Tổng quan nghiên cứu

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của khu vực phía Nam Việt Nam, với lưu lượng hành khách năm 2017 đạt khoảng 35,9 triệu người, tăng 10,5% so với năm 2016. Lượng khách quốc tế chiếm khoảng 13,9% tổng số hành khách, và dự báo sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới. Tuy nhiên, theo khảo sát năm 2018 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, chất lượng dịch vụ tại Tân Sơn Nhất chỉ đạt 3,96/5 điểm, thấp nhất trong số 7 sân bay được đánh giá. Các tiêu chí như thái độ nhân viên, biển chỉ dẫn, không gian nhà ga, chất lượng wifi và phương tiện giao thông công cộng đều có điểm số chưa cao, phản ánh nhiều hạn chế trong dịch vụ phục vụ mặt đất.

Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ mặt đất tại sân bay, khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm hành khách, nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị phục vụ mặt đất, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Chất lượng dịch vụ hàng không được xem là một chuỗi các dịch vụ đa thành phần, bao gồm chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng hiệu quả và chất lượng truy cập.

  • Chất lượng tương tác: Bao gồm thái độ, hành vi, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên phục vụ mặt đất.
  • Chất lượng môi trường vật lý: Đề cập đến sự sạch sẽ, tiện nghi, an toàn và bố trí hợp lý của cơ sở vật chất tại sân bay.
  • Chất lượng hiệu quả: Đo lường thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và thỏa mãn của hành khách khi sử dụng dịch vụ.
  • Chất lượng truy cập: Liên quan đến việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và sự tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bốn yếu tố trên tác động đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, bao gồm phỏng vấn tay đôi 20 nhân viên Vietnam Airlines và thảo luận nhóm với 9 chuyên gia từ các đơn vị phục vụ mặt đất tại sân bay. Kết quả giúp hoàn thiện thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

  • Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 250 hành khách được chọn ngẫu nhiên tại các khu vực phòng vé, phòng chờ và cửa lên máy bay của sân bay Tân Sơn Nhất. Thu thập được 230 phiếu hợp lệ. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và kiểm định đa cộng tuyến.

Thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên giúp giảm thiểu sai số và tăng tính khách quan trong kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng tương tác được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,2/5, thể hiện qua thái độ thân thiện, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Khoảng 85% hành khách tin tưởng vào nhân viên phục vụ mặt đất.

  2. Chất lượng môi trường vật lý có điểm trung bình 3,9/5, với các yếu tố như sự sạch sẽ, bố trí hợp lý và an toàn được đánh giá tích cực. Tuy nhiên, một số khu vực như nhà vệ sinh và phòng chờ còn thiếu tiện nghi, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm hành khách.

  3. Chất lượng hiệu quả đạt điểm trung bình 3,8/5, phản ánh thời gian chờ làm thủ tục và nhận hành lý còn kéo dài. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ nội địa trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt khoảng 94,3%, cho thấy sự cải thiện nhưng vẫn còn tiềm năng nâng cao.

  4. Chất lượng truy cập có điểm trung bình thấp nhất, khoảng 3,6/5, do thông tin chuyến bay chưa được cập nhật đầy đủ và hệ thống đặt vé còn phức tạp. Khoảng 30% hành khách phản ánh khó khăn trong việc tiếp cận thông tin kịp thời.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng tương tác và môi trường vật lý là hai yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của hành khách với dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu tại sân bay Don Mueang (Thái Lan) và Taoyuan (Đài Loan), nơi chất lượng tương tác và môi trường vật lý cũng được xem là trọng tâm nâng cao dịch vụ.

Chất lượng hiệu quả và truy cập tuy có tác động tích cực nhưng điểm số thấp hơn phản ánh các hạn chế về quy trình vận hành và công nghệ thông tin. Việc cải thiện thời gian chờ đợi và nâng cấp hệ thống thông tin sẽ góp phần tăng sự hài lòng và giảm thiểu các khiếu nại từ hành khách.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ, cùng bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến chất lượng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao đào tạo và kỹ năng nhân viên phục vụ mặt đất nhằm cải thiện thái độ, chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề, hướng tới tăng điểm chất lượng tương tác lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: các công ty phục vụ mặt đất như SAGS và VIAGS.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường nhà ga bằng cách nâng cấp nhà vệ sinh, phòng chờ và khu vực làm thủ tục, đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ, an toàn và tiện nghi. Mục tiêu tăng điểm chất lượng môi trường vật lý lên 4,2/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các đơn vị dịch vụ.

  3. Rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả quy trình làm thủ tục thông qua áp dụng công nghệ tự động hóa, mở rộng quầy làm thủ tục và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: các hãng hàng không và đơn vị phục vụ mặt đất.

  4. Cải thiện hệ thống thông tin và truy cập dịch vụ bằng cách cập nhật bảng điện tử, tăng cường kênh thông tin trực tuyến và hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng di động. Mục tiêu nâng điểm chất lượng truy cập lên 4,0/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ.

Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch theo từng giai đoạn cụ thể, đồng thời thường xuyên thu thập phản hồi hành khách để điều chỉnh phù hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất, giúp họ hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược cải tiến hiệu quả.

  2. Các nhà quản lý sân bay và cơ quan quản lý hàng không nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, đảm bảo sự hài lòng của hành khách và tăng cường năng lực cạnh tranh của sân bay.

  3. Sinh viên và giảng viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing và Quản lý dịch vụ có thể sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo về nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hàng không để phát triển các nghiên cứu tiếp theo, mở rộng mô hình và áp dụng vào các sân bay khác trong nước và khu vực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ mặt đất tại Tân Sơn Nhất hiện nay ra sao?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình khá, với điểm tổng thể khoảng 3,96/5, trong đó chất lượng tương tác và môi trường vật lý được đánh giá cao hơn so với hiệu quả và truy cập.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
    Chất lượng tương tác giữa nhân viên và hành khách, cùng với môi trường vật lý sạch sẽ, an toàn là hai yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất.

  3. Thời gian chờ đợi làm thủ tục có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Thời gian chờ đợi là một phần quan trọng của chất lượng hiệu quả; thời gian chờ càng ngắn thì sự hài lòng của hành khách càng cao.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng truy cập thông tin cho hành khách?
    Cần nâng cấp hệ thống bảng điện tử, cung cấp thông tin chính xác qua nhiều kênh như ứng dụng di động, website và quầy hỗ trợ trực tiếp.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các sân bay khác trong nước và khu vực, tuy nhiên cần khảo sát đặc thù từng sân bay.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất: chất lượng tương tác, môi trường vật lý, hiệu quả và truy cập.
  • Chất lượng tương tác và môi trường vật lý là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách.
  • Thực trạng dịch vụ còn tồn tại hạn chế về thời gian chờ đợi và khả năng truy cập thông tin, cần được cải thiện kịp thời.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 12-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, tối ưu quy trình và cải thiện hệ thống thông tin.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các đơn vị phục vụ mặt đất và quản lý sân bay trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành hàng không Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững cho hành khách.