Chương 1 đã giới thiệu các vấn đề tổng quan về lý do hình thành để tài và ý nghĩa thực tiễn của đẻ tài. Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng. thang tai noi lam việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách. hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, các giả thuyết của mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Căng thẳng nơi làm việc Căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thắng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh (Selye, 1956). Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và tiềm ấn những nguy cơ căng thăng. công việc khác nhau. Nó trở thành mối đe dọa khi một người đối mặt với nó tại nơi làm việc.
Vì vậy, nó trở thành một mối quan tâm thiết yếu cho người sử dụng lao. động và người lao động (Trần Thế Nam, 2019). Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và t của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019). Căng thẳng nơi làm.
việc xuất phát từ tình trạng quá tải công việc, những cuộc tiếp xúc với khách hàng, những áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp và cả thời gian hoàn thành công việc. Ngoài ra, mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong tình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên (Bashir & Ramay, 2010). Khi các yêu cầu đặt ra đối với một người vượt quá tài nguyên cá. nhân của họ thì cũng là lúc xảy ra căng thẳng cho dù các tài nguyên này là vật chất, cảm xúc, kinh tế, xã hội hoặc tỉnh thần (Lambert VA, Lambert CE, 2008).
Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ cảng cao (Jamal, 201 1). Trong một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng được gây ra bởi nhiều. Tuy nhiên ở trong những nghiên cứu trước các yếu tố gây căng thẳng chỉ 10 được xem xét một cách đơn lẻ. Tông hợp những nghiên cứu thuộc lĩnh vực tổ chức, marketing, tâm lý học và xã hội học về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc ảnh.
hưởng đến nhân viên sinh ra ảnh hưởng tiêu cực và dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc với khách hàng, thì căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), yếu tố gây căng thăng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và căng thăng liên quan đến công việc (JRS) (Kim Teagoo và cộng. Cảm xúc tiêu eye (Nagative affectivity- NA) Trong tâm lý học, cảm xúc thường được định nghĩa là một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi. Hai khuynh hướng biến đổi của cảm xúc đó là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực (Agho và cộng sự, 1992). Theo Watson va Clark (1984), cảm xúc tiêu cực được định nghĩa là “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực”.
Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra. Tại nơi làm việc, những sự kiện này có thể bao gồm việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm soát đối với môi trường làm việc và những áp lực khi tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng và cắp trên. 'Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường có khuynh hướng nhìn nhận sự việc và có cách giải quyết tiêu cực hơn (Iverson và cộng sự, 1998). Do đó, các cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng dễ bu phiền, kích động, khó chịu, bì quan, và bất mãn.
Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân và thế giới. Morris và Feldman (1996) nhấn mạnh rằng cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những. người cung cắp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hải lòng về công việc thấp.
Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion =EE) Cạn kiệt cảm xúc là một trong những cắn đề phát sinh do căng thẳng về tâm lý gây ra (Beehr và cộng sự, 1990; Gaines và Jermier, 1983). Cạn kiệt cảm xúc là đề cập đến trạng thái cạn kiệt năng lượng gây ra bởi việc yêu cầu thể hiện cảm xúc quá mức đối với những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton và cộng sự, 1991). và nó được định nghĩa như “một cảm giác quá nhạy cảm và kiệt sức bởi công việc” (Maslach và Jackson, 1981). ‘Theo Maslach (1982) thi cạn kiệt cảm xúc là một tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất.
Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xây ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục. Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đẻ nghiêm trọng chẳng hạn như rồi loạn. tram cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) vả các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn để về đường tiêu hóa. Ngoài ra, cạn kiệt cảm xúc mang đến những vấn đề vẻ tỉnh thần như cảm giác bất lực, vô vọng, vướng mắc và mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986).
Cạn kiệt cảm xúc xảy ra khi nhân viên trải qua căng thẳng do nghĩa vụ thể hiện cảm xúc khác với cảm xúc thật của họ (Grandey, 2000; Hochschild, 1983). Khi cảm xúc được sử dụng đề làm việc, điều này đồng nghĩa với nguồn lực cảm xúc sẽ can dan, cạn dần cho đến mức người lao động rơi vào trạng thái vô cảm và không. còn công cụ để làm việc nữa. Điều này dẫn đến kết quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dich vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức (Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003) th hướng khách hàng (Customer orientation- CO) Theo Brown và cộng sự (2002) đã đưa ra khái niệm định hướng khách hàng, theo quan điểm cá nhân l: “mot xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”.
Định hướng khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng (Saxe và Weitz 1982). Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm 12 tăng sự hài lòng của khách hang (Dunlap, Dotson va Chambers 1988). Ngoai ra, các hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến sự phát triển lâu dài trong mối quan hệ giữa. tổ chức và khách hàng và điều này dẫn đến lợi ích cho ca hai bén (Dunlap, Dotson va Chambers 1988; Saxe vi Weitz 1982) Do tính chất vô hình và tương tác của dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hành vi của nhân viên phục vụ khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, mite độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bây quan trọng cho. việc gia tăng lợi nhuận của các công ty địch vụ (T Hennig-Thurau, 2004). Các tài liệu nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng các công ty có chiến lược định hướng khách hàng tốt sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hing (Hoffman va Ingram, 1991; Julian, 2008; Kim và Suh, 2005; Kim và Kwon, 2010). Tổng hợp các nghiên cứu trước 2.
Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) Nghiên cứu này đã đề xuất và thử nghiệm mô hình khái niệm mô tả mỗi quan hệ giữa hai hình thức chiến lược lao động cảm xúc (diễn xuất bề mặt và diễn xuát chiều sâu), cá nhân hóa và định hướng khách hàng. Mô hình cũng xem xét vai trò trung gian của việc cá nhân hóa trong mối quan hệ giữa chiến lược lao động và định hướng khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ phi hành đoàn, nhân viên phục vụ sân bay và nhân viên trung tâm cuộc gọi của một công ty hing không ở Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy diễn xuất sâu có ảnh hưởng, tích cực đến định hướng khách hing nhưng sẽ làm giảm tính cá nhân hóa.
Trong khi đó diễn xuất bề mặt có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách nhưng lại làm. tăng tính cá nhân hóa. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng thông qua trung gian cá nhân hóa sẽ có những ảnh hưởng khác nhau tùy vào vị trí làm việc của các nhân viên.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017 2. Mô hình ảnh hưởng của sự bắt ốn của khách hàng đến định hướng khác.
hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn ki: cảm xúc (Won Moo Hur và cộng sự, 2014) Nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) được thực hiện tại trung tâm thương mại tại Hàn Quốc, với sự tham gia của 309 nhân viên bán hàng - những. người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nghiên cứu khám phá rằng thái độ của khách hàng sẽ khiến nhân viên dịch vụ chọn diễn xuất bề mặt làm chiến lược lao động cảm xúc ưa thích của họ, điều này cũng làm gia tăng sự cạn kiệt cảm xúc và từ đó dẫn đến việc định hướng khách hàng thấp hơn trong môi trường kinh. Việc lựa chọn diễn xuất về mặt làm chiến lược lao động cảm xúc.
cũng sẽ ảnh hưởng đến cạn kiệt cảm xúc và qua đó làm giảm hành vi định hướng khách hàng của nhân viên. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có. hai hiệu ứng trung gian giữa thái độ của khách hàng và hướng khách hàng đó là: thái độ ta khách hàng —> diễn xuất bề mặt —> định hướng khách hàng; và thái độ của khách hàng —» cạn kiệt cảm xúc — định hướng khách hàng 14 Diễn xuất bề mặt Cạn liệt cằm xúc (surface Acting) (Emotional Exhaustion) Thái độ của khách hàng (Customer Incivility) Định hướng khách hàng (Customer Orientation) Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) 2.