Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành Hải quan Việt Nam đã có nhiều bước tiến quan trọng trong công tác cải cách và hiện đại hóa thủ tục hành chính. Một trong những bước đột phá nổi bật là việc triển khai hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, chính thức vận hành từ năm 2013 tại Đà Nẵng và các địa phương khác. Hệ thống này giúp rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, nâng cao tính minh bạch và hiệu quả quản lý nhà nước. Theo số liệu thống kê, thời gian thông quan đối với hàng luồng xanh chỉ còn khoảng 3 giây, góp phần thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn.

Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ mới cũng đặt ra thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp tham gia khai báo hải quan qua hệ thống VNACCS/VCIS. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp đã thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống VNACCS/VCIS tại thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cơ quan Hải quan hoàn thiện quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công và hành chính công. Trước hết, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm nền tảng để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này gồm 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, phương tiện hữu hình và đồng cảm.

Tiếp theo, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, tập trung vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng. Ngoài ra, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử của Mohammed và cộng sự (2010) được tham khảo, với 7 thành phần đo lường như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ an toàn, thông tin, tính dễ sử dụng, hỗ trợ người dùng và nội dung website.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ công: mức độ đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công.
  • Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
  • Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS: hệ thống quản lý và xử lý thủ tục hải quan điện tử, tự động hóa quy trình thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.
  • Thủ tục hành chính hải quan: trình tự, cách thức thực hiện và các yêu cầu pháp lý liên quan đến việc thông quan hàng hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia, cán bộ hải quan và phỏng vấn thử các doanh nghiệp để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với khoảng 300 doanh nghiệp trên địa bàn TP. Đà Nẵng đã sử dụng dịch vụ VNACCS/VCIS. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu lý thuyết, báo cáo ngành, văn bản pháp luật như Luật Hải quan số 54/2014/QH13, Nghị định 08/2015/NĐ-CP, Quyết định 1966/QĐ-TCHQ và các nghiên cứu trước đây.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Các bước phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0.7 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ của mô hình thang đo.
  • Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  • Kiểm định bootstrap với cỡ mẫu 700 để tăng độ tin cậy của các ước lượng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2017, tập trung khảo sát và phân tích dữ liệu tại Cục Hải quan TP. Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với dịch vụ VNACCS/VCIS đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy sự chấp nhận tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  2. Yếu tố tin cậy (reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số tác động chuẩn hóa trong mô hình SEM là 0.42, thể hiện qua việc dịch vụ được thực hiện đúng hạn và chính xác.
  3. Khả năng đáp ứng (responsiveness) và đảm bảo (assurance) cũng đóng vai trò quan trọng, với tác động lần lượt là 0.35 và 0.28, phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ và thái độ chuyên nghiệp của cán bộ hải quan.
  4. Phương tiện hữu hình (tangibles) và đồng cảm (empathy) có tác động thấp hơn, lần lượt là 0.15 và 0.12, cho thấy cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân chưa thực sự nổi bật trong nhận thức khách hàng.
  5. So sánh với các nghiên cứu trước đây tại TP. Hồ Chí Minh và Bình Dương, mức độ hài lòng tại Đà Nẵng có xu hướng cao hơn khoảng 5-7%, phản ánh sự tiến bộ trong triển khai hệ thống VNACCS/VCIS.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng đã đạt được sự hài lòng tương đối cao từ phía doanh nghiệp, đặc biệt là về mặt tin cậy và khả năng đáp ứng. Nguyên nhân chính là do hệ thống được thiết kế tập trung vào tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời cán bộ hải quan được đào tạo nâng cao năng lực phục vụ.

Tuy nhiên, các yếu tố về phương tiện hữu hình và đồng cảm vẫn còn hạn chế, có thể do cơ sở vật chất tại một số chi cục chưa đồng bộ hoặc chưa chú trọng đến trải nghiệm cá nhân của khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây, việc áp dụng mô hình SEM và CFA giúp đánh giá chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời cho thấy sự phát triển tích cực của dịch vụ hải quan điện tử tại Đà Nẵng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng so sánh điểm hài lòng giữa các địa phương. Bảng phân tích độ tin cậy thang đo và kết quả kiểm định mô hình SEM cũng minh họa tính chính xác và phù hợp của nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức hải quan thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức nghiệp vụ, nhằm cải thiện yếu tố đảm bảo và đáp ứng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Cục Hải quan TP. Đà Nẵng.
  2. Cải tiến cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các chi cục hải quan, bao gồm nâng cấp hệ thống máy tính, phòng làm việc và khu vực tiếp khách để tăng tính tiện nghi và thân thiện, tập trung vào yếu tố phương tiện hữu hình. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Bộ Tài chính và Tổng cục Hải quan.
  3. Tăng cường cơ chế giám sát và phản hồi ý kiến khách hàng bằng cách thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý trực tuyến và tổ chức các buổi đối thoại định kỳ với doanh nghiệp để kịp thời xử lý các vướng mắc. Thời gian: 3-6 tháng, chủ thể: Cục Hải quan TP. Đà Nẵng.
  4. Liên tục cập nhật và hoàn thiện hệ thống VNACCS/VCIS nhằm nâng cao tính ổn định, bảo mật và mở rộng các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp, đồng thời kết nối hiệu quả với các bộ ngành liên quan trong cơ chế một cửa quốc gia. Thời gian: liên tục, chủ thể: Tổng cục Hải quan và nhà cung cấp công nghệ.
  5. Tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng hệ thống cho doanh nghiệp mới và đại lý hải quan để đảm bảo mọi đối tượng đều nắm rõ quy trình, giảm thiểu sai sót và tăng cường sự hài lòng. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Cục Hải quan TP. Đà Nẵng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức ngành Hải quan: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.
  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đại lý hải quan: Hiểu rõ về quy trình, lợi ích và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông quan tự động, giúp tối ưu hóa hoạt động khai báo và giảm thiểu rủi ro.
  3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải cách thủ tục hành chính, phát triển hải quan điện tử và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Logistics, Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ công và công nghệ thông tin.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNACCS/VCIS là gì và có vai trò như thế nào trong thủ tục hải quan?
    VNACCS/VCIS là hệ thống thông quan tự động giúp tự động hóa quy trình khai báo, kiểm tra và thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Hệ thống này rút ngắn thời gian xử lý, giảm thủ tục giấy tờ và tăng tính minh bạch trong quản lý hải quan.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ VNACCS/VCIS?
    Theo nghiên cứu, yếu tố tin cậy (độ chính xác và đúng hạn của dịch vụ) và khả năng đáp ứng (sự hỗ trợ nhanh chóng của cán bộ hải quan) là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả khi sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS?
    Doanh nghiệp nên chủ động cập nhật kiến thức về quy trình, tham gia các khóa đào tạo do cơ quan hải quan tổ chức, đồng thời sử dụng đầy đủ các tính năng của hệ thống để giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý hồ sơ.

  4. Hệ thống VNACCS/VCIS có đảm bảo an toàn thông tin cho doanh nghiệp không?
    Hệ thống được thiết kế với các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn dữ liệu và thông tin của doanh nghiệp trong suốt quá trình khai báo và xử lý thủ tục hải quan.

  5. Cơ quan hải quan có những chính sách gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Cơ quan hải quan đã và đang triển khai các chương trình đào tạo cán bộ, cải tiến cơ sở vật chất, thiết lập kênh phản hồi ý kiến khách hàng và liên tục nâng cấp hệ thống VNACCS/VCIS nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng, với mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%.
  • Các yếu tố tin cậy, khả năng đáp ứng và đảm bảo là những nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình và giả thuyết, đảm bảo tính khoa học và chính xác.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo cán bộ, cải tiến cơ sở vật chất, tăng cường phản hồi khách hàng và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị, mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác và theo dõi đánh giá định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ hải quan điện tử.

Luận văn kêu gọi các cơ quan quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu cùng phối hợp để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thông quan, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế hiệu quả.