Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 1. Tổng quan về cơ sở lý luận 1. Khách hàng và khách hàng sinh hoạt Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và đương nhiên đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vì vậy, các công ty xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
[10] Cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy nhớ rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. [16] Wal-Mart thì cho rằng [17]: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.
+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” - “bổn phận” - “trách nhiệm”. + Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.
+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. + Hướng tới cảm xúc khách hàng Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công. 6 Khách hàng sinh hoạt trong ngành Điện lực Trong ngành Điện lực, khách hàng là cá nhân, tổ chức có giao dịch với Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực và các đơn vị có liên quan thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam để yêu cầu cung cấp các dịch vụ điện.
Khách hàng sinh hoạt là khách hàng mua điện để sử dụng tiêu dùng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày. Dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng ngành điện Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng [12]. Trên thực tế, rất khó để có một quy chuẩn đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù các ngành nghề lại khác nhau.
Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là: Tốc độ: Đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ giải quyết thắc mắc,… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng. Sự chuyên nghiệp: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho đến khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách,… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, đóng góp rất lớn vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau [11]: Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản.
Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. 7 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự. Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn.
Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty. Từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa vào bản chất của dịch vụ khách hàng là gì chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. Có thể kể tới: Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn.
Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện các khâu một cách nhanh và hiệu quả. Độ tin cậy: Được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn. Thông tin: Liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu,… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho phù hợp.
Sự thích nghi: Hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Sự thích nghi đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán 8 Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày,… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua - bán được thực hiện tốt.
Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận,… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng. Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng,… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Tổng quan về dịch vụ điện - Khái niệm về dịch vụ điện Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế - xã hội,… Qua đó, bên bán điện là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu tư lưới điện, trả lương,… [5] - Sản phẩm dịch vụ điện Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện,… [2] Phân loại dịch vụ điện Do tính chất đặc thù riêng nên dịch vụ về điện cũng được phân loại khác nhau [23]: - Với mục tiêu thoả mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm 9 lợi nhuận do dịch vụ mang đến sẽ có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ hiện đại,… nó liên quan đến những hành động hữu hình, những hành động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua bảng phân loại dịch vụ sau: Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng gồm các loại: - Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới, khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng. - Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp,… - Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV đến dưới 110 KV.
Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch vụ. - Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời gian. - Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc,… - Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với 10 mục đích sử dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực.