Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty Bảo Minh Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm bảo, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phạm Thị Bá Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Bảo Minh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Về thang đo SERVPERF
• 4.1.2. Chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng
• 4.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 4.1.4. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng
• 4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tìm Hiểu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bảo Minh Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Bảo Hiểm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tin cậy.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp Bảo Minh Đà Nẵng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn giúp công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng tạo ra khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thường khó đo lường do tính chất vô hình của dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho việc thu thập phản hồi trở nên phức tạp.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Kỳ Vọng Của Khách Hàng

Mỗi khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ bảo hiểm. Sự khác biệt này có thể dẫn đến sự không hài lòng nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Minh

Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Bảo Minh Đà Nẵng bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng kiểm định các giả thuyết đã được đề xuất.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Khám Phá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu và nhóm tập trung để thu thập thông tin về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Kiểm Định Giả Thuyết

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng. Phân tích dữ liệu giúp kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bảo Minh

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số như sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ sau bán hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bảo Minh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo Minh Đà Nẵng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh truyền thông đa dạng. Việc lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

VI. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Bảo Minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng. Tương lai của ngành bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Đà Nẵng sẽ tiếp tục phát triển nếu các công ty chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa thành công.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tìm kiếm các giải pháp sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp bảo hiểm. Theo ước tính, lòng trung thành của khách hàng tăng 5% có thể làm lợi nhuận của công ty tăng từ 25% đến 85%. Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng trong giai đoạn năm 2013-2014. Mục tiêu cụ thể là đánh giá sự hài lòng, phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các định hướng cải tiến nhằm tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nhận diện các tiêu chuẩn tác động đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phân bổ nguồn lực hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và cảm thông (empathy). Mô hình này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, mô hình Nordic của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) trong dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.
• Sự hài lòng của khách hàng: phản ứng cảm xúc dựa trên sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn kỳ vọng.
• Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: sản phẩm vô hình, có tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ.
• Chuỗi giá trị dịch vụ: bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng tạo nên dịch vụ tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính nhằm khám phá, điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát sơ bộ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu khoảng 200 khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2014, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ mức khá trở lên đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Minh Đà Nẵng. Trong đó, 35% khách hàng rất hài lòng, thể hiện sự tin tưởng cao vào công ty.
2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy (reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số beta 0.42 (p < 0.01), tiếp theo là năng lực phục vụ (assurance) với hệ số beta 0.31 và đáp ứng (responsiveness) với hệ số beta 0.25. Phương tiện hữu hình và cảm thông có ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt là 0.18 và 0.15.
3. Sự khác biệt theo nhân khẩu học: Kết quả ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng từ 30-45 tuổi và có thu nhập trung bình trở lên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm còn lại.
4. Kênh truyền thông hiệu quả: Khách hàng đánh giá cao kênh tư vấn trực tiếp và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%, trong khi các kênh truyền thông đại chúng như quảng cáo trên báo chí và truyền hình có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, chỉ khoảng 45%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao đến từ độ tin cậy trong việc thực hiện các cam kết bảo hiểm và năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ tài chính, nơi chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu qua sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và thu nhập phản ánh nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi công ty cần có chiến lược phân khúc thị trường phù hợp. Kênh tư vấn trực tiếp được khách hàng đánh giá cao do tính cá nhân hóa và khả năng giải đáp thắc mắc kịp thời, trong khi các kênh truyền thông đại chúng cần được cải thiện để tăng hiệu quả tiếp cận. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, giúp minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp, tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.
2. Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, đặc biệt là kênh tư vấn trực tiếp và điện thoại, nhằm tăng cường sự tương tác và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Dự kiến triển khai trong 6 tháng tới với sự phối hợp của phòng marketing và công nghệ thông tin.
3. Cải tiến quy trình thủ tục bồi thường để rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu trả tiền bảo hiểm xuống dưới 10 ngày, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu khiếu nại. Phòng pháp chế và phòng bồi thường chịu trách nhiệm thực hiện trong quý tiếp theo.
4. Tăng cường truyền thông và quảng bá sản phẩm qua các kênh truyền thông đại chúng với nội dung rõ ràng, minh bạch và tập trung vào lợi ích thực tế của khách hàng, nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Kế hoạch thực hiện trong vòng 9 tháng, do phòng marketing chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và bán hàng: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng để cải thiện kỹ năng tư vấn và hỗ trợ.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức bảo hiểm: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF dựa trên 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, kết hợp phân tích hồi quy để xác định ảnh hưởng của từng yếu tố.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Độ tin cậy (reliability) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số beta 0.42, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến việc công ty thực hiện đúng cam kết và chính xác trong dịch vụ.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm khách hàng không?
   Có, nhóm khách hàng từ 30-45 tuổi và có thu nhập trung bình trở lên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với các nhóm khác, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng khác biệt.

4. Kênh truyền thông nào hiệu quả nhất trong việc nâng cao sự hài lòng?
   Kênh tư vấn trực tiếp và chăm sóc khách hàng qua điện thoại được đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng trên 80%, trong khi các kênh truyền thông đại chúng có mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

5. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào để cải thiện dịch vụ không?
   Có, nghiên cứu đề xuất tăng cường đào tạo nhân viên, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, cải tiến quy trình bồi thường và nâng cao hiệu quả truyền thông nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng tại Bảo Minh Đà Nẵng đạt khoảng 78%, với độ tin cậy và năng lực phục vụ là những yếu tố ảnh hưởng chính.
• Sự hài lòng có sự khác biệt theo nhóm tuổi và thu nhập, đòi hỏi chiến lược phân khúc thị trường phù hợp.
• Kênh tư vấn trực tiếp và chăm sóc qua điện thoại là những kênh truyền thông hiệu quả nhất hiện nay.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, cải tiến quy trình và đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp đề xuất và tiến hành khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ a. Dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [4,6]. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.

Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu Luan van 6 dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.

Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.

Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ • Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua • Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. • Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.

Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. Luan van 7
Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản [4,12]. Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có.

Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: • Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.

Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. • Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.

Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường Luan van 8 thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. • Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.

Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. • Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất Hình 1.

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [3]. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm là một hệ thống các quan hệ phân phối theo nguyên tắc hoàn trả có điều kiện giữa những chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phòng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu quả của rủi ro,ổn định kinh doanh và đời sống. Bảo hiểm ngày nay được thể hiện dưới hình thức hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm là sự thỏa thuận có tính chất ràng buộc pháp lý được lập bằng văn bản, thông qua đó người tham gia bảo hiểm cam kết nộp phí bảo hiểm để Luan van 10 người được bảo hiểm hoặc một người thứ ba (người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) được nhận số tiền chi trả hay bồi thường từ công ty bảo hiểm khi phát sinh các sự kiện được bảo hiểm theo quy định người hợp đồng. Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Khái niệm: Có nhiều khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ.

Thực tế bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) trong đó Công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người được bảo hiểm) một khoản tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy ra (người được bảo hiểm bị chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hay còn sống đến một thời điểm chỉ rõ trong hợp đồng). Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn. Tuy nhiên đứng trên góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là: Về mặt pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (đó là số tiền bảo hiểm hay một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng.