MỞ ĐẦU 1. Tín ấp t ết ủ đề tà Trong những năm qua, ngành Hải quan đã nỗ lực triển khai công tác cải cách, hiện đại hóa trên tất cả các mặt, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và đã đạt đƣợc kết quả tích cực. Một trong những bƣớc đột phá về cải cách hoạt động hải quan đó là từ phƣơng châm coi doanh nghiệp là đối tƣợng quản lý sang đối tƣợng phục vụ, đồng hành, đảm bảo duy trì kỷ cƣơng, kỷ luật thực thi công vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động nghiệp vụ. Điều đó thể hiện rất rõ ở “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan với cộng đồng doanh nghiệp, đƣợc ban hành ngày 9/02/2011 theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ và Quyết định số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Hải quan về việc sửa đổi một số nội dung của “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng”.
Từ khi đƣợc ban hành đến nay, Tổng cục Hải quan đã có những nỗ lực đẩy mạnh công tác cải cách, hiện đại hóa và một trong những bƣớc tến lớn đó là việc triển khai thực hiện Dự án xây dựng và chuyển giao hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS. Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) đây là một phƣơng thức quản lý hải quan hiện đại do Chính phủ Nhật Bản tài trợ, chính thức vận hành từ 01/3/2013 là bƣớc đột phá quan trọng của ngành Hải quan trong tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), đóng một vai trò quan trọng trong tiến trình cải cách, hiện đại hóa hải quan. Việc triển khai thành công Dự án VNACCS/VCIS và áp dụng Hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc đánh giá là điều kiện tiên quyết, là đòn bẩy để ngành Hải quan hoàn thành mục tiêu về cải cách thủ hành chính và hoàn thành nhiệm vụ chính trị đƣợc giao; thời gian thông quan đối với hàng luồng xanh chỉ còn 3 giây. Trong thời gian tới, việc Chính phủ yêu cầu ngành Hải quan tiếp tục đẩy Luan van mạnh cải cách hành chính, cắt giảm thời gian thông quan ngang bằng với các nƣớc ASEAN-4 thì việc triển khai có hiệu quả hệ thống đƣợc coi là chìa khoá để hoàn thành các mục tiêu về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan theo chủ trƣơng chung của Chính phủ.
Dự án đã thúc đẩy triển khai Cơ chế một cửa quốc gia và kết nối Cơ chế một ASEAN. Nhờ sự vận hành ổn định, an ninh, an toàn, việc kết nối giữa Hệ thống VNACCS/VCIS với Cơ chế một cửa quốc gia và hệ thống công nghệ thông tin của các Bộ, ngành đƣợc đảm bảo, diễn ra thuận lợi. Thông qua triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Chính phủ đã nhìn nhận rõ hơn khoảng trống trong cải cách thủ tục hành chính của các Bộ, ngành. Qua đó, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt các Bộ, ngành đẩy mạnh tham gia Cơ chế một cửa quốc gia và cải cách thủ tục hành chính phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp.
Quá trình triển khai Dự án VNACCS/VCIS và vận hành thực tế Hệ thống VNACCS/VCIS nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn từ cộng đồng doanh nghiệp vì hiệu quả cũng nhƣ lợi ích thiết thực mà Hệ thống mang lại nhƣ: tốc độ xử lý và phản hồi nhanh, độ ổn định cao, giảm hồ sơ, giấy tờ làm thủ tục hải quan, thân thiện và hỗ trợ cho ngƣời sử dụng, góp phần giảm thời gian và chi phí làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp. Do đó nhằm đo lƣờng mức độ hiệu quả của quá trình triển khai thực hiện cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống VNACCS/VCIS, cần có cái nhìn khách quan và thực tế trên cơ sở những ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”. Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài Thứ nhất, thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu nhận những thông tin về loại hình doanh nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng Luan van hiện nay, đối tƣợng khai báo thủ tục hải quan là các doanh nghiệp trực tiếp hay thông qua đại lý, dịch vụ hải quan, cách thức các doanh nghiệp liên hệ với cơ quan hải quan và đánh giá của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS làm dữ liệu để cơ quan hải quan nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động của thủ tục thông quan hàng hóa tự động mà ngành hải quan đang triển khai.
Thứ hai, nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu để từ đó tập hợp, sắp xếp và hoàn chỉnh cơ sở lý luận cho các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài. Thứ ba, xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng từ đó phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp để từ đó đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS thông qua mô hình nghiên cứu, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tƣ, từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng. Đố t ợng, phạm vi nghiên cứu * Đố t ợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và xem xét các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và chất lƣợng dịch vụ thủ tục VNACCS/VCIS.
* P ạm v n ên ứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp đã thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động Luan van VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. 4 P ơn p áp n ên ứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Nguồn dữ liệu mà tác giả đã sử dụng là nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng quá trình thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử.
Mục đích của phƣơng pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các cơ sở lý thuyết và các bài viết có liên quan trên các tạp chí khoa học kinh tế, tạp chí kinh tế phát triển, các báo cáo tổng kết của ngành. Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong mô hình, nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin. Thang đo đƣợc đánh giá thông qua hai bƣớc: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
Sau khi có đƣợc các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng AMOS 20. Bố cụ đề tài Cấu trúc của luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Luan van Hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc chính thức vận hành tại hai Chi cục: Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội và Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng KVI từ ngày 1/3/2013, sau đó triển khai rộng ra phạm vi toàn ngành. Ngày 22/03/2013, Cục Hải quan TP.Đà Nẵng cũng chính thức triển khai và đi vào vận hành thành công Hệ thống VNACCS/VCIS.
Quy trình thủ tục thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS đƣợc thực hiện theo Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa XK, NK ban hành kèm theo Quyết định số 1966/QĐ- TCHQ ngày 10/07/2015 của Tổng cục Hải quan. Do vậy vào thời điểm đăng ký đề tài luận văn, đây là lĩnh vực tƣơng đối mới, theo nguồn tài liệu tác giả thu thập đƣợc thì trên phạm vi cả nƣớc chƣa có một đề tài luận văn hay nghiên cứu nào liên quan đến việc “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”. Năm 2015, để xác định chỉ số hài lòng về việc phục vụ hành chính trong lĩnh vực Hải quan theo các mục tiêu cải cách hành chính đƣợc Bộ Tài chính và Chính phủ đề ra, Tổng cục Hải quan đã phối hợp với Phòng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam với sự hỗ trợ của Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) vừa tiến hành gửi Phiếu khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hiệu quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan hải quan. Phiếu khảo sát này nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiệu quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan Hải quan, không nghiên cứu sâu đối với chất lƣợng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS.
Dịch vụ VNACCS/VCIS là dịch vụ thông quan tự động, về bản chất nó cũng là dịch vụ hải quan điện tử và sử dụng cho mục đích thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu. Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) nhƣ sau: - Nguyễn Thanh Long (2006), “Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với Luan van hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực trạng và giải pháp”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP. Nghiên cứu này đề cập đến việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM vào lúc thủ tục HQĐT bắt đầu giai đoạn thí điểm thực hiện thủ tục HQĐT, tức là chuyển từ phƣơng thức thủ công (chứng từ giấy) sang phƣơng thức điện tử (chứng từ điện tử), cả công chức HQ và doanh nghiệp đều chƣa biết về HQĐT. Nghiên cứu này dựa vào phƣơng pháp định tính để đƣa ra các giải pháp.