Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Các nội dung được trình bày bao gồm: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, Những đóng góp mà đề tài có được cũng như Kết cấu mà đề tài thực hiện. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ mobile banking 2.1 Dịch vụ Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Như vậy, có thể hiểu: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.2 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm, dịch vụ. David Cox (1997), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Dịch vụ của ngân hàng bao gồm các dịch vụ như sau: - Dịch vụ huy động vốn 8 Hoạt động huy động vốn là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm nhất trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Huy động vốn được hiểu là thu hút những khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, thúc đẩy lưu thông tiền tệ. Với chức năng và nhiệm vụ của mình, các NHTM đã thu hút, tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng của các doanh nghiệp và dân cư vào ngân hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ tiến hành hoạt động cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của vùng, ngành, các thành phần kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Tiền gửi thanh toán Là tài khoản tiền gửi thanh toán (thường là tài khoản tiền tiền gửi thanh toán không kỳ hạn) do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: ủy nhiệm thu - chi, séc lĩnh tiền mặt. Tùy theo mục đích của từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi thanh toán có thể được mở theo các hình thức là tài khoản tiền gửi của cá nhân, tài khoản tiền gửi của tổ chức hoặc tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản. - Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhằm mục đích được hưởng lãi suất tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm được xác nhận trên sổ tiết kiệm và được hưởng lãi theo quy định của NHTM nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 02 loại là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn (người gửi có thể gửi - rút tiền trong tài khoản tiết kiệm bất cứ lúc nào) và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (người gửi chỉ được phép rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định đã thỏa thuận, hoặc chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn nếu rút gốc trước hạn). 9 - Phát hành giấy tờ có giá trị Giấy tờ có giá trị là chứng nhận của NHTM phát hành nhằm mục đích huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các NHTM phát hành và người mua. Giấy tờ có giá trị hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi. - Các hoạt động khác như mở tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Thông qua việc mở các tài khoản, ngân hàng ngoài việc bảo quản tiền cho khách hàng còn thực hiện các hoạt động thanh toán theo nhu cầu của khách hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền trả cho khách hàng mà chỉ cần viết lệnh chi trả cho khách. Thanh toán không dùng tiền mặt sẽ góp phần làm tăng nhanh vòng quay vốn, an toàn, thuận tiện, giúp giảm lượng tiền mặt, chi phí lưu thông trong nền kinh tế, giúp tăng cường quản lý vĩ mô của NHNN. Ngân hàng sẽ thu được phí dịch vụ thanh toán, tăng lượng khách hàng giao dịch. - Dịch vụ tín dụng Điều 47 Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam ghi: “Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới cá hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN”.
Như vậy, các nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàng có thể thực hiện chủ yếu là cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài chính. + Cho vay là một chức năng, một nhiệm vụ cơ bản nhất của NHTM. Về bản chất, với nghiệp vụ này ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng đối với một lượng vốn nhất định của mình cho một bên thứ hai để đổi lấy thu nhập về lãi. Đối với ngân hàng, cho vay là nghiệp vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu, là nguồn thu nhập chính bù đắp các chi phí trong hoạt động của ngân hàng.
Với một ngân hàng trung bình, thu nhập từ cho vay chiếm 70 – 80% tổng số thu nhập. Tuy nhiên do mối 10 quan hệ logic giữa thu nhập và rủi ro, cho vay cũng là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều mối lo ngại nhất cho các ngân hàng, trong đó rủi ro lớn nhất mà ngân hàng thường xuyên phải đối mặt là rủi ro tín dụng, ngân hàng không thu hồi được vốn. + Ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu và cả giấy tờ có giá: Là nghiệp vụ trong đó ngân hàng thực hiện việc mua lại các giấy tờ có giá với mục đích hưởng một mức lợi tức – thường gọi là lợi tức chiết khấu – tương xứng với chi phí vốn và rủi ro mà ngân hàng phải đảm nhận khi sở hữu các giấy tờ có giá đó. Sau khi chiết khấu, ngân hàng có thể giữ tài sản này tới lúc mãn hạn hoặc tiến hành tái chiết khấu hay bán lại trên thị trường tiền tệ.
+ Bảo lãnh là việc ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết. Ngân hàng thu phí bảo lãnh nhằm bù đắp chi phí. Ngoài ra ngân hàng còn thu được khoản ký quỹ và nguồn tiền gửi với lãi suất thấp khi thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. + Cho thuê tài chính thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn.
Nó gần giống với cho vay ở chỗ ngân hàng phải xuất tiền với kỳ vọng thu về cả gốc và lãi sau một thời hạn nhất định. Cho thuê không có tài sản đảm bảo nên rủi ro cao, ngân hàng phải lập dự phòng rủi ro. - Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc thông qua hệ thống ngân hàng, khách hàng thực hiện việc chi trả các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế. Đây là một trong những nhóm dịch vụ quan trọng của NHTM bởi nó giúp cho các ngân hàng tiếp cận được với khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang được xã hội tin dùng.
Dựa theo đối tượng thanh toán, ta có thể chia nhóm dịch vụ thanh toán thành 02 loại: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. + Dịch vụ thanh toán trong nước 11 Là các dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng được thực hiện và tiến hành thông qua phương thức trích chuyển từ tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán. Ngân hàng đóng vai trò là người cung ứng dịch vụ thanh toán. Các phương thức thanh toán trong nước phổ biến là: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế Cùng với sự phát triển không ngừng của quan hệ kinh tế quốc tế, là sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động giao thương quốc tế và kéo theo hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Trong thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các NHTM làm trung gian thanh toán cho họ. Các phương thức thường được NHTM sử dụng trong thanh toán quốc tế là: phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ, phương thức chuyển tiền. - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ + Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay: Là hoạt động mua bán ngoại tệ giao ngay với tỷ giá được xác định tại thời điểm ký hợp đồng.
Thông thường trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, thời gian cần thiết để các bên mua bán hoàn tất việc chuyển tiền và thanh toán chậm nhất là sau hai ngày làm việc.