Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng tại Công ty Nguyên Phát Interiors Huế

• Tác giả: Nguyễn Lê Tấn Phát
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Nguyên Phát Interiors

Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors hoạt động trong lĩnh vực nội thất tại Huế. Đây là doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ thiết kế, thi công nội thất cho các phân khúc khách hàng đa dạng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện năm 2023–2024 bởi sinh viên Nguyễn Lê Tấn Phát, thuộc Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Hữu Hòa. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất hàm ý chính sách cụ thể. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI). Sáu nhân tố được kiểm định bao gồm: thương hiệu, sản phẩm, giá cả, hoạt động xúc tiến, đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tất cả sáu giả thuyết đều được chấp nhận, khẳng định mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá các tiêu chí ở mức đồng ý, phản ánh hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Đây là cơ sở khoa học để doanh nghiệp cải thiện chiến lược kinh doanh.

1.1. Giới thiệu về Công ty Nguyên Phát Interiors

Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nội thất tại thành phố Huế. Công ty cung cấp các sản phẩm nội thất cao cấp, dịch vụ thiết kế và thi công theo yêu cầu của khách hàng. Với định hướng phát triển bền vững, doanh nghiệp chú trọng xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và kỹ năng tư vấn bán hàng. Công ty luôn hướng đến việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường nội thất khu vực miền Trung.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số cốt lõi phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thị trường nội thất ngày càng sôi động, việc đo lường và phân tích mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động bán hàng. Nghiên cứu này cung cấp dữ liệu định lượng đáng tin cậy, làm nền tảng cho các quyết định cải thiện chiến lược. Khi khách hàng hài lòng, khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho người khác tăng đáng kể, góp phần tăng trưởng doanh thu bền vững cho công ty Nguyên Phát Interiors.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Nguyên Phát Interiors. Các nhân tố này bao gồm thương hiệu, sản phẩm, giá cả, hoạt động xúc tiến, đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân tố được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu cụ thể. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả sáu giả thuyết H1 đến H6 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê α = 0,05. Điều này xác nhận rằng tất cả sáu yếu tố có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, nhóm thương hiệu được đánh giá với cả ba tiêu chí có giá trị Sig > 0,05, khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Dữ liệu thu thập từ khảo sát thực tế năm 2023 cung cấp bằng chứng định lượng chắc chắn. Mô hình phân tích dựa trên lý thuyết SERVQUAL và mô hình ECSI cho phép đánh giá toàn diện chất lượng hoạt động bán hàng. Kết quả này là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp với thực tế doanh nghiệp.

2.1. Nhân tố thương hiệu sản phẩm và giá cả

Thương hiệu Nguyên Phát Interiors được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý với cả ba tiêu chí TH1, TH2, TH3 đều có Sig > 0,05. Sản phẩm của công ty đáp ứng tốt yêu cầu về chất lượng, mẫu mã và độ bền. Giá cả được đánh giá là hợp lý, tương xứng với chất lượng sản phẩm cung cấp. Ba nhân tố này tạo nền tảng cơ bản cho quyết định mua hàng. Doanh nghiệp duy trì được uy tín thương hiệu thông qua sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và chính sách giá minh bạch, rõ ràng với khách hàng.

2.2. Nhân tố nhân viên xúc tiến và dịch vụ chăm sóc

Đội ngũ nhân viên bán hàng của Nguyên Phát Interiors được đánh giá cao về kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Hoạt động xúc tiến bán hàng được triển khai hiệu quả, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng lâu dài. Ba nhân tố này phản ánh chất lượng phục vụ trực tiếp của doanh nghiệp. Sự kết hợp hài hòa giữa đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chính sách chăm sóc khách hàng bài bản tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Nguyên Phát Interiors

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Nguyên Phát Interiors. Về thương hiệu, cần tiếp tục đầu tư vào các hoạt động xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Về sản phẩm, cần mở rộng danh mục hàng hóa, cập nhật xu hướng thiết kế nội thất mới nhất đáp ứng thị hiếu thị trường. Về giá cả, cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch và có sức cạnh tranh. Về đội ngũ nhân viên, cần tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng thường xuyên. Về hoạt động xúc tiến, cần đẩy mạnh marketing kỹ thuật số và các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Về dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Mỗi giải pháp cần được triển khai đồng bộ và có kế hoạch đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo cải thiện thực chất.

3.1. Giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm và thương hiệu

Nguyên Phát Interiors cần đầu tư nghiên cứu thị trường thường xuyên để cập nhật xu hướng nội thất và nhu cầu khách hàng. Danh mục sản phẩm cần được đa dạng hóa, bổ sung các dòng sản phẩm phù hợp nhiều phân khúc thu nhập. Chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát chặt chẽ theo tiêu chuẩn nhất quán. Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp, đồng bộ trên tất cả các kênh truyền thông. Các hoạt động PR và truyền thông cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức thương hiệu trong cộng đồng khách hàng tiềm năng tại khu vực Huế và các tỉnh lân cận.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ và dịch vụ khách hàng

Chương trình đào tạo nhân viên bán hàng cần được chuẩn hóa và tổ chức định kỳ. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng tư vấn sản phẩm, xử lý phản đối và chăm sóc khách hàng sau bán. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng, đo lường được. Triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch hiệu quả. Thiết lập kênh phản hồi đa chiều cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ sau mỗi lần mua hàng, tạo cơ chế cải thiện liên tục dựa trên dữ liệu thực tế.

IV. Kết luận và hàm ý chính sách cho Nguyên Phát Interiors

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Nguyên Phát Interiors cung cấp bức tranh toàn diện về hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sáu nhân tố gồm thương hiệu, sản phẩm, giá cả, hoạt động xúc tiến, đội ngũ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định xác nhận tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận. Khách hàng đánh giá các tiêu chí ở mức đồng ý, cho thấy công tác bán hàng của Nguyên Phát Interiors đang đi đúng hướng. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện đồng bộ tất cả các nhân tố. Các hàm ý chính sách được đề xuất dựa trên dữ liệu thực chứng, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế. Đây là nền tảng quan trọng để Nguyên Phát Interiors xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, củng cố vị thế trên thị trường nội thất miền Trung và hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu nội thất hàng đầu khu vực.

4.1. Hàm ý chính sách cho ban lãnh đạo doanh nghiệp

Ban lãnh đạo Nguyên Phát Interiors cần ưu tiên phân bổ ngân sách cho các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự. Chiến lược kinh doanh cần tích hợp kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng làm KPI quan trọng. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt. Định kỳ tổ chức khảo sát sự hài lòng khách hàng giúp theo dõi xu hướng và phát hiện sớm các vấn đề cần xử lý, đảm bảo doanh nghiệp luôn thích ứng kịp thời với thay đổi của thị trường.

4.2. Định hướng nghiên cứu và phát triển trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều tỉnh thành khác hoặc so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành nội thất. Bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như trải nghiệm số hóa, mua hàng trực tuyến và tác động của mạng xã hội đến quyết định mua hàng. Ứng dụng các phương pháp phân tích hiện đại như SEM hoặc machine learning sẽ nâng cao độ chính xác và chiều sâu của kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể được nhân rộng và áp dụng cho các doanh nghiệp nội thất vừa và nhỏ trong khu vực miền Trung Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Tấn Phát (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với suy thoái và khủng hoảng tài chính, thị trường bất động sản và vật liệu xây dựng chịu tác động tiêu cực rõ rệt, khiến sức tiêu thụ các sản phẩm sơn nước sụt giảm. Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors là doanh nghiệp có bề dày hơn 20 năm hoạt động trong ngành phân phối sơn nước tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Trước sức ép cạnh tranh từ các thương hiệu ngoại và tình trạng sụt giảm tổng cầu, khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Việc đo lường và đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng đối với công tác bán hàng là cơ sở thực tiễn để công ty nhận diện điểm mạnh, điểm hạn chế, từ đó tái cấu trúc hoạt động phân phối và dịch vụ nhằm duy trì vị thế cạnh tranh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors, làm căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể được xác định theo 3 nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại;
2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors thông qua khảo sát thực tế và phân tích định lượng;
3. Đề xuất một số hàm ý quản trị và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty trong giai đoạn đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm sơn của công ty trên địa bàn.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố thuộc quy trình bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng (thương hiệu, sản phẩm, giá cả, hoạt động xúc tiến, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên).
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors và hệ thống mạng lưới đại lý trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023; các giải pháp định hướng áp dụng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về khách hàng (theo quan điểm của Tom Peters 1987, Philip Kotler 2003), hoạt động bán hàng (quan điểm của Philip Kotler, Comer, John W. Ernest & Richard Ashmun) và sự hài lòng của khách hàng (Bachelet 1995; Oliver 1997; Zeithaml & Bitner 2000; Kotler 2000, 2001; Hansemark & Albinsson 2004).

Khóa luận điểm qua các mô hình đo lường sự hài lòng:

• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI);
• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI, 1998);
• Mô hình các yếu tố bán hàng cơ sở theo Phillip Kotler & Kevin Lane Keller, David Jobber & Geoffrey Lancaster;
• Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman (1988): Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

• Biến độc lập: Thương hiệu (TH - 3 chỉ báo), Sản phẩm (SP - 4 chỉ báo), Giá cả (GC - 4 chỉ báo), Hoạt động xúc tiến bán hàng (XTBH - 3 chỉ báo), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH - 4 chỉ báo), Đội ngũ nhân viên (NV - 4 chỉ báo).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (SHL - 3 chỉ báo). Tổng cộng thang đo gồm 22 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát, xây dựng bảng hỏi khảo sát phù hợp với đặc thù sản phẩm sơn nước.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến người tiêu dùng. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Bollen (1989), tối thiểu 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng (20 chỉ báo yêu cầu tối thiểu n = 100). Tác giả thực hiện khảo sát và thu thập được N = 135 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) dựa trên khả năng tiếp cận khách hàng cá nhân tại các điểm bán và đại lý.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu;
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn: hệ số Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation ≥ 0,3 theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005);
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp Principal Component với phép quay Varimax (tiêu chuẩn: KMO từ 0,5 đến 1, Bartlett’s test có Sig < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,5, Eigenvalues ≥ 1, tổng phương sai trích Cumulative Variance ≥ 50%);
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson;
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để kiểm định giả thuyết; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và tự tương quan sai số (chỉ số Durbin-Watson);
  • Kiểm định One-Sample T-test so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định (Test value = 4).

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng (Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Nhân sự - Tổ chức, Phòng Kinh doanh/Sales - Marketing) của Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors giai đoạn 2020 – 2022; các ấn phẩm, tạp chí, báo cáo ngành xây dựng và Internet.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 135 bảng hỏi hợp lệ của khách hàng cá nhân trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm sơn nước của công ty tại Thừa Thiên Huế.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối với công tác bán hàng của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, hành vi khách hàng và các phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng vãng lai, khách hàng trung thành, khách hàng tiêu cực; khách hàng nội bộ và bên ngoài). Hoạt động bán hàng được phân tích dưới góc độ bản chất trao đổi giá trị và vai trò quyết định nguồn doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khái niệm sự hài lòng được làm rõ như một trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng trước khi mua.

Tác giả so sánh các mô hình đo lường chỉ số hài lòng ACSI, ECSI, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố thành phần. Về mặt thực tiễn, chương này khái quát bối cảnh ngành sơn nước Việt Nam: các thương hiệu ngoại nắm giữ thị phần lớn, nhưng doanh nghiệp nội địa có lợi thế về chính sách khuyến khích từ Nhà nước và sự ổn định giá nguyên vật liệu sau đại dịch. Tuy nhiên, suy thoái kinh tế sau đại dịch khiến thị trường bất động sản đóng băng, đặt các doanh nghiệp kinh doanh sơn tại Huế trước áp lực giảm giá và sụt giảm đơn hàng dự án lớn, buộc công ty phải tập trung vào tệp khách hàng bán lẻ cá nhân.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors: mã số thuế 3301645913, thành lập ngày 20/06/2002 (chuyển đổi từ hộ kinh doanh gia đình sang loại hình TNHH MTV vào năm 2017), mạng lưới phân phối gồm gần 20 đại lý tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc và 5 phòng ban chức năng: Phòng Nhân sự - Tổ chức, Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Tài chính, Phòng Sales - Marketing và Ban Quản lý kho.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp trong giai đoạn 2020 – 2022:

• Nguồn nhân lực: Tổng số lao động tăng từ 10 người (năm 2020) lên 14 người (năm 2021) và đạt 16 người (năm 2022). Năm 2022, tỷ lệ nam giới chiếm 63% (10 người), nữ giới chiếm 27% (6 người); cơ cấu trình độ gồm Cao đẳng - Đại học (38%), Trung cấp (38%) và Phổ thông (14%).
• Nguồn vốn kinh doanh: Tổng tài sản (hoàn toàn là tài sản ngắn hạn, không có tài sản dài hạn) biến động từ 5.086,8 triệu đồng (2020) lên 8.968,0 triệu đồng (2021) và giảm xuống 7.816,7 triệu đồng (2022). Nợ phải trả tăng mạnh trong năm 2021 lên 4.103,0 triệu đồng, sau đó giảm về 2.436,1 triệu đồng năm 2022. Vốn chủ sở hữu duy trì ở mức 4.973,8 triệu đồng (2020), 4.865,0 triệu đồng (2021) và 5.380,6 triệu đồng (2022).
• Kết quả kinh doanh: Hoạt động bán hàng có sự tăng trưởng mạnh về doanh thu nhưng chịu biến động lớn về lợi nhuận.

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (triệu đồng)	Năm 2021 (triệu đồng)	Năm 2022 (triệu đồng)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Doanh thu bán hàng	3.094,8	5.586,8	11.829,3	+80,52	+111,70
Giá vốn bán hàng	2.720,9	4.925,3	10.168,4	+81,00	+106,50
Lợi nhuận gộp	373,9	661,5	1.660,9	+76,92	+151,00
Chi phí quản lý kinh doanh	349,7	744,7	1.152,2	+113,00	+54,72
Lợi nhuận sau thuế	32,7	(108,8)	372,9	-432,72	+442,73

Phân tích số liệu sơ cấp từ mẫu khảo sát N = 135:

• Cơ cấu mẫu: Nam giới chiếm 71,1% (96 người), nữ giới chiếm 28,9% (39 người). Về độ tuổi, nhóm 25 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 53,3% (72 người); nhóm 40 – 50 tuổi chiếm 28,9% (39 người); 18 – 25 tuổi chiếm 11,1% (15 người); trên 50 tuổi chiếm 6,7% (9 người). Về nghề nghiệp, ngành xây dựng chiếm 25,9% (35 người), kinh doanh/buôn bán chiếm 22,2% (30 người), cán bộ chiếm 15,6% (21 người), công nhân chiếm 15,6% (21 người), nhân viên văn phòng chiếm 12,6% (17 người). Về thu nhập, nhóm 10 – 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 57,8% (78 người).
• Kiểm định Cronbach’s Alpha: Tất cả 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cao: Thương hiệu (0,778), Sản phẩm (0,932), Giá cả (0,764), Hoạt động xúc tiến bán hàng (0,799), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (0,805), Đội ngũ nhân viên (0,834) và Sự hài lòng (0,702). Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3.
• Phân tích EFA: Biến độc lập có hệ số KMO = 0,714; Bartlett’s test Sig = 0,000 (Chi-Square = 1345,151, df = 231). Rút trích được 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 70,234% tại Eigenvalues > 1. Biến phụ thuộc có KMO = 0,668, Sig = 0,000, trích 1 nhân tố với phương sai trích 62,714%.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy bội có R = 0,894, R² = 0,798, R² hiệu chỉnh = 0,789; kiểm định ANOVA đạt F = 84,495 (Sig = 0,000); chỉ số Durbin-Watson đạt 2,160; hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2 (từ 1,017 đến 1,107). Phương trình hồi quy chuẩn hóa: $$\text{SHL} = 0,276\text{TH} + 0,526\text{SP} + 0,245\text{GC} + 0,296\text{XTBH} + 0,252\text{CSKH} + 0,398\text{NV}$$ Cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 đều được chấp nhận với Sig = 0,000.
• Kiểm định One-Sample T-test: Đối với nhóm Thương hiệu, kết quả so sánh với giá trị kiểm định Test value = 4 cho thấy các chỉ báo TH1 (Mean = 3,94; Sig = 0,448), TH2 (Mean = 3,85; Sig = 0,075) và TH3 (Mean = 3,95; Sig = 0,571) đều có Sig > 0,05, cho phép kết luận khách hàng đánh giá thương hiệu ở mức độ đồng ý.

Chương 3: Hàm ý quản trị và giải pháp chủ yếu

Dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố suy ra từ hệ số Beta chuẩn hóa, tác giả sắp xếp thứ tự ưu tiên can thiệp: Sản phẩm (0,526) > Đội ngũ nhân viên (0,398) > Hoạt động xúc tiến (0,296) > Thương hiệu (0,276) > Dịch vụ chăm sóc khách hàng (0,252) > Giá cả (0,245).

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp chi tiết cho 6 nhóm nhân tố:

• Cải thiện nhân tố "Sản phẩm": Đa dạng hóa danh mục sản phẩm sơn nước (sơn nội thất, ngoại thất, chống thấm), tăng cường kiểm định chất lượng màng sơn, độ phủ và độ bền màu, đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng ngành xây dựng.
• Cải thiện nhân tố "Đội ngũ nhân viên": Nâng cao nghiệp vụ bán hàng, văn hóa giao tiếp lịch sự, tác phong chuyên nghiệp; bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật sơn cho nhân viên tư vấn để giải thích thông số cho khách hàng.
• Cải thiện nhân tố "Hoạt động xúc tiến": Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông quảng bá thương hiệu, tăng giá trị và tần suất các chương trình khuyến mãi cho đại lý và người tiêu dùng trực tiếp.
• Cải thiện nhân tố "Thương hiệu": Củng cố uy tín công ty, cam kết cung ứng sơn chính hãng, thực hiện niêm yết giá bán công khai, minh bạch trên toàn hệ thống.
• Cải thiện nhân tố "Dịch vụ chăm sóc khách hàng": Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại, rút ngắn thời gian chờ bảo hành, thiết lập kênh lắng nghe và phản hồi thắc mắc kỹ thuật từ khách hàng.
• Cải thiện nhân tố "Giá cả": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt tương xứng với chất lượng sản phẩm; đơn giản hóa điều kiện thanh toán và nghiên cứu triển khai phương thức hỗ trợ trả góp cho khách hàng cá nhân.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã định lượng hóa mức độ tác động của 6 nhân tố cấu thành công tác bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors:

Nhân tố	Hệ số B (chưa chuẩn hóa)	Sai số chuẩn	Hệ số Beta (chuẩn hóa)	Giá trị t	Mức ý nghĩa (Sig.)	Hệ số VIF
Hằng số	-0,852	0,271	-	-3,149	0,002	-
Sản phẩm (SP)	0,223	0,017	0,526	13,154	0,000	1,017
Đội ngũ nhân viên (NV)	0,248	0,025	0,398	9,866	0,000	1,035
Xúc tiến bán hàng (XTBH)	0,195	0,027	0,296	7,310	0,000	1,039
Thương hiệu (TH)	0,152	0,023	0,276	6,622	0,000	1,107
Chăm sóc khách hàng (CSKH)	0,186	0,031	0,252	6,031	0,000	1,106
Giá cả (GC)	0,210	0,034	0,245	6,113	0,000	1,019

Mô hình đạt độ giải thích cao với hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,789 (giải thích được 78,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng). Kết quả kiểm định thống kê cho thấy nhân tố "Sản phẩm" có ảnh hưởng mạnh nhất ($\beta = 0,526$), trong khi "Giá cả" là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất ($\beta = 0,245$).

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đã đề xuất các giải pháp quản trị bán hàng bám sát 6 biến độc lập: duy trì nguồn hàng chính hãng, nâng cao chất lượng tư vấn của nhân sự kỹ thuật, cải thiện chính sách thanh toán và bảo hành, tăng cường khuyến mãi và định vị thương hiệu địa phương.

Đóng góp tự nêu của tác giả

Khóa luận đã vận dụng mô hình đo lường sự hài lòng vào một doanh nghiệp phân phối sơn nước cụ thể trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn biến động hậu đại dịch. Đề tài kiểm chứng thực nghiệm tính phù hợp của thang đo chất lượng bán hàng và cung cấp bộ chỉ số thống kê cụ thể làm tài liệu tham khảo thực tế cho ban lãnh đạo công ty.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do hạn chế về thời gian và khả năng tiếp cận toàn bộ tổng thể khách hàng, điều này làm giảm tính đại diện tổng quát cho thị trường.
• Kích thước mẫu: Quy mô khảo sát dừng lại ở N = 135 khách hàng cá nhân, chưa bao quát được toàn diện mạng lưới người tiêu dùng tại các huyện, thị xã lân cận.
• Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân trực tiếp sử dụng sản phẩm sơn, chưa đi sâu khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, nhà thầu dự án lớn hoặc các chủ đại lý trong kênh phân phối B2B.

Hướng mở: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất theo phân tầng; mở rộng phạm vi đối tượng sang khối khách hàng doanh nghiệp, đại lý cấp 2 và nhà thầu xây dựng; bổ sung thêm các biến số môi trường vĩ mô và sự cạnh tranh thương hiệu vào mô hình nghiên cứu tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng phù hợp: Tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Bán hàng, Marketing thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về sự hài lòng khách hàng hoặc quản trị kênh phân phối hàng tiêu dùng công nghiệp.
• Nội dung giá trị nhất: Quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS được trình bày mạch lạc và đầy đủ các bước kiểm định (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, hồi quy đa biến kiểm tra đa cộng tuyến và tự tương quan, kiểm định One-Sample T-test). Bên cạnh đó, các bảng thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, cơ cấu tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 cung cấp dữ liệu thực chứng hữu ích về mô hình hoạt động của một doanh nghiệp phân phối quy mô vừa và nhỏ tại miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào tác động mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Nguyên Phát Interiors?

Theo kết quả hồi quy tuyến tính chuẩn hóa, nhân tố tác động mạnh nhất là Sản phẩm với hệ số $\beta = 0,526$ ($t = 13,154$; Sig = 0,000). Nhân tố có tác động thấp nhất là Giá cả với hệ số $\beta = 0,245$ ($t = 6,113$; Sig = 0,000).

2. Tình hình tài chính và lợi nhuận của Công ty Nguyên Phát Interiors biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

Doanh thu bán hàng của công ty tăng trưởng liên tục: từ 3.094,8 triệu đồng (2020) lên 5.586,8 triệu đồng (2021) và đạt 11.829,3 triệu đồng (2022). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế biến động mạnh: năm 2020 đạt 32,7 triệu đồng; năm 2021 chịu lỗ -108,8 triệu đồng (do chi phí quản lý kinh doanh và nợ phải trả tăng vọt); năm 2022 phục hồi mạnh, đạt lợi nhuận 372,9 triệu đồng.

3. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu nào?

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc Bollen (1989) với thang đo gồm hơn 20 biến quan sát, cỡ mẫu dự kiến tối thiểu là n = 100. Kích thước mẫu điều tra thực tế thu về và đưa vào xử lý dữ liệu là N = 135 mẫu khách hàng cá nhân hợp lệ.

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đạt mức nào?

Toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê cao: Sản phẩm (0,932), Đội ngũ nhân viên (0,834), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (0,805), Hoạt động xúc tiến bán hàng (0,799), Thương hiệu (0,778), Giá cả (0,764) và thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (0,702). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại.

5. Kết quả kiểm định One-Sample T-test cho thang đo Thương hiệu thể hiện điều gì?

Với giá trị kiểm định Test value = 4 (mức đồng ý) và mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$, cả 3 tiêu chí của nhóm Thương hiệu (TH1 có Sig = 0,448; TH2 có Sig = 0,075; TH3 có Sig = 0,571) đều có giá trị Sig > 0,05. Do đó, nghiên cứu chấp nhận giả thuyết $H_0$, xác nhận khách hàng đánh giá các tiêu chí về thương hiệu của công ty ở mức đồng ý.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Lê Tấn Phát đã hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và ứng dụng thành công phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá thực trạng công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Nguyên Phát Interiors. Kết quả phân tích hồi quy trên mẫu khảo sát 135 khách hàng đã chứng minh cả 6 nhân tố (Sản phẩm, Đội ngũ nhân viên, Xúc tiến, Thương hiệu, Chăm sóc khách hàng, Giá cả) đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, trong đó Sản phẩm là yếu tố chi phối mạnh nhất. Hệ thống số liệu tài chính giai đoạn 2020 – 2022 và các giải pháp quản trị được đề xuất cung cấp cơ sở khoa học thực chứng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động phân phối sơn nước trong điều kiện thị trường cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng và sự hài lòng khách hang, đề xuất mô hình; • Chương 2. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng ở công ty TN HH MTV N guyên Phát Interiors; • Chương 3. Hảm ý quản trị và giải pháp chủ yếu.

SVTH: guyễn Lê Tấn Phát 4 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CÔ G TÁC BÁ HÀ G CỦA DOA H GHIỆP 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.

Khách hàng [5] Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người tổ chức, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phNm và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế - người cho ta tất cả.[5] Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty.

Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.[13] Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.[10] Philip Kotler, Quản trịMarketing(bản dịch), Nhà xuất bản thống kê, 2003 Wal-Mart thì cho rằng: “ khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại”. Vậy nên khách hàng không tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ, bán thứ khách hàng cần chứ không phải cái ta có.[5] Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phNm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. N hưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phNm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp.

Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phNm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phNm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.[5] SVTH: guyễn Lê Tấn Phát 5 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, phân khách hàng thành các loại sau: Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phNm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuNn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. N hóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đNy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.

[4] Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo. [4] Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. N hóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.

[4] Khách hàng tiêu cực: N hóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần. [4] N goài ra dựa trên nhiều yếu tố, khách hàng còn được phân loại thành “khách hàng hiện tại” hoặc “khách hàng nội bộ” và “khách hàng bên ngoài”. Khách hàng nội bộ của một doanh nghiệp chính là những nhân viên của họ, hay chính những nhân viên sẽ trở thành những khách hàng của nhau. Yếu tố khách hàng này thúc đNy doanh nghiệp có những chính sách hợp lý để phát huy lòng trung thành của nhân viên và giúp những con người trong doanh nghiệp duy trì một mối quan hệ đồng nghiệp khăn khít.

Trong khi đó, khách hàng bên ngoài, theo cách hiểu truyền thống, chính là những người mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính hoạt động phục vụ những khách hàng này sẽ trực tiếp tạo ra lợi nhuận chính cho doanh nghiệp. Trong đề tài này, khách hàng được xem xét chính dưới góc độ “hiện tại” và “tiềm năng”. Khách hàng hiện tại là những khách hàng thường xuyên có quan hệ mua, bán hàng hóa và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong khi đó, khách hàng tiềm năng lại là những khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng phục vụ và họ sẽ đến với doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp[2] Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh. SVTH: guyễn Lê Tấn Phát 6 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.

Hoàng Hữu Hòa N hiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng. N ếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.[2] Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phNm hoặc dịch vụ: Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phNm/dịch vụ của bạn.

Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phNm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. N ếu không có sự nâng cấp sản phNm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phNm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phNm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.[2] Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.

N gược lại, khách hàng còn có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp khi khách hàng tuyên truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp thì phải tốn rất nhiều thời gian và công sức để lấy lại niềm tin từ khách hàng. Hoạt động bán hàng 1. Khái niệm [11] Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng.[11] Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”.

Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.[11] SVTH: guyễn Lê Tấn Phát 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Hữu Hòa John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phNm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.[11] N hư vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu: Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua. Bản chất của hoạt động bán hàng[10] Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua.

N hững người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phNm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng [10] Đối với công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên nó là thước đo sự thành bại của công ty. Mọi hoạt động khác của bất kỳ công ty nào đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng hóa mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kế toán, kỷ thuật, quản trị viên hay bất cứ hoạt động nào khác,.

đều chưa thể mang lại lợi ích chừng nào nhân viên bán hàng chưa tìm ra khách hàng có nhu cầu.[10] Trong nền kinh tế thị trường, để nắm giữ và mở rộng được thị phần của doanh nghiệp thì hoạt động tiên quyết đó là thu hút được khách hàng và có quan hệ tốt với khách hàng. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng không chỉ với doanh nghiệp mà còn ảnh hướng lớn đến nền kinh tế quốc dân, đến các cơ quan nhà nước hoạch định chính sách chiến lược.