Luận văn: Nghiên cứu về Định hướng Khách hàng trong Bối cảnh Căng thẳng và Cảm xúc Tiêu cực

Luận văn nghiên cứu ảnh hưởng của căng thẳng, cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng tại khách sạn Nha Trang. Phân tích chuyên sâu, kết quả hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Thúy Thủy
• Người hướng dẫn: Thạc Sĩ Nguyễn Văn Anh
• Trường học: Trường Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
• Đề tài: Mối quan hệ giữa căng thẳng làm việc, cảm xúc tiêu cực và định hướng khách hàng - Một nghiên cứu khách sạn 3-5 sao tại thành phố Nha Trang
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Rịa-Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Căng Thẳng Hàng Không 55 ký tự

Ngành hàng không Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng hành khách quốc tế và nội địa. Du lịch được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Khánh Hòa, đặc biệt là Nha Trang, là một điểm đến hấp dẫn, thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đi kèm với những thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc quản lý cảm xúc tiêu cực và căng thẳng của hành khách. Nhân viên phục vụ tuyến đầu đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Họ là người trực tiếp tiếp xúc, giải quyết vấn đề và tạo ấn tượng cho hành khách. Áp lực công việc, môi trường làm việc căng thẳng và sự kỳ vọng cao từ khách hàng có thể dẫn đến cảm xúc tiêu cực và căng thẳng cho nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hàng không.

1.1. Tầm Quan Trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Hàng Không

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một hãng hàng không. Một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến. Nghiên cứu của Pugh chỉ ra rằng cảm xúc của nhân viên có thể lan tỏa đến khách hàng, ảnh hưởng đến đánh giá chuyến bay và sự hài lòng. Do đó, việc quản lý căng thẳng và cảm xúc tiêu cực của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng.

1.2. Vai Trò của Nhân Viên Phục Vụ Tuyến Đầu Áp Lực Ngành Hàng Không

Nhân viên phục vụ tuyến đầu là bộ mặt của hãng hàng không, trực tiếp tiếp xúc và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng. Họ phải đối mặt với áp lực lớn từ nhiều phía: kỳ vọng cao của khách hàng, yêu cầu khắt khe từ cấp trên và những tình huống căng thẳng phát sinh trong quá trình phục vụ. Môi trường làm việc 24/7, áp lực thời gian và sự tiếp xúc thường xuyên với những cảm xúc tiêu cực của khách hàng có thể gây ra căng thẳng và kiệt sức cho nhân viên. Lưu Bích Ngọc công bố năm 2013 đã chỉ ra, nhân viên phải duy trì sự hài lòng của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triển.

II. Thách Thức Căng Thẳng Cảm Xúc Tiêu Cực Ảnh Hưởng 58 ký tự

Căng thẳng trong công việc, theo Nguyễn Quốc Nghỉ (2018), là phản ứng khi đối diện với những thách thức, có thể gây khủng hoảng tâm lý nếu không được giải quyết. Nghiên cứu Badar (2011) nhấn mạnh, căng thẳng ảnh hưởng đến năng suất làm việc. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để quản lý cảm xúc của nhân viên, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, nơi sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều này càng trở nên quan trọng hơn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nơi mà trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định sự hài lòng và lòng trung thành.

2.1. Nguyên Nhân Gây Căng Thẳng Cho Nhân Viên Hàng Không

Có nhiều yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên hàng không, bao gồm áp lực thời gian, lượng công việc lớn, sự cố bất ngờ và các tình huống khó xử với khách hàng. Ngoài ra, môi trường làm việc cũng có thể đóng vai trò quan trọng, với những yếu tố như tiếng ồn, không gian chật hẹp và sự thiếu riêng tư. Việc thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp và cấp trên cũng có thể làm tăng thêm căng thẳng.

2.2. Hậu Quả của Cảm Xúc Tiêu Cực Ảnh Hưởng Dịch Vụ Khách Hàng

Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên. Nhân viên có thể trở nên cáu kỉnh, thiếu kiên nhẫn và không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng hàng không, giảm sự hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của hãng hàng không. Thậm chí, trong một số trường hợp, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến những hành vi không chuyên nghiệp hoặc gây hấn với khách hàng.

2.3. Tác động của Căng Thẳng đến Nghiên cứu thị trường hàng không

Các yếu tố này có thể tác động đến cách Nghiên cứu thị trường hàng không và các phân tích về trải nghiệm khách hàng được thực hiện, nếu nhân viên không sẵn sàng cung cấp thông tin chính xác hoặc bị ảnh hưởng bởi cảm xúc tiêu cực, dữ liệu thu thập được có thể không phản ánh đúng thực tế, dẫn đến những quyết định sai lầm trong việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc giảm thiểu căng thẳng và quản lý cảm xúc tiêu cực cho nhân viên là yếu tố then chốt để có được những thông tin chính xác và hữu ích từ thị trường.

III. Phương Pháp Phân Tích Quản Lý Căng Thẳng Hiệu Quả 59 ký tự

Để giải quyết vấn đề căng thẳng và cảm xúc tiêu cực, cần có một phương pháp tiếp cận toàn diện, bao gồm việc phân tích các nguyên nhân gây ra căng thẳng, đánh giá tác động của nó đến hiệu suất làm việc và đề xuất các giải pháp quản lý căng thẳng hiệu quả. Các phương pháp này có thể bao gồm việc cải thiện môi trường làm việc, cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, và tạo ra một văn hóa hỗ trợ và khuyến khích phản hồi của khách hàng hàng không.

3.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Hàng Không Tìm Ra Nguyên Nhân

Việc phân tích dữ liệu khách hàng hàng không có thể giúp xác định các yếu tố gây căng thẳng và cảm xúc tiêu cực. Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm khiếu nại của khách hàng hàng không, đánh giá hãng hàng không, đánh giá chuyến bay, phản hồi của khách hàng hàng không thông qua khảo sát và phỏng vấn. Bằng cách phân tích các dữ liệu này, có thể xác định các điểm nghẽn trong quy trình phục vụ, các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Xây Dựng Chương Trình Quản Lý Căng Thẳng cho Nhân Viên

Một chương trình quản lý căng thẳng hiệu quả cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của nhân viên hàng không. Chương trình này có thể bao gồm các hoạt động như tập thể dục, thiền, yoga, tư vấn tâm lý và đào tạo về kỹ năng quản lý cảm xúc khách hàng. Quan trọng nhất, chương trình cần tạo ra một môi trường hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy thoải mái chia sẻ cảm xúc và tìm kiếm sự giúp đỡ khi cần thiết.

IV. Ứng Dụng Cải Thiện Trải Nghiệm Bay Giảm Căng Thẳng 58 ký tự

Nghiên cứu này hướng đến việc ứng dụng các kết quả phân tích để cải thiện trải nghiệm bay cho hành khách và giảm căng thẳng cho nhân viên. Các biện pháp cụ thể có thể bao gồm việc tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện môi trường làm việc và cung cấp đào tạo về kỹ năng quản lý cảm xúc khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được trân trọng và khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Giảm Thiểu Sự Lo Lắng Khi Đi Máy Bay

Quy trình phục vụ cần được thiết kế một cách khoa học và hiệu quả, nhằm giảm thiểu sự lo lắng khi đi máy bay và tạo ra một trải nghiệm bay suôn sẻ. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng cường sự hỗ trợ và hướng dẫn cho hành khách, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng của Khách Hàng Hàng Không

Chất lượng dịch vụ cần được nâng cao trên mọi khía cạnh, từ chất lượng bữa ăn và đồ uống, đến sự thoải mái của chỗ ngồi và sự đa dạng của các chương trình giải trí trên máy bay. Quan trọng hơn, nhân viên cần được đào tạo để cung cấp dịch vụ một cách tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Nghiên Cứu Định Hướng Khách Hàng 54 ký tự

Nghiên cứu này là một bước quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa căng thẳng, cảm xúc tiêu cực và định hướng khách hàng trong ngành hàng không. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như các biện pháp quản lý căng thẳng phù hợp với từng đối tượng nhân viên.

5.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Tâm Lý Học Hàng Không

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố tâm lý học hàng không ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của hành khách và nhân viên. Điều này có thể bao gồm việc nghiên cứu về sợ bay, sự lo lắng khi đi máy bay, và các yếu tố tâm lý khác ảnh hưởng đến trải nghiệm bay. Bên cạnh đó, cần có thêm nghiên cứu về hiệu quả của các biện pháp quản lý căng thẳng khác nhau đối với nhân viên hàng không.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Cảm Xúc Khách Hàng Trong Tương Lai

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản lý cảm xúc khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các hãng hàng không cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và quản lý cảm xúc khách hàng. Đồng thời, cần tạo ra một văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu, nơi mà mọi quyết định và hành động đều hướng đến việc mang lại trải nghiệm bay tốt nhất cho hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu các vấn đề tổng quan về lý do hình thành để tài và ý nghĩa thực tiễn của đẻ tài. Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng. thang tai noi lam việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách. hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, các giả thuyết của mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu.

Căng thẳng nơi làm việc Căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thắng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh (Selye, 1956). Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và tiềm ấn những nguy cơ căng thăng. công việc khác nhau. Nó trở thành mối đe dọa khi một người đối mặt với nó tại nơi làm việc.

Vì vậy, nó trở thành một mối quan tâm thiết yếu cho người sử dụng lao. động và người lao động (Trần Thế Nam, 2019). Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và t của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019). Căng thẳng nơi làm.

việc xuất phát từ tình trạng quá tải công việc, những cuộc tiếp xúc với khách hàng, những áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp và cả thời gian hoàn thành công việc. Ngoài ra, mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong tình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên (Bashir & Ramay, 2010). Khi các yêu cầu đặt ra đối với một người vượt quá tài nguyên cá. nhân của họ thì cũng là lúc xảy ra căng thẳng cho dù các tài nguyên này là vật chất, cảm xúc, kinh tế, xã hội hoặc tỉnh thần (Lambert VA, Lambert CE, 2008).

Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì mức độ căng thẳng sẽ cảng cao (Jamal, 201 1). Trong một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng được gây ra bởi nhiều. Tuy nhiên ở trong những nghiên cứu trước các yếu tố gây căng thẳng chỉ 10 được xem xét một cách đơn lẻ. Tông hợp những nghiên cứu thuộc lĩnh vực tổ chức, marketing, tâm lý học và xã hội học về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc ảnh.

hưởng đến nhân viên sinh ra ảnh hưởng tiêu cực và dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc với khách hàng, thì căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), yếu tố gây căng thăng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và căng thăng liên quan đến công việc (JRS) (Kim Teagoo và cộng. Cảm xúc tiêu eye (Nagative affectivity- NA) Trong tâm lý học, cảm xúc thường được định nghĩa là một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi. Hai khuynh hướng biến đổi của cảm xúc đó là cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực (Agho và cộng sự, 1992). Theo Watson va Clark (1984), cảm xúc tiêu cực được định nghĩa là “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực”.

Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra. Tại nơi làm việc, những sự kiện này có thể bao gồm việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm soát đối với môi trường làm việc và những áp lực khi tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng và cắp trên. 'Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường có khuynh hướng nhìn nhận sự việc và có cách giải quyết tiêu cực hơn (Iverson và cộng sự, 1998). Do đó, các cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng dễ bu phiền, kích động, khó chịu, bì quan, và bất mãn.

Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân và thế giới. Morris và Feldman (1996) nhấn mạnh rằng cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những. người cung cắp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hải lòng về công việc thấp.

Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion =EE) Cạn kiệt cảm xúc là một trong những cắn đề phát sinh do căng thẳng về tâm lý gây ra (Beehr và cộng sự, 1990; Gaines và Jermier, 1983). Cạn kiệt cảm xúc là đề cập đến trạng thái cạn kiệt năng lượng gây ra bởi việc yêu cầu thể hiện cảm xúc quá mức đối với những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton và cộng sự, 1991). và nó được định nghĩa như “một cảm giác quá nhạy cảm và kiệt sức bởi công việc” (Maslach và Jackson, 1981). ‘Theo Maslach (1982) thi cạn kiệt cảm xúc là một tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất.

Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xây ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục. Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đẻ nghiêm trọng chẳng hạn như rồi loạn. tram cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) vả các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn để về đường tiêu hóa. Ngoài ra, cạn kiệt cảm xúc mang đến những vấn đề vẻ tỉnh thần như cảm giác bất lực, vô vọng, vướng mắc và mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986).

Cạn kiệt cảm xúc xảy ra khi nhân viên trải qua căng thẳng do nghĩa vụ thể hiện cảm xúc khác với cảm xúc thật của họ (Grandey, 2000; Hochschild, 1983). Khi cảm xúc được sử dụng đề làm việc, điều này đồng nghĩa với nguồn lực cảm xúc sẽ can dan, cạn dần cho đến mức người lao động rơi vào trạng thái vô cảm và không. còn công cụ để làm việc nữa. Điều này dẫn đến kết quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dich vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức (Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003) th hướng khách hàng (Customer orientation- CO) Theo Brown và cộng sự (2002) đã đưa ra khái niệm định hướng khách hàng, theo quan điểm cá nhân l: “mot xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”.

Định hướng khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng (Saxe và Weitz 1982). Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm 12 tăng sự hài lòng của khách hang (Dunlap, Dotson va Chambers 1988). Ngoai ra, các hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến sự phát triển lâu dài trong mối quan hệ giữa. tổ chức và khách hàng và điều này dẫn đến lợi ích cho ca hai bén (Dunlap, Dotson va Chambers 1988; Saxe vi Weitz 1982) Do tính chất vô hình và tương tác của dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hành vi của nhân viên phục vụ khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chính vì vậy, mite độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bây quan trọng cho. việc gia tăng lợi nhuận của các công ty địch vụ (T Hennig-Thurau, 2004). Các tài liệu nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng các công ty có chiến lược định hướng khách hàng tốt sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hing (Hoffman va Ingram, 1991; Julian, 2008; Kim và Suh, 2005; Kim và Kwon, 2010). Tổng hợp các nghiên cứu trước 2.

Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) Nghiên cứu này đã đề xuất và thử nghiệm mô hình khái niệm mô tả mỗi quan hệ giữa hai hình thức chiến lược lao động cảm xúc (diễn xuất bề mặt và diễn xuát chiều sâu), cá nhân hóa và định hướng khách hàng. Mô hình cũng xem xét vai trò trung gian của việc cá nhân hóa trong mối quan hệ giữa chiến lược lao động và định hướng khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ phi hành đoàn, nhân viên phục vụ sân bay và nhân viên trung tâm cuộc gọi của một công ty hing không ở Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy diễn xuất sâu có ảnh hưởng, tích cực đến định hướng khách hing nhưng sẽ làm giảm tính cá nhân hóa.

Trong khi đó diễn xuất bề mặt có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách nhưng lại làm. tăng tính cá nhân hóa. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng thông qua trung gian cá nhân hóa sẽ có những ảnh hưởng khác nhau tùy vào vị trí làm việc của các nhân viên.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017 2. Mô hình ảnh hưởng của sự bắt ốn của khách hàng đến định hướng khác.

hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn ki: cảm xúc (Won Moo Hur và cộng sự, 2014) Nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) được thực hiện tại trung tâm thương mại tại Hàn Quốc, với sự tham gia của 309 nhân viên bán hàng - những. người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nghiên cứu khám phá rằng thái độ của khách hàng sẽ khiến nhân viên dịch vụ chọn diễn xuất bề mặt làm chiến lược lao động cảm xúc ưa thích của họ, điều này cũng làm gia tăng sự cạn kiệt cảm xúc và từ đó dẫn đến việc định hướng khách hàng thấp hơn trong môi trường kinh. Việc lựa chọn diễn xuất về mặt làm chiến lược lao động cảm xúc.

cũng sẽ ảnh hưởng đến cạn kiệt cảm xúc và qua đó làm giảm hành vi định hướng khách hàng của nhân viên. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có. hai hiệu ứng trung gian giữa thái độ của khách hàng và hướng khách hàng đó là: thái độ ta khách hàng —> diễn xuất bề mặt —> định hướng khách hàng; và thái độ của khách hàng —» cạn kiệt cảm xúc — định hướng khách hàng 14 Diễn xuất bề mặt Cạn liệt cằm xúc (surface Acting) (Emotional Exhaustion) Thái độ của khách hàng (Customer Incivility) Định hướng khách hàng (Customer Orientation) Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) 2.