Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Tại Quảng Nam

• Tác giả: Bùi Minh Kha
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Tại Quảng Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. DỊCH VỤ CÔNG
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ công
• 1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ công
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.5. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng
• 1.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ
• 1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.6.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam
• 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM
• 2.2.1. XÂY DỰNG THANG ĐO KHẢO SÁT
• 2.2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu
• 2.2.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2.4. Phát thảo phiếu thăm do ý kiến khách hàng
• 2.2.2.5. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG NAM
• 3.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU
• 3.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• 3.4.1. Thành phần cán bộ công chức
• 3.4.2. Thành phần độ tin cậy
• 3.4.3. Thành phần phí và lệ phí
• 3.4.4. Thành phần thủ tục và quy trình
• 3.4.5. Thành phần giám sát và góp ý
• 3.4.6. Thành phần hữu hình
• 3.4.7. Thành phần đáp ứng dịch vụ
• 3.4.8. Thành phần nhân tố hình ảnh
• 3.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
• 3.6. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD CỦA SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM
• 3.6.1. Nội dung hiệu chỉnh
• 3.6.2. Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh
• 3.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.7.1. Phân tích tương quan
• 3.7.2. Phân tích hồi quy
• 3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SOÁT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA
• 3.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại hình doanh nghiệp đến sự hài lòng khách hàng
• 3.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến sự hài lòng khách hàng
• 3.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến sự hài lòng khách hàng
• 3.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến sự hài lòng khách hàng
• 3.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
• 3.9.1. Mức độ hài lòng chung
• 3.9.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố
• 3.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Thành phần Cán bộ công chức
• 4.2.2. Thành phần tin cậy
• 4.2.3. Thành phần phí và lệ phí
• 4.2.4. Thành phần thủ tục và quy trình
• 4.2.5. Thành phần giám sát và góp ý
• 4.2.6. Thành phần hữu hình
• 4.2.7. Thành phần đáp ứng dịch vụ
• 4.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.4.1. Hạn chế của đề tài
• 4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tìm Hiểu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Quảng Nam, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến uy tín và hình ảnh của cơ quan cung cấp dịch vụ.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đăng ký kinh doanh gặp nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu thông tin, quy trình phức tạp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Thiếu Thông Tin Về Dịch Vụ

Nhiều khách hàng không có đủ thông tin về quy trình và yêu cầu khi đăng ký kinh doanh, dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Quy Trình Đăng Ký Phức Tạp

Quy trình đăng ký kinh doanh có thể phức tạp và mất thời gian, gây khó khăn cho khách hàng trong việc hoàn tất thủ tục.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ khảo sát được thiết kế để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Định Tính

Phương pháp này bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ với dịch vụ đăng ký kinh doanh.

3.2. Phương Pháp Khảo Sát Định Lượng

Sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng, giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách chính xác hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Quảng Nam

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Quảng Nam còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như thái độ phục vụ và quy trình thực hiện cần được cải thiện.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Nghiên cứu cho thấy chỉ có một phần nhỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, điều này cho thấy cần có sự cải cách trong cung cấp dịch vụ.

4.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của cán bộ công chức, thời gian xử lý hồ sơ và tính minh bạch trong quy trình là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có các giải pháp cụ thể như cải cách quy trình, đào tạo cán bộ công chức và tăng cường truyền thông về dịch vụ.

5.1. Cải Cách Quy Trình Đăng Ký

Đơn giản hóa quy trình đăng ký kinh doanh sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho cán bộ công chức sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Quảng Nam cần được cải thiện. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Dịch vụ đăng ký kinh doanh cần tiếp tục được cải cách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ công khác.