Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành hàng không đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế - xã hội. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (CHKQT Nội Bài) là một trong những đầu mối giao thông hàng không quan trọng, phục vụ gần 23,9 triệu lượt khách và 722.000 tấn hàng hóa năm 2017, tăng lần lượt 11,5% và 27% so với năm trước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ (CLDV) tại đây từng bị đánh giá thấp, nằm trong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á năm 2014. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, phân tích ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và tăng sức cạnh tranh trong ngành vận tải hàng không. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hàng không và phi hàng không tại nhà ga hành khách Nội Bài trong giai đoạn hiện tại, với đối tượng khảo sát là khách hàng đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững của CHKQT Nội Bài.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Bốn yếu tố cấu thành CLDV được xác định gồm: nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không. Ngoài ra, lý thuyết về đặc điểm dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, đa dạng và không thể lưu trữ) cũng được áp dụng để phân tích đặc thù ngành hàng không. Sự hài lòng khách hàng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và doanh thu của doanh nghiệp. Luận văn cũng tham khảo các quy định pháp luật như Luật Giá 2012, Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT và các tiêu chuẩn quốc tế ICAO, IATA để đánh giá tuân thủ quy trình dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh dựa trên dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của CHKQT Nội Bài, tài liệu pháp luật, các nghiên cứu trước đây và khảo sát ý kiến khách hàng. Cỡ mẫu khảo sát là 700 khách hàng đi tàu bay tại Nội Bài, thu thập thông tin về mức độ hài lòng và đánh giá các yếu tố dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá mức độ hài lòng và tồn tại hạn chế. Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2017, tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV trong giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng khách hàng: Trong 700 phiếu khảo sát, 29,14% khách hàng rất hài lòng, 61,86% hài lòng, chỉ 0,29% không hài lòng, cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với các năm trước. Tỷ lệ hài lòng tăng 5% so với lần đánh giá trước, phản ánh hiệu quả các biện pháp nâng cao CLDV.

  2. Đội ngũ nhân viên: Năm 2017, CHKQT Nội Bài tổ chức 257 lớp đào tạo với 7.223 lượt người tham gia, trong đó 15 cán bộ được đào tạo ở nước ngoài. Mức độ không hài lòng về thái độ, tác phong nhân viên giảm xuống dưới 1% ở các vị trí an ninh, hải quan và quầy dịch vụ, nhờ tăng cường kiểm tra, giám sát và quy định nghiêm ngặt về giao tiếp ứng xử.

  3. Cơ sở vật chất: Nhà ga T1 đã phục vụ vượt công suất thiết kế 42% năm 2013, nhiều thiết bị đã hết khấu hao, gây ra hơn 1.300 sự cố băng chuyền và 1.000 sự cố cầu hành khách trong năm. Nhà ga T2 mới đưa vào sử dụng từ 2015 với trang thiết bị hiện đại, giúp giảm thiểu sự cố và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ không hài lòng về hạ tầng và tiện ích giảm dần, ví dụ mức không hài lòng về biển chỉ dẫn giảm 1,1% năm 2017.

  4. Quy trình dịch vụ: Quy trình phục vụ hành khách được chuẩn hóa theo các văn bản pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các trung tâm khai thác ga, an ninh hàng không và các đơn vị phục vụ mặt đất. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc duy trì chất lượng dịch vụ liên tục, đặc biệt khi giám sát giảm.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại CHKQT Nội Bài đã được cải thiện đáng kể nhờ các chương trình đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và kiểm soát quy trình dịch vụ. Việc giảm tỷ lệ không hài lòng về thái độ nhân viên phản ánh hiệu quả của các biện pháp giám sát và quy định ứng xử. Tuy nhiên, sự cố kỹ thuật tại nhà ga T1 vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đòi hỏi đầu tư nâng cấp thiết bị. So với các nghiên cứu tại sân bay khác trong nước, CHKQT Nội Bài có mức độ hài lòng khách hàng tương đối cao nhưng vẫn cần cải thiện để đạt chuẩn quốc tế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo năm, bảng thống kê sự cố thiết bị và biểu đồ mức độ không hài lòng theo nhóm nhân viên để minh họa rõ nét các xu hướng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Ưu tiên sửa chữa, thay thế các thiết bị đã hết khấu hao tại nhà ga T1 trong vòng 2 năm tới nhằm giảm thiểu sự cố kỹ thuật, đảm bảo hoạt động liên tục và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện là Ban giám đốc CHKQT Nội Bài phối hợp với các phòng ban kỹ thuật.

  2. Mở rộng và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên: Tổ chức thêm các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên sâu hàng năm, đặc biệt tập trung vào đội ngũ an ninh, hải quan và nhân viên phục vụ để duy trì thái độ chuyên nghiệp, giảm tỷ lệ không hài lòng dưới 0,5%. Trung tâm đào tạo - huấn luyện chịu trách nhiệm triển khai.

  3. Cải tiến quy trình kiểm tra, giám sát: Thiết lập hệ thống giám sát liên tục, sử dụng công nghệ camera và đánh giá định kỳ để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình dịch vụ, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng An toàn kiểm soát chất lượng chủ trì.

  4. Phát triển dịch vụ phi hàng không đa dạng và tiện ích: Mở rộng các dịch vụ như nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ và dịch vụ hỗ trợ khách VIP nhằm tăng doanh thu phi hàng không lên ít nhất 10% trong 3 năm tới. Phòng Kinh doanh và Trung tâm Thương mại & Dịch vụ Nội Bài phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên và trung tâm đào tạo ngành hàng không: Áp dụng các giải pháp đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, góp phần cải thiện thái độ phục vụ và sự hài lòng khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh doanh thương mại, quản trị dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức hàng không: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định về chất lượng dịch vụ và giám sát hoạt động khai thác cảng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài được đánh giá như thế nào hiện nay?
    Năm 2017, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng đạt gần 91%, thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với các năm trước nhờ các chương trình đào tạo và nâng cấp cơ sở vật chất.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Đội ngũ nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại và quy trình dịch vụ chuẩn hóa là các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  3. Cảng hàng không đã làm gì để giảm thiểu sự cố kỹ thuật tại nhà ga?
    Đã thực hiện bảo trì thường xuyên, sửa chữa các thiết bị hư hỏng và đầu tư nhà ga T2 với trang thiết bị hiện đại nhằm giảm thiểu sự cố và nâng cao hiệu quả vận hành.

  4. Làm thế nào để duy trì thái độ phục vụ tốt của nhân viên?
    Thông qua đào tạo liên tục, giám sát chặt chẽ, áp dụng bộ quy tắc giao tiếp ứng xử và xử lý nghiêm các vi phạm, giúp duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

  5. Các dịch vụ phi hàng không đóng vai trò gì trong tổng thể chất lượng dịch vụ?
    Dịch vụ phi hàng không như nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, dịch vụ hỗ trợ khách VIP góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh cho cảng hàng không.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, xác định bốn yếu tố cấu thành chính và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng khách hàng đã được cải thiện đáng kể nhờ các biện pháp đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và kiểm soát quy trình dịch vụ.
  • Một số tồn tại như sự cố kỹ thuật tại nhà ga T1 và thái độ phục vụ chưa đồng đều vẫn cần được khắc phục.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngắn và trung hạn, tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, giám sát quy trình và phát triển dịch vụ phi hàng không.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các cảng hàng không khác để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam.