Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Thuế Tỉnh Vĩnh Long

• Tác giả: Phạm Thế Hiển
• Người hướng dẫn: TSKH. Trần Trọng Khuê
• Trường học: Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Thuế Tỉnh Vĩnh Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LỜI MỞ ĐẦU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
• 1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ công
• 2.2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ công
• 2.3. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.5. THUẾ VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ THUẾ
• 2.5.1. Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế
• 2.5.2. Chức năng và vai trò của thuế
• 2.5.3. Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế
• 2.5.4. Thuế thu nhập doanh nghiệp
• 2.5.5. Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về thuế
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.1.2. Phương pháp phân tích
• 3.2. MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH, THANG ĐO VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Mô hình khoảng cách và thang đo SERVPERF
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2.1. Mô hình lý thuyết
• 3.2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. TỔNG QUAN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CỦA NGÀNH THUẾ VĨNH LONG
• 3.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 3.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cơ quan thuế
• 3.3.3. Một số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Vĩnh Long
• 3.3.4. Tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế của ngành thuế Vĩnh Long
• 3.3.5. Định hướng thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế, hiện đại hóa thực hiện công tác quản lý thuế
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Số lượng mẫu
• 4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát
• 4.1.3. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha)
• 4.1.4. Thang đo chất lượng phục vụ
• 4.2. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng phục vụ
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy
• 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
• 4.4.5. Phân tích Anova
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 5.1.1. Hàm ý quản trị về tiếp cận thông tin
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về sự phục vụ của công chức ngành thuế
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh
• 5.1.5. Hàm ý quản trị về thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế
• 5.2. KIẾN NGHỊ
• 5.2.1. Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long
• 5.2.2. Kiến nghị với Tổng cục Thuế
• 5.2.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế là vô cùng quan trọng trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Thuế đóng vai trò then chốt trong ngân sách nhà nước, và hiệu quả của hệ thống thuế phụ thuộc lớn vào hoạt động quản lý thuế. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp Vĩnh Long đối với dịch vụ thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg và Nghị quyết số 19/2014/NQ-CP, Việt Nam đã và đang nỗ lực cải cách hệ thống thuế để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. Mục tiêu là xây dựng một ngành thuế hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, minh bạch và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Ngành Thuế

Việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ ngành thuế. Nó giúp cơ quan thuế xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Phản hồi của doanh nghiệp là nguồn thông tin quý giá để điều chỉnh chính sách và quy trình, đảm bảo đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của doanh nghiệp Vĩnh Long, từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động ngành thuế.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Về Thuế Tỉnh Vĩnh Long

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế tại tỉnh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh, không bao gồm các hộ kinh doanh cá thể. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, đảm bảo tính khách quan và toàn diện.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Thuế

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải cách, ngành thuế vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự phức tạp của thủ tục hành chính thuế, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tuân thủ. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của một số cán bộ thuế còn chưa chuyên nghiệp, gây phiền hà cho người nộp thuế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế còn chậm, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngành. Theo tài liệu gốc, nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hƣớng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

2.1. Sự Phức Tạp Của Thủ Tục Hành Chính Thuế Hiện Nay

Thủ tục hành chính thuế phức tạp là một trong những rào cản lớn nhất đối với doanh nghiệp. Việc phải đối mặt với nhiều quy định, biểu mẫu và quy trình khác nhau khiến doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và chi phí để tuân thủ. Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn có nguồn lực hạn chế. Cần có những giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế.

2.2. Vấn Đề Về Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Ngành Thuế

Thái độ phục vụ của cán bộ ngành thuế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Một số cán bộ còn thiếu chuyên nghiệp, gây khó dễ cho người nộp thuế. Cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức công vụ của cán bộ ngành thuế. Đồng thời, cần có cơ chế giám sát và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong hoạt động ngành thuế.

2.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Còn Chậm Trong Quản Lý Thuế

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế còn chậm là một hạn chế lớn. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngành thuế và gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục thuế điện tử. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống dịch vụ thuế điện tử hiện đại, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sơ bộ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát và phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp Vĩnh Long.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Định Tính Về Dịch Vụ Thuế Điện Tử

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sơ bộ về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế điện tử. Các cuộc phỏng vấn sâu với đại diện doanh nghiệp và chuyên gia thuế được thực hiện để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Thông tin thu thập được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát định lượng.

3.2. Khảo Sát Định Lượng Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thông tin thu thập được từ phương pháp định tính. Mẫu khảo sát bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm Thống Kê SPSS

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát định lượng được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả phân tích được sử dụng để đưa ra các khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ ngành thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Vĩnh Long

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế Vĩnh Long. Các nhân tố này bao gồm: Tiếp cận thông tin, Sự phục vụ của công chức ngành thuế, Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế, Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh và Thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế. Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

4.1. Tác Động Của Tiếp Cận Thông Tin Thuế Đến Sự Hài Lòng

Tiếp cận thông tin thuế dễ dàng và đầy đủ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần được cung cấp thông tin kịp thời về các chính sách thuế mới, quy định và hướng dẫn liên quan. Các kênh thông tin như website, email, điện thoại và tư vấn trực tiếp cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

4.2. Vai Trò Của Sự Phục Vụ Của Công Chức Ngành Thuế

Sự phục vụ của công chức ngành thuế đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng cho doanh nghiệp. Thái độ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ của cán bộ thuế sẽ giúp doanh nghiệp cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng. Cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho cán bộ thuế để nâng cao chất lượng phục vụ.

4.3. Ảnh Hưởng Của Công Tác Thanh Tra Kiểm Tra Thuế

Công tác thanh tra, kiểm tra thuế có thể gây ra sự lo lắng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu được thực hiện một cách minh bạch, công bằng và đúng quy định, nó có thể góp phần nâng cao tính tuân thủ thuế và tạo dựng sự tin tưởng vào hệ thống thuế. Cần cải thiện quy trình thanh tra, kiểm tra, giảm thiểu phiền hà cho doanh nghiệp và đảm bảo tính khách quan trong quá trình thực hiện.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số hàm ý quản trị quan trọng để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế Vĩnh Long. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện tiếp cận thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ của công chức ngành thuế, cải thiện công tác thanh tra, kiểm tra, nâng cao hiệu quả giải quyết công việc và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế.

5.1. Cải Thiện Tiếp Cận Thông Tin Thuế Cho Doanh Nghiệp

Để cải thiện tiếp cận thông tin thuế, cần xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng và cập nhật thường xuyên. Các kênh thông tin khác như email, điện thoại và tư vấn trực tiếp cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Cần tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo để phổ biến thông tin về chính sách thuế mới và hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện các thủ tục thuế.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Công Chức Thuế

Để nâng cao chất lượng phục vụ của công chức thuế, cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và đạo đức công vụ. Cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho cán bộ thuế. Đồng thời, cần có cơ chế giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ thuế, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong hoạt động ngành thuế.

5.3. Cải Thiện Công Tác Thanh Tra Kiểm Tra Thuế

Để cải thiện công tác thanh tra, kiểm tra thuế, cần xây dựng quy trình thanh tra, kiểm tra minh bạch, công bằng và đúng quy định. Cần giảm thiểu phiền hà cho doanh nghiệp và đảm bảo tính khách quan trong quá trình thực hiện. Cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục về tính tuân thủ thuế và xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Nghiên Cứu Về Ngành Thuế

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế Vĩnh Long đã cung cấp những thông tin hữu ích để cải thiện hoạt động ngành thuế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, và cần có những giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng loại hình doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp phù hợp.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ ngành thuế Vĩnh Long. Các nhân tố này bao gồm: Tiếp cận thông tin, Sự phục vụ của công chức ngành thuế, Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế, Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh và Thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế. Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Chính Sách Thuế

Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng loại hình doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp phù hợp. Cần nghiên cứu về tác động của các chính sách thuế mới đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đề xuất các điều chỉnh phù hợp. Cần nghiên cứu về hiệu quả của các dịch vụ thuế điện tử và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng.