LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Một ngân hàng thƣơng mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò vô cùng quan trọng, nó không những chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà còn là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu đƣợc lợi nhuận cao.
Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu đƣợc xem là trung tâm kinh tế lớn nhất nƣớc. Trong thời gian vừa qua các hệ thống ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lƣới của mình tại khu vực này. Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng trên thị trƣờng tài chính. Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện mình về mọi mặt để có thể đáp ứng nhu cầu của lƣợng lớn khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ thống các ngân hàng và Agribank cũng không ngoại lệ. Mặc dù nguồn vốn của Agribank tăng đều qua các năm nhƣng thị phần huy động vốn của Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh lại giảm dần. Đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục phát triển nguồn vốn là một bài toán không hề đơn giản. Thông qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng, các nhà quản lý của Agribank có thể hiểu đƣợc hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ sở thông tin để đƣa ra các quyết định chính xác hơn trong công tác phát triển nguồn vốn của ngân hàng mình.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM Dựa và mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank trong khu vực TP. Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2014. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính: Đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo.
Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 248 khách hàng. Phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu.
Các câu hỏi đƣợc đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tƣơng quan, hồi quy với phần mềm SPSS for Windows 20. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu giúp cho ngƣời làm công tác quản lý tại Agribank có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phƣơng hƣớng và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển nguồn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TP. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thƣờng xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhƣng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tƣợng). Tiền gửi đƣợc phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tƣợng, loại tiền… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tƣ ngày hôm nay để có đƣợc một khoản tiền lớn hơn trong tƣơng lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải đƣợc thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chƣa đến kỳ hạn thanh toán.
Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là cam kết song phƣơng giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thƣơng mại vay tiền từ dân cƣ, với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thƣờng đƣợc gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi đƣợc khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, ngƣời gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trƣớc hạn, khách hàng chỉ đƣợc tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục.
Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác nhƣ tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn với đặc tính ổn định, lâu dài là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thƣơng mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đƣợc khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nƣớc ban hành vào từng thời kỳ cụ thể.
Dƣới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đƣa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Thông thƣờng, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tƣơng ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn. Tiền lãi tiết kiệm thƣờng đƣợc trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lƣợng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tƣ vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tƣ cho khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn và iết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm đƣợc thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai.
Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.