CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Giới thiệu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mặt đất. Tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 6 Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích dữ liệu: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá. Đánh giá thực trạng chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. i i CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Trình bày giải pháp nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, gợi ý hướng sử dụng kết quả nghiên cứu cũng như những hạn chế để định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
LV Thạc sĩ Kinh tế 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Các khái niệm cơ bản 2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều (Pollack, 2009). Bởi vậy trên thế giới hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Chất lượng dịch vụ còn được hiểu là việc cung cấp dịch vụ đạt kết quả cao so với những gì mà người tiêu dùng mong đợi từ dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000). Philip Kotler và cộng sự (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng các thuộc tính như độ tin LV Thạc sĩ Kinh tế cậy và chính xác của một dịch vụ đem lại,… Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ được xác định dựa cảm nhận của khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của họ (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ở mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau được nhìn nhận khác nhau, lý do là tùy thuộc văn hóa từng vùng dẫn đến có cái nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Chất lượng dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không là ngành dịch vụ đặc biệt, dịch vụ mang lại cho hành khách sự thay đổi vị trí từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ hàng không có thời gian vận chuyển nhanh, tốc độ phương tiện cao, tiện nghi đầy đủ. Ngành dịch vụ hàng không là một chuỗi các hoạt động tổng hợp bao gồm từ khâu bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch vụ trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, cho đến khi hành khách thực hiện trọn vẹn chuyến đi (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).
8 Frost và Kumar (2000) cho rằng dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và hàng từ điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không chính là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ thông qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn, dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau (Frost và Kumar, 2000). Theo Chen và Chang (2005), dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao gồm từ trước khi máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên máy bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến.
Nghiên cứu của Elgin & Nedunchezhian (2012) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hàng không được thể hiện thông qua bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy, LV Thạc sĩ Kinh tế sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay. Tóm lại, dịch vụ hàng không là một khái niệm đa thành phần (Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai Trang, 2013). Chất lượng dịch vụ hàng không được đo lường gồm sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch vụ trong chuyến bay. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Kỳ vọng của hành khách về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quy trình dịch vụ.
Xét về bản chất, DVMĐ và dịch vụ khi máy bay cất cánh được xem là hai giai đoạn của dịch vụ hàng không. Dịch vụ mặt đất bao gồm thu thập thông tin, đặt chỗ và mua vé, thủ tục tại sân bay, và dịch vụ sau chuyến bay. Đánh giá của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại mặt đất và dịch vụ trên không đã được nghiên cứu riêng biệt (Chen và Chang, 2005). Theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất là một phần trong dịch vụ hàng không, dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ trước chuyến bay, trong hành trình (nếu có) và sau chuyến bay.1 Chuỗi dịch vụ hàng không (Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51) LV Thạc sĩ Kinh tế - Trước chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua dịch vụ tại phòng vé và tại sân bay đi.
Dịch vụ tại phòng vé: đặt chỗ qua điện thoại, đặt chỗ/mua vé tại phòng vé (hãng hành không hoặc đại lý), đặt chỗ/mua vé qua Website. Dịch vụ tại sân bay đi: in thẻ lên tàu bay và gửi hành lý, phòng chờ hạng Nhất/hạng Thương gia (nếu có), chỉ dẫn hành khách lên máy bay, in thẻ lên tàu bay qua Website, Kiosk. - Trong hành trình chuyến bay, hành khách đánh giá chất lượng thông qua các dịch vụ như thủ tục xếp chỗ và gửi hành lý (nếu có), phòng chờ hạng Nhất/hạng Thương gia (nếu có), dẫn khách ra máy bay, khởi hành đúng giờ. - Sau chuyến bay, các dịch vụ tại sân bay đến được đánh giá thông qua các dịch vụ như nhận hành lý, hành lý thất lạc (nếu có).
Ngoài những dịch vụ trên, theo Lư Trà Thu (2013), dịch vụ mặt đất còn được thể hiện qua chương trình khách hàng thân thiết. Pakdil và Aydil (2007) cũng cho rằng, các chương trình khách hàng thân thiết cũng có ảnh hưởng đến việc hành khách có 10 xem xét sử dụng hãng hàng không hay không. Chương trình khách hàng thân thiết cam kết đem lại cho những hành khách thường xuyên đi máy bay những ưu đãi về dịch vụ hay chiết khấu, tùy theo mức độ sử dụng cũng như giá trị sử dụng dịch vụ hàng không của hành khách đó. Cơ sở lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và hoàn hảo nói chung của một thực thể.
Đó là một cách nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những điều đa nhận được Theo Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ không thõa mãn về chất lượng và từ đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ. Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem LV Thạc sĩ Kinh tế lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985).
Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà được rất nhiều sự quan tâm và tranh cãi trong giới nghiên cứu. Việc đưa ra một định nghĩa hay cách đo lường chất lượng dịch vụ là một việc khó khăn và các định nghĩa được đưa ra chưa có sự thống nhất về cả hai ván đề này (Wisniewski, 2005).
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cảu sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”. 11 Theo quan điểm cảu Lewis và Booms (1983) thì dịch vụ còn là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978), Sricharoenpramong (2017) đo lường chất lượng dịch vụ hàng không bằng mô hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong dịch vụ mặt đất, chuyến bay được phục vụ đúng giờ, các thông tin được cập nhật, lịch bay chính xác.
Ngoài ra, sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên cũng xuất phát từ hành vi của các nhân viên đó. Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Năng lực phục vụ: trang bị kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin, lời hứa đến hành khách, lịch sự và tôn trọng, LV Thạc sĩ Kinh tế giao tiếp hiệu quả, và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.