Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.
Dịch vụ Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và là”một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinh tế và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau. Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó: C. Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”. Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại. Đồng thời, ông cũng đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau: Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có, không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.
Đối với một sản phẩm,một người mua có thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị 6 n có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không. Hành khách hàng không chỉ có một vé và lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọng cùng một lúc với hành khách. Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên.
Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông và giá cả mà họ có thể nhìn thấy. Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về năng lực của mình. Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.
Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Tính không thể tách rời - Inseparability Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một ví dụ về buổi biểu diễn ca nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn. Bên cạnh đó, ca sĩ không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt.
Điểm đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt với khách hàng. Tính đa dạng - Variability Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá. Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy 7 n phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV. Tính không thể lưu trữ - Perishability Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp. Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đó. Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông.
Nếu tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải tăng cao. Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực. Đánh giá chung: Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫn phải sẵn sàng và chịu những chi phí cố định đôi khi rất cao. Điều đó giải thích khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loại hình dịch vụ như khách sạn, bệnh viện.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing khác. Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không thể tách rời chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Do dịch vụ 8 n không biểu hiện như các sản phẩm vật chất khác nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh cho khách hàng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả. Bên cạnh đó, quá nhiều người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ.
Trong ngành hàng không, hệ thống các dịch vụ cung cấp được chia thành hai loại, đều đóng vài trò quan trọng, đó là dịch vụ hàng không và phi hàng không. Trong phạm vi tài liệu có thể tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa ra một định nghĩa đầy đủ và chính xác về hai loại hình dịch vụ trên, tuy rằng cụm từ này được sử dụng thường xuyên và liên tục. - Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): có thể hiểu là tất cả các dịch vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động bay, đều là một bộ phận không thể thiếu của một chuyến bay an toàn và đúng tiêu chuẩn. Trong một số văn bản, quy định dịch vụ hàng không chỉ được định nghĩa dưới hình thức liệt kê, ví dụ như: “Dịch vụ Hàng không là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho một trong các hoạt động sau: Điều hướng, giám sát và thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay và các phương tiện phục vụ mặt đất khác liên quan đến hoạt động của máy bay tại sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách và hàng hóa tại sân bay; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay.
Từ định nghĩa về dịch vụ hàng không, có thể xác định các dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn không bị gián đoạn. Có thể liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế… 1. Chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có 9 n thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được thực hiện.