Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Của Vietnam Airlines Giai Đoạn 2005-2015

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyen Truong Thi
• Người hướng dẫn: TS. Hoang Lam Tinh
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te TP.Ho Chi Minh
• Chuyên ngành: Quan Tri Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Của Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2004
• Địa điểm: Ho Chi Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không và sự phát triển ngành hàng không
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không và sự thoả mãn khách hàng
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.1. Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.2. Xây dựng thang đo
• 1.5.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.2.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng
• 1.5.3. Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.3.1. Mẫu nghiên cứu
• 1.5.3.2. Thông tin mẫu
• 1.5.4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 1.5.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.5.4.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng
• 1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.5.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.5.5.2. Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng
• 1.5.6. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.7. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hàng không với sự thoả mãn của khách hàng
• 1.5.8. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.8.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.8.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn tới chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.5.8.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ hàng không
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA ĐẾN 2004
• 2.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam
• 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hàng không Việt Nam
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty HKVN
• 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng của VNA đến năm 2004
• 2.2.1. Tình hình phát triển hạ tầng kỹ thuật và đội máy bay của HKVN
• 2.2.1.1. Tình hình nâng cấp xây dựng nhà ga, sân bay của HKVN
• 2.2.1.2. Tình hình phát triển đội máy bay của VNA
• 2.2.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN
• 2.2.3. Tình hình vận chuyển hành khách của VNA
• 2.2.3.1. Tình hình vận chuyển khách và thị phần nội địa
• 2.2.3.2. Tình hình vận chuyển khách và thị phần quốc tế
• 2.2.4. Tình hình vận chuyển hàng hóa của VNA và một số hãng hàng không
• 2.2.5. Tình hình chậm giờ, hủy chuyến của VNA
• 2.2.6. Thị trường và mở rộng các đường bay
• 2.2.7. Vị công nghệ và nhân lực
• 2.2.8. Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của VNA trên thế giới
• 2.2.9. Vị công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của VNA
• 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của VNA
• 2.3.1. Vị mức độ tin cậy
• 2.3.2. Vị mức độ đáp ứng
• 2.3.3. Vị mức độ đảm bảo
• 2.3.4. Vị mức độ đồng cảm
• 2.3.5. Vị phương tiện hữu hình
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG CỦA VNA GIAI ĐOẠN 2005-2015
• 3.1. Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của VNA
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Quan điểm phát triển
• 3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát
• 3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của VNA giai đoạn 2005-2015
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của VNA
• 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư cải tạo nâng cấp sân bay nhà ga
• 3.2.2. Phát triển đội máy bay hiện đại
• 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực của VNA
• 3.2.4. Phát triển các dịch vụ, quan tâm hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng
• 3.2.4.1. Khai thác dịch vụ giá trị nghe nhìn theo yêu cầu (AVOD: Audio-Video On Demand) trên các chuyến bay
• 3.2.4.2. Khai thác dịch vụ Flynet trên các chuyến bay
• 3.2.4.3. Tiếng bước loại bỏ tạm về truyền thông di sử dụng vé điện tử trong vận tải hàng không
• 3.2.4.4. Đa dạng các loại báo chí trên chuyến bay
• 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng, quảng bá hình ảnh của VNA
• 3.2.6. Phát triển mạnh khoa học công nghệ trong đó chủ trương công nghệ thông tin
• 3.2.7. Mở rộng mạng đường bay
• 3.2.8. Tổ chức tốt các dịch vụ và bán hàng tại sân bay
• 3.2.9. Tổ chức tốt hoạt động công tác bán vé
• 3.2.10. Hợp chế tối đa tình trạng hủy chuyến chậm giờ bay
• 3.2.11. Phối hợp chặt chẽ với các ngành thủ tục mọi, du lịch để tạo ra một chu trình hoàn chỉnh trong phục vụ hành khách
• 3.2.12. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế
• 3.3. Kiến nghị
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ hàng không đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của Vietnam Airlines và ngành hàng không Việt Nam. Đây là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong giai đoạn 2005-2015, Vietnam Airlines đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội, đòi hỏi hãng phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các giải pháp được Vietnam Airlines triển khai trong giai đoạn này để đạt được mục tiêu trên, đồng thời đánh giá hiệu quả và đề xuất các hướng đi trong tương lai. Mục tiêu cuối cùng là mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất, tăng cường thị phần và hiệu quả kinh doanh cho hãng hàng không quốc gia.

1.1. Định Nghĩa và Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không được định nghĩa là mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt hành trình bay, từ đặt vé đến khi kết thúc chuyến bay. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành. Theo một nghiên cứu của STR, các hãng hàng không có chất lượng dịch vụ cao thường có hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

1.2. Ảnh Hưởng của Chất Lượng Dịch Vụ đến Thị Trường Hàng Không Việt Nam

Thị trường hàng không Việt Nam trong giai đoạn 2005-2015 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để Vietnam Airlines duy trì và mở rộng thị phần. Các hãng hàng không giá rẻ, mặc dù có ưu thế về giá vé, nhưng vẫn cần đảm bảo một mức độ chất lượng dịch vụ nhất định để thu hút khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu tất yếu để Vietnam Airlines cạnh tranh hiệu quả.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines 2005 2015

Để xây dựng các giải pháp hiệu quả, cần có một cái nhìn tổng quan và chi tiết về thực trạng dịch vụ của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2005-2015. Phần này sẽ tập trung vào phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) mà Vietnam Airlines đối mặt, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện có. Dựa trên kết quả phân tích, các giải pháp sẽ được đề xuất để khắc phục các hạn chế và tận dụng các cơ hội phát triển.

2.1. Phân Tích SWOT về Dịch Vụ Hàng Không của Vietnam Airlines

Việc phân tích SWOT giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Điểm mạnh có thể bao gồm đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, mạng lưới đường bay rộng khắp. Điểm yếu có thể là cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được nhu cầu, quy trình phục vụ còn rườm rà. Cơ hội đến từ sự tăng trưởng của thị trường hàng không Việt Nam, sự hội nhập quốc tế. Thách thức đến từ sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và biến động của giá nhiên liệu.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Dịch Vụ Vietnam Airlines

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xác định các vấn đề cần cải thiện. Các phương pháp đánh giá có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phân tích phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội. Theo một khảo sát năm 2014, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trên không của Vietnam Airlines còn thấp hơn so với các hãng hàng không trong khu vực ASEAN.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines

Dựa trên phân tích thực trạng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines cần tập trung vào các yếu tố then chốt như đào tạo nhân viên, đổi mới dịch vụ, ứng dụng công nghệ và cải thiện cơ sở hạ tầng. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống để mang lại hiệu quả cao nhất. Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội.

3.1. Đào Tạo và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm dịch vụ và văn hóa phục vụ khách hàng. Vietnam Airlines cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và am hiểu về nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đổi Mới Dịch Vụ và Tạo Sự Khác Biệt trong Trải Nghiệm

Đổi mới dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các dịch vụ mới có thể bao gồm hệ thống giải trí trên không hiện đại, thực đơn đa dạng, chương trình khách hàng thường xuyên hấp dẫn. Vietnam Airlines cần liên tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3. Ứng dụng Công Nghệ Hàng Không và Chuyển Đổi Số

Ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ hàng không như hệ thống quản lý thông tin chuyến bay, hệ thống check-in trực tuyến, hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu để Vietnam Airlines cạnh tranh trong thị trường hàng không hiện đại.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được triển khai một cách có hệ thống và được đánh giá hiệu quả thường xuyên. Phần này sẽ trình bày các ứng dụng thực tiễn của các giải pháp đã được đề xuất, đồng thời đánh giá kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau khi triển khai. Dựa trên kết quả đánh giá, các điều chỉnh và cải tiến sẽ được thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.

4.1. Triển Khai Các Chương Trình Nâng Cao Chất Lượng Thực Tế

Vietnam Airlines đã triển khai nhiều chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ như chương trình đào tạo nhân viên, chương trình đổi mới dịch vụ, chương trình ứng dụng công nghệ. Các chương trình này cần được theo dõi và đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra.

4.2. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Đề Xuất

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các giải pháp là yếu tố quan trọng để xác định các điểm cần cải thiện. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng phản hồi tiêu cực, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Vietnam Airlines cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận và Tầm Nhìn Tương Lai Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Trong bối cảnh thị trường hàng không ngày càng cạnh tranh, Vietnam Airlines cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khẳng định vị thế là hãng hàng không quốc gia hàng đầu. Tầm nhìn tương lai là xây dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có chất lượng dịch vụ đẳng cấp quốc tế, mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

5.1. Bài Học Kinh Nghiệm và Giải Pháp Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ

Qua quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2005-2015, Vietnam Airlines đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý giá. Các bài học này cần được lưu giữ và áp dụng để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong tương lai.

5.2. Hướng Đi Mới cho Phát Triển Dịch Vụ Hàng Không Tương Lai

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường hàng không quốc tế, Vietnam Airlines cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các hướng đi mới cho phát triển dịch vụ hàng không. Các hướng đi này có thể bao gồm cá nhân hóa dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới, hợp tác với các đối tác chiến lược.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, chiếm khoảng 38-39% GDP tại Việt Nam và có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường quốc tế và nội địa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không trở thành yếu tố sống còn đối với các hãng hàng không, đặc biệt là Vietnam Airlines (VNA) – hãng hàng không quốc gia với vị trí trung bình trong khu vực ASEAN. Giai đoạn 2005-2015 được xác định là thời kỳ then chốt để VNA cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng mô hình lý thuyết về các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không, đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của VNA đến năm 2004, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2005-2015. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, với dữ liệu thu thập từ 336 khách hàng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, cùng các số liệu thống kê từ năm 1991 đến 2004.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho VNA và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không, bổ sung thêm các yếu tố như nhà ga, sân bay và sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, phân biệt rõ giữa chất lượng dịch vụ (tập trung vào các thành phần cấu thành dịch vụ) và sự hài lòng (phản ánh cảm nhận tổng thể của khách hàng). Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế cũng được tham khảo để so sánh và đối chiếu.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: Chất lượng dịch vụ hàng không, sự hài lòng khách hàng, mô hình SERVQUAL, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh hàng không như thị phần, doanh thu, lợi nhuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 12 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không tại TP. Hồ Chí Minh để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với ngành hàng không Việt Nam.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát định lượng với mẫu 336 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác suất, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không của VNA và mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 10.2 với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, cùng các kiểm định ANOVA và Independent Sample T-test để phân tích sự khác biệt theo giới tính, học vấn và thu nhập.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 1991-2004 cho phần đánh giá thực trạng, và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2005-2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cấu trúc chất lượng dịch vụ hàng không của VNA gồm 6 thành phần chính: Mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ), phương tiện hữu hình, nhà ga sân bay, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 36 biến quan sát được phân nhóm thành 6 yếu tố với tổng phương sai trích đạt 58,17%. Trong đó, mức độ đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng (hệ số hồi quy 0,438), tiếp theo là nhà ga sân bay (0,243), phương tiện hữu hình (0,189) và mức độ đồng cảm (0,142).

2. Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ của VNA ở mức trung bình: Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ dao động từ 2,59 đến 3,49 trên thang điểm 5. Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (3,49), trong khi mức độ đồng cảm thấp nhất (2,59), cho thấy VNA còn hạn chế trong việc quan tâm đến nhu cầu cá nhân và cảm nhận của khách hàng.

3. Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng đến đánh giá chất lượng dịch vụ: Không có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính (sig > 0,05). Tuy nhiên, khách hàng có trình độ học vấn cao hơn và thu nhập cao hơn có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt ở các thành phần tin cậy, đáp ứng và đảm bảo (sig < 0,05).

4. Thực trạng sản xuất kinh doanh của VNA đến năm 2004: VNA đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng sân bay, mở rộng đội máy bay hiện đại (Airbus A320/321, Boeing 777/767), doanh thu tăng trưởng bình quân trên 10%/năm, vận chuyển khách đạt khoảng 5 triệu lượt năm 2004 với thị phần nội địa trên 80% và quốc tế khoảng 39-42%. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ chỉ đạt khoảng 85%, còn nhiều chuyến bay bị chậm hoặc hủy do công tác sắp xếp lịch bay chưa khoa học và hạn chế về đội máy bay dự phòng.

5. Đánh giá cạnh tranh và xếp hạng của VNA: VNA được xếp hạng 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế của tổ chức Skytrax Research, đứng thứ 6 trong khu vực ASEAN. So với các hãng hàng không lớn như Singapore Airlines, Cathay Pacific, VNA còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ hàng không của VNA có sự phù hợp với mô hình SERVQUAL nhưng có sự điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành hàng không Việt Nam, bổ sung các yếu tố về nhà ga, sân bay và phương tiện hữu hình. Mức độ đồng cảm thấp phản ánh sự thiếu quan tâm cá nhân hóa trong dịch vụ, điều này cũng được nhiều nghiên cứu quốc tế chỉ ra là điểm yếu phổ biến của các hãng hàng không trong khu vực đang phát triển.

Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn và thu nhập cho thấy VNA cần có chiến lược phân khúc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Việc đầu tư nâng cấp đội máy bay và cơ sở hạ tầng đã góp phần cải thiện năng lực vận chuyển và doanh thu, tuy nhiên tỷ lệ chuyến bay đúng giờ còn thấp ảnh hưởng đến uy tín và sự hài lòng của khách hàng.

So sánh với các hãng hàng không quốc tế, VNA cần tập trung cải thiện các yếu tố đồng cảm, đáp ứng và tin cậy để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các biểu đồ thể hiện điểm trung bình đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ và tỷ lệ chuyến bay đúng giờ sẽ minh họa rõ nét hơn thực trạng và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên phục vụ

   • Mục tiêu: Nâng cao mức độ đồng cảm và đáp ứng trong dịch vụ, cải thiện thái độ phục vụ khách hàng.
   • Thời gian: Triển khai ngay trong giai đoạn 2005-2007.
   • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự VNA phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành hàng không.

2. Đầu tư mở rộng và hiện đại hóa đội máy bay

   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, giảm tình trạng hủy và chậm chuyến.
   • Thời gian: Từ 2005 đến 2010.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư và khai thác VNA.

3. Cải thiện cơ sở hạ tầng nhà ga và sân bay

   • Mục tiêu: Nâng cao tiện nghi, giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm khách hàng tại sân bay.
   • Thời gian: 2005-2008.
   • Chủ thể thực hiện: Phối hợp với Cục Hàng không Việt Nam và các sân bay quốc tế.

4. Phát triển dịch vụ cá nhân hóa và giải trí trên chuyến bay

   • Mục tiêu: Tăng sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập và trình độ cao.
   • Thời gian: 2006-2010.
   • Chủ thể thực hiện: Ban dịch vụ khách hàng và marketing VNA.

5. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện

   • Mục tiêu: Đo lường, giám sát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng.
   • Thời gian: 2005-2007.
   • Chủ thể thực hiện: Ban chất lượng và công nghệ thông tin VNA.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng sức cạnh tranh.
   • Use case: Định hướng đầu tư, đào tạo nhân lực và phát triển dịch vụ khách hàng.

2. Cơ quan quản lý nhà nước ngành hàng không

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không quốc gia, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
   • Use case: Xây dựng quy định, tiêu chuẩn dịch vụ và kế hoạch phát triển ngành.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hàng không

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ hoặc tiến sĩ.

4. Các hãng hàng không trong và ngoài nước

   • Lợi ích: So sánh, học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng mô hình phù hợp với đặc thù từng hãng.
   • Use case: Cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng thị phần.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá qua 6 thành phần chính: mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ), phương tiện hữu hình, nhà ga sân bay, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm. Ví dụ, mức độ đảm bảo thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

2. Tại sao mức độ đồng cảm của VNA lại thấp hơn các thành phần khác?
   Mức độ đồng cảm thấp phản ánh sự thiếu quan tâm cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng riêng biệt. Khách hàng thường phàn nàn về thái độ phục vụ và thiếu các dịch vụ giải trí phù hợp trên chuyến bay, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể.

3. Ảnh hưởng của trình độ học vấn và thu nhập đến đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?
   Khách hàng có trình độ học vấn và thu nhập cao thường có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố tin cậy, đáp ứng và đảm bảo. Điều này đòi hỏi hãng phải phân khúc khách hàng và thiết kế dịch vụ phù hợp.

4. Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của VNA hiện nay ra sao và ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
   Tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của VNA đạt khoảng 85%, còn nhiều chuyến bay bị chậm hoặc hủy do công tác sắp xếp lịch bay chưa khoa học và hạn chế về đội máy bay dự phòng. Điều này làm giảm sự hài lòng và uy tín của hãng.

5. Các giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA trong giai đoạn 2005-2015 là gì?
   Các giải pháp bao gồm: đào tạo nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư mở rộng đội máy bay hiện đại, cải thiện cơ sở hạ tầng sân bay, phát triển dịch vụ cá nhân hóa và giải trí trên chuyến bay, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình chất lượng dịch vụ hàng không gồm 6 thành phần phù hợp với đặc thù ngành hàng không Việt Nam.
• Thực trạng chất lượng dịch vụ của VNA đến năm 2004 ở mức trung bình, với điểm mạnh về phương tiện hữu hình và điểm yếu ở mức độ đồng cảm.
• Đặc điểm khách hàng như trình độ học vấn và thu nhập ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
• VNA đã có bước phát triển tích cực về đội máy bay, cơ sở hạ tầng và thị phần, nhưng vẫn còn nhiều thách thức về tỷ lệ chuyến bay đúng giờ và sự hài lòng khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư hiện đại hóa, cải thiện dịch vụ và quản lý chất lượng nhằm đưa VNA ngang tầm khu vực và quốc tế trong giai đoạn 2005-2015.

VNA và các cơ quan liên quan cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật dữ liệu để theo dõi và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ hàng không phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO Dl)C VA BAO TAO TRUONG BAI HOC KINH TE TP.HO CHi MINH ---------ooOoo--------- NGUYEN TRUONG THI MQT s6 GIAI PHAP NANG CAO CHAT Llf0NG DJCH Vl) HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES GIAI DOAN 2005-2015 Chuyen nganh : Quan tri Kinh doanb,,_ _ _ _ _.05 I soGtAooucvAo,\orAo TRV6NG DH KINH TE TP.HCM THt1 vn~. VAN THAC LUAN. Si KINH TE NGVCH HlfONG DAN KHOA HQC: TS. HOANG LAM TINH.

THANH PH6 H6 cHi MINI-I- NAM 2oo4 LOICAMDOAN Toi xin cam doan ban lu?n van " MQT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LV<)NG DlCH VTJ HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES" nay la cong trlnh nghien CUu CUa rieng toi. C:ic sfS li~U Gu'QC sfr dl;lng trung thl;l'C va ke't qua neu trong lu?n Van nay chu'a tung Gu'QC cong bfS t9-i bfft ky cong trlnh nao khac. Toi xin chan thanh cam on TS Hoang Liim Ttnh, TS Nguyln EJinh Th(J da chan thanh hu'ong d~n toi hoan thanh t6t lu?n van nay. H6 Chi Minh, ngay thdng nam 2004 Tac gid luijn viin Nguyin Trliilng Thi I .i MT)C Ll)C Trang ph~l bia Ldi cam doan M~lC l¥C Danh m¥c cdc chil viet tift Danh m~tc cdc bang biiu Danh m¥C cdc sd dd Danh m¥c cdc ph{l l{lC Trang Ph§.

! CHUONG 1 : CO SO LY THUYET VE CHAT LUONG DICH VU HANG KHONG VA SV THOA MAN KHACH HANG .1 Ch~t hrQ'ng djch Vl} hang khong va S\f phat tri~n nganh hang khong .1 Kluii ni~m cltfit lu(Yng dfclt Vfl va c!tlit lu(Yng dfclt Vfiltang kltong .lKhai ni¢m chdt lu(mg dfch V¥ va S{t thoa miin khach hang.2Khai ni¢m chdt lur;ng dtch V¥ hang kh6ng .2 Clzfit lu(fng dfclt V{l !tang kltong va SIJ' pluit triin nganh !tang kftong .2 Cac ly thuye't danh gia cha't lu'Q'ng djch VQ. va cha't lu'Q'ng djch VQ.~ Cdc lj thuyet ddnh gid chat lllf/ng djch v~t .2 Cdc lj thuyet ddnh gid chat lllf/lzg djch V¥ himg khong .3 Cac ye'u to' danh gia cha't lu'Q'ng djch VQ. HK va slf. thoa man khach hang.

Phztdng phdp nghien cuu chat lllf/lzg djch v~1 hlmg khong .2 Quy trinh nghien cztu chat lllf/lzg djch v~1 hiuzg khong.3 Xay d~tng thang do .1 Thang do chii't !UQ'flg dfch v~ himg khong.2 Thang do muc d9 thoa miin crla khdch himg .4 Nghien czcu chinh thzl:c chat lztf/ng djch v~l himg khong .1 Mliu nghien cl1u .2 Thong tin mdu .5 Phiin tich h? sif tin cijy cronbach alpha .1 Thang do chtit llt(/ng djch V{l •••••••.2 Thang do muc dq tho a man cua khach hcmg .6 Phiin tich nhiin tllkham pha EFA .1 Thang do chat htf/llg djch V{l .2 Thang do muc dq thoa man cua khach himg .7 Phiin tich mol quan h? giila cac thcmh phiilz chiit lu(hzg dich VZJ HK .8 Phiin tich m& quan h? giiia cac thimh phiilz chiit ilt(hlg dich v~t HK vUi slf thoa miin ciia khach hang .9 Phiin tich s~t anh hztling ciia cac dol tu(hzg khach hang tfli chiit lu(hlg djch v~t hang khong .1 Phdn tfch drih huiJng czla gi6'i tfnh tai chi/t(u(Jng djch v{l himg khong .2 Phan tfch dnh huiJng czla hqc van tai chat lli(Jng djch V{l himg khong .3 Phan tfch dnh huiJng czla thu nhfj.p t6'i chat lu(Jng dfch V{l hang khong .4 TOm tilt chlidng 1. 0 ••••••• 21 CHUONG 2: PHAN TICH DANH GIA THTjC TR~NG SAN XUAT KINH ' , ••:' ? -"'' DOANH VA CHAT LU<)NG DJCH VI) HK CUA VNA DEN 2004 .1 Tfing quan v~ ng3nh hilng khOng Vi~t Nam .1 Sd lzt(lc ljch su hinh thanh va phat triin ciia hang khong Vi?t Nam. tlZUJU • • · G lill '" veA- .~'T'"? ong cong " ty H'ang. Vh"ong T7'"t Y lf! 1Yam .3 Cd ciiu to? chz£c ciia TIJng cong ty HKVN .2 Phan tfch, danh gia thtfc tr~ng cua VNA de'n nam 2004 .1 Tinh hinh phat triin h!J tiilzg kj thuijt va dQi may bay cua HKVN.1 Tznh hinh nang cap xay dl;(ng nha ga, san bay cua HKVN.2 Tznh hinh phat trdn dqi may bay czla VNA .2 Tinh hinh doanh thu, l(li nhuijn va dong g6p vao NSNN .3 Tinlz hinh vijn chuyln himh khach cua VNA .1 Tinh hinh v(in chuyln khach va thf phdn nqi dfa .2 Tinh hinh v(in chuyln khdch va thi phtin qu&: te'.4 Tinh hinh vijn chuyln hang hoa cz1a VNA va mqt sflhiing himg khong .5 Tinh hinh chijm gid, huy chuye'n cua VNA.

30 2• 2 • 6 T~ Y e t h 1• t rzldng ' va' md? rQng " ~ cac dlldng ' bay. 7 Vi cong ngh~ va nhiin l{IC .8 Banh gia sz[c ct.mh tranh va xep ht.mg czla VNA tren the' giUi .9 Vi cong tac xiiy d{tng hinh anh, thztdng hi~u czia VNA .3 Danh gia thtfc tr~ng cha't lu'Q'ng <ijch VlJ. HK ctia VNA .1 vi mz[c dq tin cijy .2 Vi nzt?c dq dap ztng .3 vi nzztc dq dam bao. 4 Vi lllllC dq dolzg cam .5 Vi plutdng ti~n hi'lu hinh.

6 Vi nha ga, san bay ., ? , "' "'' Cm1<1NG 3 : MQT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LU(iNG DlCH Vl) ' "' ? HANG KHONG CUA VNA GIAI DOL}.1 Djnh hu'ong, quan di~m va chie'n lu'Q'c phat tri~n ctia VNA .1 Dinh huung phat triln .2 Quan diem phat trie?n .3 M{tc tieu chie'n lzt(Jc to?ng quat .4 Cac chien lzt(Jc phat triln to?ng thl cua VNA giai dof!-n 2005-2015 .2 Cac giai phap nang cao cha't lu'Q'ng <ijch VlJ. hang khong cua VNA .1 Phat triln cd si'J hq talzg, da'zt tll cai tqo nang cap san bay nha ga .2 Phat triin dqi may bay hi~n dqi .3 Phdt triln nguolz nhfm l{tc cila VNA .4 Phdt triln cdc djch v~, quan tam hdlz din titng cd nha~ khdch himg .1 Khai thdc djch V¥ gicti trf nghe nhzn theo yeu cdu (AVOD : Audio -Video On Demand) tren cdc chuyin bay .2 Khai thdc djch V¥ Flynet tren cdc chuyin bay .3 Titng buoc lor;zi bo tam ve truy~n tho'ng di sil d¥ng ve di¢n til trong wJ.n tdi hang khong .4 Da dr;zng cdc lor;zi bdo chf tren chuyin bay .' an, JC V¥ ve~ suat ~ th ac ,.5 Day mcpzh hoqt dl}ng marketing, xay d{tng, qudng bd hinh dnh ciia VNA.6 Phdt triin mqnh k/zoa hl)c cong ngh~ trong do chu trl)ng cong ngh~ thong tin. 7 M ll rl}ng mqng dztilng bay .8 To· chz£c tot cdc djclz v~l ban himg tqi san bay .9 To? clul:c tot hdlz cong tdc ban ve .1 0 Hcpz che' to'i da tinh trqng hzly chuye'n chqm giil bay .11 Pho'i h(lp chijt che vm cdc ngimh thlldlzg mqi, du ljch dt tqo ra ml}t elm · trinh holm chinh trong ph{lC V{l himh khdch .12 Day mqnh quan h~ hf/JJ tac quoc te'. sO kie'n nghi.2 K zen A, wo th ong vqn taz va c~c M B iJ G.3 Kie'lz nghi vm VietNam Airlines ·~ .4 TOm tiit chttdng 3.

53 KC't lu~n •••••••••••••••••••a••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••o•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 54 Tili li~u tham khao Pht;tlt;tc DANH Ml.JC CAC CHO' VIET TAT A320/321 :Airbus 320/321. AAPA : Hi~p h()i hang khong chau A- Thai blnh du'dng ( Association of Pacific - Asia Aviation) AF :Hang hang khong qu6c gia Phap (Air France) ASEAN : Hi~p h()i cac qu6c gia. Cathay :Hang hang khong Cathay Pacific (Cathay Pacific Airlines) .DC;li hQc Kinh te'. EFA : Phan tich nhan t6 kham pha (Exploring Factor Analysis) GDP : T6ng san phclm qu6c n()i (Gross Domestic Product).

HK :Hang khong. HKDD : Hang Khong Dan Dvng. HKVN :Hang khong Vi~t Nam. IATA : Hi~p h()i v~n di hang khong the' gioi ( International Air Tranpor Association) ICAO : T6 chuc hang khong dan dvng qu6c te' (International Civil Aviation Organization) KH-TT : Ke' ho(;lch thi tru'ong MAS :Hang hang khong qu6c gia Malaixia (Malaysia Airlines.) NSNN : Ngan sach Nha nu'oc.

NXB : Nha xua't ban. SARS : Dich viem duong ho hffp ca'p. SIA :Hang hang khong Singapore (Singapore Airlines) STR : T6 chuc chuyen nghien cll'u v€ hang khong Skytrax Research. SXKD : San xua't kinh doanh TCT : T ong ,.

Thai :Hang hang khong qu6c gia Thai Lan (Thai Airways) TPHCM : Thanh ph6 H6 Chi Minh. VNA :Hang hfmg khong qu6c gia Vi~t Nam (VietNam Airlines., ? 1"\? DANH Ml)C CAC BANG BIEU Trang Bang 1.1 : £)~e tinh ehcft lu'<;5ng san phffm dieh Vl;l d~ xe'p h(}.ng eae hang HK .2 : Ke't qua phan tich EFA eua thang do ehcft lu'<;5ng djeh Vl;l HK .3 : Ke't qua EFA eua thang do mile d<) thoa man eua khaeh hang .1 :Tinh hlnh v6n dfru tu' nang ecfp m<)t s6 ciing HK eua VNA .2 : Tinh hlnh phat tri~n d<)i may bay eua VNA .3 : Doanh thu, l<;1i nhu~ va dong g6p vao NSNN eua VNA .4: Lu'<;5ng khaeh n<)i dia va thi phfrn VNA giai do(}.5: Lu'<;5ng khaeh qu6e te' va thi phfrn VNA giai do?n 1991-2003 .6 : Tinh hlnh v~n chuy~n khaeh 9 thang dfru nam 2004 eua VNA. 7 : Tinh hlnh v~n chuy~n hang hoa cua VNA va m¢t s6 hang HK .8 : Ty 1~ chuye'n bay ccft eanh dung giO eua VNA va Cathay .9 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile d<) tin e~y cua VNA .10: Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile d<) dap ling eua VNA .11 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile dQ dam bao eua VNA .12 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Mile dQ d6ng cam ctla VNA .13 : Ke't qua phan tich trung blnh v~ Phuong ti~n hihl hlnh eua VNA .14: Ke't qua phan tich trung blnh v~ nha ga, san bay eua VNA .1 : Nhu cfru phat tri~n d<)i may bay cua VNA. 44 DANH Ml)C CAC so DO Trang So d6 1.1 : Mo hlnh cha't ht<;ng djch Vl.2 : Mo hlnh cha't ht<;ng djch Vl.,l' thoa man cua khach hang da di~u chinh.

DANH Ml)C CAC PHT) Ll)C Pht;tlt;tc 1.1 : Mo hlnh cha"t ht<;rig dich Vt;l va Slf thoa man cua khach hang. Pht;tlt;tcl.1a: So d6 chu8i gia tri cua VietNam Airlines.2 : Cac chi tieu Cl,l th~ danh gia cha'"t ht<;ng djch Vl,l HK cua STR. Phl,l lt;tc 1.3 : Ke't qua danh gia ch!t ht<;ng djch Vlf cua cac hang HK My 2003 va thong tin vS ch~m gio cua HK chau Au. Pht;tll,lc 1.4 : Dan bai thao lu~n nghien cU'u dinh tinh.

Phl,lll,lc 1.5 : Thang do SERVQUAL. Phl,lll,lc 1.6: Thang do SERVQUAL_HK 1. Phl,lll,lc 1.7: Thang do SERVQUAL_HK 2. Phl,lll,lc 1.8 : Ke't qua phan tich Cronbach alpha.

Phl,lll,lc 1.9 : Ke't qua phan tich EFA. Phl,l ll,lc 1.10 : Ke't qua phari tich m6i quan ht% gifi'a cac thanh phlin cha't htqng dich Vlf hang khong. Phl,l ll,lc 1.11 : Ke't qua phan tich m6i quan ht% gifi'a cac thanh phlin ch!t ht<;ng dich Vt;l hang khong Va Slf thoa man cua khach hang. Phl,lll,lc1.12:Ke't qua phan tich anh hudng cua gioi tinh toi ch!t lu<;ng djch Vl,l HK.

Phl,l ll,IC 1.13 : Ke't qua phan tich anh hudng cua trlnh d(> hQC v!n tOi ch!t ht<;ng dich Vlf hang khong. Phl,l ll,lc 1.14 : Ke't qua phan tich anh hudng cua thu nh?p tinh tOi cha't ht<;ng djch .· vl,l hang khong. Phl,lll,lc 1.15 : Ke't qua phan tich lc,li Cronbach alpha. Phl,lll,lc 2.1 : So d6 t6 chile cua T6ng cong ty Hang Khong Vit%t N am.

Phl,l ll,lc 2.