Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Tại Nhà Ga Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh
• Người hướng dẫn: GS.TS Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Tại Nhà Ga Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không lưu giữ được
• 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Đà Nẵng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành hàng không Việt Nam đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách trở thành yếu tố then chốt để cạnh tranh và phát triển. Sân bay quốc tế Đà Nẵng, một trong những cửa ngõ quan trọng của Việt Nam, cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề này. Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách giúp sân bay hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Các tiêu chuẩn dịch vụ hành khách, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà ga hàng không, ngày càng được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Việc áp dụng các tiêu chuẩn như ASQ (Airport Service Quality) không chỉ là yêu cầu bắt buộc mà còn là yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ hàng không. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của hành khách giúp sân bay nâng cao uy tín, thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Theo các nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để thu hút một khách hàng mới. Do đó, đầu tư vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách là một quyết định sáng suốt.

1.2. Bối Cảnh Nghiên Cứu Tại Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các sân bay quốc tế khác, vấn đề sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng chưa được nghiên cứu sâu. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản lý sân bay trong việc hoạch định chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cách Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Hành Khách

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách hiện hữu, xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra bao gồm: xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất, khảo sát cảm nhận của hành khách, phân tích dữ liệu và đưa ra các kiến nghị cải tiến.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các chuyên gia để khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất. Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi điều tra hành khách và phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của thang đo và mô hình. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp thu thập thông tin toàn diện và chính xác.

2.2. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Cụ Thể

Đối tượng nghiên cứu là hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong khoảng thời gian ba tháng kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra. Việc lựa chọn đối tượng phỏng vấn dựa trên kinh nghiệm “quá khứ” và “hiện tại” của họ khi đi qua nhà ga. Điều này giúp thu thập thông tin khách quan và phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của hành khách.

2.3. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của sân bay quốc tế Đà Nẵng. Các tiêu chí này bao gồm: vận tải mặt đất, check-in, an ninh, bảng hiệu-thông tin, dịch vụ sân bay, trang thiết bị nhà ga, và nhân viên dịch vụ. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể giúp xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Sân Bay Đà Nẵng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, nâng cao trải nghiệm của hành khách và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ và có sự tham gia của tất cả các bên liên quan.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Check In Và Thủ Tục An Ninh

Quy trình check-in và thủ tục an ninh thường là những điểm gây khó chịu cho hành khách. Việc cải thiện quy trình này bằng cách tăng cường số lượng quầy check-in, áp dụng công nghệ tự động hóa và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo trải nghiệm tốt hơn cho hành khách. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các quy định an ninh cũng rất quan trọng.

3.2. Nâng Cấp Trang Thiết Bị Và Cơ Sở Vật Chất

Trang thiết bị và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho hành khách. Việc nâng cấp nhà ga, cải thiện hệ thống chiếu sáng, điều hòa không khí, cung cấp wifi miễn phí và bố trí các khu vực nghỉ ngơi thoải mái có thể giúp hành khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn. Ngoài ra, việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cũng là yếu tố quan trọng.

3.3. Đào Tạo Và Nâng Cao Chất Lượng Nhân Viên

Nhân viên là bộ mặt của sân bay và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho hành khách. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ phục vụ tận tình có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Ngoài ra, việc tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên cũng rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Hài Lòng Tại Sân Bay Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng có thể được ứng dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Các ứng dụng này bao gồm việc hoạch định chiến lược phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của hành khách và tăng cường khả năng cạnh tranh của sân bay. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu cần được thực hiện một cách có hệ thống và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên.

4.1. Hoạch Định Chiến Lược Phát Triển Dài Hạn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để hoạch định chiến lược phát triển dài hạn cho sân bay, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Chiến lược này cần xác định rõ các mục tiêu, giải pháp và nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu. Ngoài ra, chiến lược cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

4.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Hiện Tại

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại bằng cách xác định các điểm yếu và đề xuất các giải pháp khắc phục. Việc cải thiện cần tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của hành khách, chẳng hạn như quy trình check-in, thủ tục an ninh, trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Của Hành Khách

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của hành khách bằng cách tạo ra một môi trường thoải mái, tiện nghi và thân thiện. Việc nâng cao trải nghiệm cần tập trung vào các yếu tố như thiết kế nhà ga, cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ và các hoạt động giải trí.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Hài Lòng Tại Sân Bay Đà Nẵng

Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng là một công cụ quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của sân bay. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản lý sân bay trong việc hoạch định chiến lược phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của hành khách. Việc tiếp tục nghiên cứu và theo dõi sự hài lòng của hành khách là cần thiết để đảm bảo sân bay luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Chính

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, bao gồm quy trình check-in, thủ tục an ninh, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên và thông tin cung cấp. Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cải thiện.

5.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định và đối tượng nghiên cứu chỉ bao gồm hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, bao gồm cả hành khách tiềm năng và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để thu thập thông tin toàn diện hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việt Nam, sân bay quốc tế Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Với quy mô lớn thứ ba cả nước, sân bay này phục vụ khoảng 4 triệu lượt khách mỗi năm và dự kiến tăng lên 6-8 triệu lượt khách từ năm 2015 trở đi. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng chưa được nghiên cứu sâu sắc.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của hành khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ trong vòng ba tháng khảo sát, với đối tượng là hành khách có kinh nghiệm đi qua nhà ga. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng cho sân bay Đà Nẵng, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý trong việc hoạch định chính sách cải tiến dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (cái khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng.
• Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980): Sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ mặt đất, sự hài lòng của hành khách, các yếu tố ảnh hưởng như giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia quản lý nhà ga và phỏng vấn sâu 10 hành khách thường xuyên sử dụng dịch vụ tại sân bay Đà Nẵng nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo sơ bộ. Khảo sát sơ bộ 30 hành khách để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 322 hành khách qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu trong vòng 3 tháng. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, bao gồm cả khách Việt Nam và quốc tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2015 cho giai đoạn định tính và từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2015 cho giai đoạn định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Hành khách đánh giá mức độ hài lòng trung bình ở mức khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy sự hài lòng tương đối cao với dịch vụ mặt đất tại sân bay Đà Nẵng.
2. Ảnh hưởng của các yếu tố: Phân tích hồi quy cho thấy 6 yếu tố gồm giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ đều có mối liên hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của hành khách. Trong đó, nhân viên dịch vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất, chiếm khoảng 30% tác động tổng thể.
3. Giao thông mặt đất: Khoảng 85% hành khách đánh giá hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga thuận tiện và an toàn, tuy nhiên vẫn có khoảng 15% phản ánh về chi phí bãi đậu xe chưa hợp lý.
4. Quy trình thủ tục: 78% hành khách đồng ý thủ tục check-in và kiểm tra an ninh diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, nhưng vẫn còn một số ý kiến về việc thất lạc hành lý và thời gian chờ đợi.
5. Thông tin và trang thiết bị: Hệ thống biển hiệu, màn hình thông tin được đánh giá rõ ràng, dễ hiểu với tỷ lệ hài lòng trên 80%. Trang thiết bị như wifi, nhà vệ sinh sạch sẽ cũng nhận được phản hồi tích cực, tuy nhiên một số thiết bị như máy ATM và xe đẩy còn hạn chế về số lượng và vị trí bố trí.
6. Giá trị gia tăng: Dịch vụ ăn uống, mua sắm tại nhà ga được đánh giá đa dạng nhưng chi phí còn cao, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế tại sân bay Kaohsiung (Đài Loan) và Bob Hope (Hoa Kỳ), khi nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục được xem là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách. Sự hài lòng cao về giao thông mặt đất và thông tin phản ánh sự đầu tư hiệu quả của sân bay Đà Nẵng trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và hệ thống thông tin. Tuy nhiên, các hạn chế về chi phí bãi đậu xe và giá trị gia tăng cho thấy cần có sự điều chỉnh để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng yếu tố và bảng hồi quy tuyến tính bội minh họa hệ số tác động của từng biến độc lập đến sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện dịch vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống cho nhân viên mặt đất nhằm tăng sự thân thiện và chuyên nghiệp, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do Ban Quản lý nhà ga chủ trì.
2. Tối ưu quy trình thủ tục: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng công nghệ tự động check-in và kiểm tra an ninh hiện đại, giảm thiểu thất lạc hành lý; triển khai trong vòng 1 năm, phối hợp với các hãng hàng không và cơ quan an ninh.
3. Nâng cấp hệ thống thông tin và trang thiết bị: Mở rộng hệ thống biển hiệu, cải thiện vị trí bố trí máy ATM, xe đẩy và tăng cường wifi miễn phí; hoàn thành trong 9 tháng, do Ban Quản lý sân bay và nhà thầu kỹ thuật thực hiện.
4. Điều chỉnh giá dịch vụ bãi đậu xe và giá trị gia tăng: Xem xét chính sách giá hợp lý hơn, đa dạng hóa dịch vụ ăn uống, mua sắm với mức giá cạnh tranh; nghiên cứu và triển khai trong 12 tháng, phối hợp với các đối tác kinh doanh trong nhà ga.
5. Tăng cường truyền thông và xử lý khiếu nại: Thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, phản hồi nhanh các phản ánh và khiếu nại; thực hiện ngay và duy trì liên tục, do Ban Quản lý nhà ga đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý sân bay và các nhà khai thác dịch vụ hàng không: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách để cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2. Các hãng hàng không và nhà cung cấp dịch vụ mặt đất: Áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.
4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và du lịch: Sử dụng dữ liệu để xây dựng chính sách phát triển ngành hàng không và dịch vụ sân bay phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của hành khách lại quan trọng đối với sân bay?
   Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì và thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của sân bay trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Đà Nẵng?
   Nhân viên dịch vụ, quy trình thủ tục và giao thông mặt đất là những yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bảng hỏi, phân tích thống kê bằng SPSS).

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay?
   Cần tập trung đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp cơ sở vật chất và điều chỉnh chính sách giá dịch vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các sân bay có quy mô và đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, trong đó nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của hành khách đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải tiến.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của kết quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng và sức cạnh tranh của sân bay.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 1-2 năm, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các sân bay khác trong khu vực.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, góp phần phát triển ngành hàng không Việt Nam bền vững và hiệu quả!