Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không vietjet air tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Bùi Thị Cẩm Lê
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Khách Nội Địa Của Vietjet Air Tại Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH SÁCH HÌNH VẼ
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH KÝ TỰ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lí do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.2.3. Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của hành khách
• 2.5.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)
• 2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.5.3. Mô hình mức độ quan trọng - mức độ hài lòng (IPA)
• 2.5.4. Ứng dụng mô hình IPA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
• 2.6. Các nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Việt Đức (2011) về đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam”
• 2.6.2. Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Diệu Hằng (2012) về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất”
• 2.6.3. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Duy Thanh (2014) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không Jestar Pacific Airlines”
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HHK VIETJET AIR
• 3.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần hàng không VietJet
• 3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của HHK VietJet Air
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.4. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA HHK VIETJET AIR
• 5.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của hãng hàng không VietJet
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
• 6.2. Đối với hãng hàng không VietJet Air
• 6.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 6
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan về Vietjet Air

Hãng hàng không Vietjet Air, được thành lập vào năm 2007, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trên thị trường hàng không Việt Nam. Dịch vụ của hãng chủ yếu tập trung vào phân khúc hàng không giá rẻ, nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách nội địa. Chất lượng dịch vụ của Vietjet Air đã được đánh giá qua nhiều khía cạnh, từ thái độ phục vụ của nhân viên đến quy trình làm thủ tục, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ của Vietjet Air vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc xử lý các vấn đề phát sinh như trễ chuyến hay sự cố hành lý. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ mà còn tác động đến quyết định lựa chọn hãng hàng không của hành khách.

1.1. Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách

Dịch vụ phục vụ hành khách là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều bước từ khi hành khách đến sân bay cho đến khi họ lên máy bay. Hãng hàng không cần đảm bảo rằng tất cả các khâu phục vụ đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho hãng. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của hành khách không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến cảm xúc và trải nghiệm của họ trong suốt quá trình phục vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để duy trì và phát triển thị phần của Vietjet Air.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietjet Air, cần phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố chính bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Đặc biệt, kinh nghiệm bay và chính sách khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của hành khách. Nghiên cứu cho thấy rằng, hành khách thường có xu hướng so sánh giữa dịch vụ mà họ nhận được với những gì họ kỳ vọng. Nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, sẽ dẫn đến sự không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

2.1. Đánh giá sự hài lòng của hành khách

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những công cụ quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Hãng hàng không cần thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ hành khách. Những phản hồi này không chỉ giúp xác định các điểm mạnh mà còn phát hiện những điểm yếu trong dịch vụ. Theo nghiên cứu, hành khách thường đánh giá cao những hãng hàng không có khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong chuyến bay. Do đó, Vietjet Air cần tập trung cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của hành khách.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Vietjet Air, một số giải pháp cụ thể được đề xuất. Đầu tiên, cần nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thông qua các chương trình đào tạo định kỳ và các hoạt động khuyến khích nhân viên. Thứ hai, việc cải thiện cơ sở hạ tầng tại sân bay Tân Sơn Nhất là cần thiết để đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả. Cuối cùng, Vietjet Air cần thiết lập một hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ hành khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietjet Air cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Những nhân viên được đào tạo bài bản không chỉ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn. Hơn nữa, việc khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động xây dựng đội ngũ sẽ giúp cải thiện tinh thần làm việc và tạo ra sự gắn kết giữa nhân viên và hãng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường vận tải hàng không Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2017 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc với hơn 30,3 triệu lượt hành khách chỉ trong 6 tháng đầu năm 2017, đạt mức tăng trưởng ấn tượng 19,5% so với cùng kỳ năm trước. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không, bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách trở thành yếu tố sống còn đối với các hãng hàng không giá rẻ. Là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam với mức vốn điều lệ tăng từ 600 tỷ đồng lên 800 tỷ đồng, Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air) đã tạo nên bước đột phá lớn về mạng lưới đường bay quốc nội và quốc tế. Tuy nhiên, dữ liệu phân tích từ các cuộc thảo luận trên truyền thông xã hội cho thấy các vấn đề như chậm chuyến, hủy chuyến, thất lạc hành lý và thái độ phục vụ của nhân viên vẫn là những rào cản lớn khiến chỉ số hài lòng của khách hàng chưa đạt mức kỳ vọng.

Mục tiêu then chốt của nghiên cứu là nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, phân tích nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự sụt giảm mức độ thỏa mãn của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Vietjet Air. Nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Nhà ga Quốc nội – Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất từ tháng 11 năm 2017 đến tháng 03 năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học giúp hãng thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của hành khách, hướng tới mục tiêu gia tăng ít nhất 15% đến 20% chỉ số hài lòng tổng thể (CSI) và củng cố năng lực cạnh tranh bền vững trên thị trường hàng không dân dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Khái niệm cốt lõi về chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml (1987) và Parasuraman cùng các cộng sự (1988), xem chất lượng là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ của tập hợp các đặc tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Về sự hài lòng, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Philip Kotler và Oliver (1997), khẳng định sự thỏa mãn là hàm số của mức chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu kế thừa thang đo SERVQUAL với 5 thành phần căn bản: Cơ sở vật chất hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm. Đặc biệt, nghiên cứu tích hợp Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (Important Performance Analysis - IPA) do Martilla và James khởi xướng nhằm phân loại các thuộc tính dịch vụ vào 4 góc phần tư chiến lược. Bên cạnh đó, mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) theo phương pháp mở rộng của Shin và Elliott (1998) được vận dụng để lượng hóa mức độ hài lòng có trọng số, gắn liền với các nghiên cứu tiền nhiệm trong ngành hàng không như công trình của Văn Việt Đức (2011) và Trần Diệu Hằng (2012). Dịch vụ mặt đất được xác định chiếm tỷ trọng hơn 60% trong tổng thể đánh giá chất lượng phục vụ chuyến bay, bao gồm 8 khâu tác nghiệp từ chuẩn bị trước chuyến bay đến trả hành lý.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu các chuyên gia quản lý hàng không và thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù khai thác của dòng máy bay Airbus A320 cấu hình 180 ghế của Vietjet Air. Giai đoạn định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với quy mô mẫu gồm 350 hành khách đang làm thủ tục hoặc chờ lên tàu bay tại sân bay Tân Sơn Nhất. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng để tiếp cận nhanh chóng các đối tượng hành khách thuộc nhiều phân khúc khác nhau, từ vé phổ thông đến hạng vé cao cấp Skyboss.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích IPA kết hợp kiểm định thang đo thông qua phần mềm SPSS là vì mô hình này cho phép rút gọn bảng khảo sát, giảm thiểu thời gian trả lời của hành khách vốn có tâm lý vội vã trước giờ khởi hành, đồng thời trực quan hóa các điểm nghẽn dịch vụ trên đồ thị 2 chiều. Dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 02 năm 2018 được xử lý qua quy trình đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6) và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm bảo đảm tính hội tụ và giá trị phân biệt trước khi định vị các tiêu chí lên ma trận IPA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và xử lý thang đo đã chỉ ra nhiều phát hiện quan trọng về chất lượng dịch vụ của Vietjet Air tại sân bay Tân Sơn Nhất. Thứ nhất, nhân tố "Mức độ tin cậy" được hành khách đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất với điểm số trung bình đạt trên 4,45/5 điểm nhưng mức độ hài lòng thực tế lại thấp nhất, chỉ đạt khoảng 3,12 điểm. Cụ thể, hơn 48% hành khách phản ánh tình trạng chuyến bay bị chậm giờ khởi hành (delay), kéo theo việc điều chỉnh kế hoạch di chuyển và tạo tâm lý ức chế. Các chỉ số về kết sổ chuyến bay trễ và thông báo thay đổi cửa khởi hành tại ga quốc nội chiếm tỷ lệ gần 15% trong các chuyến bay giờ cao điểm.

Thứ hai, nhân tố "Phương tiện hữu hình" và ứng dụng công nghệ ghi nhận sự phân hóa rõ nét. Hệ thống kiosk check-in tự động giúp hành khách hoàn tất thủ tục chỉ trong khoảng 1 phút, nhận được tỷ lệ hài lòng đạt trên 72% ở nhóm khách không có hành lý ký gửi. Đội tàu bay Airbus A320 và A321 Sharklet hiện đại với ghế bọc da mang lại trải nghiệm tiện nghi tốt. Tuy nhiên, khu vực phòng chờ và quầy làm thủ tục truyền thống thường xuyên xảy ra ùn ứ, với thời gian xếp hàng trung bình của hành khách từ 15 đến 22 phút trong khung giờ từ 10/12/2017 đến 23/12/2017.

Thứ ba, nhân tố "Năng lực phục vụ" và "Thái độ của nhân viên" ghi nhận mức độ hài lòng đạt khoảng 3,35 điểm. Khoảng 38% hành khách nhận xét nhân viên phục vụ tại quầy thủ tục và cửa ra tàu bay còn thiếu sự niềm nở, kỹ năng giải quyết khiếu nại trong các tình huống chuyến bay bất thường còn lúng túng. Trong khi đó, dịch vụ Skyboss với đặc quyền 30kg hành lý ký gửi và lối đi ưu tiên đạt mức đánh giá hài lòng rất cao, vượt mức 4,10 điểm, thuộc nhóm dịch vụ duy trì lợi thế cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Khi ánh xạ các dữ liệu lên đồ thị ma trận IPA, sự phân bổ của 5 nhóm nhân tố phản ánh chân thực năng lực cung ứng của Vietjet Air. Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ ma trận 4 góc phần tư và bảng phân phối tần số để nhà quản trị dễ dàng nhận diện vị trí của từng biến quan sát. Vùng I (Tập trung phát triển) tập trung các biến thuộc về tính đúng giờ, sự chuẩn xác trong việc xử lý hành lý và khả năng hỗ trợ chuyến bay bất thường. Đây là những yếu tố hành khách coi là sống còn nhưng hãng đang thể hiện dưới mức kỳ vọng. Nguyên nhân cốt lõi xuất phát từ sự quá tải hạ tầng tại sân bay Tân Sơn Nhất kết hợp với áp lực quay vòng tàu bay nhanh nhằm tối ưu chi phí khai thác của mô hình hàng không giá rẻ.

Vùng II (Duy trì và phát huy) thể hiện thế mạnh của hãng ở trang thiết bị tàu bay mới, hệ thống bán vé điện tử tiện lợi và dịch vụ làm thủ tục tự động qua Kiosk. Kết quả này tương đồng với các kết luận trong nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh (2014), khẳng định yếu tố giá cả hợp lý kết hợp với tiện ích công nghệ là đòn bẩy quan trọng của mô hình LCC. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu Vietjet Air không kịp thời cải thiện khâu giao tiếp và thái độ ứng xử của nhân sự mặt đất (hiện đang nằm sát ranh giới Vùng I và Vùng III), chỉ số trung thành của khách hàng sẽ sụt giảm nghiêm trọng khi thị trường xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh mới.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian làm thủ tục mặt đất: Đầu tư mở rộng thêm 30% số lượng máy Kiosk check-in tại các vị trí thuận tiện ở sảnh nhà ga; bổ sung nhân viên hướng dẫn khách thao tác tự động nhằm nâng tỷ lệ hành khách tự check-in lên trên 55%. Đặt mục tiêu giảm thời gian xếp hàng tại quầy thủ tục giờ cao điểm xuống dưới 10 phút, thực hiện nghiêm ngặt quy trình chuẩn bị trước giờ khởi hành 210 phút và kết sổ trước 45 phút.
2. Tối ưu hóa năng lực điều hành và nâng cao chỉ số đúng giờ (OTP): Ban điều hành bay phối hợp chặt chẽ với Tổng Công ty Cảng Hàng không và Công ty Dịch vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) ứng dụng hệ thống quản lý thông tin chuyến bay (MIS) theo thời gian thực. Thiết lập lộ trình 12 tháng nhằm nâng tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ đạt mức tối thiểu 85%, hạn chế tối đa các nguyên nhân chủ quan gây chậm chuyến từ khâu kỹ thuật và phục vụ mặt đất.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân viên: Tổ chức định kỳ 100% các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe, giải quyết phàn nàn và xử lý sự cố khủng hoảng cho hơn 600 nhân viên mặt đất và tiếp viên. Xây dựng tiêu chí đánh giá KPI gắn liền với nụ cười, sự ân cần và tốc độ xử lý nghiệp vụ tại từng quầy phục vụ.
4. Cải tiến hệ thống quản lý hành lý và phân luồng phục vụ chuyên biệt: Ứng dụng công nghệ quét mã vạch kiểm soát hành lý hai đầu nhằm kéo giảm tỷ lệ hành lý thất lạc hoặc hư hỏng xuống dưới 0,05%. Mở rộng luồng ưu tiên cho hạng vé Skyboss và đối tượng hành khách đặc biệt (người già, trẻ em đi một mình - UM), cam kết giải quyết khiếu nại tại quầy Lost & Found trong vòng tối đa 24 giờ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và cấp quản lý tại Vietjet Air: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và ma trận IPA chi tiết, hỗ trợ hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ mặt đất và nâng cao chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX).
2. Các đơn vị phục vụ mặt đất và ban quản lý cảng hàng không: Giúp các đơn vị như SAGS, VIAGS và Cảng hàng không Tân Sơn Nhất nắm bắt nhu cầu điều phối luồng tuyến, sắp xếp quầy thủ tục và hạ tầng kỹ thuật phù hợp với mô hình hàng không thế hệ mới.
3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế: Là tài liệu tham khảo giá trị cho các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Hàng không, Marketing Dịch vụ với khung lý thuyết chuẩn mực và phương pháp phân tích thực chứng rõ ràng.
4. Các chuyên viên tư vấn chiến lược và chuyên gia nghiên cứu thị trường: Đem lại góc nhìn phân tích chuyên sâu về mô hình hàng không chi phí thấp (LCC), mối quan hệ nhân quả giữa chi phí, chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình phân tích IPA mang lại lợi ích gì vượt trội trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không? Mô hình IPA giúp lượng hóa trực tiếp mối quan hệ giữa mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng, phân bổ các tiêu chí vào 4 góc phần tư rõ ràng. Điều này giúp các nhà quản trị nhận diện ngay những điểm yếu cấp bách cần đầu tư khắc phục mà không bị dàn trải nguồn lực tài chính.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự không hài lòng của hành khách Vietjet Air tại Tân Sơn Nhất? Yếu tố "Mức độ tin cậy", đặc biệt là tình trạng chậm chuyến (delay) và thông tin điều chỉnh giờ bay, là nguyên nhân hàng đầu gây sụt giảm mức độ hài lòng. Khoảng 48% phản ánh tiêu cực của hành khách tập trung vào sự cố trễ giờ và thời gian chờ đợi nhận hành lý kéo dài.

Hệ thống Kiosk check-in tự động giúp cải thiện chất lượng phục vụ như thế nào? Hệ thống Kiosk check-in cho phép hành khách không có hành lý ký gửi hoàn thành toàn bộ thủ tục chọn chỗ và in thẻ lên tàu bay chỉ trong vòng 1 phút. Giải pháp này giúp giảm tải hơn 30% áp lực tại các quầy thủ tục truyền thống trong giờ cao điểm.

Chính sách dịch vụ Skyboss đóng vai trò gì trong định vị thương hiệu của Vietjet Air? Hạng vé Skyboss tạo ra bước đột phá cho mô hình LCC bằng cách cung cấp các giá trị gia tăng cao cấp như phòng chờ riêng, ưu tiên thủ tục, lối đi riêng và 30kg hành lý miễn phí. Dịch vụ này giúp hãng đa dạng hóa nguồn doanh thu và nâng cao mức độ hài lòng của phân khúc khách hàng thương gia.

Luận văn đưa ra giải pháp gì để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên mặt đất? Nghiên cứu kiến nghị chuẩn hóa 100% quy trình tiếp xúc khách hàng theo bộ tiêu chuẩn dịch vụ, đào tạo kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại tại chỗ. Đồng thời, hãng cần áp dụng cơ chế đánh giá hiệu suất gắn liền với chỉ số phản hồi thực tế của hành khách tại quầy.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và sự hài lòng trong ngành vận tải hàng không dân dụng.
• Đánh giá chính xác thực trạng khai thác của Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất thông qua khảo sát thực chứng và xử lý số liệu bằng ma trận IPA.
• Nhận diện rõ các điểm nghẽn then chốt nằm ở độ tin cậy thời gian bay, thời gian xếp hàng làm thủ tục và kỹ năng ứng xử của nhân sự tuyến trước.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền với mục tiêu cải thiện tỷ lệ đúng giờ trên 85% và nâng cao tỷ lệ ứng dụng công nghệ tự phục vụ.
• Khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ là đòn bẩy chiến lược giúp Vietjet Air duy trì vị thế tiên phong trong mô hình hàng không giá rẻ thế hệ mới.

Quý độc giả, các nhà quản lý doanh nghiệp và các bạn học viên quan tâm có thể tiếp tục khai thác toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng các mô hình đo lường chất lượng vào thực tiễn quản trị vận hành của đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, bố cục thực hiện  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ phục vụ hành khách, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 4 của khách hàng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu có trước, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.  CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Vietjet Air và khái quát hoạt động phục vụ hành khách của hãng đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của Hãng.  CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày cách thức thực hiện đề tài: Phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng), cách xử lý dữ liệu và kết quả xử lý dữ liệu, xác định các yếu tố có mức độ hài lòng chưa cao, tìm hiểu nguyên nhân đây là cơ sở để đề xuất giải pháp trong Chương 5.  CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng.

 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trình bày những kết luận sau khi thực hiện đề tài, một số kiến nghị đối với Nhà nước, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và Hãng hàng không Vietjet Air. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho khách hàng luôn đánh giá tốt về dịch vụ của mình. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. Dịch vụ phục vụ hành khách 2.

Khái niệm dịch vụ phục vụ hành khách Dịch vụ phục vụ hành khách là một hoạt động trong chuỗi hoạt động của công ty phục vụ mặt đất cung cấp cho hành khách đi máy bay của các hãng hàng không đang hoạt động tại sân bay. Quá trình phục vụ hành khách bắt đầu từ lúc hành khách đến sân bay, kết thúc sau khi 6 hành khách lên máy bay và các thông tin liên quan đến hành khách được chuyển từ đầu sân bay xuất phát đến đầu sân bay đến. Hay nói cách khác, dịch vụ phục vụ hành khách là dịch vụ mà nhân viên sẽ cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay.

Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không. Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách và hành khách đi máy bay. Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách Dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ (tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu trữ). Bên cạnh đó, khi tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các hãng hàng không của Công ty phục vụ mặt đất thì dịch vụ phục vụ hành khách chiếm tỷ lệ hơn 60% kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ cung ứng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011).

Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách với hành khách đi máy bay. Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách Phân loại theo loại chuyến bay, có dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đi, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đến, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bất thường. Phân loại theo khâu phục vụ, có dịch vụ phục vụ hành khách tại quầy, tại phòng chờ, tại cổng ra tàu bay, trên máy bay, khâu hành lý,… Phân loại theo đối tượng hành khách phục vụ, có phục vụ khách VIP, khách nước ngoài, khách là trẻ em đi một mình… 2. Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách 2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách hàng không là mức hài lòng của hành khách đi máy bay của các hãng hàng không sử dụng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất, là sự 7 hài lòng về dịch vụ mà hành khách sử dụng, tương xứng với chi phí mà hành khách đã phải thanh toán. Đặc tính chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng bao gồm các đặc tính như chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách Bên cạnh những đặc trưng vốn có của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc tính riêng, đó là: - Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng. Bởi vì, khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình.

Nên khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ đó chỉ khi nào họ được trực tiếp sử dụng. Và vì vậy, chỉ có thông qua những cảm nhận, đánh giá của khách hàng thì chúng ta mới biết rõ được dịch vụ phục vụ hành khách của chúng ta có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có đảm bảo được chất lượng hay không. Hay nói cách khác, cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chính xác và hữu ích nhất về chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp cho người tiêu dùng, để từ đó, công ty sẽ có những cải tiến đáp ứng đầy đủ sự kì vọng của khách hàng. Chỉ có thông qua cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ đó mới có thể có chỗ đứng trong tâm trí của họ, và từ đó nó đủ sức lôi kéo khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Nếu dịch vụ đó được khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng chứng tỏ đó là dịch vụ có chất lượng và ngược lại. - Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người sẽ thực hiện việc kết nối giữa khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Họ chính là nhân tố đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi muốn sử dụng các dịch vụ của công ty.

Nếu nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt thì khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ, nhưng ngược lại, nếu nhân viên yếu kếm về kinh nghiệm hoặc có thái độ phục vụ không đúng chuẩn thì chất lượng dịch vụ đó cũng có thể bị đánh giá không tốt. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách sẽ phụ thuộc nhiều vào thái độ, hành vi ứng xử cũng như kinh nghiệm khi người nhân viên thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho hành khách. 8 - Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào.

Ví dụ: Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải có mức phục vụ tốt, đồng đều trong các khâu, tại tất cả các thời điểm. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của các hãng hàng không là an toàn, an ninh, hiệu quả và thời gian. Sự hài lòng của khách hàng 2.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.