Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Quảng Ngãi

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

5. Cấu trúc đề tài nghiên cứu

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ

1.1.1. Khái niệm siêu thị

1.1.2. Đặc trƣng siêu thị

1.1.3. Vị trí của siêu thị trong mạng lƣới phân phối bán lẻ hiện đại

1.1.4. Chức năng của siêu thị

1.1.5. Phân loại siêu thị

1.2. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng

1.2.2. Phân loại sự hài lòng

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1.3.1. Khái niệm dịch vụ

1.3.2. Các đặc trƣng của dịch vụ

1.4. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

1.4.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

1.5. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.5.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

1.5.2. Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

1.6. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG

1.6.1. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của Parasuraman

1.6.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Cronin và Taylor

1.7. TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.8. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ (RSQS) CỦA DABHOLKAR VÀ CỘNG SỰ (1996)

1.9. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu

2.3. THIẾT LẬP CÁC THANG ĐO BAN ĐẦU

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.4.1. Phỏng nhóm tập trung

2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi

2.4.3. Điều tra thử

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

2.5.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

2.5.2. Quá trình thu thập thông tin

2.6. CHUẨN BỊ DỮ LIỆU

2.6.1. Kiểm tra và hiệu chỉnh dữ liệu

2.6.2. Mã hóa và nhập dữ liệu

2.6.3. Làm sạch dữ liệu

2.7. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤC VỤ CHO NGHIÊN CỨU

2.7.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả

2.7.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha

2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis – EFA

2.7.4. Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis – CFA

2.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lí thuyết bằng mô hình SEM

2.7.6. Kiểm định Bootstrap

2.7.7. Phân tích đa nhóm

2.8. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

3. CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI

3.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành của Siêu Thị Quảng Ngãi

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong siêu thị

3.1.3. Phân khúc thị trƣờng

3.1.4. Tình hình sử dụng lao động của siêu thị Quảng Ngãi

3.2. MÔ TẢ MẪU

3.2.1. Số lƣợng nam/nữ đi siêu thị

3.2.2. Thống kê độ tuổi đi siêu thị

3.2.3. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng đi siêu thị

3.2.4. Thống kê thu nhập hàng tháng

3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ

3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố sự hài lòng

3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

3.5.1. Đánh giá mô hình đo lƣờng

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH SEM

3.6.1. Mô hình SEM ban đầu

3.6.2. Mô hình SEM sau khi loại bỏ biến

3.6.3. Cải thiện mô hình SEM

3.7. KIỂM ĐỊNH ƢỚC LƢỢNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP

3.8. PHÂN TÍCH CẤU TRÖC ĐA NHÓM

3.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

3.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

3.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời điểm đi siêu thị

3.9. CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT QUẢ CHÍNH

4.1.1. Đánh giá về kết quả kiểm định mô hình

4.1.2. Đánh giá về mức độ hài lòng

4.1.3. Đánh giá về nhân viên phục vụ

4.1.4. Đánh giá về việc giải quyết khiếu nại

4.1.5. Đánh giá chung về nhân tố sự thuận tiện

4.2. HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ

4.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên

4.2.2. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

4.2.3. Nâng cao chất lƣợng hàng hóa

4.2.4. Đầu tƣ cơ sở vật chất

4.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

4.4. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu

4.4.2. Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo

4.5. KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Quảng Ngãi

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của siêu thị. Theo nghiên cứu của Bùi Mỹ Kiều (2014), việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm mua sắm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp các siêu thị nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Các yếu tố như thái độ khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đều có thể tác động đến sự hài lòng nhưng lại khó khăn trong việc định lượng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và trải nghiệm mua sắm đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, từ dịch vụ đến giá cả.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng gặp nhiều khó khăn do sự chủ quan trong cảm nhận của khách hàng. Các phương pháp khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Quảng Ngãi

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn nhóm và thảo luận để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Quảng Ngãi.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Quảng Ngãi

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố như giá cả và sự đa dạng của sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Quảng Ngãi, đặc biệt là sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này góp phần tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường qua các chỉ số như sự trung thành và khả năng quay lại mua sắm. Kết quả cho thấy rằng khách hàng có xu hướng quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với dịch vụ.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Quảng Ngãi là cần thiết để duy trì và phát triển thị trường. Các kiến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Quảng Ngãi