Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Mobifone Tại Thành Phố Buôn Ma Thuột

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone tại thành phố Buôn Ma Thuột, phân tích và đánh giá hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Trần Trung Kiên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Mobifone Tại Buôn Ma Thuột
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
• 1.3.1. Mô hình hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ở Việt Nam (VCSI)
• 1.3.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.4. GIỚI THIỆU MOBIFONE ĐĂKLĂK VÀ CÁC DỊCH VỤ MẠNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Đặc điểm hình thành và phát triển Mobifone Đắk Lắk
• 1.4.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy và nhân sự của Mobifone Đắk Lắk
• 1.4.3. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường kinh doanh
• 1.4.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐƯỢC ÁP DỤNG VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH ĐO LƯỜNG
• 2.1.1. Xác định mô hình nghiên cứu
• 2.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.3. Đo lường các nhân tố
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Phương pháp định tính
• 2.2.2. Phương pháp định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Mô tả mẫu
• 3.1.2. Chi tiết kết quả nghiên cứu tại Buôn Mê Thuột
• 3.2. THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MÊ THUỘT
• 3.2.1. Tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn mạng di động
• 3.2.2. Đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Mobifone tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1.1. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
• 4.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
• 4.1.3. Kiến nghị với cơ quan chức năng
• 4.1.4. Kiến nghị đối với tổng công ty
• 4.2. Đánh giá những thành công và hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mobifone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với dịch vụ Mobifone tại Buôn Ma Thuột. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo Parasuraman, sự hài lòng này phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone, nhiều thách thức đã được xác định. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những sai lệch trong kết quả nghiên cứu.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, tốc độ phục vụ và chất lượng sản phẩm. Những yếu tố này cần được phân tích một cách chi tiết để có cái nhìn tổng quan.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mobifone

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, một số phương pháp đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là phương pháp chính để thu thập thông tin từ khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Định Lượng

Phân tích dữ liệu định lượng giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng phần mềm thống kê như SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Mobifone

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng Mobifone tại Buôn Ma Thuột phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Mobifone, đặc biệt là về độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo từ nhân viên.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Mobifone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Buôn Ma Thuột đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là rất cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang chuyển mình từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh đa dạng, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao. Tại thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, Mobifone là một trong những nhà mạng hàng đầu với gần 500 trạm phát sóng hiện đại, cung cấp dịch vụ 2G và 3G phủ sóng rộng khắp. Theo số liệu năm 2014, tỷ lệ thành công thiết lập cuộc gọi toàn mạng đạt 99.65%, tỷ lệ rớt mạch bình quân chỉ 0.35%, thể hiện chất lượng mạng lưới ổn định và tin cậy. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn để giữ chân thuê bao và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone tại Buôn Ma Thuột, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột trong giai đoạn năm 2014-2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Mobifone Đắk Lắk cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành viễn thông di động tại khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) được sử dụng làm công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) được áp dụng để phân tích các khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng đến sự tiếp nhận dịch vụ thực tế. Mô hình này gồm 5 khoảng cách chính, trong đó khoảng cách 5 liên quan đến vai trò của nhân viên trong việc tạo ra sự hài lòng cuối cùng cho khách hàng.

Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Việt Nam (VCSI) được sử dụng để đánh giá sự hài lòng dựa trên các biến số như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự phàn nàn và lòng trung thành. Các khái niệm chuyên ngành như chi phí chuyển đổi, dịch vụ giá trị gia tăng, và chăm sóc khách hàng cũng được tích hợp để phân tích toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với mẫu gồm khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Buôn Ma Thuột, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 bậc, tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Quá trình nghiên cứu diễn ra trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2015, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cuộc gọi là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, với tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng cuộc gọi đạt mức hài lòng trên 85%. Điều này phản ánh sự ổn định và tin cậy của mạng lưới Mobifone tại Buôn Ma Thuột.

2. Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, với điểm trung bình trên thang Likert lần lượt là 4.2 và 4.1, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 80%. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh nhẹn và thái độ thân thiện của nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng.

3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là những yếu tố có ảnh hưởng vừa phải, với mức độ hài lòng khoảng 70%. Một số khách hàng phản ánh về cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch còn hạn chế và mong muốn được phục vụ cá nhân hóa hơn.

4. Chi phí chuyển đổi thấp làm tăng khả năng khách hàng rời mạng, với tỷ lệ thuê bao rời mạng hàng năm khoảng 17%, cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng là hai yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Mobifone tại Buôn Ma Thuột. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lòng trung thành.

Mức độ hài lòng cao về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ phản ánh hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên và chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone Đắk Lắk. Tuy nhiên, sự hài lòng thấp hơn về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy cần cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Tỷ lệ thuê bao rời mạng tương đối cao cho thấy chi phí chuyển đổi thấp là thách thức lớn, đòi hỏi Mobifone phải xây dựng các chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao giá trị gia tăng và trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi và mạng lưới: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hạ tầng mạng 3G, giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 0.2% trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận kỹ thuật và quản lý mạng chịu trách nhiệm thực hiện.

2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng định kỳ 6 tháng/lần nhằm nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Phòng nhân sự phối hợp với phòng kinh doanh triển khai.

3. Cải thiện cơ sở vật chất tại điểm giao dịch: Nâng cấp trang thiết bị, tạo không gian thân thiện, tiện nghi hơn tại các cửa hàng và đại lý trong 9 tháng tới. Ban quản lý chi nhánh phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện.

4. Xây dựng chính sách giữ chân khách hàng: Phát triển các chương trình khuyến mãi, dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có nguy cơ rời mạng cao. Mục tiêu giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 12% trong 1 năm. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá về chất lượng dịch vụ và cam kết chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao niềm tin và sự hài lòng. Thực hiện liên tục trong năm với sự phối hợp của phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Mobifone Đắk Lắk: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng mạng lưới và chăm sóc khách hàng nhằm tăng trưởng bền vững.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, phục vụ và xử lý khiếu nại, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Tây Nguyên.

4. Các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ khác: Học hỏi kinh nghiệm về đo lường sự hài lòng khách hàng, áp dụng mô hình SERVQUAL và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành nghề.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng cuộc gọi lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng cuộc gọi là yếu tố cốt lõi của dịch vụ viễn thông, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Nếu cuộc gọi bị rớt hoặc chất lượng kém, khách hàng sẽ không hài lòng dù các yếu tố khác tốt đến đâu. Ví dụ, tỷ lệ rớt mạch bình quân của Mobifone tại Buôn Ma Thuột là 0.35%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành, góp phần tạo sự hài lòng cao.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp với khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi Likert 5 bậc giúp đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng. Phân tích dữ liệu bằng SPSS cho phép kiểm định độ tin cậy và xác định các nhân tố ảnh hưởng chính.

3. Chi phí chuyển đổi thấp có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng?
   Chi phí chuyển đổi thấp khiến khách hàng dễ dàng thay đổi nhà mạng khi không hài lòng, làm tăng tỷ lệ thuê bao rời mạng. Tại Buôn Ma Thuột, tỷ lệ này khoảng 17%, đòi hỏi nhà mạng phải có chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

4. Nhân viên có vai trò gì trong việc nâng cao sự hài lòng?
   Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, thái độ, kỹ năng và sự đồng cảm của họ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp giúp giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ.

5. Mobifone có những dịch vụ giá trị gia tăng nào để thu hút khách hàng?
   Mobifone Đắk Lắk cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ 3G, Blackberry, âm nhạc, game, thông tin giải trí, chuyển vùng quốc tế, thanh toán điện tử, giúp khách hàng có trải nghiệm đa dạng và tiện ích hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Mobifone tại Buôn Ma Thuột.
• Khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tin cậy.
• Cần cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự đồng cảm để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Tỷ lệ thuê bao rời mạng còn cao do chi phí chuyển đổi thấp, đòi hỏi chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp mạng lưới, đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành trong vòng 12 tháng tới.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Mobifone Đắk Lắk phát triển chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ. Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ. Đề nghị các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông tham khảo và áp dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu thì luận văn có bố cục với 4 chƣơng nhƣ sau Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV nhƣng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài đƣợc các nhà nghiên cứu Luan van 4 quan tâm nhiều nhất. Các chủ đề về “chất lƣợng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của DN (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Parasuraman et al.

(1985) xác định 10 nhân tố CLDV. Hayes(1997) cho biết một số nhân tố và tiêu chí chất lƣợng có tính tổng quát với nhiều dịch vụ, nhƣng một số nhân tố và tiêu chí chỉ áp dụng cho một số dịch vụ cụ thể. Khi xem xét sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ nhân viên, sự công bằng và sự chu đáo.

Bên cạnh đó, chất lƣợng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Rodriguez, 2009). Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra. Parasuraman đã đƣa ra công cụ đo lƣờng CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa trên khoản cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lƣợng cảm nhận đƣợc gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhƣng chỉ đơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lƣờng cảm nhận của ngƣời tiêu dùng dịch vụ.

Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên Luan van 5 cứu CLDV nhƣ: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013),… Tại Việt Nam, Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) nghiên cứu về CLDV hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân - một nghiên cứu tại Đà Lạt đã sử dụng thang đo SERVPERF. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ và đo lƣờng CLDV, thang đo SERVPERF; tác giả xây dựng danh mục các tiêu chí cơ bản cấu thành CLDV của Mobilfone ảnh hƣởng đến sự hài lòng, sau đó họp nhóm, phỏng vấn các bên hữu quan để điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng về CLDV Mobilfone. Sử dụng thang điểm Liker 5 bậc để đo lƣờng và dùng SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập, kiểm định và đƣa ra kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV sử dụng mạng Mobilfone trên địa bàn BMT.

Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay trên thế giới có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên vẫn chƣa có định nghĩa nào là hoàn hảo cho dịch vụ mặc dù đây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Hiện tại có: − Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa, nhƣng là phi vật chất.

− Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. − Theo lí thuyết về tiếp thị dịch vụ: Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi trƣớc đó cũng nhƣ tạo ra đƣợc giá trị cho khách hàng.Kotler và Amstrong (1991): Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính chất vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao nào cả (tên tác giả, năm). [4],[12] Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nói chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [4],[12] Luan van 7 Thực tế ngày nay, rất khó để có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và hàng hóa vì khi mua hàng hóa ngƣời mua cũng nhận đƣợc một lợi ích của một dịch vụ đi kèm.

Tƣơng tự nhƣ vậy, một dịch vụ thƣờng đƣợc kèm theo một hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Nhƣ vậy, có thể chia sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại chính [4] sau:  Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)  Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)  Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình) Dịch vụ thuần túy Tƣ vấn tình cảm Vô hình Bƣu chính – Viễn thông Giải phẫu thẩm mỹ Du lịch Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ Xe máy Hữu hình Thuốc chữa bệnh Thuốc lá - Báo Hàng hóa thuần túy Hình 1. Phân loại sản phẩm Dịch vụ thuần túy có những đặc trƣng phân biệt với hàng hóa thuần túy đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc, tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc hay mùi vị nhƣ các hàng hóa.

Chính vì vậy, khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thông thƣờng. Luan van 8  Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Do đó cần phải có sự tham gia đồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Sự tiếp xúc này cũng làm cho đánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ và môi trƣờng nơi xảy ra quá trình cung cấp.  Tính không đồng đều về chất lƣợng Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất đƣợc.  Tính không tồn trữ đƣợc Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó đƣợc cung cấp nên không thể sản xuất hàng loạt, không thể lƣu kho để bán ra thị trƣờng khi có nhu cầu.

 Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Điều này khác hẳn với trƣờng hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ a. Khái niệm CLDV Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ.

Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu, chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng Luan van 9 cảm nhận đƣợc, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế họ nhận đƣợc trong quá trình sử dụng một dịch vụ. Dƣới đây, xin đƣa ra một số định nghĩa tiêu biểu:  Theo Herburt (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ xấu đi.

 Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Theo Parasuraman (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xƣớng để nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến để kiểm định 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình) đã đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trƣờng liên quan đến việc kiểm định chất lƣợng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì các doanh nghiệp đó đã Luan van 10 bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.