Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Tại Nhà Ga Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ hàng không. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của hành khách giúp sân bay nâng cao uy tín, thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Theo các nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để thu hút một khách hàng mới. Do đó, đầu tư vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách là một quyết định sáng suốt.

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các sân bay quốc tế khác, vấn đề sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng chưa được nghiên cứu sâu. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban quản lý sân bay trong việc hoạch định chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các chuyên gia để khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất. Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi điều tra hành khách và phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của thang đo và mô hình. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp thu thập thông tin toàn diện và chính xác.

Đối tượng nghiên cứu là hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong khoảng thời gian ba tháng kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra. Việc lựa chọn đối tượng phỏng vấn dựa trên kinh nghiệm “quá khứ” và “hiện tại” của họ khi đi qua nhà ga. Điều này giúp thu thập thông tin khách quan và phản ánh đúng thực tế trải nghiệm của hành khách.

Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của sân bay quốc tế Đà Nẵng. Các tiêu chí này bao gồm: vận tải mặt đất, check-in, an ninh, bảng hiệu-thông tin, dịch vụ sân bay, trang thiết bị nhà ga, và nhân viên dịch vụ. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể giúp xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

Quy trình check-in và thủ tục an ninh thường là những điểm gây khó chịu cho hành khách. Việc cải thiện quy trình này bằng cách tăng cường số lượng quầy check-in, áp dụng công nghệ tự động hóa và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo trải nghiệm tốt hơn cho hành khách. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các quy định an ninh cũng rất quan trọng.

Trang thiết bị và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho hành khách. Việc nâng cấp nhà ga, cải thiện hệ thống chiếu sáng, điều hòa không khí, cung cấp wifi miễn phí và bố trí các khu vực nghỉ ngơi thoải mái có thể giúp hành khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn. Ngoài ra, việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cũng là yếu tố quan trọng.

Nhân viên là bộ mặt của sân bay và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho hành khách. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ phục vụ tận tình có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Ngoài ra, việc tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên cũng rất quan trọng.

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để hoạch định chiến lược phát triển dài hạn cho sân bay, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Chiến lược này cần xác định rõ các mục tiêu, giải pháp và nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu. Ngoài ra, chiến lược cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại bằng cách xác định các điểm yếu và đề xuất các giải pháp khắc phục. Việc cải thiện cần tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của hành khách, chẳng hạn như quy trình check-in, thủ tục an ninh, trang thiết bị và thái độ phục vụ của nhân viên.

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm của hành khách bằng cách tạo ra một môi trường thoải mái, tiện nghi và thân thiện. Việc nâng cao trải nghiệm cần tập trung vào các yếu tố như thiết kế nhà ga, cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ và các hoạt động giải trí.

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, bao gồm quy trình check-in, thủ tục an ninh, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên và thông tin cung cấp. Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Nghiên cứu có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định và đối tượng nghiên cứu chỉ bao gồm hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, bao gồm cả hành khách tiềm năng và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để thu thập thông tin toàn diện hơn.