Nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi Hải Phòng

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG, SÂN BAY

1.1. Một số khái niệm

1.2. Chất lượng dịch vụ

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5. Dịch vụ tại các Cảng hàng không

1.5.1. Khái niệm và đặc điểm

1.5.2. Phân loại các dịch vụ tại cảng hàng không

1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

1.7.1. Hệ thống kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng

1.7.2. Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên

1.7.3. Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên

1.7.4. Thái độ phục vụ của nhân viên

1.7.5. Sự phối hợp làm việc giữa các đơn vị có liên quan như an ninh hàng không, dịch tễ, hải quan, công an cửa khẩu,…

1.8. Chất lượng dịch vụ của các hoạt động phi hàng không có liên quan

1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không lớn trên thế giới

1.9.1. Cảng hàng không quốc tế Suvarnabhumi (Thái Lan)

1.9.2. Cảng hàng không quốc tế Changi Singapore

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI GIAI ĐOẠN 2015-2018

2.1. Giới thiệu sơ lược về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Hải Phòng

2.2. Quá trình hình thành và phát triển

2.3. Cơ cấu tổ chức

2.4. Cơ sở hạ tầng

2.5. Đặc tính kỹ thuật

2.6. Thực trạng các dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi

2.7. Hoạt động vận chuyển của Cảng HKQT Cát Bi giai đoạn 2015-2018

2.8. Các loại dịch vụ hiện có tại Cảng HKQT Cát Bi

2.9. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Cảng HK quốc tế Cát Bi giai đoạn 2015-2018

2.9.1. Thao tác nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên

2.9.2. Thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên

2.9.3. Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên

2.9.4. Công tác đảm bảo an ninh, an toàn hàng không

2.9.5. Công tác quản lý tĩnh không, chim và động vật hoang dã

2.9.6. Công tác đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo hoạt động bay, hoạt động phục vụ mặt đất

2.9.7. Thực hiện cung ứng dịch vụ hàng không, phi hàng không có liên quan

2.10. Công tác xây dựng đơn vị

2.11. Công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ

2.12. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018

2.13. Đánh giá chung ưu nhược điểm, những tồn tại cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng HK quốc tế Cát Bi

2.13.1. Nhược điểm

3. CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI

3.1. Định hướng phát triển hàng không và Cảng Hàng không Việt Nam giai đoạn 2020-2030

3.2. Quan điểm phát triển

3.3. Mục tiêu phát triển

3.4. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

3.5. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2020-2025

3.5.1. Cơ chế chính sách và các giải pháp chủ yếu

3.5.2. Tăng cường đầu tư trang thiết bị và nâng cấp chất lượng các trang thiết bị, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách, phục vụ các chuyến bay

3.5.3. Nâng cao chất lượng của đội ngũ CBCNV của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

3.5.4. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn, ANHK

3.5.5. Nâng cao chất lượng của các dịch vụ phi hàng không tại Cảng HKQT Cát Bi

3.5.6. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động của các bộ phận cung ứng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và nâng cao chất lượng dịch vụ

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi tại Hải Phòng là một trong những trung tâm vận chuyển hàng không quan trọng của khu vực Duyên Hải Bắc Bộ. Từ năm 2013, cảng đã được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề như cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, và sự phối hợp giữa các bộ phận như an ninh hàng không, hải quan, và y tế còn thiếu nhịp nhàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của hành khách và tăng cường hiệu quả hoạt động.

1.1. Cải thiện dịch vụ hàng không và quản lý cảng hàng không

Để cải thiện dịch vụ hàng không, cần tập trung vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật. Quản lý cảng hàng không cần đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như an ninh, hải quan, và y tế. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO và ICAO cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm hành khách

Dịch vụ khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn. Trải nghiệm hành khách có thể được nâng cao bằng cách tối ưu hóa quy trình check-in, an ninh, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Việc thu thập phản hồi từ hành khách cũng giúp xác định các điểm cần cải thiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Giai đoạn 2015-2018, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đã đạt được một số thành tựu trong việc vận chuyển hành khách và hàng hóa. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Các vấn đề chính bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều, tác phong phục vụ thiếu chuyên nghiệp, và sự phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả. Hiệu quả hoạt động của cảng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố này.

2.1. An ninh hàng không và cơ sở hạ tầng

An ninh hàng không là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự an toàn cho hành khách và hàng hóa. Tuy nhiên, việc triển khai các biện pháp an ninh tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn gặp nhiều khó khăn do thiếu trang thiết bị hiện đại và nhân lực được đào tạo bài bản. Cơ sở hạ tầng của cảng cũng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách.

2.2. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm hành khách

Dịch vụ khách hàng tại cảng cần được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn. Trải nghiệm hành khách có thể được nâng cao bằng cách tối ưu hóa quy trình check-in, an ninh, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Việc thu thập phản hồi từ hành khách cũng giúp xác định các điểm cần cải thiện.

III. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, cần thực hiện các biện pháp cụ thể như tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên, và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và công nghệ hiện đại cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm hành khách.

3.1. Cải thiện dịch vụ hàng không và quản lý cảng hàng không

Việc cải thiện dịch vụ hàng không cần tập trung vào nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nhân viên. Quản lý cảng hàng không cần đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như an ninh, hải quan, và y tế. Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO và ICAO cũng là yếu tố quan trọng.

3.2. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm hành khách

Dịch vụ khách hàng cần được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn. Trải nghiệm hành khách có thể được nâng cao bằng cách tối ưu hóa quy trình check-in, an ninh, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Thu thập phản hồi từ hành khách cũng giúp xác định các điểm cần cải thiện.

Luận văn thạc sĩ về biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi Hải Phòng