • Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mẫu của Bộ Y tế, điều chỉnh phù hợp với đặc thù Trung tâm.
    • Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm khai thác sâu các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm thống kê để phân tích mô tả tần suất, tỷ lệ phần trăm và kiểm định mối liên quan giữa các biến số.
    • Phân tích nội dung phỏng vấn để tổng hợp các ý kiến, nhận định và đề xuất.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu: Tháng 4 - 6/2018
    • Phân tích và báo cáo kết quả: Tháng 7 - 9/2018

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung:

    • Tỷ lệ khách hàng hài lòng với thời gian chờ đợi làm hồ sơ bệnh án là 51,3%, chờ khám là 47%.
    • Thái độ giao tiếp của bác sĩ đạt mức hài lòng cao 82,2%, trong khi điều dưỡng chỉ đạt 68,7%.
    • Hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị dao động từ 54,3% đến 74,9%.
    • 57,4% khách hàng chắc chắn sẽ quay lại Trung tâm nếu cần điều trị tiếp.

  2. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân:

    • Nhóm khách hàng tuổi từ 26 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất 68,3%.
    • Trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng/Đại học chiếm 60,9%.
    • 46,1% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.
    • Số lần điều trị lần 1 chiếm 47,4%, ≥ 3 lần chiếm 18,7%.

  3. Các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng:

    • Thời gian chờ đợi tại các khâu như làm hồ sơ, khám, xét nghiệm, siêu âm đều có tỷ lệ hài lòng dưới 55%.
    • Thái độ giao tiếp của nhân viên thu viện phí chỉ đạt 46,5% hài lòng.
    • Sự minh bạch về giá viện phí và thuốc được đánh giá cao với 74,8% hài lòng.
    • Hướng dẫn làm xét nghiệm, siêu âm và thủ tục hành chính có tỷ lệ hài lòng từ 63% đến 69%.

  4. Kết quả phỏng vấn sâu:

    • Khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi lâu gây phát sinh chi phí và mệt mỏi.
    • Một số nhân viên y tế còn thiếu nhiệt tình, giao tiếp chưa tốt.
    • Quy trình lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả còn chưa hợp lý, gây phiền hà cho khách hàng.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng cần tăng cường số lượng và cải thiện quy trình phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng điều trị TTTON tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở các khâu liên quan đến thời gian chờ đợi và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế. Tỷ lệ hài lòng thấp về thời gian chờ đợi (dao động từ 45,2% đến 51,3%) phản ánh áp lực quá tải và quy trình chưa tối ưu, tương tự với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy thời gian chờ đợi là yếu tố gây không hài lòng phổ biến nhất.

Thái độ giao tiếp của bác sĩ được đánh giá cao (82,2%) cho thấy đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt, tuy nhiên thái độ của điều dưỡng và nhân viên thu viện phí còn nhiều điểm cần cải thiện (dưới 70% hài lòng). Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy thái độ nhân viên y tế ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị tương đối cao (54,3%-74,9%) phản ánh đầu tư hiện đại của Trung tâm, tuy nhiên vẫn cần tăng cường để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Các yếu tố cá nhân như tuổi, trình độ học vấn và thu nhập có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ, bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn và số lần điều trị để minh họa rõ nét các mối liên quan.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình khám và điều trị

    • Rút ngắn thời gian chờ đợi làm hồ sơ, khám, xét nghiệm và siêu âm bằng cách phân bổ nhân lực hợp lý và áp dụng công nghệ thông tin quản lý lịch hẹn.
    • Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Trung tâm phối hợp với phòng quản lý chất lượng.

  2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp cho điều dưỡng, nhân viên thu viện phí và các bộ phận liên quan.
    • Đánh giá định kỳ và áp dụng cơ chế khen thưởng, xử phạt để nâng cao trách nhiệm.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp lên trên 80% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

    • Mở rộng khu vực chờ, tăng số lượng bàn siêu âm và phòng tiêm để giảm áp lực và thời gian chờ.
    • Đầu tư thêm thiết bị hỗ trợ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả nhanh chóng.
    • Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 80% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc Bệnh viện và Trung tâm.

  4. Minh bạch và đơn giản hóa thủ tục hành chính

    • Xây dựng quy trình hướng dẫn thủ tục rõ ràng, bố trí nhân viên hỗ trợ khách hàng tại các điểm làm hồ sơ, thu viện phí, lĩnh thuốc.
    • Áp dụng hệ thống tự động hóa trong thanh toán và cấp phát thuốc.
    • Mục tiêu giảm thủ tục rườm rà, tăng tỷ lệ hài lòng thủ tục hành chính lên 85% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện, trung tâm hỗ trợ sinh sản

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế các chương trình cải tiến dịch vụ, đào tạo nhân viên.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng tại các cơ sở hỗ trợ sinh sản

    • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.
    • Use case: Tham gia các khóa đào tạo kỹ năng mềm, nâng cao chất lượng chăm sóc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực y tế, áp dụng vào các đề tài tương tự.
    • Use case: Phát triển luận văn, nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực hỗ trợ sinh sản.
    • Use case: Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng khách hàng, ban hành quy định về giao tiếp ứng xử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong điều trị thụ tinh trong ống nghiệm?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến quyết định quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ. Ví dụ, 57,4% khách hàng chắc chắn sẽ quay lại Trung tâm nếu cần điều trị tiếp, cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm tích cực.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Thời gian chờ đợi và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế là hai yếu tố chính. Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi chỉ khoảng 45-51%, trong khi thái độ bác sĩ đạt trên 80%, điều dưỡng dưới 70%.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi trong quá trình điều trị?
    Áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn, phân bổ nhân lực hợp lý và cải tiến quy trình làm việc. Ví dụ, Trung tâm có thể tăng số lượng bàn siêu âm và phòng tiêm để giảm áp lực.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
    Có. Nhóm tuổi 26-35 chiếm tỷ lệ cao nhất và có xu hướng hài lòng hơn. Thu nhập và số lần điều trị cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong nước.

  5. Trung tâm đã làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Trung tâm đã đầu tư trang thiết bị hiện đại, xây dựng quy trình chuyên môn và tổ chức khảo sát định kỳ. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện về giao tiếp nhân viên và rút ngắn thời gian chờ đợi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả chi tiết mức độ hài lòng của 230 khách hàng điều trị TTTON tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia năm 2018, với tỷ lệ hài lòng dao động từ 45% đến 83% tùy khía cạnh.
  • Thời gian chờ đợi và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế là những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.
  • Các yếu tố cá nhân như tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và số lần điều trị cũng tác động đến trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh sản.

Call-to-action: Các cơ sở y tế và nhà quản lý cần ưu tiên cải thiện trải nghiệm khách hàng trong điều trị TTTON để nâng cao hiệu quả điều trị và phát triển bền vững dịch vụ hỗ trợ sinh sản.