I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế Với VNA
Thị trường hàng không Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt sau giai đoạn đại dịch. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng đều qua các năm, với phần lớn di chuyển bằng đường hàng không. Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, trong đó có Vietnam Airlines (VNA). Sự hài lòng của hành khách quốc tế trở thành yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trung thành. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là vô cùng quan trọng, giúp VNA đưa ra những điều chỉnh phù hợp và nâng cao trải nghiệm bay cho khách hàng. Theo thống kê, có tới 98% khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sử dụng phương tiện hàng không. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo trải nghiệm bay tốt đẹp.
1.1. Vai trò quan trọng của Vietnam Airlines trong ngành hàng không
Vietnam Airlines (VNA) đóng vai trò then chốt trong ngành hàng không Việt Nam. Hãng không chỉ có đội bay lớn mạnh mà còn sở hữu mạng lưới đường bay rộng khắp cả trong và ngoài nước. Với vai trò là hãng hàng không quốc gia, VNA còn đảm nhận các chuyến bay đặc biệt quan trọng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách, VNA cần liên tục cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách quốc tế là rất cần thiết.
1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với VNA
Sự hài lòng của hành khách là yếu tố then chốt cho sự thành công của Vietnam Airlines (VNA). Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sẵn sàng giới thiệu VNA cho người khác và chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ. Việc nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế không chỉ giúp VNA giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường. Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Minh chỉ ra rằng, cần có những kế hoạch cụ thể để VNA làm hài lòng hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa.
II. Thách Thức Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế
Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách quốc tế đối với Vietnam Airlines (VNA) là một thách thức không nhỏ. Sự kỳ vọng và nhu cầu của hành khách quốc tế rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quốc tịch, văn hóa, mục đích chuyến đi và kinh nghiệm bay trước đó. Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp, thu thập dữ liệu khách quan và phân tích kỹ lưỡng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không khác cũng đòi hỏi VNA phải liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
2.1. Sự khác biệt về văn hóa và kỳ vọng của hành khách quốc tế
Hành khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia và nền văn hóa khác nhau, do đó sự mong đợi và tiêu chuẩn về dịch vụ cũng khác nhau. Một số hành khách có thể ưu tiên giá cả, trong khi những người khác lại chú trọng đến sự thoải mái, tiện nghi và chất lượng phục vụ. Vietnam Airlines (VNA) cần hiểu rõ những khác biệt này để điều chỉnh dịch vụ và đáp ứng sự mong đợi của từng nhóm khách hàng. Việc thu thập thông tin về quốc tịch, mục đích chuyến đi và lý do chọn bay cùng VNA là rất quan trọng.
2.2. Cạnh tranh từ các hãng hàng không khác và ảnh hưởng đến sự hài lòng
Thị trường hàng không Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế. Các hãng hàng không không ngừng cải thiện dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và mở rộng mạng lưới đường bay để thu hút hành khách. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Vietnam Airlines (VNA) trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của hành khách. Theo báo cáo tài chính quý 1 năm 2023, Vietnam Airlines đã lỗ sau thuế 37 tỷ đồng, cho thấy áp lực cạnh tranh rất lớn.
III. Phương Pháp Các Yếu Tố Đo Lường Sự Hài Lòng Của Hành Khách
Để đo lường sự hài lòng của hành khách quốc tế với Vietnam Airlines (VNA), cần xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm bay. Các yếu tố này có thể bao gồm: chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không, sự thoải mái của chỗ ngồi, sự đa dạng của các chương trình giải trí trên chuyến bay, chất lượng thức ăn và đồ uống, cũng như hiệu quả của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay. Việc sử dụng các mô hình nghiên cứu như SERVQUAL và AIRQUAL giúp đánh giá khách quan và toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng.
3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong đánh giá dịch vụ hàng không
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Trong lĩnh vực hàng không, SERVQUAL có thể được sử dụng để đánh giá các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Việc áp dụng SERVQUAL giúp Vietnam Airlines (VNA) xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ.
3.2. Mô hình AIRQUAL và các yếu tố đặc thù của dịch vụ hàng không
Mô hình AIRQUAL được thiết kế riêng cho ngành hàng không, tập trung vào các yếu tố đặc thù như sự an toàn, sự tiện nghi, sự sạch sẽ, sự thoải mái và sự thân thiện của dịch vụ. AIRQUAL cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ hàng không, giúp Vietnam Airlines (VNA) tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của hành khách. Việc kết hợp SERVQUAL và AIRQUAL giúp VNA đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và chính xác.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Khách Quốc Tế
Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines (VNA). Trong đó, chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không (CC), thức ăn, thức uống (FB), chương trình giải trí trên không (IFE), dịch vụ mặt đất (GRD) và dịch vụ sau chuyến bay (AFT) là những yếu tố quan trọng nhất. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này có thể khác nhau, nhưng đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm bay tích cực cho hành khách. Theo nghiên cứu của Nguyễn Tấn Minh, 7 yếu tố được đề xuất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế.
4.1. Tầm quan trọng của tiếp viên hàng không đối với trải nghiệm bay
Chất lượng phục vụ của tiếp viên hàng không (CC) đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm bay tích cực cho hành khách. Tiếp viên hàng không không chỉ là người cung cấp dịch vụ mà còn là đại diện của Vietnam Airlines (VNA), góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện. Sự nhiệt tình, chu đáo, thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề của tiếp viên hàng không có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Theo kết quả nghiên cứu, tiếp viên hàng không là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.
4.2. Ảnh hưởng của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay đến sự hài lòng
Dịch vụ mặt đất (GRD) và dịch vụ sau chuyến bay (AFT) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm bay hoàn hảo cho hành khách. Dịch vụ mặt đất bao gồm các hoạt động như làm thủ tục, gửi hành lý, hỗ trợ tại sân bay, trong khi dịch vụ sau chuyến bay bao gồm các hoạt động như giải quyết khiếu nại, hỗ trợ tìm kiếm hành lý thất lạc. Sự nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp của các dịch vụ này có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Theo kết quả nghiên cứu, dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Hành Khách Quốc Tế VNA
Để nâng cao sự hài lòng của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines (VNA) cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố chính đã được xác định trong nghiên cứu. Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng đào tạo tiếp viên hàng không, cải thiện chất lượng thức ăn và đồ uống, đầu tư vào các chương trình giải trí trên chuyến bay, và nâng cao hiệu quả của dịch vụ mặt đất và sau chuyến bay. Bên cạnh đó, VNA cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ hành khách và sử dụng thông tin này để liên tục cải thiện dịch vụ.
5.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên hàng không chuyên nghiệp
Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tiếp viên hàng không (CC) là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của hành khách. Chương trình đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về văn hóa và kỹ năng phục vụ khách hàng quốc tế. Bên cạnh đó, VNA cần tạo điều kiện cho tiếp viên hàng không tham gia các khóa đào tạo nâng cao để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới nhất.
5.2. Cải thiện chất lượng thức ăn đồ uống và chương trình giải trí
Cải thiện chất lượng thức ăn, đồ uống (FB) và chương trình giải trí trên không (IFE) cũng là một giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của hành khách. VNA cần đa dạng hóa thực đơn, sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, VNA cần đầu tư vào các chương trình giải trí đa dạng và hấp dẫn, phù hợp với sở thích của hành khách quốc tế. Việc cung cấp wifi miễn phí cũng là một yếu tố quan trọng để tăng cường trải nghiệm bay.
VI. Tương Lai Hướng Đến Sự Hài Lòng Tuyệt Đối Của Hành Khách Quốc Tế
Để đạt được sự hài lòng tuyệt đối của hành khách quốc tế, Vietnam Airlines (VNA) cần xây dựng một chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội, tạo ra trải nghiệm bay đáng nhớ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu. VNA cần liên tục đổi mới, sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.
6.1. Ứng dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm bay
Ứng dụng công nghệ mới là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm bay và sự hài lòng của hành khách. VNA có thể sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) để cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, cải thiện quy trình làm thủ tục, cung cấp thông tin chuyến bay và tạo ra các chương trình giải trí tương tác.
6.2. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một yếu tố then chốt để duy trì sự trung thành và nâng cao sự hài lòng. VNA cần tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên và tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả để thu thập phản hồi và giải quyết khiếu nại.
