Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB One tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD An Cựu

Khóa luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ACB One tại Ngân hàng Á Châu PGD An Cựu

• Tác giả: Hồ Thị Vũ Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thuý
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB One tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD An Cựu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng di động ACB One tại ACB PGD An Cựu

Ứng dụng ACB One giữ vai trò trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Á Châu. Tại Phòng giao dịch An Cựu thuộc Chi nhánh Huế, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng. Khách hàng cá nhân thực hiện chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn nhanh chóng. Dịch vụ số giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy truyền thống. ACB One đạt chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS cấp độ 1. Đây là cấp độ bảo vệ cao nhất cho hệ thống thanh toán điện tử. Khách hàng an tâm bảo vệ tài sản và dữ liệu thông tin cá nhân. Phòng giao dịch An Cựu tập trung hướng dẫn người dùng kích hoạt tài khoản số. Tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ghi nhận tăng trưởng ổn định qua từng năm. Sự chuyển dịch kênh giao dịch truyền thống sang nền tảng số mang lại hiệu quả vận hành rõ rệt. Đơn vị chủ động khảo sát ý kiến khách hàng để ghi nhận mức độ hài lòng thực tế. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu khoa học giúp nâng cấp chất lượng phục vụ.

1.1. Khái niệm và vị thế của ứng dụng ACB One

ACB One là ứng dụng ngân hàng số hiện đại của ACB. Nền tảng tích hợp đầy đủ các dịch vụ tài chính thiết yếu trên điện thoại thông minh. Khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản, chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn tiêu dùng. Tại khu vực Huế, thương hiệu ACB sở hữu uy tín thương hiệu vững mạnh. Ứng dụng đáp ứng tốt thị hiếu tiêu dùng không tiền mặt của người dân địa phương. Hệ thống giao dịch vận hành liên tục cả ngày lẫn đêm. Mức độ ổn định đường truyền giúp tối ưu hóa thời gian thực hiện lệnh chuyển tiền. Khách hàng cá nhân đánh giá cao sự tiện lợi vượt trội từ nền tảng. Ứng dụng khẳng định vị thế dẫn đầu trong tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng.

1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại PGD An Cựu

Phòng giao dịch An Cựu là một trong những điểm giao dịch chiến lược của ACB tại thành phố Huế. Đơn vị tích cực quảng bá ứng dụng ACB One đến từng đối tượng khách hàng cá nhân. Nhân viên giao dịch nhiệt tình hỗ trợ cài đặt và hướng dẫn thao tác chi tiết. Quy trình mở tài khoản diễn ra nhanh gọn và minh bạch. Khách hàng lớn tuổi cũng tiếp cận công nghệ ngân hàng số một cách thuận lợi. Đơn vị chú trọng thu thập phản hồi của người dùng sau mỗi phiên giao dịch. Mọi vướng mắc về kỹ thuật đều được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Tỷ lệ khách hàng kích hoạt lại ứng dụng duy trì ở mức cao. Hoạt động cung ứng dịch vụ tạo dựng nền tảng gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng.

II. Khảo sát sự hài lòng ngân hàng di động ACB One tại ACB PGD An Cựu

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh từ Cronin và Taylor để phân tích sự hài lòng. Thang đo gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính bảo mật, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình cùng 1 biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đều đạt độ tin cậy vượt ngưỡng 0,7. Cụ thể, Tính bảo mật đạt hệ số 0,804. Khả năng đáp ứng đạt 0,793. Độ tin cậy đạt 0,768. Năng lực phục vụ đạt 0,766 và Phương tiện hữu hình đạt 0,762. Biến phụ thuộc Sự hài lòng ghi nhận hệ số 0,732. Khảo sát thực tế chỉ ra yếu tố 'giao dịch nhanh chóng, chính xác' chiếm tỷ lệ cao nhất với 28,3%. Tiêu chí 'mua hàng hóa dịch vụ thuận tiện' đạt 18,3%. Tiêu chí 'bảo mật thông tin cá nhân tốt' chiếm 11,7%. Tuy nhiên, khảo sát cũng phản ánh một số điểm hạn chế kỹ thuật. Khách hàng đôi khi gặp lỗi gián đoạn đường truyền vào giờ cao điểm. Thời gian phản hồi trợ giúp qua hotline còn phát sinh chậm trễ cục bộ.

2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach s Alpha

Kiểm định Cronbach's Alpha là bước bắt buộc để sàng lọc biến quan sát. Thang đo gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và biến sự hài lòng. Hệ số Tính bảo mật đạt mức cao nhất 0,804 chứng minh sự an tâm của người dùng. Khả năng đáp ứng đạt 0,793 khẳng định tính kịp thời khi thực hiện lệnh. Các nhân tố Độ tin cậy (0,768) và Năng lực phục vụ (0,766) thể hiện tính ổn định. Thành phần Phương tiện hữu hình đạt 0,762 với giao diện thân thiện, dễ nhìn. Biến phụ thuộc Sự hài lòng có hệ số 0,732 khẳng định tính phù hợp của mô hình. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều vượt chuẩn 0,3. Các biến quan sát đạt độ tin cậy cao để tiến hành phân tích tiếp theo.

2.2. Đánh giá trải nghiệm thực tế và hạn chế tồn tại

Khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá cao tốc độ thanh toán. Tỷ lệ 28,3% người dùng chọn tiêu chí giao dịch nhanh chóng và chính xác. Tiện ích mua sắm hàng hóa đạt 18,3% nhờ tích hợp thanh toán mã QR tiện lợi. Mức độ tin cậy vào hệ thống bảo mật đạt 11,7% nhờ chứng chỉ quốc tế PCI DSS. Dù vậy, nghiên cứu ghi nhận một số điểm nghẽn trải nghiệm người dùng. Vào những ngày lễ tết, ứng dụng đôi khi xảy ra hiện tượng nghẽn mạng cục bộ. Thao tác xác thực sinh trắc học đôi lúc yêu cầu thực hiện nhiều lần. Khách hàng mong muốn thời gian xử lý khiếu nại qua ứng dụng được rút ngắn hơn nữa. Những bất cập này đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp cải tiến kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng với ACB One tại ACB PGD An Cựu

Để tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng, ACB PGD An Cựu cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp. Thứ nhất, ngân hàng cần nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin. Máy chủ cần được mở rộng băng thông để loại bỏ tình trạng tắc nghẽn giao dịch trong giờ cao điểm. Thứ hai, đơn vị cần duy trì nghiêm ngặt tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS cấp 1. Việc bổ sung xác thực đa lớp giúp gia tăng mức độ an tâm cho người sử dụng ứng dụng. Thứ ba, phòng giao dịch cần nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ tư vấn viên. Nhân viên cần chủ động giải đáp thắc mắc và hướng dẫn chi tiết các tính năng mới trên ACB One. Thứ tư, ngân hàng cần liên tục cải tiến giao diện người dùng theo hướng trực quan và đơn giản. Các bước thực hiện giao dịch chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn nên được tinh gọn tối đa. Cuối cùng, việc thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tức thì trên ứng dụng giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Những hành động này sẽ củng cố niềm tin và lòng trung thành của người dùng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và bảo mật số

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng máy chủ đám mây. Biện pháp này đảm bảo lưu lượng truy cập lớn vào dịp lễ tết không gây nghẽn mạng. Hệ thống bảo mật cần được cập nhật thường xuyên theo khuyến nghị quốc tế PCI DSS cấp độ 1. Ứng dụng nên tích hợp nhận diện khuôn mặt và vân tay thế hệ mới. Công nghệ mã hóa dữ liệu đầu cuối giúp ngăn chặn nguy cơ xâm nhập trái phép. Đội ngũ kỹ thuật phải chủ động quét lỗ hổng bảo mật định kỳ trên toàn hệ thống. Tốc độ xác thực giao dịch cần được rút ngắn nhưng vẫn duy trì an toàn tuyệt đối. Những cải tiến này tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.2. Nâng cao năng lực phục vụ và hỗ trợ khách hàng

Chất lượng nhân sự đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lòng tin khách hàng. Phòng giao dịch An Cựu cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho giao dịch viên. Nhân viên cần nắm vững toàn diện mọi tính năng và tiện ích số trên ACB One. Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ tận tâm cần được rèn luyện thường xuyên. Đơn vị cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại đa kênh chuyên nghiệp. Bộ phận hỗ trợ trực tuyến cần túc trực liên tục để giải quyết thắc mắc kỹ thuật. Khách hàng cần nhận được phản hồi xử lý sự cố trong vòng vài phút. Sự quan tâm chu đáo sẽ thúc đẩy mức độ hài lòng của người dùng tại địa phương.

IV. Kết luận về mức độ hài lòng với ACB One tại ACB PGD An Cựu

Nghiên cứu khẳng định dịch vụ ngân hàng di động ACB One đóng góp thiết thực vào kết quả kinh doanh của ACB PGD An Cựu. Khách hàng cá nhân ghi nhận sự tiện lợi, tốc độ xử lý nhanh và tính an toàn bảo mật cao của ứng dụng. Các chỉ số thống kê từ mô hình SERVPERF hiệu chỉnh phản ánh sự phù hợp cao của thang đo trong bối cảnh ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học quan trọng cho ban lãnh đạo đơn vị hoạch định chính sách kinh doanh. Đơn vị cần kiên trì phát triển dịch vụ theo hướng lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm. Việc đồng bộ hóa giữa nâng cấp hạ tầng số và đào tạo chuyên môn nhân sự là chìa khóa then chốt. ACB PGD An Cựu sẽ gia tăng thị phần và giữ chân khách hàng truyền thống hiệu quả hơn. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại thúc đẩy thói quen không dùng tiền mặt của cư dân địa phương. Mô hình nghiên cứu này cũng có thể mở rộng áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho hoạt động của phòng giao dịch

Đề tài đem lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị tại ACB PGD An Cựu. Các dữ liệu khảo sát giúp ngân hàng nhận diện rõ kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng. Đơn vị chủ động phân bổ nguồn lực vào các hạng mục hạ tầng kỹ thuật cần thiết. Quy trình tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ khách hàng được chuẩn hóa rõ ràng. Tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng tăng trưởng đều đặn. Sự gia tăng các giao dịch thanh toán số giúp giảm tải khối lượng công việc thủ công tại quầy. Môi trường ngân hàng số hiện đại góp phần khẳng định vị thế uy tín của thương hiệu ACB tại địa bàn thành phố Huế.

4.2. Định hướng hoàn thiện hệ thống ngân hàng di động

Trong giai đoạn tiếp theo, ACB cần duy trì tính ổn định và tính bảo mật vượt trội của nền tảng. Ứng dụng ACB One cần liên tục cập nhật các phương thức thanh toán không chạm tân tiến. Ngân hàng cần hợp tác với nhiều đối tác thương mại để mở rộng hệ sinh thái tiện ích số. Các chương trình ưu đãi gắn liền với thanh toán qua ứng dụng sẽ kích thích tần suất sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần lắng nghe liên tục phản hồi từ người dùng thực tế. Việc kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ số và sự đồng cảm phục vụ sẽ duy trì vị thế cạnh tranh lâu dài. Khách hàng tại ACB PGD An Cựu sẽ luôn tìm thấy sự thuận tiện và an tâm cao nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của khoa học công nghệ và sự phổ biến của điện thoại thông minh đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Theo báo cáo năm 2022 của Bộ Thông tin và Truyền thông, người dùng tại Việt Nam dành gần 10 tiếng mỗi tháng cho các nền tảng số, với tổng số lượt truy cập đạt trên 496 triệu, tăng 25,49% so với năm 2021. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế – đô thị đang phát triển và là trọng điểm dịch vụ của miền Trung – tỷ lệ hộ gia đình sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đạt khoảng 50%, với tổng giá trị giao dịch trực tuyến năm 2022 ước tính khoảng 70.171 tỷ đồng, tăng 17,5% so với năm 2021 (Cổng thông tin điện tử Báo Thừa Thiên Huế, 2022).

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Phòng giao dịch (PGD) An Cựu đã triển khai ứng dụng ngân hàng di động ACB ONE nhằm cung cấp tiện ích trực tuyến cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, thị trường địa phương có tới 23 tổ chức tín dụng cùng hoạt động, bao gồm các ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank và các ngân hàng thương mại cổ phần khác. Mức độ cạnh tranh thị phần dịch vụ số diễn ra gay gắt, đặt ra yêu cầu phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để nhận diện các thiếu sót kỹ thuật, vận hành và dịch vụ, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng.
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE tại đơn vị khảo sát.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE tại NH TMCP Á Châu – PGD An Cựu.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE do PGD An Cựu cung cấp.
• Phạm vi không gian: Tại NH TMCP Á Châu – PGD An Cựu, địa chỉ 165 Hùng Vương, phường An Cựu, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022 từ các phòng ban của PGD An Cựu; số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 (tập trung khảo sát tại quầy trong tháng 11/2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2002), Gronroos (1984), Zeithaml & Bitner (2000), cùng 4 đặc điểm cốt lõi: tính vô hình, tính đồng thời (không thể tách rời), tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Về dịch vụ ngân hàng di động, tác giả viện dẫn Công văn số 901/CNTT6 ngày 26/01/2020 của Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để xác định dịch vụ này là kênh phân phối hiện đại qua mạng viễn thông không dây. Về sự hài lòng của khách hàng, đề tài dựa trên quan điểm so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của Oliver (1993), Spreng & Taylor (1996), Zeithaml & Bitner (2000) và 3 cấp độ hài lòng theo Thomas L. Mesenbourg (2004).

Khung phân tích kế thừa từ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và Mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với nhận định "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng". Tác giả tổng hợp thêm các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng của Bùi Văn Thuỵ (2019), Ngô Gia Khánh (2020), Huỳnh Thanh Trúc (2023), Đinh Kiệm (2023) và Phan Thị Cúc (2023). Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bổ sung nhân tố "Tính bảo mật thiết bị" vào khung SERVPERF, hình thành 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Tính bảo mật thiết bị (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu lao động và dữ liệu phát triển thuê bao ACB ONE giai đoạn 2020 – 2022 do PGD An Cựu cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: Áp dụng công thức chọn mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), sai số cho phép $e = 9%$, tỷ lệ mẫu dự kiến $p = 0,5$. Quy mô mẫu nghiên cứu được xác định là 120 khách hàng cá nhân. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng tại quầy giao dịch PGD An Cựu khi khách hàng chờ thực hiện giao dịch (tiến hành khảo sát 15 - 20 người/ngày để thu về 10 - 15 phiếu hợp lệ).
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và Cronbach's Alpha $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $KMO \in [0,5; 1]$, Bartlett's test có ý nghĩa thống kê, hệ số tải nhân tố $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định One Sample T-Test với giá trị kiểm định Test Value = 4.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm, đặc điểm, lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng di động. Lợi ích được chỉ ra gồm: tính tiện dụng, khả năng theo dõi quản lý tài chính, chuyên nghiệp hóa thanh toán trực tuyến và giảm rủi ro tiền mặt (Trần Thị Thanh Phương, 2012). Song song đó là 6 nhóm rủi ro tiềm ẩn: rủi ro bảo mật, rủi ro thiết kế/vận hành/bảo trì, rủi ro đối tác thứ ba, rủi ro công nghệ, rủi ro do nhầm lẫn từ phía người dùng và rủi ro pháp lý.

Tác giả phân tích cấu trúc mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách) và mô hình SERVPERF, đồng thời đối chiếu kết quả từ 5 nghiên cứu thực nghiệm tiền đề tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) về mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố độc lập với sự hài lòng, tiến hành mã hóa thang đo gồm 23 biến quan sát:

• Độ tin cậy (TC1 - TC4): Đánh giá tính uy tín, cam kết dịch vụ và mức độ quan tâm giải quyết khiếu nại.
• Năng lực phục vụ (PV1 - PV4): Thái độ nhiệt tình, trình độ chuyên môn, tổng đài hỗ trợ và tốc độ xử lý khiếu nại của nhân viên.
• Tính bảo mật thiết bị (BM1 - BM4): Bảo mật dữ liệu, tính bảo mật tài khoản (PIN, Face ID), xác thực an toàn khi chuyển tiền (Smart OTP) và khả năng truy vấn biến động số dư.
• Khả năng đáp ứng (DU1 - DU4): Thủ tục đăng ký đơn giản, chuyển tiền không lỗi gián đoạn ngoài giờ/ngày lễ, phản hồi giao dịch nhanh và thuận tiện mua sắm trực tuyến.
• Phương tiện hữu hình (HH1 - HH4): Địa điểm giao dịch thuận tiện, thiết kế ứng dụng đẹp mắt, tính năng sắp xếp khoa học và trang phục nhân viên lịch sự.
• Sự hài lòng (HL1 - HL3): Mức độ hài lòng chung và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE tại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này trình bày lịch sử hình thành của ACB từ ngày 04/06/1993, dấu mốc ra mắt ngân hàng số ACB ONE năm 2020 và việc đạt chuẩn quản trị rủi ro thanh khoản Basel III theo tư vấn của KPMG. Về PGD An Cựu, cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc PGD, Bộ phận Vận hành (CSR) và Bộ phận Quan hệ khách hàng (KHCN, KHDN).

Cơ cấu lao động tại PGD An Cựu giai đoạn 2020 – 2022 có sự gia tăng về quy mô nhưng ổn định về nhân sự chủ chốt:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (Người)	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	9	10	12	+11,11	+20,00
- Nam	5 (55,56%)	6 (60,00%)	7 (58,33%)	+20,00	+16,67
- Nữ	4 (44,44%)	4 (40,00%)	5 (41,67%)	0,00	+25,00
- Trình độ trên ĐH, đại học	7 (77,78%)	7 (70,00%)	9 (75,00%)	0,00	+28,57
- Trình độ cao đẳng, trung cấp	2 (22,22%)	3 (30,00%)	3 (25,00%)	+50,00	0,00
- Trình độ THPT	0	0	0	0,00	0,00

Kết quả kinh doanh của PGD An Cựu trong 3 năm liên tiếp tăng trưởng khả quan:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (Triệu đồng)	Năm 2021 (Triệu đồng)	Năm 2022 (Triệu đồng)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Tổng thu nhập	11.220	16.840	21.560	+50,09	+28,03
- Thu nhập lãi cho vay	8.890	13.540	15.260	+52,31	+12,70
- Thu nhập lãi huy động	2.660	3.760	4.310	+41,35	+14,63
- Thu nhập bảo lãnh	200	300	400	+50,00	+33,33
- Thu nhập lãi thẻ	270	260	300	-3,70	+15,38
Tổng chi phí	6.910	9.010	13.550	+30,39	+50,39
Lợi nhuận sau thuế	3.448	6.264	6.408	+81,67	+2,30

Về thực trạng cung ứng dịch vụ ACB ONE, ứng dụng đạt chuẩn chứng nhận bảo mật quốc tế PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) cấp độ 1. Chính sách biểu phí áp dụng: Đăng ký miễn phí, phí duy trì 6.600 VNĐ/tháng/khách hàng, SMS Banking miễn phí, tra soát tại quầy miễn phí, chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền liên ngân hàng và chuyển nhanh Napas 24/7 đều được miễn phí. Số lượng người dùng mở mới dịch vụ ACB ONE tại PGD An Cựu qua các năm:

• Năm 2020: 2.837 thuê bao (tăng 12,39% so với năm 2019).
• Năm 2021: 4.289 thuê bao (tăng 51,18% so với năm 2020 nhờ chương trình chi trả hoa hồng giới thiệu MGM).
• Năm 2022: 5.127 thuê bao (tăng 19,54% so với năm 2021).

Phân tích dữ liệu khảo sát 120 khách hàng cá nhân tại đơn vị cho thấy:

• Về giới tính: Nam chiếm 61,7% (74 người), nữ chiếm 38,3% (46 người).
• Về độ tuổi: Dưới 20 tuổi chiếm 15,0%; từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 45,0%; từ 40 đến dưới 60 tuổi chiếm 31,7%; từ 60 tuổi trở lên chiếm 8,3%.
• Về thu nhập: Dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 15,8%; từ 5 đến dưới 7 triệu đồng chiếm 17,5%; từ 7 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 32,5%; từ 10 triệu đồng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 34,2%.
• Về nghề nghiệp: Kinh doanh chiếm 34,2%; cán bộ, công nhân viên chiếm 28,3%; lao động tự do chiếm 19,2%; học sinh, sinh viên chiếm 14,2%; nhóm khác chiếm 4,2%.
• Nguồn biết đến dịch vụ: Tiếp thị của ngân hàng chiếm 38,3%; bạn bè, người thân chiếm 26,7%; nhân viên tiếp thị trực tiếp chiếm 20,8%.
• Mục đích sử dụng: Giao dịch chuyển khoản chiếm 41,7%; thanh toán hóa đơn chiếm 21,7%; mở thẻ, gửi tiết kiệm, vay vốn chiếm 18,3%; duy trì tiền gửi không kỳ hạn (CASA) chiếm 14,2%.
• Lý do lựa chọn: Thương hiệu ACB chiếm 30,8%; giao dịch nhanh chóng, chính xác chiếm 28,3%; mua hàng thuận tiện chiếm 18,3%; bảo mật thông tin tốt chiếm 11,7%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các biến trong mô hình đều đạt chuẩn kỹ thuật ($> 0,7$):

• Thang đo Tính bảo mật: $\alpha = 0,804$
• Thang đo Khả năng đáp ứng: $\alpha = 0,793$
• Thang đo Độ tin cậy: $\alpha = 0,768$
• Thang đo Năng lực phục vụ: $\alpha = 0,766$
• Thang đo Phương tiện hữu hình: $\alpha = 0,762$
• Thang đo Sự hài lòng (biến phụ thuộc): $\alpha = 0,732$

Từ các phân tích thống kê mô tả, EFA, tương quan, hồi quy và kiểm định One Sample T-Test, tác giả chỉ ra rằng đa số khách hàng tham gia khảo sát vẫn chưa thực sự đánh giá cao chất lượng tổng thể của dịch vụ ACB ONE tại PGD An Cựu, cho thấy còn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng của người dùng và khả năng đáp ứng thực tế của chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB ONE tại PGD An Cựu – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các biến thành phần trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp đối với yếu tố Khả năng đáp ứng: Nâng cấp đường truyền và hạ tầng xử lý nhằm đảm bảo các giao dịch chuyển tiền ngoài giờ hành chính, cuối tuần hoặc dịp lễ không bị nghẽn lệnh; tối giản quy trình tiếp nhận và xử lý tra soát trực tuyến.
• Giải pháp đối với yếu tố Năng lực phục vụ: Tăng cường tập huấn kỹ năng và chuyên môn cho nhân viên tư vấn; nâng cao hiệu suất đường dây nóng/tổng đài hỗ trợ để kịp thời tiếp nhận các sự cố kỹ thuật về dịch vụ di động.
• Giải pháp đối với yếu tố Độ tin cậy: Thực hiện chính xác các cam kết trong chương trình quảng bá dịch vụ; nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính minh bạch trong việc xử lý khiếu nại tài chính của khách hàng.
• Giải pháp đối với yếu tố Tính bảo mật: Duy trì tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS cấp độ 1; thường xuyên cập nhật các hình thức xác thực hai lớp (Smart OTP, sinh trắc học Face ID, mã PIN); tăng cường truyền thông hướng dẫn khách hàng tự bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình: Tinh chỉnh giao diện ứng dụng ACB ONE theo hướng trực quan, sắp xếp khoa học các tính năng giao dịch và đầu tư; chuẩn hóa tác phong, trang phục của đội ngũ giao dịch viên tại PGD.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với hệ thống số liệu trích xuất từ thực tế:

• Phản ánh toàn diện bức tranh vận hành của ACB – PGD An Cựu giai đoạn 2020 – 2022: Tổng thu nhập đạt 21.560 triệu đồng năm 2022, lợi nhuận sau thuế đạt 6.408 triệu đồng; quy mô lao động mở rộng lên 12 nhân viên với 75% có trình độ đại học trở lên; số lượng người dùng mở mới ACB ONE tăng từ 2.837 (2020) lên 5.127 (2022).
• Xác lập hồ sơ đặc trưng của 120 khách hàng khảo sát: Nhóm đối tượng sử dụng ACB ONE nhiều nhất là nam giới (61,7%), độ tuổi 20 – dưới 40 (45,0%), thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng (34,2%) và làm nghề kinh doanh (34,2%).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha thành công cho 6 thang đo nghiên cứu, trong đó Tính bảo mật đạt hệ số cao nhất ($\alpha = 0,804$) và Sự hài lòng đạt $\alpha = 0,732$.
• Về giải pháp và đóng góp: Nghiên cứu đóng góp một khung đánh giá có bổ sung yếu tố "Tính bảo mật thiết bị" vào mô hình SERVPERF, phù hợp với đặc thù vận hành của ngân hàng số tại thị trường địa phương. Các đề xuất giải pháp bám sát 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng và đưa ra kiến nghị trực tiếp cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng Hội sở ACB nhằm tháo gỡ vướng mắc trong cung ứng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế được tác giả chỉ rõ trong văn bản:

• Quy mô mẫu nghiên cứu còn nhỏ ($n = 120$) do giới hạn về nguồn lực thời gian và chi phí nghiên cứu của sinh viên.
• Phương pháp chọn mẫu là phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch PGD An Cựu), do đó tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ ACB ONE trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra ngắn (chủ yếu tập trung trong tháng 11/2023), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của khách hàng qua các chu kỳ thời gian dài hơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên nhiều điểm giao dịch và chi nhánh khác nhau của ACB tại khu vực miền Trung; đồng thời bổ sung các biến số mới phản ánh các tính năng tài chính số chuyên sâu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện các đề tài nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số hoặc hành vi người tiêu dùng. Cụ thể, các nội dung có giá trị tham khảo cao gồm:

• Quy trình chuẩn hóa và mã hóa thang đo Likert 5 mức độ với 23 biến quan sát chi tiết.
• Cách thức phân tích số liệu thứ cấp về tài chính, lao động và sản phẩm dịch vụ tại một phòng giao dịch ngân hàng thương mại.
• Phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy và One Sample T-Test).
• Dữ liệu thực tế cho ban quản lý ACB – PGD An Cựu trong việc hoạch định chính sách chăm sóc khách hàng và cải tiến ứng dụng di động.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thực hiện bằng phương pháp nào? Quy mô mẫu là 120 khách hàng cá nhân, được tính toán theo công thức chọn mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$) và sai số cho phép $e = 9%$. Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện) thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại quầy PGD An Cựu trong tháng 11/2023.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ khung SERVPERF và các nghiên cứu liên quan, bao gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Tính bảo mật thiết bị (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH), tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). Toàn bộ mô hình được đo lường bằng 23 biến quan sát.

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của các thang đo trong khóa luận đạt mức nào? Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy tốt ($\alpha > 0,7$). Cụ thể: Tính bảo mật đạt $\alpha = 0,804$; Khả năng đáp ứng đạt $\alpha = 0,793$; Độ tin cậy đạt $\alpha = 0,768$; Năng lực phục vụ đạt $\alpha = 0,766$; Phương tiện hữu hình đạt $\alpha = 0,762$ và Sự hài lòng đạt $\alpha = 0,732$.

Chi phí và tình hình tăng trưởng thuê bao ACB ONE tại PGD An Cựu giai đoạn 2020 – 2022 như thế nào? Biểu phí ACB ONE gồm: miễn phí đăng ký, SMS Banking, tra soát tại quầy, chuyển khoản trong/ngoài hệ thống và chuyển nhanh Napas 24/7; phí duy trì dịch vụ là 6.600 VNĐ/tháng/khách hàng. Số lượng thuê bao mở mới tại PGD An Cựu tăng trưởng liên tục: 2.837 người (2020), 4.289 người (2021, tăng 51,18%) và 5.127 người (2022, tăng 19,54%).

Lý do và mục đích chính khiến khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng ACB ONE là gì? Về mục đích, khách hàng sử dụng nhiều nhất để chuyển khoản (41,7%) và thanh toán hóa đơn (21,7%). Về lý do lựa chọn, yếu tố thương hiệu của ACB chiếm tỷ trọng cao nhất (30,8%), tiếp theo là khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác (28,3%) và mua sắm trực tuyến thuận tiện (18,3%).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Thị Vũ Hà đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng ACB ONE tại PGD An Cựu dựa trên khung lý thuyết SERVPERF mở rộng. Tác giả đã phản ánh chân thực dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và kết quả khảo sát 120 khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế bằng các kiểm định thống kê tin cậy. Nghiên cứu chỉ ra những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ cảm nhận, từ đó xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp định hướng thực tiễn nhằm giúp PGD An Cựu nâng cao trải nghiệm người dùng và củng cố năng lực cạnh tranh số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB One tại N H TMCP Á Châu – PGD An Cựu Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ACB One tại N H TMCP Á Châu – PGD An Cựu PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 7 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vu • Khái niệm: Gronroos (1984) phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng [tr.

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [tr. Philip Kotler (2002) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất”. N goài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. •Đặc điểm: Phillip Kotler (2002) cho rằng, dịch vụ là một sản phNm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Cụ thể: - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phNm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.

N gười sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phNm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa 8 khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phNm.

- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. N ó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. N goài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng.

Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.