Tổng quan nghiên cứu

Ngành điện lực đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế - xã hội, với hệ thống nguồn và lưới điện của Việt Nam hiện đứng thứ 3 Đông Nam Á và thứ 31 thế giới. Tại tỉnh Thanh Hóa, Công ty Điện lực Thanh Hóa, trong đó có Điện lực Quảng Xương, là đơn vị chủ lực cung cấp điện năng, góp phần thúc đẩy sản xuất và nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường điện lực chuyển dịch từ độc quyền sang cạnh tranh, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt đối với dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sinh hoạt về dịch vụ khách hàng của Điện lực Quảng Xương, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại huyện Quảng Xương, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2022 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2021 đến tháng 10 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh điện lực, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy phát triển thị trường điện cạnh tranh tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, thay vì so sánh kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực đảm bảo, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Chất lượng điện năng, và (6) Sự đồng cảm.

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác, giải quyết vấn đề khách hàng hiệu quả.
  • Phương tiện hữu hình: Ngoại hình nhân viên, trang phục, cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
  • Năng lực đảm bảo: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ kịp thời khách hàng.
  • Chất lượng điện năng: Đảm bảo điện áp, dòng điện ổn định, cung cấp điện liên tục không gián đoạn.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành điện lực và bối cảnh địa phương, đồng thời kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng khách hàng ngành điện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Điện lực Quảng Xương giai đoạn 2021 - tháng 10/2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 320 khách hàng sinh hoạt bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm dựa trên mô hình SERVPERF.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng theo tiêu chí như độ tuổi, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu chính thức kéo dài trong 2 tháng (10-11/2022), đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác phục vụ cho việc phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sinh hoạt: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 78% khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng của Điện lực Quảng Xương, trong đó 22% thể hiện mức độ hài lòng cao hoặc rất cao.

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng gồm: sự tin cậy (β = 0.35, p < 0.01), chất lượng điện năng (β = 0.30, p < 0.01), khả năng đáp ứng (β = 0.25, p < 0.05), và sự đồng cảm (β = 0.20, p < 0.05). Phương tiện hữu hình và năng lực đảm bảo có ảnh hưởng thấp hơn và không đạt mức ý nghĩa thống kê.

  3. Đánh giá chi tiết các nhân tố: Khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng điện năng với điểm trung bình 5.8/7, thể hiện sự ổn định và liên tục trong cung cấp điện. Sự tin cậy cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 5.6/7, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết. Ngược lại, phương tiện hữu hình có điểm trung bình thấp nhất 4.2/7, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Điện lực Hoài Đức và Long An, trong đó sự tin cậy và chất lượng điện năng là các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sinh hoạt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự tin cậy và chất lượng điện năng chiếm vị trí hàng đầu là do đặc thù ngành điện lực, khách hàng rất quan tâm đến việc cung cấp điện liên tục, ổn định để phục vụ sinh hoạt hàng ngày. Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ và sự quan tâm cá nhân hóa.

Phương tiện hữu hình và năng lực đảm bảo tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi đây là những yếu tố tạo ấn tượng ban đầu và hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng. Việc đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và nâng cao trình độ nhân viên sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy tính nhất quán trong các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời khẳng định tính đặc thù của ngành điện trong việc đảm bảo chất lượng điện năng và dịch vụ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên 6.0/7 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Điện lực Quảng Xương phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Cải thiện chất lượng điện năng: Đầu tư nâng cấp lưới điện, thiết bị đo đếm hiện đại, giảm thiểu sự cố mất điện đột xuất. Mục tiêu giảm tỷ lệ mất điện ngoài kế hoạch xuống dưới 2% trong năm 2024. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và vận hành.

  3. Tăng cường khả năng đáp ứng và sự đồng cảm: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu nâng điểm đánh giá khả năng đáp ứng và sự đồng cảm lên 5.8/7 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

  4. Cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng như phòng giao dịch, hệ thống thông tin liên lạc, website và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Điện lực và phòng hành chính.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch cụ thể và giám sát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả kinh doanh của Điện lực Quảng Xương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Điện lực Quảng Xương: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

  2. Các đơn vị điện lực khác trong tỉnh Thanh Hóa và khu vực lân cận: Áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế năng lượng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngành điện.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về điện lực và chính sách công: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng ngành điện, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường điện cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt lại quan trọng đối với ngành điện?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của ngành điện, đặc biệt trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh ngày càng gia tăng.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế, đơn giản hơn, giảm thiểu sai số do không yêu cầu khách hàng đánh giá kỳ vọng, giúp thu thập dữ liệu chính xác và nhanh chóng hơn.

  3. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt tại Điện lực Quảng Xương?
    Sự tin cậy và chất lượng điện năng là hai nhân tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong việc quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng ngành điện?
    Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả.

  5. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?
    Phương pháp này giúp đảm bảo mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau, tăng tính chính xác và khả năng khái quát hóa kết quả nghiên cứu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sinh hoạt tại Điện lực Quảng Xương, xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên mô hình SERVPERF.
  • Sự tin cậy và chất lượng điện năng là hai yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 320 khách hàng, sử dụng phân tích hồi quy đa biến cho kết quả tin cậy.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn cho ngành điện lực địa phương, đồng thời làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ khách hàng trong ngành điện.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Điện lực Quảng Xương nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát và áp dụng mô hình cho các khu vực khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành điện trên toàn quốc.