Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Đối Với Các Chuyến Bay Quốc Nội Của Vietnam Airlines

• Tác giả: Nguyễn Tấn Minh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Với Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng không
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ vận tải hành khách hàng không
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
• 1.2.1. Sự hài lòng
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985 & 1988)
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)
• 1.3.3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
• 1.3.4. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL của Bari và cộng sự (2001)
• 1.4. Phát triển mô hình nghiên cứu và lý do chọn mô hình nghiên cứu
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES
• 3.1. Mô tả mẫu
• 3.1.1. Phân loại mẫu theo giới tính
• 3.1.2. Phân loại mẫu theo độ tuổi
• 3.1.3. Phân loại mẫu theo nghề nghiệp
• 3.1.4. Phân loại mẫu theo quốc tịch
• 3.1.5. Phân loại mẫu theo mục đích của chuyến đi
• 3.1.6. Phân loại mẫu theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines
• 3.1.7. Kết quả trả lời câu hỏi điều tra
• 3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.1. Đối với biến độc lập
• 3.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết
• 3.5. Kiểm định các vi phạm
• 3.5.1. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 3.5.2. Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư
• 3.6. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học
• 3.6.1. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm giới tính nam và nữ
• 3.6.2. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau
• 3.6.3. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau
• 3.6.4. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm mục đích di chuyển khác nhau
• 3.6.5. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm quốc tịch khác nhau
• 3.6.6. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm lý do chọn bay khác nhau
• 3.7. Khái quát về Vietnam Airlines
• 3.7.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnam Airlines
• 3.8. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES
• 4.1. Chiến lược nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
• 4.1.1. Chiến lược phát triển nguồn lực của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.1.2. Chiến lược phát triển đội tàu bay của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.1.3. Chiến lược phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines đến năm 2025
• 4.2. Các giải pháp cụ thể
• 4.2.1. Tiếp viên hàng không
• 4.2.2. Thức ăn, thức uống trong chuyến bay
• 4.2.3. Chương trình giải trí
• 4.2.4. Dịch vụ mặt đất
• 4.2.5. Dịch vụ sau chuyến bay
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Với VNA

Thị trường hàng không Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt sau giai đoạn đại dịch. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng đều qua các năm, với phần lớn di chuyển bằng đường hàng không. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, trong đó có Vietnam Airlines (VNA). Sự hài lòng của hành khách quốc tế trở thành yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trung thành. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là vô cùng quan trọng, giúp VNA đưa ra những điều chỉnh phù hợp và nâng cao trải nghiệm bay cho khách hàng. Theo thống kê, có tới 98% khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sử dụng phương tiện hàng không. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo trải nghiệm bay tốt đẹp.

1.1. Vai trò quan trọng của Vietnam Airlines trong ngành hàng không

Vietnam Airlines (VNA) đóng vai trò then chốt trong ngành hàng không Việt Nam. Hãng không chỉ có đội bay lớn mạnh mà còn sở hữu mạng lưới đường bay rộng khắp cả trong và ngoài nước. Với vai trò là hãng hàng không quốc gia, VNA còn đảm nhận các chuyến bay đặc biệt quan trọng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách, VNA cần liên tục cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách quốc tế là rất cần thiết.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với VNA

Sự hài lòng của hành khách là yếu tố then chốt cho sự thành công của Vietnam Airlines (VNA). Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sẵn sàng giới thiệu VNA cho người khác và chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ. Việc nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế không chỉ giúp VNA giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường. Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Minh chỉ ra rằng, cần có những kế hoạch cụ thể để VNA làm hài lòng hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa.

II. Thách Thức Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế

Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách quốc tế đối với Vietnam Airlines (VNA) là một thách thức không nhỏ. Sự kỳ vọng và nhu cầu của hành khách quốc tế rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quốc tịch, văn hóa, mục đích chuyến đi và kinh nghiệm bay trước đó. Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, thu thập dữ liệu khách quan và phân tích kỹ lưỡng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không khác cũng đòi hỏi VNA phải liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.

2.1. Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của hành khách quốc tế

Hành khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia và nền văn hóa khác nhau, do đó sự mong đợi và tiêu chuẩn về dịch vụ cũng khác nhau. Một số hành khách có thể ưu tiên giá cả, trong khi những người khác lại chú trọng đến sự thoải mái, tiện nghi và chất lượng phục vụ. Vietnam Airlines (VNA) cần hiểu rõ những khác biệt này để điều chỉnh dịch vụ và đáp ứng sự mong đợi của từng nhóm khách hàng. Việc thu thập thông tin về quốc tịch, mục đích chuyến đi và lý do chọn bay cùng VNA là rất quan trọng.

2.2. Cạnh tranh từ các hãng hàng không khác và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thị trường hàng không Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế. Các hãng hàng không không ngừng cải thiện dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và mở rộng mạng lưới đường bay để thu hút hành khách. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Vietnam Airlines (VNA) trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của hành khách. Theo báo cáo tài chính quý 1 năm 2023, Vietnam Airlines đã lỗ sau thuế 37 tỷ đồng, cho thấy áp lực cạnh tranh rất lớn.

III. Phương Pháp Các Yếu Tố Đo Lường Sự Hài Lòng Của Hành Khách

Để đo lường sự hài lòng của hành khách quốc tế với Vietnam Airlines (VNA), cần xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm bay. Các yếu tố này có thể bao gồm: chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không, sự thoải mái của chỗ ngồi, sự đa dạng của các chương trình giải trí trên chuyến bay, chất lượng thức ăn và đồ uống, cũng như hiệu quả của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay. Việc sử dụng các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL và AIRQUAL giúp đánh giá khách quan và toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong đánh giá dịch vụ hàng không

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Trong lĩnh vực hàng không, SERVQUAL có thể được sử dụng để đánh giá các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Việc áp dụng SERVQUAL giúp Vietnam Airlines (VNA) xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ.

3.2. Mô hình AIRQUAL và các yếu tố đặc thù của dịch vụ hàng không

Mô hình AIRQUAL được thiết kế riêng cho ngành hàng không, tập trung vào các yếu tố đặc thù như sự an toàn, sự tiện nghi, sự sạch sẽ, sự thoải mái và sự thân thiện của dịch vụ. AIRQUAL cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ hàng không, giúp Vietnam Airlines (VNA) tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của hành khách. Việc kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL giúp VNA đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Khách Quốc Tế

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines (VNA). Trong đó, chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không (CC), thức ăn, thức uống (FB), chương trình giải trí trên không (IFE), dịch vụ mặt đất (GRD) và dịch vụ sau chuyến bay (AFT) là những yếu tố quan trọng nhất. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này có thể khác nhau, nhưng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm bay tích cực cho hành khách. Theo nghiên cứu của Nguyễn Tấn Minh, 7 yếu tố được đề xuất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế.

4.1. Tầm quan trọng của tiếp viên hàng không đối với trải nghiệm bay

Chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không (CC) đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm bay tích cực cho hành khách. Tiếp viên hàng không không chỉ là người cung cấp dịch vụ mà còn là đại diện của Vietnam Airlines (VNA), góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện. Sự nhiệt tình, chu đáo, thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề của tiếp viên hàng không có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Theo kết quả nghiên cứu, tiếp viên hàng không là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.

4.2. Ảnh hưởng của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay đến sự hài lòng

Dịch vụ mặt đất (GRD) và dịch vụ sau chuyến bay (AFT) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm bay hoàn hảo cho hành khách. Dịch vụ mặt đất bao gồm các hoạt động như làm thủ tục, gửi hành lý, hỗ trợ tại sân bay, trong khi dịch vụ sau chuyến bay bao gồm các hoạt động như giải quyết khiếu nại, hỗ trợ tìm kiếm hành lý thất lạc. Sự nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp của các dịch vụ này có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Theo kết quả nghiên cứu, dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế VNA

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines (VNA) cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố chính đã được xác định trong nghiên cứu. Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên hàng không, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống, đầu tư vào các chương trình giải trí trên chuyến bay, và nâng cao hiệu quả của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay. Bên cạnh đó, VNA cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ hành khách và sử dụng thông tin này để liên tục cải thiện dịch vụ.

5.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên hàng không chuyên nghiệp

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên hàng không (CC) là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của hành khách. Chương trình đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về văn hóa và kỹ năng phục vụ khách hàng quốc tế. Bên cạnh đó, VNA cần tạo điều kiện cho tiếp viên hàng không tham gia các khóa đào tạo nâng cao để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất.

5.2. Cải thiện chất lượng thức ăn đồ uống và chương trình giải trí

Cải thiện chất lượng thức ăn, đồ uống (FB) và chương trình giải trí trên không (IFE) cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của hành khách. VNA cần đa dạng hóa thực đơn, sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, VNA cần đầu tư vào các chương trình giải trí đa dạng và hấp dẫn, phù hợp với sở thích của hành khách quốc tế. Việc cung cấp wifi miễn phí cũng là một yếu tố quan trọng để tăng cường trải nghiệm bay.

VI. Tương Lai Hướng Đến Sự Hài Lòng Tuyệt Đối Của Hành Khách Quốc Tế

Để đạt được sự hài lòng tuyệt đối của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines (VNA) cần xây dựng một chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội, tạo ra trải nghiệm bay đáng nhớ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu. VNA cần liên tục đổi mới, sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm bay

Ứng dụng công nghệ mới là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm bay và sự hài lòng của hành khách. VNA có thể sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) để cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, cải thiện quy trình làm thủ tục, cung cấp thông tin chuyến bay và tạo ra các chương trình giải trí tương tác.

6.2. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một yếu tố then chốt để duy trì sự trung thành và nâng cao sự hài lòng. VNA cần tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để thu thập phản hồi và giải quyết khiếu nại.

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), năm 2022, Việt Nam đón khoảng 3 triệu hành khách quốc tế, trong đó 98% di chuyển bằng đường hàng không, chiếm ưu thế vượt trội so với các phương tiện khác như đường bộ và đường biển. Thị trường hàng không Việt Nam hiện có 6 hãng hàng không nội địa, trong đó Vietnam Airlines giữ vai trò chủ đạo với đội tàu bay lâu đời, mạng đường bay rộng khắp và là hãng hàng không quốc gia. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành hàng không ngày càng khốc liệt, đặc biệt sau ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 khiến sản lượng hành khách nội địa và quốc tế giảm sâu, lần lượt giảm 42,1% và 80% so với năm 2019. Từ đầu năm 2022, thị trường hàng không Việt Nam bắt đầu phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt là sản lượng hành khách nội địa tăng trưởng ngoạn mục.

Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines, nhằm mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi khảo sát bao gồm hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2023, trên toàn bộ mạng đường bay quốc nội với trọng tâm là trục Hà Nội - Hồ Chí Minh. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp Vietnam Airlines giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không và du lịch Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên sự kết hợp của hai mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình AIRQUAL của Bari cùng cộng sự. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần chính gồm: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình AIRQUAL mở rộng thêm các yếu tố đặc thù ngành hàng không như hữu hình của hãng và nhà ga, nhân viên hàng không, sự đồng cảm và hình ảnh hãng.

Bảy khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm:

1. Lịch bay (tần suất, đúng giờ, đa dạng điểm đến)
2. Đội máy bay (hiện đại, tiện nghi, an toàn)
3. Tiếp viên hàng không (diện mạo, thái độ, kỹ năng, xử lý tình huống, phát thanh)
4. Thức ăn, thức uống trên chuyến bay (đa dạng, đặc biệt, thời gian phục vụ)
5. Chương trình giải trí (đa dạng, cập nhật, hệ thống hoạt động)
6. Dịch vụ mặt đất (thủ tục, phòng chờ, hỗ trợ đặc biệt, an ninh)
7. Dịch vụ sau chuyến bay (chương trình khách hàng thường xuyên, tìm kiếm hành lý, dịch vụ đưa tiễn)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, chỉ số hài lòng khách hàng của Vietnam Airlines giai đoạn 2020-2023. Dữ liệu sơ cấp gồm 220 phiếu khảo sát hợp lệ từ hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa Vietnam Airlines trong khoảng thời gian tháng 01-05/2023. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu tối thiểu theo công thức 5 mẫu quan sát cho mỗi biến đo lường, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư và kiểm tra giả định không tương quan giữa các phần dư. Ngoài ra, phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích di chuyển) được thực hiện bằng T-test và ANOVA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiếp viên hàng không có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của hành khách quốc tế với hệ số hồi quy beta cao, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tâm, kỹ năng xử lý tình huống và phát thanh rõ ràng. Khoảng 85% hành khách đánh giá cao sự chuyên nghiệp của tiếp viên.

2. Thức ăn, thức uống trên chuyến bay cũng đóng vai trò quan trọng, với 78% hành khách hài lòng về sự đa dạng và chất lượng món ăn, đặc biệt các suất ăn đặc biệt theo yêu cầu được đánh giá cao.

3. Dịch vụ mặt đất như thủ tục nhanh chóng, hỗ trợ hành lý và dịch vụ đặc biệt cho khách khuyết tật có tác động tích cực, với 72% hành khách cảm thấy thuận tiện và được hỗ trợ tốt.

4. Chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay có mức độ ảnh hưởng vừa phải, khoảng 65% hành khách hài lòng với các tiện ích giải trí và chương trình khách hàng thường xuyên.

5. Lịch bay và đội máy bay có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với 60% hành khách đánh giá lịch bay linh hoạt và đội tàu bay hiện đại góp phần nâng cao trải nghiệm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố con người, đặc biệt là tiếp viên hàng không, là nhân tố quyết định sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong ngành dịch vụ hàng không. Thức ăn, thức uống và dịch vụ mặt đất cũng là những điểm chạm quan trọng tạo nên trải nghiệm tích cực, nhất là khi hành khách quốc tế có nhu cầu đa dạng về ẩm thực và hỗ trợ đặc biệt.

Mức độ hài lòng với chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay phản ánh xu hướng ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm toàn diện, không chỉ trong chuyến bay mà còn sau khi kết thúc hành trình. Lịch bay và đội máy bay tuy ít ảnh hưởng hơn nhưng vẫn cần được duy trì và cải thiện để đảm bảo tính tin cậy và an toàn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên hàng không: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và phát thanh rõ ràng, đặc biệt là kỹ năng tiếng Anh để phục vụ hành khách quốc tế tốt hơn. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban đào tạo Vietnam Airlines.

2. Cải tiến thực đơn và dịch vụ ăn uống trên chuyến bay: Đa dạng hóa món ăn, tăng cường suất ăn đặc biệt theo nhu cầu sức khỏe và tôn giáo, đảm bảo phục vụ kịp thời. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận ẩm thực và dịch vụ khách hàng.

3. Tối ưu hóa dịch vụ mặt đất: Rút ngắn thời gian làm thủ tục, nâng cao chất lượng hỗ trợ hành lý và dịch vụ xe lăn miễn phí cho khách khuyết tật. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban dịch vụ mặt đất.

4. Phát triển chương trình giải trí và dịch vụ sau chuyến bay: Cập nhật thường xuyên nội dung giải trí, mở rộng chương trình khách hàng thường xuyên với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

5. Duy trì và mở rộng mạng lưới lịch bay linh hoạt, đội tàu bay hiện đại: Đảm bảo đúng giờ, đa dạng điểm đến, đầu tư nâng cấp đội tàu bay để tăng trải nghiệm và an toàn. Thời gian: liên tục đến 2025. Chủ thể: Ban khai thác và đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Vietnam Airlines: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh.

2. Nhân viên và quản lý dịch vụ khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách, từ đó cải thiện quy trình phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL trong ngành hàng không.

4. Các hãng hàng không khác và doanh nghiệp dịch vụ vận tải: Áp dụng các bài học và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tiếp viên hàng không lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng?
   Tiếp viên là người trực tiếp tương tác với hành khách trong suốt chuyến bay, thái độ và kỹ năng của họ tạo ấn tượng mạnh mẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và cảm nhận của khách.

2. Làm thế nào để Vietnam Airlines cải thiện dịch vụ ăn uống trên chuyến bay?
   Bằng cách đa dạng hóa thực đơn, phục vụ suất ăn đặc biệt phù hợp với nhu cầu sức khỏe và tôn giáo, đồng thời đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng và chất lượng món ăn ổn định.

3. Dịch vụ mặt đất có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của hành khách?
   Dịch vụ mặt đất giúp hành khách tiết kiệm thời gian, giảm căng thẳng khi làm thủ tục và hỗ trợ các nhu cầu đặc biệt, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4. Chương trình khách hàng thường xuyên có tác động ra sao?
   Chương trình này tạo sự gắn kết lâu dài, khuyến khích khách hàng trung thành thông qua các ưu đãi, dịch vụ đặc biệt và tích điểm đổi thưởng.

5. Vietnam Airlines có kế hoạch gì để duy trì đội tàu bay hiện đại?
   Hãng liên tục đầu tư mua sắm và nâng cấp máy bay mới như Boeing 787 và Airbus A350, đồng thời bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo an toàn và tiện nghi cho hành khách.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên chuyến bay nội địa Vietnam Airlines, trong đó tiếp viên hàng không và thức ăn, thức uống có tác động mạnh nhất.
• Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL giúp đánh giá toàn diện các yếu tố dịch vụ hàng không đặc thù.
• Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học như quốc tịch và mục đích di chuyển.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát, cập nhật dữ liệu định kỳ để theo dõi xu hướng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Vietnam Airlines và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ, nâng cao trải nghiệm hành khách và gia tăng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.