CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, bố cục thực hiện CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ phục vụ hành khách, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 4 của khách hàng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu có trước, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Vietjet Air và khái quát hoạt động phục vụ hành khách của hãng đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của Hãng. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày cách thức thực hiện đề tài: Phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng), cách xử lý dữ liệu và kết quả xử lý dữ liệu, xác định các yếu tố có mức độ hài lòng chưa cao, tìm hiểu nguyên nhân đây là cơ sở để đề xuất giải pháp trong Chương 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng.
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trình bày những kết luận sau khi thực hiện đề tài, một số kiến nghị đối với Nhà nước, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và Hãng hàng không Vietjet Air. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho khách hàng luôn đánh giá tốt về dịch vụ của mình. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. Dịch vụ phục vụ hành khách 2.
Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách Dịch vụ phục vụ hành khách là một hoạt động trong chuỗi hoạt động của công ty phục vụ mặt đất cung cấp cho hành khách đi máy bay của các hãng hàng không đang hoạt động tại sân bay. Quá trình phục vụ hành khách bắt đầu từ lúc hành khách đến sân bay, kết thúc sau khi 6 hành khách lên máy bay và các thông tin liên quan đến hành khách được chuyển từ đầu sân bay xuất phát đến đầu sân bay đến. Hay nói cách khác, dịch vụ phục vụ hành khách là dịch vụ mà nhân viên sẽ cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay.
Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không. Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách và hành khách đi máy bay. Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách Dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ (tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu trữ). Bên cạnh đó, khi tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các hãng hàng không của Công ty phục vụ mặt đất thì dịch vụ phục vụ hành khách chiếm tỷ lệ hơn 60% kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ cung ứng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011).
Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách với hành khách đi máy bay. Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách Phân loại theo loại chuyến bay, có dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đi, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đến, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bất thường. Phân loại theo khâu phục vụ, có dịch vụ phục vụ hành khách tại quầy, tại phòng chờ, tại cổng ra tàu bay, trên máy bay, khâu hành lý,… Phân loại theo đối tượng hành khách phục vụ, có phục vụ khách VIP, khách nước ngoài, khách là trẻ em đi một mình… 2. Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách hàng không là mức hài lòng của hành khách đi máy bay của các hãng hàng không sử dụng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất, là sự 7 hài lòng về dịch vụ mà hành khách sử dụng, tương xứng với chi phí mà hành khách đã phải thanh toán. Đặc tính chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng bao gồm các đặc tính như chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Bên cạnh những đặc trưng vốn có của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc tính riêng, đó là: - Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng. Bởi vì, khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình.
Nên khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ đó chỉ khi nào họ được trực tiếp sử dụng. Và vì vậy, chỉ có thông qua những cảm nhận, đánh giá của khách hàng thì chúng ta mới biết rõ được dịch vụ phục vụ hành khách của chúng ta có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có đảm bảo được chất lượng hay không. Hay nói cách khác, cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chính xác và hữu ích nhất về chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp cho người tiêu dùng, để từ đó, công ty sẽ có những cải tiến đáp ứng đầy đủ sự kì vọng của khách hàng. Chỉ có thông qua cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ đó mới có thể có chỗ đứng trong tâm trí của họ, và từ đó nó đủ sức lôi kéo khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
Nếu dịch vụ đó được khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng chứng tỏ đó là dịch vụ có chất lượng và ngược lại. - Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người sẽ thực hiện việc kết nối giữa khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Họ chính là nhân tố đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi muốn sử dụng các dịch vụ của công ty.
Nếu nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt thì khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ, nhưng ngược lại, nếu nhân viên yếu kếm về kinh nghiệm hoặc có thái độ phục vụ không đúng chuẩn thì chất lượng dịch vụ đó cũng có thể bị đánh giá không tốt. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách sẽ phụ thuộc nhiều vào thái độ, hành vi ứng xử cũng như kinh nghiệm khi người nhân viên thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho hành khách. 8 - Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào.
Ví dụ: Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải có mức phục vụ tốt, đồng đều trong các khâu, tại tất cả các thời điểm. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của các hãng hàng không là an toàn, an ninh, hiệu quả và thời gian. Sự hài lòng của khách hàng 2.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.
