Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Của Vietnam Airlines Tại Sân Bay Quốc Tế Nội Bài

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu improving the ground service quality of vietnam airlines at noibai international airport, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Của Vietnam Airlines Tại Sân Bay Quốc Tế Nội Bài
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Mặt Đất Vietnam Airlines Tại Nội Bài

Bài viết này tập trung vào dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Nội Bài, một yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ sân bay Nội Bài và trải nghiệm của hành khách. Vietnam Airlines, hãng hàng không quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành dịch vụ hàng không Việt Nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Nội Bài không chỉ giúp hãng tăng cường trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích hiện trạng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình phục vụ mặt đất, nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho hành khách.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ mặt đất tại sân bay Nội Bài

Dịch vụ mặt đất là cầu nối trực tiếp giữa hành khách và Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Từ khâu dịch vụ check-in Vietnam Airlines Nội Bài đến dịch vụ boarding Vietnam Airlines Nội Bài, mọi quy trình đều ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng. Một quy trình phục vụ hành khách tại sân bay hiệu quả và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp, thúc đẩy sự trung thành và khuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn Vietnam Airlines.

1.2. Giới thiệu về Vietnam Airlines và sân bay quốc tế Nội Bài

Vietnam Airlines là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, có mạng lưới bay rộng khắp trong nước và quốc tế. Sân bay quốc tế Nội Bài là cửa ngõ hàng không quan trọng của thủ đô Hà Nội và cả nước. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa Vietnam Airlines và sân bay quốc tế Nội Bài là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ sân bay Nội Bài và trải nghiệm tốt nhất cho hành khách.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Nội Bài Thách Thức

Hiện nay, dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề thường gặp bao gồm: thời gian chờ đợi tại sân bay Nội Bài kéo dài, xử lý hành lý Vietnam Airlines chưa hiệu quả, thiếu thông tin rõ ràng và kịp thời, và sự chưa đồng đều trong thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines và cần được giải quyết triệt để để nâng cao độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Các vấn đề thường gặp về thời gian chờ đợi và thủ tục

Thời gian chờ đợi tại sân bay Nội Bài là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho hành khách. Tình trạng này có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm: quá tải vào giờ cao điểm, quy trình dịch vụ check-in Vietnam Airlines Nội Bài và dịch vụ boarding Vietnam Airlines Nội Bài còn rườm rà, thiếu nhân lực hoặc trang thiết bị hỗ trợ. Việc tối ưu hóa quy trình và đầu tư vào công nghệ là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi tại sân bay Nội Bài.

2.2. Khó khăn trong xử lý hành lý và cung cấp thông tin

Việc thất lạc hoặc chậm trễ trong xử lý hành lý Vietnam Airlines cũng là một vấn đề nhức nhối. Ngoài ra, việc thiếu thông tin rõ ràng và kịp thời về chuyến bay, thủ tục và các dịch vụ hỗ trợ cũng gây bất tiện cho hành khách. Vietnam Airlines cần đầu tư vào hệ thống theo dõi hành lý hiện đại và cải thiện khả năng cung cấp thông tin cho hành khách thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động và nhân viên tại sân bay.

2.3. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên

Phản hồi của khách hàng về dịch vụ thường xoay quanh thái độ của đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài. Mặc dù nhiều nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp, vẫn còn những trường hợp thiếu nhiệt tình, thiếu kỹ năng giao tiếp hoặc xử lý tình huống. Đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ mặt đất Vietnam Airlines là yếu tố then chốt để cải thiện độ hài lòng của khách hàng.

III. Cách Cải Thiện Độ Tin Cậy Dịch Vụ Mặt Đất Vietnam Airlines Nội Bài

Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Nội Bài là ưu tiên hàng đầu. Điều này bao gồm việc đảm bảo tính chính xác và nhất quán trong mọi quy trình, từ dịch vụ check-in Vietnam Airlines Nội Bài đến dịch vụ boarding Vietnam Airlines Nội Bài và xử lý hành lý Vietnam Airlines. Để đạt được điều này, Vietnam Airlines cần chuẩn hóa quy trình phục vụ mặt đất, tăng cường kiểm soát chất lượng và đầu tư vào công nghệ để giảm thiểu sai sót và rủi ro.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và kiểm soát chất lượng dịch vụ

Việc xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất IATA và các quy trình nội bộ là rất quan trọng. Vietnam Airlines cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá và cải tiến quy trình phục vụ mặt đất để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với đánh giá dịch vụ Vietnam Airlines và yêu cầu của hành khách. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như Lean và Six Sigma có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không một cách bền vững.

3.2. Ứng dụng công nghệ để giảm thiểu sai sót và rủi ro

Công nghệ trong dịch vụ mặt đất đóng vai trò ngày càng quan trọng. Sử dụng hệ thống quản lý hành lý tự động, kiosk check-in, ứng dụng di động cung cấp thông tin chuyến bay và hỗ trợ khách hàng là những giải pháp hiệu quả để giảm thiểu sai sót và rủi ro. Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ trong dịch vụ mặt đất để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines.

IV. Giải Pháp Tăng Cường Khả Năng Phản Hồi Tại Sân Bay Quốc Tế Nội Bài

Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không. Vietnam Airlines cần tăng cường khả năng đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các vấn đề phát sinh của hành khách một cách kịp thời. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài được đào tạo bài bản và hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả.

4.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên

Đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài cần được trang bị đầy đủ kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống khẩn cấp. Các khóa đào tạo về dịch vụ hỗ trợ đặc biệt Vietnam Airlines Nội Bài cũng rất quan trọng để đảm bảo mọi hành khách đều được phục vụ chu đáo và tận tình. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ nên được sử dụng để cải thiện chương trình đào tạo.

4.2. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả

Vietnam Airlines cần xây dựng một hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng về dịch vụ hiệu quả. Điều này bao gồm việc cung cấp nhiều kênh tiếp nhận thông tin (email, điện thoại, mạng xã hội), phản hồi nhanh chóng và giải quyết triệt để các vấn đề. Việc phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp Vietnam Airlines xác định các điểm yếu cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay Nội Bài.

V. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Ưu Tiên Vietnam Airlines Tại Nội Bài

Việc mang lại trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines tốt nhất cho hạng thương gia Vietnam Airlines Nội Bài và khách hàng dịch vụ ưu tiên Vietnam Airlines là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ đặc biệt như lối đi ưu tiên, phòng chờ sang trọng, hỗ trợ cá nhân và xử lý hành lý Vietnam Airlines nhanh chóng. Vietnam Airlines cần liên tục cải tiến các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ phòng chờ hạng thương gia

Phòng chờ hạng thương gia Vietnam Airlines Nội Bài cần được thiết kế và trang bị tiện nghi hiện đại, cung cấp các dịch vụ ẩm thực đa dạng và chất lượng cao, cùng với các tiện ích giải trí và làm việc. Đảm bảo không gian yên tĩnh, thoải mái và đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài phục vụ chu đáo sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.

5.2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng ưu tiên

Quy trình phục vụ khách hàng dịch vụ ưu tiên Vietnam Airlines cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện và chu đáo. Điều này bao gồm việc có lối đi riêng tại khu vực dịch vụ check-in Vietnam Airlines Nội Bài và dịch vụ boarding Vietnam Airlines Nội Bài, cùng với sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines Nội Bài.

VI. Kết Luận Triển Vọng Nâng Cao Dịch Vụ Mặt Đất Tại Nội Bài

Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Bằng cách áp dụng các giải pháp đã đề xuất, Vietnam Airlines có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines, tăng cường độ hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong tương lai, việc ứng dụng các công nghệ mới và đón nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay Nội Bài.

6.1. Tổng kết các giải pháp và lợi ích mang lại

Các giải pháp được đề xuất trong bài viết tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình, ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân viên, tăng cường khả năng phản hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng Vietnam Airlines, đặc biệt là khách hàng dịch vụ ưu tiên Vietnam Airlines. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường độ hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện hình ảnh thương hiệu Vietnam Airlines.

6.2. Hướng phát triển dịch vụ mặt đất trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ mặt đất cần tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa, tự động hóa và bền vững. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT) có thể giúp Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng hành khách, đồng thời tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu tác động đến môi trường. Lắng nghe phản hồi của khách hàng về dịch vụ vẫn là yếu tố quan trọng để định hình hướng phát triển dịch vụ mặt đất trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ TUYẾT IMPROVING THE GROUND SERVICE QUALITY OF VIETNAM AIRLINES AT NOIBAI INTERNATIONAL AIRPORT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ TUYẾT IMPROVING THE GROUND SERVICE QUALITY OF VIETNAM AIRLINES AT NOIBAI INTERNATIONAL AIRPORT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG ANH TUẤN HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author‟s independent work during study and research period and it is not yet published in other‟s research and article. The other‟s research result and documentation (extraction, table, figure, formula and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

June 01, 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT A completed study would not be done without any assistance. Therefore, the author who conducted this research gratefully gives acknowledgement to their support and motivation during the time of doing this research as a requirement of completing First of all, I would like to express my sincere thanks and deep gratefulness to Dr. Hoang Anh Tuan for his dedication to help and guide me to carry out my research. Without his motivation and instructions, the thesis would have been impossible to be done effectively.

I also would like to express sincere gratefulness to the teachers who have provided me with useful knowledge in the past school years. My special thanks approve to the leadership board of Noibai Operation Center - where I am working, facilitating us during the learning process. At last, my deeply thanks come to my family, friends who have always encouraged me in the process of implementing my research thesis Despite my efforts, due to limited knowledge and research time, the thesis is inevitable. The author hopes to receive valuable comments from teachers, friends and colleagues for the thesis to be completer and more practical.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION. i LIST OF TABLES. ii LIST OF FIGURES. iii THE OPENING CHAPTER.

THEORETICAL BACKGROUND ON THE AIRLINE‟S GROUND SERVICE QUALITY AT THE AIRPORT. Airline‟s ground service quality at the airport .2 The role of ground services of airlines at airports .3 Characteristics of airline’s ground services at airports .4 Airline’s ground service classification .2 Ground service quality of an airline at the airport. Definition of ground service quality of an airline at the airport .2 Some models of service quality assessment .3 Selecting models to evaluate the quality of ground services of airlines at airports .4 Criteria for evaluating the quality of ground services of airlines at airports according to model SERVPERF .5 Factors affecting the quality of ground services of airlines at airports. EVALUATING THE GROUND SERVICE QUALITY OF VIETNAM AIRLINES AT NOIBAI INTERNATIONAL AIRPORT .1 Introduction to Vietnam National Airlines .1 The process of formation and development of Vietnam Airlines.

Vienam Airlines’organizational structure .4 Business results of Vietnam Airlines in the period 2016-2018 .2 Status of ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai International Airport .39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 The importance of factors constituting the quality of ground services of Vietnam Airlines at Noibai International Airport .3 Evaluation of ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai International Airport .1 Strength of ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai .2 Weaknesses in ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai International Airport .3 Causes of the weaknessess. SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF GROUND SERVICES OF VIETNAM AIRLINES AT NOIBAI INTERNATIONAL AIRPORT .1 Development strategy and the direction of ground services development of Vietnam Airlines at Noibai International Airport until 2023 .1 Basis for business and production plans for the period 2019-2023. Vietnam Airlines’ strategic objectives for the period 2019-2023 .3 Orientation for ground services development of Vietnam Airlines at .2 Some solutions to improve ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai International Airport.1 Solution to improve reliability .2 Solution to improve Responsiveness.3 Solution to improve service capacity.4 Solution to improve empathy .5 Solution to improve tangible means .83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.87 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATION VNA: Vietnam Airlines NOC: Noibai Operation Centre VIAGS: Vietnam airport ground services company limited NASCO: Northern airport services company Party: Vietnamese Communist Party i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 1.1: Table of classification according to service nature .2: Criteria to evaluate the reliability of VNA's ground services at Noibai airport .3: Criteria for evaluating the Responsiveness of VNA's ground services at Noibai airport .4 Criteria to evaluate VNA's ground service capacity in Noibai .5: Criteria for evaluating the empathy of ground services of VNA in Noibai .6: Criteria for evaluating the tangible means of ground services of VNA in Noibai .1 Passenger transport indicators for the period 2016-2018 .2 Results of production and business activities in the period of 2016-2018 .4: Responsiveness of ground services of VNA at Noibai airport .5 Satisfaction level of passengers with tangible means of VNA check-in service in Noibai .6: Customer satisfaction level with tangible means of business lounge service in Noibai .56 ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Chart 2.1 The trust level of customers with VNA's ground service in Noibai ------ 41 Chart 2.2 Customer satisfaction level about Staff's communication skills, professional knowledge -------------------------------------------------------------------- 49 Chart 2.3 Customer satisfaction level about Staff's politeness and frendliness ----- 50 Chart 2.4 Customer satisfaction level about Staff's language proficiency ----------- 51 iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] OPENING CHAPTER 1. Rationale In 2019-2020, the world economy is forecasted to grow positively, more than 2018 but still implies risks such as global trade tensions, the split between the internal Europe, the instability of Chinese economy.

The socio-economic situation of Vietnam in 2019 is forecasted to be positive, but in overall, it will still face many difficulties. In addition to the optimistic forecasts for the domestic economic situation, the fuel price is likely to rise and the growth potential of the aviation market, the business environment are still instable and unpredictably fluctuating. In particular, the competitive situation will be increasingly fierce, both in the domestic and international markets. Foreign airlines will continue to dump into Vietnam, compete directly with Vietnam Airlines on both 2 hub airports: Hanoi and Ho Chi Minh City.

In Vietnam, low cost carriers are continuing to expand their operations and receive new aircrafts. There will be no flights that Vietnam Airlines has absolute advantage and there will not be many opportunities that passengers can only choose Vietnam Airlines. The battle for market share, ensuring revenue will really be vital to Vietnam Airlines over the network of international and domestic flights. Due to the difficult market situation, Vietnam Airlines in general and Noibai Operation Center in particular are under high pressure of competition.

Along with the development of the economy, the demand for travel of the people is increasing, coupled with the increasing awareness and demand of customers, customers have more and more chance to choose favorite and suitable airlines. In order to survive and develop in this fierce competitive environment, the key issue facing Vietnam Airlines is to improve the quality of service to improve the level of customer satisfaction in overall and at Noibai international airport in particular. Recognizing the importance of this issue, the author decides to choose the topic: "Improving the ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai international airport" as a research topic for the thesis. Literature review In recent years there have been studies on the quality of services and the 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] quality of aviation services with different perspectives, research subjects and levels.

They can be summerized as follows: - The thesis of Master Tran Thi Thu Hoai: "Improving the quality of internet services at the Data Communication Company - VDC". Thesis was completed and defended in 2010 at the Institute of Posts and Telecommunications. Objectives of the study: Analysis and assessment of the quality of internet services at VDC and proposing some solutions to improve the quality of internet services at VDC. Study scope: Quality of internet services at the Data Communication Company - VDC.

- The dissertation of Doctor Nguyen Thi Ngoc Bich: "Completing the law on public services in the administrative field in Vietnam". The dissertation was completed and defended in 2012 at Hanoi Law University. Objectives of the study: Proposing feasible scientific solutions to improve the law on public services in the administrative field, limiting the shortcomings in the implementation of the law in order to provide high quality public services in accordance with the basis of law. Study scope: Studying the regulations on public services in the administrative field in Vietnam, elaborating and improving the law, studying and evaluating the legal provisions on public administrative services.

- The thesis of Master Ngo Thi Minh: "Improving the quality of legal consultancy services provided by VIETBID Law co. Objectives of the study: Analysing the status of legal consultancy services at VIETBID Law co.,ltd, on the basis of finding strengths, weaknesses and causes of weaknesses of the quality of legal consultancy services of the Company, proposing some solutions to improve the quality of legal consultancy services of the Company. Study scope: The thesis concentrated on the research and assessment of the quality of legal consultancy services at VIETBID Law co. - The thesis of Master Nguyen Viet Tuan: “Researching some solutions to improve the quality of passenger transportation services - applied to Vietnam 2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

The thesis was completed and defended in 2011 at the University of Transportation. Objectives of the study: Analysing the status of passenger transportation of Vietnam Airlines in the period 2000-2010, proposing solutions to improve the quality of passenger transportation services of Vietnam Airlines. Study scope: Situation of passenger transportation on domestic and international flights of Vietnam Airlines. The gap of concerning theses: There were some theses studying on the general quality service improvement, analysing a specific service type of the business such as firm‟s internet services, law consultancy services but there is no thesis styding on one arline‟s ground service quality.

Moreover, in Vietnam Airlines there is already a thesis studying on improving the quality of passenger transportation services. However, this thesis only focused on the qualitative analysis on the overall level of all the services provided on the whole network of the company, not focused on deep research, has not built the scale of service quality assessment for the ground services of the company at Noibai international Airport. Therefore, the study of the topic of “Improving the ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai international airport” does not coincide with the previous research topics that the author know and the study of this topic also has theoretical and practical significance. Aims of research - Determining the theoretical framework for the ground service quality and developing a scale for assessing the ground service quality provided by the airlines at the airport.

- Analysing the status of ground service quality of Vietnam Airlines at Noibai International Airport, on the basis of which finding the strengths, weaknesses and causes of weaknesses of this service quality.