Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, dịch vụ mobile banking đã trở thành một kênh giao dịch quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Bình Thuận, việc ứng dụng mobile banking đang được đẩy mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018-2020, ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ này, tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking vẫn chưa đạt mức tối ưu, đặc biệt tại các khu vực có tiềm năng như Bình Thuận.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng mobile banking tại Vietinbank Bình Thuận, với mục tiêu phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thời gian từ năm 2018 đến 2021, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021 tại chi nhánh Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng khách hàng. Đầu tiên, định nghĩa dịch vụ theo Zeithaml và cộng sự (2000) nhấn mạnh dịch vụ là các hành vi và quá trình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại tệ và thẻ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ mobile banking được đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông và độ phản hồi. Ngoài ra, mô hình E-SQ (Zeithaml et al., 2000) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm các khía cạnh như hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật và bồi thường. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với mobile banking tại Vietinbank Bình Thuận: Hiệu quả, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo và Bảo mật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện thảo luận nhóm với cán bộ, nhân viên và khách hàng tại Vietinbank Bình Thuận để hiệu chỉnh thang đo và biến quan sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, thu về 150 mẫu hợp lệ, đảm bảo tỷ lệ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2018-2020. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021 tại chi nhánh Bình Thuận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả dịch vụ mobile banking: Khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng và khả năng hoàn thành giao dịch nhanh chóng trên ứng dụng. Điểm trung bình đánh giá nhóm yếu tố hiệu quả đạt khoảng 4,2 trên thang 5 điểm, cho thấy sự thuận tiện trong giao dịch là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng.

  2. Độ tin cậy của ứng dụng: Ứng dụng mobile banking của Vietinbank Bình Thuận được khách hàng nhận xét có tính ổn định và chính xác cao, với tỷ lệ khách hàng đồng ý về độ tin cậy đạt trên 85%. Điều này phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng vận hành và bảo đảm dịch vụ.

  3. Khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Hotline hỗ trợ và thông báo chính xác về trạng thái giao dịch được đánh giá tích cực, với mức độ hài lòng đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản hồi về thời gian phản hồi chưa nhanh như mong đợi.

  4. Sự đảm bảo và chuyên môn nhân viên: Khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt từ đội ngũ nhân viên tư vấn, góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ. Điểm trung bình nhóm đảm bảo đạt 4,0.

  5. Bảo mật thông tin: Yếu tố bảo mật được khách hàng đánh giá cao với hơn 90% đồng ý rằng thông tin cá nhân và giao dịch được bảo vệ an toàn, đây là nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và bảo mật đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Vietinbank Bình Thuận. So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả tương đồng với mô hình SERVQUAL và E-SQ, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể do Vietinbank Bình Thuận đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nâng cấp hệ thống và đào tạo nhân viên, đồng thời chú trọng đến bảo mật và trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, một số hạn chế về khả năng phản hồi nhanh và phạm vi phủ sóng dịch vụ vẫn cần được cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nâng cấp công nghệ và giao diện ứng dụng: Cải thiện thiết kế giao diện người dùng, tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch để nâng cao hiệu quả sử dụng, hướng tới mục tiêu tăng điểm đánh giá hiệu quả lên trên 4,5 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin Vietinbank Bình Thuận.

  2. Nâng cao độ tin cậy và ổn định hệ thống: Đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tỷ lệ lỗi giao dịch dưới 1% và thời gian hoạt động liên tục 99,9% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và kỹ thuật.

  3. Cải thiện khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 5 phút, đào tạo nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp hơn trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường bảo mật và truyền thông về an toàn thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên cập nhật và kiểm tra hệ thống, đồng thời truyền thông rõ ràng về chính sách bảo mật để nâng cao niềm tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống gần như bằng 0 trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban an ninh thông tin và truyền thông.

  5. Mở rộng phạm vi phủ sóng và đào tạo khách hàng: Tăng cường quảng bá dịch vụ tại các khu vực tiềm năng, tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng mobile banking cho khách hàng mới và hiện tại nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ lên 30% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phát triển khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng công nghệ thông tin và vận hành: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để cải tiến hệ thống, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và hiệu quả của ứng dụng mobile banking.

  3. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Hỗ trợ xây dựng các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và chiến dịch truyền thông phù hợp nhằm tăng trải nghiệm và sự trung thành của khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đặc biệt là mobile banking tại Việt Nam, góp phần phát triển nghiên cứu học thuật và thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile banking là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả và tăng trải nghiệm khách hàng, đồng thời mở rộng kênh tiếp cận thị trường.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mobile banking?
    Các yếu tố chính gồm hiệu quả giao dịch, độ tin cậy của hệ thống, khả năng đáp ứng hỗ trợ khách hàng, sự đảm bảo chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, cùng với bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking?
    Sử dụng các thang đo chuẩn như mô hình SERVQUAL và E-SQ, khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, phân tích dữ liệu bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

  4. Vietinbank Bình Thuận đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển mobile banking?
    Ngân hàng đã xây dựng ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile với nhiều tính năng tiện ích, đạt mức độ hài lòng cao về độ tin cậy và bảo mật, đồng thời tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2018-2020.

  5. Khách hàng có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm khi sử dụng mobile banking?
    Khách hàng nên thường xuyên cập nhật phiên bản ứng dụng mới, bảo mật thông tin cá nhân, sử dụng các tính năng hỗ trợ và phản hồi ý kiến cho ngân hàng để dịch vụ ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với nhu cầu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking tại Vietinbank Bình Thuận: Hiệu quả, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo và Bảo mật.
  • Dữ liệu khảo sát 150 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung cao, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện ở khả năng phản hồi và mở rộng phạm vi sử dụng.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 2-3 năm tới, góp phần tăng trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
  • Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn và học thuật, hỗ trợ Vietinbank Bình Thuận trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ mobile banking.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện dịch vụ trên toàn hệ thống.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển dịch vụ mobile banking hiệu quả hơn trong tương lai.