Chương 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và kiến nghị 4 6.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Ching-Cheng Chao, Hung-Chun Lin, Chien-Yu Chen, Enhancing Airport Service Quality: A Case Study of Kaohsiung International Airport Nghiên cứu này phân tích tầm quan trọng và sự hài lòng của khách du lịch trong nước và quốc tế khi sử dụng dịch vụ tại sân bay Kaohsing- Đài Loan, Trung Quốc. Nghiên cứu được thực hiện bởi 558 hành khách trong khoảng thời gian từ tháng 10 và tháng 11 năm 2011. Có 6 yếu tố được đưa ra khảo sát là: vận tải mặt đất, check-in, an ninh, bảng hiệu- thông tin, dịch vụ sân bay và trang thiết bị, dịch vụ đến. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách bao gồm: check-in, bảng hiệu- thông tin, dịch vụ sân bay, trang thiết bị nhà ga.
- Unison-Maximus, Inc. (Unison), Bob Hope airport customer satisfaction assessment report. Báo cáo đánh giá về sự hài lòng của hành khách về sân bay BOB HOPE, Hoa Kỳ. Khảo sát được tiến hành tại sân bay vào tháng Bảy năm 2007.
Trong ba ngày, hơn 1.200 hành khách đã được mời tham gia khảo sát. Các yếu tố được đem ra xem xét là: lối vào nhà ga, check-in, kiểm tra an ninh, trang thiết bị sân bay. Kết quả khảo sát khách hàng hài lòng nhất về: dịch vụ check- in, an ninh, lối vào nhà ga và ít hài lòng về trang thiết bị sân bay. - MK ching-HKCC, Hong Kong, Passengers’ perception on airport service and quality satisfaction.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với sân bay MK Ching- Hồng Kông, Trung Quốc. Nghiên cứu được thực hiện bởi 198 hành khách trong khoảng thời gian tháng 6 năm 2014. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách bao gồm: an ninh, bảng hiệu- thông tin, lối vào nhà ga. 5 - Passengers’perspective toward airport service quality at Suvarnabhumi International Airport.
Nghiên cứu về quan điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Suvarnabhumi, Thái Lan. Thực hiện bởi Tiến sĩ Arisara Seyanont, trường Đại học Thương mại Thái. Nghiên cứu thực hiện thu thập thông tin từ 500 hành khách đã đi, đến hoặc quá cảnh tại sân bay quốc tế Suvarnabhumi, Thái Lan. Kết quả nghiên cứu xác định ba yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: dịch vụ môi trường, nhân viên và mối quan hệ hành khách, bảng hiệu chỉ dẫn.
- Jin-Woo, Se-Yeon, Transfer Passengers’ Perceptionsof Airport Service Quality: A Case Study of Incheon International Airport Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với sân bay Ichon- Hàn Quốc. Thực hiện bởi Jin-Woo và Se-Yeon. Nghiên cứu được thực hiện bởi 331 hành khách trong khoảng thời gian tháng 11 năm 2009. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách bao gồm: an ninh, bảng hiệu- thông tin, lối vào nhà ga.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” 7 Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. 8 - Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn 1.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không 9 đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạtđược thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.” Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.