đặt vấn đề nghiên cứu và trình bày lý do chọn đề tài; Nêu rõ mục tiêu chung và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; Đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu; Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; Phƣơng pháp nghiên cứu; Rút ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu 5 chƣơng của đề tài. Đồng thời tiến hành phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chƣơng này tập trung trình bày tổng quan về các khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, các đề tài và mô hình nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở xây dựng, đề xuất mô hình nghiên cứu ở chƣơng sau của đề tài.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ luật sƣ, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Câu “Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có l muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[27].
Từ quan điểm này cho ta thấy đƣợc ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Với quan niệm này cho ta thấy mục đích của dịch vụ nữa là tạo quan hệ lâu dài với khách hàng. 8 Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Gronrooss (1990) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng.” Quinn và ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu dùng đống thời và mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. *Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm này không tồn trữ đƣợc vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra. Đồng thời, dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng nhƣ tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau s có ảnh hƣởng khác nhau đến CLDV, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.2 Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: (1) Vô hình (intangibility). Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trƣớc khi mua nó. Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo thời gian thực 9 hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa CLDV không giống nhƣ là đối với các sản phẩm chế tạo.
Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình. Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung cấp cho ngƣời tiêu dùng.
Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết. Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng.Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh hƣởng bởi quan hệ qua lại giữa ngƣời với ngƣời, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con ngƣời thực hiện.
Khách hàng thƣờng đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu,. bị trễ, khách hàng thƣờng khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của DN.
Vì vậy, việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho DN phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Lehtnen 10 và Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đƣa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của CLDV đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Trong đó CLDV liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào.
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng s có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng. CLDV là do khách hàng quyết định.
Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhƣng các khách hàng khác nhau s có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công 2.1 Tổng quan về dịch vụ công Dịch vụ công là viết tắt từ tiếng Anh là “Public service” có quan hệ chặt ch với phạp trù hàng hóa công cộng.
Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản nhƣ: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; 3.Và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. 11 Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trƣởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.
Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nƣớc” [19]. Theo Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [17]. Theo Điều 39 Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 về Luật Tổ chức Chính phủ 2015 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo quy định pháp luật” [2].