Đặt vấn đề nghiên cứu 1. Bố cảnh nghiên cứu Hiện nay, tại Việt Nam việc di chuyển chủ yếu bằng các phương tiện cá nhân đã và đang gây ra một sức ép rất lớn lên hệ thống giao thông vận tải và môi trường sống. Cụ thể, ước tính đến năm 2020, Hà Nội sẽ có hơn 843.000 ô tô, hơn 6 triệu xe máy, con số này có thể lên đến 1.9 triệu xe ôtô, 7,5 triệu xe máy vào năm 2030. Các hiện tượng tắc nghẽn giao thông diễn ra thường xuyên và ngày càng nhiều tại các thành phố lớn, trong đó có Hà Nội.
Hà Nội là một thành phố đông dân, có mật độ dân số cao, đi cùng với đó là lưu lượng phương tiện giao thông được sử dụng cũng rất lớn. Vì vậy, hiện tượng tắc đường, nghẽn đường thường xuyên xảy ra. Đã gây ra không ít thiệt hại về tài chính và môi trường cho thành phố: theo một số nghiên cứu mới đây thiệt hại về ùn tắc giao thông đối với Hà Nội dao động từ 1- 1,2 tỷ USD/ năm, sức khỏe người dân đô thị bị ảnh hưởng nghiêm trọng vì chỉ số ô nhiễm không khí IQI gấp hơn 5 lần so với quy định, nồng độ bụi 2,5 μm đang gấp khoảng 3 lần so với quy định. Trước hình tình đó, xe bus được đánh giá là một biện pháp hiệu quả.
Ngày nay, xe bus đang trở thành phương tiện đi lại được sử dụng phổ biến đối với người dân thành thị, đặc biệt là đối với sinh viên tại các trường đại học. Bởi phương tiện xe bus có giá rẻ hơn và an toàn hơn so với các phương tiện đi lại khác, đồng thời góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông và tình trạng ùn tắc giao thông. Với những lợi ích quan trọng như vậy đã giúp hệ thống phương tiện xe bus phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng đó, chất lượng xe bus hiện nay đang còn bộc lộ những điểm hạn chế như: tình trạng móc túi; sự xô đẩy, chen lấn trên xe buýt thường xuyên diễn ra; văn hóa không lành mạnh của cả hành khách, phụ lái và lái xe.
Điều này gây ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ xe bus, tạo ra sự bất mãn khi sử dụng phương tiện giao thông này và có thể lựa chọn loại hình phương tiện giao thông khác. Tuyên bố tên đề tài Trước những cơ hội phát triển mạnh mẽ, làm thế nào để các công ty vận tải hành khách xe bus có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe bus là vấn đề rất cần thiết. Vì vậy, nhóm 10 chúng em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách xe bus Transerco”. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 1.
Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài được xác định là: Đề xuất ra giải pháp chủ yếu có cơ sở khoa học và thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ĐHTM khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách xe bus Transerco. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ vận tải hành khách xe bus Transerco, chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ĐHTM. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus Transerco. - Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus Transerco.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus Transerco. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus Transerco. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xebus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Sự an toàn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? 9 - Thái độ nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Giá vé có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Thông tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? - Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco? 1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM đối với dịch vụ xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Đại học Thương mại - Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2020 đến 5/ 2021 Phần 2. Tổng quan nghiên cứu Phần II sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về vấn đề được nghiên cứu, đồng thời trình bày tóm tắt một số nghiên cứu, các bài báo, tài liệu liên quan đến quá trình lựa chọn các nhân tố hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus Trancerco của sinh viên đại học Thương Mại. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc thỏa mãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng.
Theo quan điểm hệ thống, một số nhà nghiên cứu xem xét dịch vụ như là một hệ thống sản xuất chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các giá trị gia tăng đầu ra bằng các tiện tích hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần về ý nghĩa kinh tế. Dịch vụ là một loại hình sản xuất với sản phẩm đầu ra đặc trưng bởi các thuộc tính trừu tượng (vô hình), có thể gồm một hoặc nhiều quá trình tương tác giữa khách hàng 10 với hệ thống dịch vụ. Môi trường vật chất kỹ thuật và hoạt động của con người là các nhân tố quan trọng đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ được hoàn thành và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cơ sở đánh giá mức độ thỏa mãn của từng yếu tố đầu ra dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng, gồm các thành phần hữu hình (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người) và vô hình (quá trình tương tác dịch vụ).
Đối với các thành phần hữu hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được thông qua đánh giá bên ngoài; đối với thành phần vô hình, khách hàng đánh giá theo cảm nhận chủ quan khi tham gia vào quá trình tương tác với hệ thống dịch vụ. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang tính chất thường xuyên của nhiều người (hành khách) trên tuyến đường nhất định với giá cước quy định. VTHKCC thỏa mãn nhu cầu đi lại chung của mọi người dân nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho tổ chức, doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ hoặc mang tính chất dịch vụ công ích dưới sự quản lý của nhà nước. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe bus Với tính đặc thù, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bus được hiểu là mức độ thỏa mãn của các yếu tố dịch vụ đối với nhu cầu đi lại của hành khách trong đô thị.
Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng ịch vụ us. Dịch vụ có tính chất vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sự kỳ vọng của họ. (1) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. 11 (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Ba nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng chức năng là: Hệ quả của quá trình vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “Khách hàng nhận được gì?”. - Chất lượng kỹ thuật: Là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “Khách hàng nhận được nó như thế nào?”. - Hình ảnh doanh nghiệp là: kết quả của cảm nhận/nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ với chất lượng ịch vụ.
Tạo ra sự hài lòng của khách hàng được xem như một chìa khóa thành công trong kinh doanh. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp thường được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ. Hài lòng khách hàng được xem như một trạng thái cảm xúc với những sản phẩm, dịch vụ được sử dụng hay là sự cảm nhận của khách hàng về việc đáp ứng các kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ. Mặc dù có diễn giải khác nhau nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng như cảm giác của khách hàng khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng.