Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7. Bố cục của đề tài

2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1. Các khái niệm cơ bản

2.2. Chất lượng dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ hàng không. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

2.4. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất

2.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

2.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất

2.8. Quy trình nghiên cứu

2.9. Nghiên cứu sơ bộ

2.10. Phỏng vấn tay đôi

2.11. Thảo luận nhóm

2.12. Hoàn thiện thang đo

2.13. Thiết kế mẫu

2.14. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

3.2. Tổng quan về Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

3.2.1. Thông tin chung

3.2.2. Đặc điểm các hoạt động hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.2.3. Các dịch vụ khai thác tại nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.3. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS)

3.3.1. Thông tin chung

3.3.2. Sản phẩm, dịch vụ chính. Khách hàng của SAGS

3.4. Tổng quan về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

3.4.1. Thông tin chung

3.4.2. Các dịch vụ của VIAGS cung cấp

3.4.3. Khách hàng của VIAGS - TSN

3.5. Kết quả nghiên cứu

3.5.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

3.5.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

3.5.3. Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA

3.5.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.5.4.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính

3.5.4.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

3.5.4.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư)

3.5.4.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập

3.5.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.5.5.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”

3.5.5.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác”

3.5.5.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập”

3.5.5.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý”

3.5.6. Định vị các vấn đề cần ưu tiên giải quyết tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.5.7. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất

4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

4.1. Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030

4.2. Mục tiêu xây dựng giải pháp và quan điểm xây dựng giải pháp

4.2.1. Mục tiêu xây dựng giải pháp

4.2.2. Quan điểm xây dựng giải pháp

4.3. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)

4.3.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

4.3.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

4.3.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

4.3.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

4.4. Một số giải pháp đã áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN)

4.4.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

4.4.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

4.4.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

4.4.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

4.5. Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

4.5.1. Giải pháp về “Chất lượng hiệu quả”

4.5.2. Giải pháp về “Chất lượng tương tác”

4.5.3. Giải pháp về “Chất lượng truy cập”

4.5.4. Giải pháp về “Chất lượng môi trường vật lý”

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu

5.2. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3. Kết luận chung

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất

Dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm hành khách. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập, và chất lượng môi trường vật lý. Các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện trải nghiệm hành khách và tối ưu hóa hoạt động tại sân bay.

1.1. Thực trạng dịch vụ mặt đất

Theo kết quả khảo sát, Cảng hàng không Tân Sơn Nhất đạt điểm trung bình 3.96/5 về chất lượng dịch vụ, thấp hơn so với các sân bay khác như Cát Bi (4.56/5). Các tiêu chí như chất lượng wifi, tiếng ồn, và không gian nhà ga được đánh giá thấp. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất: chất lượng hiệu quả (độ chính xác và tốc độ xử lý), chất lượng tương tác (thái độ nhân viên), chất lượng truy cập (tiện ích và hướng dẫn), và chất lượng môi trường vật lý (không gian và tiện nghi). Các yếu tố này cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao trải nghiệm hành khách.

II. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện hệ thống dịch vụ mặt đất, đào tạo nhân viên, và nâng cấp cơ sở hạ tầng.

2.1. Giải pháp về chất lượng hiệu quả

Cải thiện chất lượng hiệu quả bằng cách tối ưu hóa quy trình xử lý thủ tục, giảm thời gian chờ đợi, và nâng cao độ chính xác trong các dịch vụ như check-in và an ninh. Sử dụng công nghệ hiện đại như hệ thống tự động hóa để tăng tốc độ xử lý.

2.2. Giải pháp về chất lượng tương tác

Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng tương tác, bao gồm thái độ thân thiện, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề. Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để đảm bảo nhân viên luôn đáp ứng được yêu cầu của hành khách.

2.3. Giải pháp về chất lượng truy cập

Cải thiện chất lượng truy cập bằng cách nâng cấp hệ thống chỉ dẫn, cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu. Đầu tư vào hệ thống wifi tốc độ cao và các tiện ích công nghệ khác để tăng sự tiện lợi cho hành khách.

2.4. Giải pháp về chất lượng môi trường vật lý

Nâng cấp chất lượng môi trường vật lý bằng cách cải thiện không gian nhà ga, giảm tiếng ồn, và tăng cường vệ sinh. Thiết kế lại các khu vực chờ và phòng chờ để tạo sự thoải mái và tiện nghi cho hành khách.

III. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất. Kết quả này mang lại ý nghĩa thực tiễn lớn, giúp các đơn vị cung ứng dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu của hành khách và có các biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đóng góp lý thuyết

Nghiên cứu cung cấp một mô hình phân tích toàn diện về chất lượng dịch vụ mặt đất, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hàng không. Các yếu tố được xác định có thể áp dụng cho các sân bay khác để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Đóng góp thực tiễn

Các giải pháp được đề xuất có tính ứng dụng cao, giúp Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của hành khách, và cải thiện hiệu quả hoạt động. Điều này góp phần nâng cao vị thế của sân bay trong khu vực và quốc tế.

Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất