Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Võ Hoàng Vinh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG, GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.1.2. Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng
• 2.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng
• 2.1.4. Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng
• 2.1.5. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Giá trị cá nhân và sự hài lòng khách hàng
• 2.2.4. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.5. Giá trị cá nhân và lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Lược khảo một số nghiên cứu trước có liên quan
• 2.4. Cơ sở lý thuyết mô hình SERPVAL
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.1.1. Lịch sử phát triển
• 3.1.2. Định hướng phát triển
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014
• 3.1.4. Mạng lưới hoạt động
• 3.2. Thực trạng về thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank
• 3.2.1. Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng
• 3.2.2. Các loại thẻ tín dụng của VPBank hiện nay
• 3.2.3. Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo vùng miền
• 3.2.4. Cơ cấu thẻ tín dụng VPBank theo từng loại thẻ tín dụng
• 3.2.5. Cơ cấu thẻ tín dụng theo số lần giao dịch mỗi tháng
• 3.2.6. Cơ cấu thẻ tín dụng theo mảng tiêu dùng
• 4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.3. Quy trình nghiên cứu
• 4.4. Xây dựng thang đo
• 4.4.1. Thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại
• 4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
• 4.5. Nghiên cứu định tính
• 4.6. Phương pháp kiểm định thang đo
• 4.6.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Loading)
• 4.6.3. Phân tích tương quan (Theo hệ số Pearson)
• 4.6.4. Phân tích hồi quy
• 4.6.5. Phân tích ANOVA
• 4.7. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 4.7.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 4.7.2. Thiết kế mẫu và triển khai thu thập thông tin
• 4.8. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.9. Trình bày kết quả kiểm định
• 4.9.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.9.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.9.3. Kết quả phân tích tương quan
• 4.9.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.9.5. Kết quả phân tích ANOVA
• 4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. Tóm tắt các kết quả chính của đề tài
• 5.2. Điểm mới của đề tài
• 5.3. Ý nghĩa của đề tài
• 5.4. Một số giải pháp đề xuất
• 5.4.1. Đề xuất đối với VPBank
• 5.4.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước
• 5.5. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC ĐỒ THỊ

I. Giới thiệu nội dung nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Trong bối cảnh các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, thẻ tín dụng đã trở thành một công cụ thanh toán phổ biến. Đề tài này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho các ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng.

1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP trong lĩnh vực thẻ tín dụng ngày càng gia tăng. Các ngân hàng cần hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó, từ đó giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả hơn. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và phân tích sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị dịch vụ và củng cố lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.

II. Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng giá trị cá nhân sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Chương này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Thẻ tín dụng được định nghĩa là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau. Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và sự quay lại sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và trải nghiệm khách hàng để phân tích mối quan hệ giữa chúng.

2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm việc cấp hạn mức tín dụng, cung cấp thẻ và các dịch vụ đi kèm. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc điểm nổi bật của thẻ tín dụng là tính tiện lợi và an toàn, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần mang theo tiền mặt. Điều này không chỉ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy tiêu dùng và phát triển kinh tế.

2.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

III. Thực trạng vấn đề thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương này sẽ phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, với nhiều loại thẻ và dịch vụ đi kèm. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã có một lịch sử phát triển mạnh mẽ và định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ tín dụng.

3.2. Thực trạng về thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank

Thị phần thẻ tín dụng của ngân hàng VPBank đang có xu hướng tăng trưởng, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Nghiên cứu sẽ phân tích tốc độ tăng trưởng, cơ cấu thẻ tín dụng theo vùng miền và loại thẻ, từ đó đưa ra những nhận định về thực trạng và triển vọng phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng. Việc nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ này.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ tín dụng đã trở thành một công cụ thanh toán văn minh, an toàn và phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam hiện chỉ đạt khoảng 70%, trong khi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), tỷ lệ này lên tới 87% trên gần 80.000 thẻ phát hành. Sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ phản ánh mức độ phát triển của thị trường tài chính mà còn là thước đo quan trọng cho sự tăng trưởng kinh tế.

Luận văn tập trung nghiên cứu tác động của giá trị dịch vụ cá nhân đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank, trong phạm vi khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, giai đoạn 2012-2015. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố giá trị dịch vụ cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học và đề xuất giải pháp nâng cao giá trị dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các ngân hàng TMCP nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERPVAL (Service Personal Values) của Lages và Fernandes (2005), được ứng dụng để đo lường giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại, gồm ba thành phần chính: giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình, giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội và giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội.

• Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình: Dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy an toàn, giảm lo âu và tạo sự hài hòa trong cuộc sống.
• Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội: Dịch vụ mang lại sự tôn trọng, địa vị xã hội và sự công nhận từ cộng đồng.
• Giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội: Dịch vụ giúp khách hàng tăng cường các mối quan hệ xã hội, gia đình và bạn bè.

Ngoài ra, luận văn sử dụng các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler (2001) và Zeithaml & Berry (1991), với năm nhân tố ảnh hưởng chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Lòng trung thành được tiếp cận theo thành phần hành vi, bao gồm cam kết mua lại, giới thiệu dịch vụ, thời gian sử dụng và giảm sự lựa chọn dịch vụ khác.

Mô hình nghiên cứu đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa ba thành phần giá trị dịch vụ cá nhân với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

• Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành dịch vụ thẻ tín dụng tại TP. Hồ Chí Minh trong tháng 7-8/2015 nhằm điều chỉnh thang đo giá trị dịch vụ cá nhân.
• Nghiên cứu chính thức: Khảo sát trực tiếp 135 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng VPBank tại ba chi nhánh lớn ở TP. Hồ Chí Minh trong cùng thời gian, sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thẻ tín dụng tại VPBank: Số lượng thẻ tín dụng tăng từ khoảng 32.000 thẻ năm 2012 lên gần 80.000 thẻ năm 2015, tương đương mức tăng hơn 150%. Tỷ lệ khách hàng kích hoạt và sử dụng thẻ đạt 87%, cao hơn mức trung bình quốc gia khoảng 70%.

2. Ảnh hưởng của giá trị dịch vụ cá nhân đến sự hài lòng: Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy β1 > 0.5, tiếp theo là giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội. Giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội có ảnh hưởng thấp hơn và không đáng kể về mặt thống kê.

3. Ảnh hưởng của giá trị dịch vụ cá nhân đến lòng trung thành: Giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình và sự hội nhập xã hội đều có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành khách hàng, với mức ảnh hưởng tương đương nhau. Sự hài lòng cũng có mối quan hệ cùng chiều và là nhân tố trung gian quan trọng thúc đẩy lòng trung thành.

4. Phân tích ANOVA theo đặc điểm nhân khẩu học: Sự hài lòng và lòng trung thành có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và thu nhập. Nhóm khách hàng từ 35-44 tuổi và có thu nhập từ 8-30 triệu đồng/tháng thể hiện mức độ hài lòng và trung thành cao hơn so với các nhóm khác. Giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy giá trị dịch vụ cá nhân, đặc biệt là giá trị cho cuộc sống thanh bình và sự hội nhập xã hội, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và viễn thông, khẳng định tầm quan trọng của việc đáp ứng các giá trị cá nhân sâu sắc của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ bề mặt.

Sự không đáng kể của giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội có thể phản ánh đặc thù văn hóa và hành vi tiêu dùng tại Việt Nam, nơi mà khách hàng ưu tiên sự an toàn và mối quan hệ xã hội gần gũi hơn là địa vị xã hội. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy đa biến và bảng phân tích ANOVA để minh họa mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường các dịch vụ nâng cao giá trị cuộc sống thanh bình: VPBank cần phát triển các tính năng bảo mật, hỗ trợ tài chính linh hoạt và dịch vụ khách hàng tận tâm nhằm giảm thiểu rủi ro và lo lắng cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 90% trong vòng 2 năm tới.

2. Xây dựng các chương trình thúc đẩy sự hội nhập xã hội: Tổ chức các sự kiện, chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng thẻ tín dụng nhằm tăng cường mối quan hệ cộng đồng và cảm giác thuộc về. Thực hiện trong 12 tháng với sự phối hợp của phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

3. Phân tích và cá nhân hóa dịch vụ theo nhóm khách hàng: Tập trung vào nhóm khách hàng từ 35-44 tuổi và thu nhập 8-30 triệu đồng để thiết kế các sản phẩm phù hợp, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng trung thành. Triển khai trong 18 tháng với sự phối hợp của bộ phận phân tích dữ liệu và phát triển sản phẩm.

4. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn tài chính nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Mục tiêu hoàn thành đào tạo cho 100% nhân viên trong 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng TMCP: Giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu để thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và giá trị cá nhân của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERPVAL trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính bài bản.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị dịch vụ cá nhân là gì và tại sao quan trọng?
   Giá trị dịch vụ cá nhân là những lợi ích mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ, phản ánh các nhu cầu và niềm tin sâu sắc của họ. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài.

2. Mô hình SERPVAL gồm những thành phần nào?
   Mô hình SERPVAL gồm ba thành phần: giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình, giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội và giá trị dịch vụ cho sự hội nhập xã hội. Mỗi thành phần phản ánh một khía cạnh giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.

3. Tại sao giá trị dịch vụ cho sự công nhận xã hội không ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành?
   Có thể do đặc thù văn hóa Việt Nam, khách hàng ưu tiên sự an toàn và mối quan hệ xã hội gần gũi hơn là địa vị xã hội. Do đó, yếu tố này ít tác động đến quyết định trung thành với dịch vụ thẻ tín dụng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính sơ bộ với thảo luận nhóm chuyên gia và nghiên cứu định lượng với khảo sát trực tiếp 135 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.

5. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thẻ tín dụng?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao giá trị dịch vụ cho cuộc sống thanh bình và sự hội nhập xã hội thông qua cải tiến dịch vụ, cá nhân hóa sản phẩm, tổ chức các chương trình cộng đồng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã xác định rõ ba thành phần giá trị dịch vụ cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank, trong đó giá trị cho cuộc sống thanh bình và sự hội nhập xã hội đóng vai trò quan trọng nhất.
• Tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank đạt 87%, cao hơn mức trung bình quốc gia, phản ánh hiệu quả chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.
• Sự hài lòng khách hàng là nhân tố trung gian quan trọng thúc đẩy lòng trung thành, đồng thời có sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao giá trị dịch vụ cá nhân, tăng cường sự hài lòng và củng cố lòng trung thành khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên marketing, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước tham khảo để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả hơn.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan tại VPBank nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để nâng cao tính ứng dụng của mô hình nghiên cứu.